楊金舒 文燕

四川省資陽市安岳縣人民醫(yī)院根據衛(wèi)生部《2010 年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》通知的精神，結合自身實際，制訂了“試點先行，穩(wěn)步推進”的活動方針，將該項活動在我院逐步展開。并就活動開展過程中存在的問題進行分析，采取相應的對策來確保此項工作的深入開展。

1 存在問題

1.1 環(huán)境因素 我縣是人口大縣，財政收入不足，對醫(yī)療衛(wèi)生的投入和補給難以及時到位。醫(yī)院的設備、設施不能完全滿足患者就診的需求。硬件支持保障措施不完善，對優(yōu)質護理服務質量有一定的影響。

1.2 患者因素 （1）絕大多數患者來自農村，文化素質參差不齊，經濟收入相對低下，對護理就是打針、發(fā)藥的思想難以在短期內得到糾正；重醫(yī)輕護的思想根深蒂固，認為患者是否痊愈的關鍵在于醫(yī)生，護士就是按醫(yī)生的醫(yī)囑打好針，輸好液，發(fā)對藥。也有患者認為，他們住院是交了錢的，護士為他們做什么都是應該的；也有認為，什么優(yōu)質護理？不過是醫(yī)院為了多收錢而編出來的托辭罷了，因此對每項護理服務都帶著疑問，護士的每項操作，他們關心的不是為什么要這樣做，而是這樣做要收多少錢；（2）當護士為患者做健康教育的時候，經常遭遇護士剛說完，患者就說，“我老了，你說的我都記不住”，“我們不懂你說的那些”，或者明確表示對宣教的東西不感興趣，眼睛里滿是不屑和不信任。

1.3 保障因素 醫(yī)院的后勤支持、保障不能完全滿足臨床的需求。從被服的洗漿到物資的領取都無法完全得到保障，會出現被服的洗漿不足，后勤領取不能及時下送至病房，設備、設施維修不能及時到位，由于藥房工作人員不足，護士仍需到藥房領取藥品，耽誤大量時間。

1.4.1 目前社會大環(huán)境是醫(yī)患關系緊張，患者及家屬對醫(yī)務人員不信任，加上媒體對個別醫(yī)院出現的醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的大勢宣傳，使得醫(yī)療行業(yè)中的個別現象成為了本就緊張的醫(yī)患關系的催化劑，催化了醫(yī)患矛盾的進一步加劇。如果沒有家屬陪護，患者有任何病情反復他們都會毫無理由的認為醫(yī)院是有過錯的，就算找不到理由他們一樣可以在醫(yī)院吵鬧喧嘩、胡作非為，嚴重影響醫(yī)院的正常診療工作，而在和諧和所謂的保護弱者的大傘保護下，醫(yī)院一般只能選擇息事寧人，這束縛了護士想要為患者服務的手腳，因為醫(yī)療糾紛是大家都不想遭遇的。

1.4.2 根深蒂固的觀念認為，生病了自然需要家人陪伴，超過 63%的患者認為身邊沒有家屬會感到孤獨，有問題時不能及時與家屬溝通、商量[1]，如果強行讓家屬離開病房會導致患者心理的不適應，也會導致家屬在情感上的不能理解。

1.5 護士因素

1.5.1 護士的相對不足 按照衛(wèi)生部規(guī)定，普通病房開放床位與護士之比應達到 1∶0.4。按國家物價局收費標準規(guī)定，純粹是護理服務的收費項目少，收費低，護士隊伍的不斷壯大使得醫(yī)院人力成本大大增加，這樣一筆巨大的投資超過了醫(yī)院的承受能力，醫(yī)院無法完全按照國家的標準配備護士。

1.5.2 護士認識偏移，覺得價值被貶低 病房護士整體年齡偏低，大多是大專甚至本科畢業(yè)，也是獨生子女，在家里嬌生慣養(yǎng)，而在醫(yī)院，他們要為患者洗臉、洗腳，擦背甚至端屎倒尿，她們覺得讀了那么多年書，辛辛苦苦考證，到了工作崗位就干這些，這是對她們人格的一種侮辱。雖然沒有明確表示不愿意做，但她們對基礎護理工作的意義認識不足，更喜歡技術性強，有挑戰(zhàn)性的工作，一旦遇到個別患者或家屬的語言、行為使護士受到心理傷害時，她們的積極性大大減弱[2]。

1.5.3 患者及家屬的諷刺和刁難，也使護士變得悲觀 有的患者及家屬認為護士為患者做的基礎護理是理所應當，覺得護士就是個高級護工，甚至故意刁難、指使，稍有差次，就投訴護士態(tài)度不好，這大大打擊了護士工作的熱情。

1.5.4 由于近年來各大專院校擴招，部分學生的綜合素質不高，使得新畢業(yè)的部分低年資護士理論水平和業(yè)務能力有限，獨立承擔責任護士的能力不足，并且她們對護理這項工作認識不足，缺乏進取心和更新知識的意識。

