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卓越績(jī)效模式在現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用

2013-02-19 23:06:49趙亦欣王貞慧欒曉嶸婁鳳蘭
軍事護(hù)理 2013年1期
關(guān)鍵詞:卓越管理者護(hù)士

趙亦欣,王貞慧,欒曉嶸,婁鳳蘭

(山東大學(xué) 護(hù)理學(xué)院,山東 濟(jì)南 250012)

隨著醫(yī)療需求的日益增長(zhǎng),醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及護(hù)理人員自身都面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn),在滿足患者需求的同時(shí)如何最大限度地取得卓越的績(jī)效,是每一個(gè)護(hù)理管理者需要深思的問(wèn)題。有調(diào)查[1-4]顯示,由于注冊(cè)護(hù)士的年齡逐漸增長(zhǎng),加之老齡人口對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的需求越來(lái)越大,護(hù)士的短缺將越來(lái)越明顯,而醫(yī)療保健的需求卻在持續(xù)升高。中國(guó)護(hù)理事業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要指出:為解決專門(mén)人才急需緊缺的狀況,到2015年,注冊(cè)護(hù)士要達(dá)到286萬(wàn),2020年要達(dá)到445萬(wàn)[5]。在如此嚴(yán)峻的形勢(shì)下,護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)者如何充分利用現(xiàn)有人力資源,突破現(xiàn)有管理模式瓶頸,引導(dǎo)護(hù)理隊(duì)伍走向成功卓越是值得探索的問(wèn)題。本文綜述美國(guó)卓越績(jī)效模式在現(xiàn)代護(hù)理管理中的應(yīng)用,以期為促進(jìn)護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化,并持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量提供借鑒。

1 卓越績(jī)效模式的介紹

卓越績(jī)效模式(performance excellence model)是一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法,是以顧客為導(dǎo)向、追求卓越的管理理念[6-7]。卓越績(jī)效模式源自于美國(guó)1987年設(shè)立的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(Malcolm Baldrige National Quality Award),該獎(jiǎng)通過(guò)定性和定量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)組織的績(jī)效并持續(xù)改進(jìn),以促進(jìn)組織或企業(yè)逐漸走向卓越[8-9]。卓越績(jī)效模式是由該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)衍生的一種管理模式,包括領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略管理、以顧客為中心、測(cè)量、分析與知識(shí)管理、關(guān)注勞動(dòng)力、過(guò)程管理、結(jié)果等7個(gè)方面的內(nèi)容以及追求卓越的領(lǐng)導(dǎo)、顧客導(dǎo)向的卓越、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)、尊重員工和合作伙伴、快速反應(yīng)和靈活性、關(guān)注未來(lái)、促進(jìn)創(chuàng)新的管理、基于事實(shí)的管理、社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值、系統(tǒng)的觀點(diǎn)等11條核心價(jià)值觀,其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng),追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效[8-9]。該模式的特征是比以往更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)、以顧客為中心的理念、系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合、重視組織文化的作用、堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的原則和組織的社會(huì)責(zé)任[10]。該模式目前已在全球企業(yè)廣泛應(yīng)用,效果顯著。1995年該模式擴(kuò)展到了醫(yī)療護(hù)理領(lǐng)域,從而促使醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)完善自己的經(jīng)營(yíng)管理,提升患者滿意度,改善醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量,取得更高的績(jī)效[11]。

