徐秀杰

(黑龍江林業(yè)高級(jí)技工學(xué)校，黑龍江綏化 152000)

服務(wù)語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，它不同于講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言，在餐飲服務(wù)工作中，正確使用服務(wù)用語(yǔ)，是服務(wù)人員的素質(zhì)、修養(yǎng)、精神面貌和文明程度的體現(xiàn)，更是提升餐飲效益的保障，可見(jiàn)餐飲服務(wù)中語(yǔ)言的作用至關(guān)重要。針對(duì)餐飲服務(wù)語(yǔ)言這一問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

一、規(guī)范、完整

服務(wù)員在接待賓客時(shí)，如果講話主謂不分、修辭不當(dāng)，語(yǔ)句不完整，會(huì)直接影響顧客的情緒，降低服務(wù)質(zhì)量。如當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客穿著很入時(shí)想要贊賞應(yīng)選擇:你的著裝很時(shí)大方很時(shí)尚，這讓顧客聽(tīng)來(lái)會(huì)很愉悅，相反我們說(shuō):“你今天的著裝真時(shí)髦”，顧客聽(tīng)了會(huì)有降低身價(jià)的感覺(jué)，會(huì)讓客人不開(kāi)心;又如一位餐廳服務(wù)員看到客人的米飯吃完了，想給客人添一點(diǎn)便問(wèn):“你還要飯嗎?”這話聽(tīng)了讓人感到很不舒服，使人反感并引起誤解。如把話修改一下“我再給您添些飯好嗎?”效果就會(huì)大不相同，不僅客人聽(tīng)著順耳，而且會(huì)顯得你的服務(wù)熱情周到又有禮貌。所以服務(wù)語(yǔ)言要完整、要符合語(yǔ)法，修飾恰到好處，使賓客理解你的意思，滿意你的說(shuō)法。否則本來(lái)出于好意，卻收不到好的效果。

二、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練

服務(wù)人員與客人交談時(shí)，首先要講究語(yǔ)言簡(jiǎn)練，千萬(wàn)不要與客人喋喋不休的說(shuō)個(gè)沒(méi)完，盡量多使用“好的”、“明白了”等一些簡(jiǎn)練用語(yǔ)。以縮短與客人談話的時(shí)間，讓客人有更多的時(shí)間考慮自己的事。否則會(huì)使客人反感，誤認(rèn)為你智商不高，素質(zhì)較低。

其次，講話還要注意吐字清楚，速度不要太快，讓客人很容易明白你的意思，假如口齒含混不清，講話速度又快，或有的帶有地方口音，客人聽(tīng)起來(lái)費(fèi)勁，聽(tīng)不明白，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，吐字清楚與否是有許多原因的，有的是天生口齒不清，也有的是對(duì)客人的問(wèn)題沒(méi)有搞清楚，支支吾吾，還有的外語(yǔ)水平低發(fā)音不準(zhǔn)，說(shuō)出來(lái)的話連自己也不知道是否正確。所以要解決這些問(wèn)題，只有通過(guò)服務(wù)人員自身不斷地努力學(xué)習(xí)文化業(yè)務(wù)知識(shí)和提高外語(yǔ)水平來(lái)做到。

餐飲服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員的服務(wù)語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練。主要體現(xiàn)在招呼客人和介紹菜譜這方面。

1.招呼客人稱謂要準(zhǔn)確。在我國(guó)服務(wù)語(yǔ)言的稱謂有很多，例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、同學(xué)、大哥等;對(duì)于這一類語(yǔ)言的處理，一 般有下列要求:

(1)稱謂要恰如其分。

(2)清楚、親切。

(3)吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士稱小姐。

(4)靈活變通。

例如:有前來(lái)用餐者男士應(yīng)稱為先生;女士年齡小的應(yīng)稱小姐，年齡大的應(yīng)稱女士;如果是老熟人，也可用其他稱謂，如大姐、阿姨、大哥等，如果記住了顧客的姓氏和職稱、職務(wù)可以合稱，如:王處長(zhǎng)、李科長(zhǎng)等。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志，但如果是會(huì)議包餐，就另當(dāng)別論了。在招呼客人時(shí)要根據(jù)客人的表情和反應(yīng)靈活變通。

2.介紹菜譜要準(zhǔn)確。服務(wù)員介紹菜譜時(shí)要吐字清晰、音量適中、語(yǔ)速放慢，要介紹的通俗易懂。

三、輕聲、清楚

餐飲服務(wù)語(yǔ)言是通過(guò)服務(wù)員用聲音傳送顧客的。服務(wù)員通過(guò)有聲服務(wù)來(lái)吸引顧客、推銷菜品，服務(wù)顧客，從而達(dá)到即讓顧客滿意又為企業(yè)創(chuàng)得收入的雙盈目的。相反沒(méi)有聲音的服務(wù)則缺少熱情與魅力。鞠躬、點(diǎn)頭、手勢(shì)要有語(yǔ)言的配合，才會(huì)收到真情服務(wù)、打動(dòng)顧客的效果。有聲服務(wù)要做到三點(diǎn):其一是輕聲服務(wù)。在我國(guó)傳統(tǒng)的服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜，唱收唱付。而隨著文明程度的發(fā)展，現(xiàn)在的服務(wù)講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地。而高聲喊叫則有失大雅，會(huì)讓客人感到服務(wù)生、硬，降低客人的興致，大大削弱服務(wù)質(zhì)量。所以餐飲服務(wù)有三輕之說(shuō)，即:說(shuō)話輕、走路輕、操作輕;其二是清楚服務(wù)。這里所說(shuō)的清楚服務(wù)是指服務(wù)員要講普通話，讓客人聽(tīng)清楚，防止說(shuō)方言影響正常溝通。但如果是地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，采用方言服務(wù)則會(huì)突顯風(fēng)格特色。不過(guò)服務(wù)員必須會(huì)說(shuō)普通話，便于“雙語(yǔ)”溝通。