發(fā)現沒產卵但已排卵的親魚時，看生殖孔是否堵塞，通常是卵巢組織堵在生殖孔。遇到這種情況，用剪刀剪去生殖孔外的卵巢組織，并用玻璃棒疏通生殖孔，卵粒立刻流出來。可將親魚卵粒全部擠空，生殖孔用碘酒消毒，再放入護理池。

1.6 勞務價值未得到充分體現 研究表明，護理收費不合理，護理人力不足是影響優(yōu)質護理服務推廣的重要因素[3]。根據市物價局 2005 年版《醫(yī)療服務項目收費標準》，二甲醫(yī)院一級護理 13.8 元/d；按照分級護理制度及住院患者基礎護理服務項目（試行）標準，一級護理包括：1 h巡視病房 1 次，晨間護理及晚間護理各 1 次/d；非禁食患者協助進食（水）；排泄護理；臥位護理等。而這一系列護理服務中，除了級別護理，其他服務項目都是不能收費的，而完成這一系列護理工作大概耗時 2.5 h左右；而擦一雙皮靴大概耗時 15 min，收費至少 10 元，而且無需大專學歷，也無需承擔風險。隨著護理領域的精細化，?？谱o士這個詞已不再新鮮，國家要求醫(yī)院以每一個?？祁I域 30%的比例培養(yǎng)?？谱o士，也要求在護理工作中如果遇到疑難問題，應請專科護士會診，但護理會診卻沒有收費項目。2005～2012 年GDP大幅增長，但我們至今仍在使用 2005 年的收費標準，如此繁重的工作，如此廉價的勞動力，讓不少護士感受到付出不僅沒有回報，連自身的價值也沒有得到體現，嚴重挫傷了護士工作積極性，影響了護士潛能的發(fā)揮。

2 應對措施

2.1 醫(yī)院領導對開展該項活動高度重視，成立了以院長為組長的領導小組，召開專題會議討論相關問題，協調臨床與后勤、藥房、總務等部門的關系，并召開專題動員大會，在會上向全院干部、職工宣傳開展該項活動的意義，要求各部門密切配合，以保證該項工作順利開展。

2.2 醫(yī)院通過自身努力，多渠道籌措資金改善服務設施；增添大型先進設備；優(yōu)化門、急診及住院服務流程（加強門診預檢分診，健康教育工作，減少患者掛號、排隊、候診時間及次數）；住院患者大、小便標本集中統(tǒng)一送檢；住院患者外出檢查時間相對集中，既方便患者，又減少護送時間等，盡最大努力滿足患者就診需求。

2.2.1 利用板報、床旁交接班、健康教育及公休座談會等一切可能的機會向患者宣傳優(yōu)質護理；護士長帶頭，逐項落實基礎護理，用行動來換取患者和家屬的信任，積極響應醫(yī)院發(fā)出的倡議，更號召科室同事向特困戶家庭獻愛心，讓他們感受我們的真誠。

2.2.2 嚴格規(guī)范收費，為患者提供每日費用清單，并發(fā)放到患者床旁，積極解釋患者及家屬關于費用的疑問，并對費用進行自查，盡量避免發(fā)生錯誤。

2.2.3 利用公休座談會向患者宣教，并改變傳統(tǒng)的公休座談會是護士說，患者及家屬聽的方式，把健康知識編寫成形象的幻燈片，在公休座談會時，采取詢問患者、有獎問答等多種形式加深患者對相關知識的熟悉，并邀請科主任、?？漆t(yī)生到公休會現場解答相關疑問。這種零距離接觸的方式不僅確保了健康教育的效果，也讓醫(yī)患、護患關系更加和諧。對于年齡大，不識字的患者，就用簡單的圖標向他們宣教相關知識，或用生活中經歷的事來做比喻，促進其理解。

2.2.4 根據科室特點編寫健康教育手冊，將科室常見疾病的健康教育知識、檢查注意事項及用藥知識融入其中，除了向患者宣教外，還將資料放置在每一間病房內，方便患者閱讀。除此之外，還將醫(yī)院的服務指南放置在每一間病房里，既介紹了醫(yī)院的科室、專家門診情況又方便患者更準確的掌握就診的相關信息。

2.2.5 在每一間病房內設置意見簿，科室設置意見箱，廣泛征集患者及家屬意見，接受患者及家屬監(jiān)督。

2.2.6 醫(yī)院與后勤及藥房銜接，要求后勤人員下收下送至科室，藥房工作人員將發(fā)藥、擺藥時間相對集中，盡量將護士從外出領取物資、取藥等非護理工作中解放出來。