2 護(hù)理管理中導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的必要性

目前,我國(guó)大多數(shù)公立醫(yī)院護(hù)理管理尚處于護(hù)理管理模式的探索階段,且存在著護(hù)理管理體制不健全、護(hù)理人力資源結(jié)構(gòu)不合理、管理者和護(hù)理人員自身素質(zhì)欠佳、缺乏強(qiáng)有力的支持系統(tǒng)等弊端[12],卓越績(jī)效模式可以更好地彌補(bǔ)這些不足。高層領(lǐng)導(dǎo)按卓越績(jī)效模式的要求,確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo),在關(guān)注患者及其他相關(guān)方面的需求和期望的同時(shí),營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的護(hù)理環(huán)境,完善組織的治理,評(píng)審組織的績(jī)效,履行醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任。按照這一良性循環(huán)模式逐步發(fā)展,并按照既定計(jì)劃逐步向目標(biāo)靠近,最終取得科室、病區(qū)和醫(yī)院良好的績(jī)效,使護(hù)理管理模式走上系統(tǒng)化、規(guī)范化的道路。另外,卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)員工自我學(xué)習(xí)能力的提高和學(xué)習(xí)型組織的建立,護(hù)理隊(duì)伍屬于知識(shí)和技術(shù)密集型組織[13],隨著醫(yī)療事業(yè)發(fā)展,護(hù)理人員要持續(xù)更新自己的專業(yè)知識(shí),以契合最新的治療方案,提供給患者更好的護(hù)理服務(wù),從而提高醫(yī)院護(hù)理的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3 護(hù)理管理中導(dǎo)入卓越績(jī)效模式面臨的問(wèn)題

3.1 護(hù)理人力資源配置不合理 有效地管理和配置人力資源是中國(guó)未來(lái)數(shù)十年衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。在我國(guó),醫(yī)院各科室床位與責(zé)任護(hù)士的比例失衡較嚴(yán)重,大多數(shù)未達(dá)到衛(wèi)生部1∶0.4的標(biāo)準(zhǔn)。并且,醫(yī)院人事機(jī)制對(duì)高學(xué)歷護(hù)理人才聘用較少,且存在獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不合理、對(duì)護(hù)理人員的使用未分層管理等問(wèn)題[14-15]。近年來(lái),護(hù)理高學(xué)歷者的培養(yǎng)雖逐漸增多,但在科研方面缺少經(jīng)驗(yàn)交流的同伴[16]。導(dǎo)入卓越績(jī)效模式,需要優(yōu)化人力資源配置,合理地利用現(xiàn)有的人力資源,從而最大程度地發(fā)揮卓越績(jī)效模式的效果。

3.2 護(hù)理管理者的管理知識(shí)體系不健全 目前許多醫(yī)院特別是公立醫(yī)院的管理者大多都是醫(yī)學(xué)專業(yè)人士,沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的管理知識(shí)培訓(xùn),對(duì)國(guó)外先進(jìn)管理理念接觸較少,而且與企業(yè)管理者也缺少交流,以經(jīng)驗(yàn)管理為主,整體上使得醫(yī)院管理的先進(jìn)性明顯低于企業(yè)管理[17]。應(yīng)該建立健全護(hù)理管理者的管理知識(shí)體系,以促進(jìn)先進(jìn)管理理念在護(hù)理管理中的應(yīng)用。

3.3 缺少導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的文化氛圍 卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)重視組織文化的作用,無(wú)論是追求組織卓越績(jī)效、確立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨,還是系統(tǒng)思考和整合,都涉及組織經(jīng)營(yíng)的文化理念[6,8-9]。文化氛圍是基石,有利于支撐護(hù)士對(duì)未來(lái)發(fā)展的展望。目前該模式在護(hù)理管理上的應(yīng)用寥寥無(wú)幾,對(duì)文化氛圍的探索更是少之又少,導(dǎo)入時(shí)缺少支撐該模式的文化氛圍。

4 護(hù)理管理中導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的思考

卓越績(jī)效模式將管理分為七個(gè)部分,其中前兩個(gè)方面即領(lǐng)導(dǎo)力和以顧客為導(dǎo)向是卓越績(jī)效模式的核心部分,本文主要就這兩部分闡述在護(hù)理管理中導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的相關(guān)思考。