四、巧用問(wèn)候語(yǔ)

有聲服務(wù)中問(wèn)候語(yǔ)使用居多，這類語(yǔ)言在使用時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1:要把握時(shí)機(jī)。我們?cè)诠ぷ髦型ǔＴ诳腿司嗄阋幻装胱笥业臅r(shí)候進(jìn)行問(wèn)候，對(duì)距較遠(yuǎn)的客人只是微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。2:注意時(shí)空感。如:客人晚上進(jìn)店只說(shuō):先生好!或女士好!聽(tīng)起來(lái)會(huì)感到單調(diào)、乏味，相反，如果說(shuō):先生晚上好!會(huì)讓客人有時(shí)空感;節(jié)日期間再加上節(jié)日的問(wèn)候如:先生春節(jié)好!等等會(huì)強(qiáng)化節(jié)日氣氛。3:配合點(diǎn)頭或鞠躬。接待客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合是不太禮貌的。如:有客人詢問(wèn):“洗手間在哪里?”我們用手勢(shì)并親切地對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)一直往前走，右邊角就是!”客人既明白又感到親切。

五、注意程序上的要求

餐飲服務(wù)對(duì)服務(wù)語(yǔ)言在程序上有相應(yīng)的要求，具體為:

1.客人來(lái)店時(shí)要有問(wèn)候聲和歡迎聲。如:歡迎光臨、先生請(qǐng)、女士請(qǐng)等。

2.客人呼喚時(shí)要有回聲。如:請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎?

3.客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)有致謝聲。如:謝謝您的幫助，謝謝合作，謝謝夸獎(jiǎng)等。

4.服務(wù)不周有道歉聲。如:很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彽?，讓客人能接受你不周的服?wù)。

5.服務(wù)之前要有提醒聲。如:上菜時(shí):“請(qǐng)讓一下，慢回身”等避免菜灑在客人的衣服上。

6.客人離店時(shí)要有道別聲。如:先生慢走、女士再見(jiàn)、歡迎下次光臨等。聲音要響亮有余韻，給客人留下美好回憶。

六、恰當(dāng)運(yùn)用征詢語(yǔ)

征詢語(yǔ)就是征求意見(jiàn)的詢問(wèn)語(yǔ)，常常是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了這個(gè)程序，將會(huì)造成服務(wù)上的錯(cuò)亂，使用不當(dāng)同樣也會(huì)給客人帶來(lái)不愉快。使用這類語(yǔ)言要注意以下幾點(diǎn):

1.把握好時(shí)機(jī)。在服務(wù)過(guò)程中要根據(jù)時(shí)間、客人到店情況來(lái)征求客人的意見(jiàn)，一般情況下客人進(jìn)店要先了解是幾位用餐，發(fā)現(xiàn)客人到齊了就可以詢問(wèn):先生(女士)，可以點(diǎn)菜了嗎?酒可以起開(kāi)了嗎?如果不問(wèn)青紅皂白就把客人的酒打開(kāi)，這會(huì)讓客人感到我們沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)素質(zhì)校差，影響服務(wù)效果。如見(jiàn)到客人擺手或有什么不安的表情，可以主動(dòng)詢問(wèn):請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎?

2.注意表情和聲調(diào)。在向客人詢問(wèn)時(shí)表情要和藹，面帶微笑，聲音要輕，吐字要清晰，且不可大聲呼叫表情呆板，讓客人反感，降低服務(wù)質(zhì)量。

七、善用推銷語(yǔ)言

當(dāng)客人點(diǎn)菜和飲品及酒類時(shí)，你可以試著用推銷語(yǔ)句，如:先生，你來(lái)紅酒還是白酒?我們這熏排骨是特色，你是否來(lái)一盤(pán)嘗一嘗?小朋友來(lái)雪碧還是來(lái)可樂(lè)?等。推銷語(yǔ)是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，但要把握以下幾點(diǎn):

1.多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。如果說(shuō):先生你來(lái)點(diǎn)白酒嗎?對(duì)方說(shuō):不來(lái)!很尷尬。如果說(shuō);先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒?現(xiàn)在比較時(shí)新喝紅酒，這樣就給自已的問(wèn)話創(chuàng)造了被采納的機(jī)會(huì)。所以選擇疑問(wèn)句是我們推銷成功的語(yǔ)言秘訣之一。

2.將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上。如;一個(gè)客人點(diǎn)要一盤(pán)三鮮水餃，雖然餐廳里己經(jīng)沒(méi)有了三鮮餡，但服務(wù)員仍然微笑著說(shuō):“好的!不過(guò)今天三鮮餡的己經(jīng)賣(mài)完了，現(xiàn)在還有豬肉芹菜餡、西葫蘆蝦仁餡、牛肉胡蘿卜餡、韭菜雞蛋餡，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎?”于是客人欣然點(diǎn)了西葫蘆蝦仁餡水餃。向客人介紹與之所要菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去，會(huì)促進(jìn)顧客的消費(fèi)，同時(shí)也大大滿足顧客的消費(fèi)欲望，取得較好的效果。