2.2.7 取消了一般護理紀錄，改用部分表格式紀錄，減少護士書寫的時間，將時間還給護士。

2.2.8 同時醫(yī)院為了簡化服務流程，提高工作效率，還進行了信息化建設，實現了門珍、住院部、藥房、輔檢科室等無縫連接，讓工作變得更高效。

2.3 對于家屬不理解和患者心理不適應的，采取暫時留陪伴，在醫(yī)院和科室同時開展關于“優(yōu)質護理服務活動”的宣傳，落實基礎護理，開展“八聲服務”、“三前服務”、“四心換四心服務”，公示分級護理及基礎護理服務項目，接受患者和家屬的監(jiān)督；科室公示了便民服務措施，提供電吹風、沐浴露、洗發(fā)液、老花鏡、充電器、針、線等一些列生活用品，患者和家屬如有需要，可免費取用，從細節(jié)上考慮患者和家屬的需要，讓他們感受到“家”的溫暖和舒適，同時，向患者及家屬宣教減少陪護在降低醫(yī)院感染中的意義（探視和陪護人員的不定性、流動性和探視次數的增加，不僅干擾患者的休息，影響正常的醫(yī)療秩序，也增加了醫(yī)院感染的概率。帶菌者探視時，可以通過飛沫、手、空氣造成醫(yī)院感染[4]）。

2.4 醫(yī)院引進了一大批專科及以上學歷的高素質人才，并在崗前培訓時向她們反復宣傳，搞好基礎護理不是護理工作的倒退，生活護理從來就是護理工作的基礎，是護理的本原[5]，是為了更好的觀察病情，更全面的落實整體責任制護理，而開展優(yōu)質護理，是為了更好的適應醫(yī)學模式的轉變，也是護理事業(yè)發(fā)展的必然等。

2.5 改革排班模式，打破傳統(tǒng)的功能制排班模式，改為根據護士的基本知識、能力水平、臨床經驗及患者護理的難度進行排班。

2.6 在科室里做好對低年資護士的帶教工作，由高年資護士帶領，逐項落實基礎護理，讓她們從患者肯定的笑臉和真誠謝意中感受自身的價值及落實基礎護理的重要性，逐步轉變她們重治療性護理輕基礎護理的觀念。調查結果顯示，推行優(yōu)質護理服務，落實基礎護理的過程中，重要的是轉變護士的觀念，形成正確的價值取向，這對基礎護理的落實具有現實意義[6]。

2.7 采取請進來，送出去的方式對護士進行培訓，提高業(yè)務技能，同時接受新知識，新理念。我院還與華西醫(yī)院結成遠程教育定點醫(yī)院，定期組織學習，聆聽他們介紹關于優(yōu)質護理的經驗。

2.8 （1）醫(yī)院組織全院職工學習經營管理，進行成本分析，號召大家從節(jié)約每一滴水做起，開源節(jié)流；（2）要求科室在嚴格收費的同時，結合科室情況，分析成本，堵住漏費缺口；（3）對職工效益實行績效與成本分析雙結合的方式進行考核，同工同酬，堅持向臨床一線傾斜，同時對開展優(yōu)質護理服務的科室實行單項補貼，科室根據臨床護理工作量、專業(yè)技術能力、患者滿意度等進行效益的二次分配，體現多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，激發(fā)護士工作的積極性、創(chuàng)造性和責任感。

綜上所述，“優(yōu)質護理護理服務示范工程”體現出護士照顧者角色的理性回歸的深刻內涵，也是我國護理事業(yè)發(fā)展的一個重要標志[7]。開展優(yōu)質護理以來，筆者經歷過困惑，也存在著這樣或那樣的不足，但一路走來，在實踐中不斷總結經驗，相信會越走越好，為更加和諧的護患關系奉獻力量。

[1]肖曉玲，張東華，胡秋秋，等.醫(yī)護患對優(yōu)質護理服務工作評價的調查[J].中國護理管理，2012，12（8）：23-26.

[2]張秀蘭，郭玉鳳，高秀杰.腫瘤患者的心理護理[J].中國實用醫(yī)藥，2010，5（23）：217-218.

[3]王紅業(yè).護理收費對開展優(yōu)質護理服務示范工程的影響[J].護理研究，2010，24（35）：3262-3263.

[4]柯歡.優(yōu)質護理服務對骨科患者并發(fā)癥和醫(yī)院感染率的影響[J].護理學雜志，2012，27（14）：60-61.

[5]吳練，史瑞芬.護患雙方對優(yōu)質護理服務評價的比較分析[J].護理學雜志，2011，26（13）：16-19.

[6]戶麗艷，周艷，渠利霞.不同聘用方式護士對優(yōu)質護理服務示范工程的認知調查[J].護理研究，2010，24（34）：3126-3127.

[7]周艷，王淑清，余繼珍.護士角色的回歸與重塑[J].醫(yī)學與社會，2010，23（12）：13-15.