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1號店是中國首家選擇以“網(wǎng)上超市”為切入口進(jìn)軍電子商務(wù)市場的企業(yè)。

2008年7月11日，1號店網(wǎng)站在上海登記注冊并正式上線（現(xiàn)域名www.yihaodian.com及www.yhd.com），開創(chuàng)了中國電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河。截至目前，1號店已擁有超過4000萬網(wǎng)站注冊用戶和超過700萬手機(jī)注冊用戶，網(wǎng)站日均獨(dú)立訪客達(dá)到1000萬人次。1號店2011年銷售額27億元。經(jīng)過五年運(yùn)營，1號店已成長為中國規(guī)模、品類均居行業(yè)前列的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。

一、電商企業(yè)質(zhì)量管理的難點(diǎn)

目前，1號店已基本實(shí)現(xiàn)“立足上海、布局全國”的戰(zhàn)略構(gòu)想，在上海、廊坊、廣州、武漢、成都、泉州等地建立了大型倉儲物流中心，并可在北京、上海、廣州三地實(shí)現(xiàn)商品半日送達(dá)，在全國100多個(gè)城市實(shí)現(xiàn)商品次日送達(dá)。1號店在2012年全年實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)多維度提升，其中配送成功率突破98%1所謂配送成功率，即客戶簽收的訂單數(shù)在電商配送的總訂單數(shù)中所占的比率，與配送次數(shù)無關(guān)。，客戶滿意度達(dá)90%。

網(wǎng)上超市不同于線下超市，在質(zhì)量管理上存在供應(yīng)商眾多，管理流程長等難點(diǎn)。從1號店的實(shí)際情況看，主要有以下幾點(diǎn)。

1.供應(yīng)商及商品眾多

目前1號店產(chǎn)品SKU2SKU的全稱為stock keeping unit(庫存量單位)，現(xiàn)在已經(jīng)被引申為產(chǎn)品統(tǒng)一編號的簡稱，每種產(chǎn)品均對應(yīng)有唯一的SKU號。數(shù)量是線下賣場門店SKU數(shù)量的數(shù)倍，供應(yīng)商達(dá)數(shù)千家，管理難度大。以SKU作為計(jì)量單位，1號店在線銷售商品已超過二百萬種，包括食品飲料、酒水、進(jìn)口食品、美容護(hù)理、母嬰用品、廚房清潔、家居生活、生活電器、手機(jī)通訊、數(shù)碼電腦、辦公用品、服飾鞋靴、保健品、箱包、珠寶飾品、鐘表、圖書、禮品卡等數(shù)十個(gè)品類。

2.需要進(jìn)行質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)更多

1號店在揀貨之后需按每個(gè)訂單為單位進(jìn)行包裝、分揀和終端配送工作，相比線下渠道服務(wù)流程更長，質(zhì)量控制環(huán)節(jié)更多。由于是1號店負(fù)責(zé)上述工作，產(chǎn)品如有破損等情況都必須由員工在操作中重點(diǎn)關(guān)注和及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理。而在線下超市購物，顧客在購物過程中就可自發(fā)避免類似的投訴。

3.顧客基數(shù)大

電子商務(wù)無地域之分，顧客遍及全國，這對1號店后臺響應(yīng)速度，緊急事件處理能力提出了更高的要求。加之網(wǎng)絡(luò)世界反應(yīng)速度快，投訴便利，都對客戶服務(wù)等提出了更高的要求。

二、“4+1”質(zhì)量控制安全管理體系

1號店在供應(yīng)商審核、產(chǎn)品入庫檢查、存儲配送管理、產(chǎn)品質(zhì)量問題追溯等4個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定了詳細(xì)的產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督流程，并對供應(yīng)商違法違規(guī)供貨行為一查到底，全力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

上述4項(xiàng)質(zhì)量安全管理制度加上1個(gè)供應(yīng)商管控評估機(jī)制，1號店稱之為“4+1”質(zhì)量控制安全管理體系。對應(yīng)的5部分具體內(nèi)容如下。

（一）供應(yīng)商審核

1．文件資質(zhì)審核

通過對《1號店質(zhì)檢審核資料要求及清單》及時(shí)更新完善，1號店對產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。在對供應(yīng)商審核時(shí)，1號店重點(diǎn)審查以下材料：