4.1 領(lǐng)導(dǎo)力

4.1.1 確定和展開(kāi)護(hù)理管理的價(jià)值觀 卓越績(jī)效模式要求高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有前瞻性和洞察力,善于捕捉行業(yè)內(nèi)國(guó)內(nèi)外發(fā)展新動(dòng)向,設(shè)立符合組織愿景的目標(biāo)、使命和價(jià)值觀[18]。首先,護(hù)理部應(yīng)該根據(jù)國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)醫(yī)療護(hù)理政策、醫(yī)院的發(fā)展歷史以及資源背景情況,確定護(hù)理發(fā)展的愿景、使命和核心價(jià)值觀。在這個(gè)過(guò)程中,應(yīng)首先做好護(hù)理文化建設(shè),在剖析醫(yī)院文化時(shí)對(duì)文化核心進(jìn)行整合,結(jié)合護(hù)理專業(yè)的特點(diǎn)及環(huán)境變化完善護(hù)理管理理念體系。其次,確定和展開(kāi)護(hù)理的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。相關(guān)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該深入分析國(guó)家醫(yī)療護(hù)理政策、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及醫(yī)療需求,了解發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn),通過(guò)科學(xué)化、民主化的決策,制定具有前瞻性、可行性的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)。

4.1.2 均衡考慮患者和其他相關(guān)方的利益 護(hù)理管理者應(yīng)做到:對(duì)患者,始終以患者的需求滿意作為護(hù)理的努力方向,護(hù)理管理者應(yīng)該監(jiān)督護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),并時(shí)刻關(guān)注患者需求、期望的變化,增強(qiáng)護(hù)士持續(xù)滿足患者需求的能力;對(duì)護(hù)士,為他們營(yíng)造一個(gè)安全、保障、舒適、激發(fā)創(chuàng)造力的工作環(huán)境和職業(yè)生涯發(fā)展環(huán)境,提供與崗位相匹配的薪酬,讓護(hù)士滿意;對(duì)資源供應(yīng)方,在遵守國(guó)家政策的前提下醫(yī)院要與其建立互惠互利的合作關(guān)系,并保持合作的良性、健康發(fā)展,達(dá)到雙贏,通過(guò)探索達(dá)到共同為公眾健康服務(wù)的目的。

4.1.3 內(nèi)外雙向溝通機(jī)制 卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力的外化和影響,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須充分考慮如何把醫(yī)院的護(hù)理定位和價(jià)值觀傳遞給一線護(hù)士以及公眾,以凝聚力量完成目標(biāo)[10]。可以通過(guò)內(nèi)部溝通例如通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳櫥窗、護(hù)理月報(bào)、會(huì)議、座談會(huì)等多種途徑,統(tǒng)一思想,向護(hù)士傳達(dá)和公布醫(yī)院及各科室的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)等,并及時(shí)傾聽(tīng)其反饋,確保雙向溝通通暢;同時(shí),通過(guò)因特網(wǎng)、護(hù)理器械訂購(gòu)會(huì)、患者隨訪等外部溝通途徑向公眾宣傳醫(yī)院的護(hù)理理念,并聽(tīng)取公眾建議,以達(dá)成持續(xù)改善本院護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。

4.1.4 創(chuàng)造有利于員工成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)的環(huán)境 領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)將卓越績(jī)效核心價(jià)值觀融入員工工作環(huán)境的各方各面,包括對(duì)員工的授權(quán)、營(yíng)造員工主動(dòng)參與的氛圍、積極創(chuàng)新、對(duì)外界變化快速反應(yīng)以及為員工營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境等,以促進(jìn)員工的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)。首先,賦予護(hù)士參與決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任,使之能夠自我管理、自我控制、自我改進(jìn)、自我創(chuàng)新;護(hù)理部應(yīng)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定,現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)并整改,進(jìn)行全員參與的動(dòng)態(tài)管理,把現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定結(jié)果與崗位工資考核相結(jié)合。第二,通過(guò)質(zhì)控小組的現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)等形式,激勵(lì)護(hù)士主動(dòng)參與管理,建立民主管理運(yùn)行機(jī)制,設(shè)立護(hù)士建議箱,讓基層護(hù)士參與決策,確保護(hù)士行使對(duì)護(hù)理管理事務(wù)的知情權(quán),對(duì)護(hù)理管理決策的參與權(quán),對(duì)護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督權(quán)以及對(duì)自身利益的維護(hù)權(quán)。第三,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制,調(diào)動(dòng)全護(hù)士的工作積極性。第四,護(hù)理管理者應(yīng)增強(qiáng)應(yīng)變力和靈活力,及時(shí)溝通信息,加快對(duì)患者意見(jiàn)的反饋和處理。第五,護(hù)士長(zhǎng)鼓勵(lì)護(hù)士創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍[19],以此提出構(gòu)建護(hù)士終身職業(yè)生涯培訓(xùn)體系,并建立培養(yǎng)、考核、晉升、待遇一體化的用人機(jī)制,通過(guò)行政和經(jīng)濟(jì)手段來(lái)保證工作順利開(kāi)展。

