姚德浩

（中國(guó)電信股份有限公司博羅分公司 惠州 516142）

1 引言

CTI（computer telecommunication integration，計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)）把電信與計(jì)算機(jī)相關(guān)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，使人們能夠更有效地工作與生活。CTI技術(shù)集成了PSTN的交互處理能力與計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理和控制功能，讓計(jì)算機(jī)能夠處理電話信號(hào)，以提供將電話網(wǎng)信號(hào)、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)及編程能力融合起來(lái)的新應(yīng)用及新業(yè)務(wù)。

中國(guó)電信廣東股份有限公司某縣分公司在全縣有200多個(gè)無(wú)人值守的接入網(wǎng)機(jī)房。按照機(jī)房管理的相關(guān)要求，為確保通信網(wǎng)絡(luò)的安全，大多數(shù)接入網(wǎng)機(jī)房要求維護(hù)責(zé)任人每3天到機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)巡查一次。由于對(duì)這些地域的機(jī)房分布較分散，巡查缺乏有效的監(jiān)控手段，機(jī)房巡查是否到位完全依賴維護(hù)人員的責(zé)任心，而維護(hù)人員在其工作任務(wù)繁重的情況下會(huì)擅自減少機(jī)房巡查的次數(shù)或在巡查過(guò)程中弄虛作假，從而給機(jī)房的管理留下許多安全隱患。為此分公司組織開發(fā)一個(gè)機(jī)房巡查管理信息系統(tǒng)，用于管理巡查的現(xiàn)場(chǎng)簽到、機(jī)房環(huán)境信息記錄等，以便監(jiān)督無(wú)人值守機(jī)房的現(xiàn)場(chǎng)巡查落實(shí)情況。

2 應(yīng)用開發(fā)

目前基于微機(jī)平臺(tái)構(gòu)建的CTI系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)主要有語(yǔ)音板卡、語(yǔ)音總線和機(jī)間擴(kuò)展總線等。語(yǔ)音板卡完成語(yǔ)音信號(hào)從PSTN(公共電話交換網(wǎng))到計(jì)算機(jī)總線的連接，通過(guò)板卡上專用DSP芯片處理語(yǔ)音信號(hào)，語(yǔ)音總線使各種功能專一的語(yǔ)音板卡連接成一個(gè)有機(jī)的整體，同時(shí)實(shí)現(xiàn)微機(jī)CTI卡間交換。機(jī)間擴(kuò)展總線將獨(dú)立的語(yǔ)音計(jì)算機(jī)互連成一個(gè)大系統(tǒng)，擴(kuò)展了單臺(tái)微機(jī)的呼叫處理能力，增加了服務(wù)功能。該機(jī)房巡查系統(tǒng)采用語(yǔ)音板卡技術(shù)。

2.1 設(shè)計(jì)思路

該機(jī)房巡查管理信息系統(tǒng)主要是為了滿足機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)巡查的簽到與機(jī)房環(huán)境信息上報(bào)而開發(fā)的，是一個(gè)小型的CTI系統(tǒng)，采用了4路的PCI語(yǔ)音卡。系統(tǒng)架設(shè)了一臺(tái)服務(wù)器，該服務(wù)安裝了PSTN語(yǔ)音卡，用于接收接入機(jī)房固定電話話機(jī)的按鍵信息；同時(shí)該服務(wù)器作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器統(tǒng)一存儲(chǔ)這些信息，而且該服務(wù)器也作為IIS(互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù))服務(wù)器提供機(jī)房巡查系統(tǒng)的Web訪問(wèn)。

每個(gè)接入網(wǎng)機(jī)房指定一部固定電話作為該網(wǎng)點(diǎn)的代表電話。維護(hù)人員到達(dá)接入網(wǎng)機(jī)房后用該代表電話撥打指定的電話（服務(wù)器語(yǔ)音卡所接電話線對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼），語(yǔ)音卡識(shí)別到主叫號(hào)碼，判斷所屬機(jī)房，并將該信息記錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中。維護(hù)人員在語(yǔ)音的指引下，逐步在電話鍵盤上輸入工號(hào)、進(jìn)入機(jī)房原因、機(jī)房環(huán)境等信息，語(yǔ)音卡檢測(cè)到電話按鍵信息，并將這些信息記錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中。