（1）生產(chǎn)許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等必備的“三證”；

（2）其他行政許可文件及商標(biāo)注冊證明文件；

（3）銷售權(quán)利資質(zhì)，確保所售產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)不存在權(quán)利瑕疵；如在供應(yīng)商為代理商的情況下，供應(yīng)商還要取得生產(chǎn)商的銷售許可證明，以確保產(chǎn)品來源渠道正規(guī)。

（4）產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告；

（5）對于各種促銷關(guān)聯(lián)文件，如聲稱產(chǎn)品為有機(jī)食品或綠色食品、經(jīng)過CQC認(rèn)證等情形，還必須提供相應(yīng)證明文件。

1號店的資質(zhì)審核是以SKU為維度，供應(yīng)商的每個(gè)產(chǎn)品在上架之前，都要按照上述要求提供材料，以確保消費(fèi)者購買的產(chǎn)品均經(jīng)過資質(zhì)審核。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前供應(yīng)商在1號店的文件資質(zhì)審核一次未通過率為10%。未通過審核的產(chǎn)品必須整改直至符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定后，方可通過資質(zhì)審核。

2．樣品審核

1號店采購人員根據(jù)《1號店樣品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》要求對產(chǎn)品組成、功能功效、產(chǎn)品包裝等進(jìn)行檢驗(yàn)，必要時(shí)送第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測。樣品審核是質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，以團(tuán)購樣品為例，目前審核淘汰率為20%。

3．工廠審核

對于供貨量大的廠商，1號店在與其合作前還要根據(jù)《1號店生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量能力審核書》對工廠的組織架構(gòu)及職責(zé)分工、人員狀況、生產(chǎn)條件、文件管理、質(zhì)量控制、倉儲、服務(wù)等7個(gè)方面進(jìn)行綜合評估。

（二）產(chǎn)品入庫檢查

1號店質(zhì)控人員嚴(yán)格按照《收貨商品常規(guī)檢查流程》、《1號店收貨標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)簽標(biāo)識部分》進(jìn)行收貨檢查，避免標(biāo)簽不合格、外觀破損、污染及不符合效期管理等要求的產(chǎn)品入庫。據(jù)統(tǒng)計(jì)，供應(yīng)商在入庫檢查流程中，由于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題而被1號店拒收的比率為2%。

目前，質(zhì)控部計(jì)劃建立生鮮庫農(nóng)殘快速檢測室，對生鮮產(chǎn)品質(zhì)量安全進(jìn)行批批把關(guān)。

放空氣回收技術(shù)在未來的天然氣開發(fā)中具有良好的應(yīng)用前景，“十三五”期間庫車山前新區(qū)預(yù)計(jì)完鉆新井92口，按照新井開展延長測試1個(gè)月算，“十三五”期間可回收天然氣約10.89×108m3，創(chuàng)純利潤約9.2億元。

同時(shí)，質(zhì)控部正在與第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)開展合作，計(jì)劃采用二維碼的方式追溯產(chǎn)品質(zhì)量信息，在網(wǎng)頁或產(chǎn)品包裝增加二維碼標(biāo)志，展示生鮮產(chǎn)品的種植、收獲、存儲、冷鏈配送等整個(gè)鏈條以及相關(guān)檢測結(jié)果信息。通過該項(xiàng)目，一方面由第三方對產(chǎn)品的供應(yīng)鏈進(jìn)行監(jiān)督審核，另一方面也提升了消費(fèi)者購物體驗(yàn)，增強(qiáng)了顧客信任度。

（三）存儲配送管理

1號店嚴(yán)格執(zhí)行國家對于食品流通企業(yè)倉儲環(huán)境的要求，不允許將食品與可能影響食品安全的其他商品混放，并實(shí)時(shí)做好防蟲防鼠等措施。對于違反國家規(guī)定的不合格產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即按程序作關(guān)碼下架處理，對食品則按照公司流程嚴(yán)格執(zhí)行臨期產(chǎn)品下架、過期產(chǎn)品報(bào)廢等措施。此外，倉庫還制定了《倉庫產(chǎn)品抽查管理制度》。該制度明確將乳制品（非冷藏）、肉干制品、巧克力制品、蔬菜水果干制品、大米等食品作為日常監(jiān)管的重點(diǎn)對象，進(jìn)行周期性庫內(nèi)盤點(diǎn)檢查。

在配送環(huán)節(jié)，“1號店”目前的配送業(yè)務(wù)由自營配送和第三方配送共同完成。

1．自營配送方面

配送團(tuán)隊(duì)從“人”“機(jī)”“料”“法”“環(huán)”五個(gè)方面進(jìn)行質(zhì)量管控。

“人”——配送員的選拔經(jīng)過個(gè)人形象、語言表達(dá)、技能測試、培訓(xùn)考核等4個(gè)層次的篩選淘汰，并通過站區(qū)管理、督導(dǎo)查核、培訓(xùn)提升等方法，穩(wěn)定良好的配送服務(wù)水平。