這些信息統(tǒng)一存到數(shù)據(jù)庫(kù)中之后，系統(tǒng)用戶可以實(shí)時(shí)地查看維護(hù)人員的現(xiàn)場(chǎng)簽到情況及機(jī)房狀態(tài)。查詢方法可以通過(guò)辦公電腦終端以網(wǎng)頁(yè)的形式查詢，也可以通過(guò)電話以語(yǔ)音方式查詢。

除了基本的流水賬式的查詢功能外，系統(tǒng)還提供統(tǒng)計(jì)分析方面的功能，主要包括：按照維護(hù)人員的維度統(tǒng)計(jì)分析該維護(hù)員的巡查情況，分析維護(hù)員的現(xiàn)場(chǎng)巡查工作落實(shí)情況；按照機(jī)房的維度統(tǒng)計(jì)分析巡查周期等是否達(dá)到機(jī)房安全管理的要求；機(jī)房巡查不達(dá)標(biāo)情況預(yù)警分析。

2.2 硬件設(shè)計(jì)

分公司企業(yè)里面已經(jīng)有完善的辦公網(wǎng)絡(luò)，因此網(wǎng)絡(luò)方面無(wú)需再投入，本項(xiàng)目主要投入是購(gòu)置一臺(tái)主機(jī)作為服務(wù)器，以及購(gòu)置一塊PSTN語(yǔ)音卡用于接收電話按鍵信息。該服務(wù)器有3重身份，即PSTN語(yǔ)音卡的安裝主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、IIS服務(wù)器。充分考慮業(yè)務(wù)量后，確定采用4口的PCI接口的PSTN語(yǔ)音卡，即該語(yǔ)音卡最多支持4路電話同時(shí)撥入，隨著撥入話務(wù)量的增加，可以通過(guò)增加語(yǔ)音卡的方式來(lái)升級(jí)擴(kuò)容。系統(tǒng)的示意如圖1所示。

服務(wù)器通過(guò)100 Mbit/s的網(wǎng)線連接到企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，以便企業(yè)內(nèi)網(wǎng)上的電腦終端能以網(wǎng)頁(yè)的形式訪問(wèn)系統(tǒng)。服務(wù)器上安裝的PSTN語(yǔ)音卡通過(guò)4路普通電話線連接到PSTN。為了方便撥號(hào)，將4個(gè)電話號(hào)碼的其中一個(gè)號(hào)碼指定為系統(tǒng)的接入號(hào)碼，當(dāng)撥打代表號(hào)碼時(shí)，PSTN自動(dòng)從4條線路中選擇一條來(lái)呼叫；可以配置為以輪訓(xùn)方式或按照指定的順序使用這4條線路，自動(dòng)選擇空閑的線路來(lái)接入。

該系統(tǒng)的4路語(yǔ)音卡選用了天羚AG32語(yǔ)音卡。AG32是PCI插槽的語(yǔ)音卡，可以經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)易、快速地構(gòu)建專業(yè)的電話自助語(yǔ)音應(yīng)答（interactive voice response，IVR）系統(tǒng)，適合于集成小型CTI系統(tǒng)，部署簡(jiǎn)便快速，易于維護(hù)與升級(jí)。

2.3 軟件設(shè)計(jì)

天羚AG32提供了語(yǔ)音系統(tǒng)應(yīng)用的平臺(tái)軟件包，內(nèi)置可視化語(yǔ)音流程編輯器、電話流程監(jiān)視器等工具，可以配置成自動(dòng)將按鍵信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)的相應(yīng)字段中，圖2為機(jī)房巡查管理系統(tǒng)架構(gòu)。

IVR即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，比如該系統(tǒng)會(huì)提示“歡迎進(jìn)入機(jī)房巡查系統(tǒng)，請(qǐng)輸入工號(hào),按#結(jié)束”，維護(hù)人員輸入工號(hào)后，下一步的提示“按1簽到，按2記錄機(jī)房環(huán)境信息…”。系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的輸入播放相關(guān)的提示。圖3是互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答示意。

服務(wù)器安裝了Windows 2003 Server系統(tǒng)。Web服務(wù)使用Windows 2003 Server自 帶 的IIS（internet information services，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)）。IIS是由微軟公司提供的基于運(yùn)行Microsoft Windows的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

圖1 機(jī)房巡查管理系統(tǒng)示意

圖2 機(jī)房巡查管理系統(tǒng)架構(gòu)

圖3 IVR互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答示意

系統(tǒng)用戶可以實(shí)時(shí)地查看維護(hù)人員的簽到情況及所錄入的機(jī)房狀態(tài)。查詢方法可以通過(guò)辦公電腦終端以網(wǎng)頁(yè)的形式查詢的信息，也可以通過(guò)電話以語(yǔ)音方式查詢。除了查詢等基本功能外，系統(tǒng)還提供許多統(tǒng)計(jì)分析方面的功能，如分析維護(hù)人員的巡查工作落實(shí)情況、分析機(jī)房巡查周期等是否達(dá)到要求。

網(wǎng)頁(yè)方面的應(yīng)用采用ASP（active server page，動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁(yè)面）進(jìn)行編程。ASP是微軟公司開發(fā)的代替CGI腳本程序的一種應(yīng)用，它可以與數(shù)據(jù)庫(kù)和其他程序進(jìn)行交互，是一種簡(jiǎn)單、方便的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)編程工具。

數(shù)據(jù)庫(kù)使用ODBC接口。ODBC（opendatabaseconnectivity，開放數(shù)據(jù)庫(kù)互連）是微軟公司開放服務(wù)架構(gòu)（Windows open services architecture，WOSA）中有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)組成部分，它建立了一組規(guī)范，并提供了一組對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)API（應(yīng)用程序編程接口）。該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)可以采用MS SQL Server或者采用簡(jiǎn)單的Access數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)的表結(jié)構(gòu)如下。

（1）機(jī)房基本信息表

用于記錄機(jī)房基本信息，主要字段有：機(jī)房代表電話號(hào)碼、機(jī)房名稱、機(jī)房地址、巡查責(zé)任人等，機(jī)房代表電話號(hào)碼是接入網(wǎng)機(jī)房中指定的現(xiàn)場(chǎng)電話，使用該號(hào)碼撥打系統(tǒng)接入電話才有權(quán)完成現(xiàn)場(chǎng)簽到等操作。

（2）機(jī)房簽到情況表

每簽到一次，向該表中插入一條記錄，主要字段有：簽到時(shí)的主叫號(hào)碼、簽到工號(hào)、簽到時(shí)間、進(jìn)入機(jī)房原因等。

（3）機(jī)房狀態(tài)記錄表

每錄入一次機(jī)房狀態(tài)，向該表中插入一條記錄。主要字段有：主叫號(hào)碼、簽到工號(hào)、記錄時(shí)間，以及機(jī)房溫度、濕度、清潔情況、告警情況、油機(jī)工作情況等機(jī)房相關(guān)信息。

其他輔助的表還有系統(tǒng)用戶表、機(jī)房分類表、非法撥入電話記錄表等。

3 效果評(píng)估

系統(tǒng)投入使用后取得了良好的效果。系統(tǒng)上線前，對(duì)全縣眾多的無(wú)人值守機(jī)房的巡查缺乏有效的監(jiān)控手段，機(jī)房管理隱患較大。該機(jī)房巡查系統(tǒng)的上線為無(wú)人值守機(jī)房的巡查提供有效的監(jiān)控手段，督促機(jī)房巡查責(zé)任人及時(shí)到機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)完成巡查相關(guān)工作，及時(shí)排除通信網(wǎng)絡(luò)的安全隱患，提升了巡查的質(zhì)量，促進(jìn)了機(jī)房管理的規(guī)范化；而且采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)記錄巡查結(jié)果，系統(tǒng)提供的巡查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為對(duì)巡查責(zé)任人的績(jī)效考核提供了及時(shí)、準(zhǔn)確的依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)了機(jī)房巡查的電子化管理。

為此，上一級(jí)的市分公司組織人員將該系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，然后在全市范圍內(nèi)推廣使用，成為該市機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化管理的有效工具之一。

4 結(jié)束語(yǔ)

該機(jī)房巡查管理信息系統(tǒng)是一個(gè)小型的CTI系統(tǒng)，把PSTN語(yǔ)音的互動(dòng)功能與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理功能結(jié)合起來(lái)，使人們能更有效地開展機(jī)房管理工作。該系統(tǒng)還可以進(jìn)一步地集成，如融合到電信的呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)中，或者進(jìn)一步集成短信方面的功能，通過(guò)短信將機(jī)房管理過(guò)程中的問(wèn)題升級(jí)、巡查預(yù)警等信息推送給相關(guān)管理人員，或者自動(dòng)通過(guò)短信進(jìn)行機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)巡查工作的催辦。

1 李愛振.CTI技術(shù)與呼叫中心.北京:電子工業(yè)出版社,2002

2 胡延平，廖蕾，劉啟明.基于CTI的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì),2003,24(3):37～39