“機(jī)”——配送過程中所有使用的設(shè)備每日都進(jìn)行相應(yīng)的點(diǎn)檢、抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，排除異常，確保設(shè)備能夠正常使用，從而提高配送效率，降低客戶等待時(shí)間。

“法”——目前配送部內(nèi)部各環(huán)節(jié)操作均有完善的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書即SOP，并且擁有較完備的考核機(jī)制，確保各環(huán)節(jié)人員嚴(yán)格按照SOP作業(yè)，從而提高工作效率，降低配送風(fēng)險(xiǎn)。

“環(huán)”——配送部開展全員參與的標(biāo)準(zhǔn)化活動及6S活動，整理操作現(xiàn)場環(huán)境確保貨物存放安全，人員操作安全，給全體員工一安心工作的環(huán)境。

2．第三方配送

目前1號店合作的第三方配送公司已達(dá)到40余家，覆蓋全國31個(gè)省市自治區(qū)，對于配送供應(yīng)商，1號店秉行嚴(yán)入、幫扶、共贏的合作理念，重點(diǎn)評估合作商的服務(wù)投訴、配送及時(shí)率、準(zhǔn)點(diǎn)率、顧客滿意度，拉近其與直營配送的服務(wù)差距，增強(qiáng)顧客的滿意度。

配送部為了提高配送服務(wù)質(zhì)量陸續(xù)開展了“開箱驗(yàn)貨”，“員工態(tài)度投訴百萬分之三點(diǎn)四” 等項(xiàng)目，通過以上努力，配送部的及時(shí)送達(dá)率已突破98%，員工服務(wù)態(tài)度投訴率2012年達(dá)到了6σ水平。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量問題追溯

對于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的情況，1號店提供了多種解決方案。

客服電話、在線服務(wù)。1號店在江蘇揚(yáng)州設(shè)立了客戶服務(wù)中心，現(xiàn)有520名客服人員為顧客提供商品及訂單咨詢、投訴處理服務(wù)，2013年年底將拓展至1000個(gè)座席?？蛻舴?wù)實(shí)行首問責(zé)任制，按照“誰受理誰反饋”的原則及時(shí)處理，對不能解決的問題要形成工單，轉(zhuǎn)由相關(guān)部門協(xié)助辦理，并跟蹤落實(shí)，在24小時(shí)內(nèi)明確答復(fù)顧客。客服部門在產(chǎn)品關(guān)碼、促銷活動下架、退貨退款、消費(fèi)者補(bǔ)償?shù)确矫姹怀浞质跈?quán)，建立了快速投訴應(yīng)對機(jī)制。

顧客投訴的定期回顧機(jī)制。1號店高度重視顧客服務(wù)，每周、每月商業(yè)回顧例會中，都會將投訴數(shù)據(jù)整理分類并制表，分析顧客投訴的動向與投訴產(chǎn)生的原因，供公司高管及各業(yè)務(wù)部門周知，以研究解決方案。

執(zhí)行嚴(yán)于法律規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)投訴原則上依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)處理，但1號店為提升用戶體驗(yàn)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)高于法律法規(guī)要求。如無條件履行“假一賠三”的承諾，商品因質(zhì)量問題可自售出之日起（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）7日內(nèi)退貨和15日內(nèi)換貨。

（五）供應(yīng)商監(jiān)管及處罰

1號店制定了《1號店供應(yīng)商管理制度》，以確保供應(yīng)商供貨行為合法、合規(guī)。該制度對供應(yīng)商違約行為、違約處罰、抽樣標(biāo)準(zhǔn)及判定方法、適用標(biāo)準(zhǔn)、公司內(nèi)各部門管理職責(zé)分工、違約行為審核認(rèn)定程序、檔案管理等作了詳盡描述，并建立了針對供應(yīng)商的有效評價(jià)機(jī)制。

此外，公司還通過顧客投訴處理、媒體曝光、員工自查等途徑不定期檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，以形成質(zhì)量管控的動態(tài)機(jī)制。

1號店在建立“4+1”質(zhì)量管控體系、不斷規(guī)范內(nèi)部管理方面付出的不懈努力獲得了豐厚回報(bào)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1號店的投訴一直處于業(yè)內(nèi)較低水平，今年1至32周顧客總投訴率平均值為0.0288%，比去年同期下降70%；今年1至32周顧客關(guān)于食品的投訴率為0.0076%，比去年同期下降36%。

三、發(fā)展戰(zhàn)略對質(zhì)量工作提出更高要求

2013年，1號店確定以品類豐富度、顧客忠誠度、商必贏（SBY）、無線電子商務(wù)等四個(gè)支點(diǎn)作為公司的戰(zhàn)略突破口，推進(jìn)公司繼續(xù)高速成長。

（一）品類豐富度

截至2012年底，1號店在線銷售商品已超過一百萬個(gè)品類（SKU），1號店已經(jīng)成為全國進(jìn)口食品銷售品類、金額最大的電商企業(yè)，在食品飲料、日用百貨兩大門類商品銷售方面奠定了在國內(nèi)同行中的領(lǐng)先地位。公司將繼續(xù)擴(kuò)大商品品類，為消費(fèi)者提供更多選擇。

（二）顧客忠誠度

截至2013年7月，1號店注冊用戶突破4000萬個(gè)，每周都下單的活躍用戶數(shù)百萬，每天的流量突破千萬 。2013年8月1日，1號店成立一級部門會員運(yùn)營部，由一位副總裁帶領(lǐng)，以求全面提升對注冊會員的服務(wù)水平。

（三）商必贏模式搭建

1號店一直堅(jiān)持以服務(wù)中小企業(yè)作為運(yùn)營的重要目標(biāo)，并推出了“商必贏”（SBY）項(xiàng)目。傳統(tǒng)企業(yè)借助1號店的商必贏項(xiàng)目服務(wù)，可在系統(tǒng)集成、營銷推廣、倉儲、物流配送等方面共享1號店的平臺，即便對電子商務(wù)領(lǐng)域一無所知，也能共享中國電子商務(wù)蓬勃發(fā)展所帶來的機(jī)遇，降低運(yùn)營成本。

（四）移動電子商務(wù)創(chuàng)新

1號店一直堅(jiān)持在移動端的探索與研發(fā)，并結(jié)合O2O（Online To offline，即將線下商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易前臺）的等創(chuàng)新模式給顧客提供豐富的購物體驗(yàn)。

2013年7月，1號店移動客戶端“掌上1號店”銷售額超過2011年同期銷售額100倍。1號店將適應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)行為變化，繼續(xù)努力，逐步擴(kuò)大無線端在網(wǎng)絡(luò)零售中的份額。

新的發(fā)展戰(zhàn)略對1號店質(zhì)量管理提出了更高要求。實(shí)施“4+1”管理體系通過事前對供應(yīng)商經(jīng)營資質(zhì)審核和質(zhì)量保證能力的考評，事中對產(chǎn)品入庫抽檢、庫區(qū)巡檢、季節(jié)性抽檢、年度計(jì)劃檢驗(yàn)；事后客訴及時(shí)處理以及對違約供應(yīng)商的追償措施，有效的保證了產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。

下一步1號店還將著力加強(qiáng)員工質(zhì)量培訓(xùn)。通過內(nèi)外部培訓(xùn)，提高質(zhì)控部及質(zhì)量關(guān)鍵崗位人員的技術(shù)能力。2013年度，1號店外聘老師上門培訓(xùn)，培訓(xùn)課程包括：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、供應(yīng)商管理培訓(xùn)、蟲害培訓(xùn)、6S現(xiàn)場管理培訓(xùn)、食品質(zhì)量安全等等。內(nèi)部培訓(xùn)方面，質(zhì)控部通過學(xué)習(xí)六西格瑪管理、QC管理工具等課程進(jìn)行了專業(yè)技術(shù)和管理能力方面的提高。

通過全員質(zhì)量活動的策劃提高員工質(zhì)量意識。每月質(zhì)控部都會發(fā)布質(zhì)量月刊《質(zhì)量看天下》，分析質(zhì)量事件、普及質(zhì)量知識，至今已發(fā)布至第13期；7月大促銷期間，質(zhì)控部還在倉庫發(fā)起質(zhì)量月活動，通過《質(zhì)量采風(fēng)》欄目以板報(bào)的形式向員工進(jìn)行食品質(zhì)量安全宣傳，鼓勵(lì)大家在各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，并對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，反響熱烈，效果顯著。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2013年7月與上年7月相比，變質(zhì)和臨過保投訴率分別降低50%和95%。