4.1.5 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,做好社區(qū)護(hù)理工作 有研究[20]指出,全球財(cái)富500強(qiáng)公司中超過(guò)90%的公司都會(huì)在社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目上投資。卓越績(jī)效強(qiáng)調(diào)組織所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任,有社會(huì)責(zé)任的醫(yī)院趨向于把公眾健康、公眾安全以及社會(huì)所關(guān)注的問(wèn)題融合到質(zhì)量管理之中[21]。護(hù)理管理者也應(yīng)能預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)公眾的健康需求,并與關(guān)鍵社區(qū)建立合作關(guān)系,服務(wù)于社會(huì)。

4.2 以患者為中心 卓越績(jī)效模式認(rèn)為,顧客是組織一切的源泉,是組織生存之本。組織要樹(shù)立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念,認(rèn)識(shí)到組織績(jī)效是由組織的顧客來(lái)評(píng)價(jià)和決定的。醫(yī)院必須考慮技術(shù)和服務(wù)如何為患者創(chuàng)造價(jià)值,達(dá)到患者滿意和忠誠(chéng),并由此提高績(jī)效[10]。因此,護(hù)理管理者要在提高患者滿意度和忠誠(chéng)度上做足功夫。

4.2.1 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 卓越績(jī)效認(rèn)為,組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求,還要預(yù)測(cè)未來(lái)顧客期望和潛在顧客[10]。患者在醫(yī)院最大的需求就是在治愈疾病的同時(shí)得到最好的護(hù)理服務(wù),得到全面系統(tǒng)的整體護(hù)理,從而使身心得到全面康復(fù)。衛(wèi)生保健服務(wù)是以患者為導(dǎo)向的服務(wù),并在與患者溝通過(guò)程中付諸大量的護(hù)理服務(wù)[22]。自衛(wèi)生部倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái),責(zé)任制整體護(hù)理開(kāi)展的力度逐漸加大,也取得了顯著效果。護(hù)理管理者要指導(dǎo)護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)上做好做全,這是護(hù)理工作的基礎(chǔ),也是以往的薄弱環(huán)節(jié),從而逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題,讓患者受益。

4.2.2 明確服務(wù)于患者的職責(zé) 以顧客導(dǎo)向的卓越模式要體現(xiàn)在組織運(yùn)作的全過(guò)程,而在護(hù)理過(guò)程中很多因素都會(huì)影響到患者感知的價(jià)值和滿意度[10]。管理者要優(yōu)化護(hù)士隊(duì)伍層級(jí)管理。有研究[23]顯示,實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)-護(hù)理組長(zhǎng)-責(zé)任護(hù)士的護(hù)理層級(jí)管理模式能夠有效提升護(hù)理質(zhì)量,從而提高患者滿意度。另外,明確護(hù)理職責(zé),建立和完善責(zé)任制護(hù)理,醫(yī)院和護(hù)理部加強(qiáng)對(duì)臨床護(hù)理服務(wù)特別是基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的考核工作,建立護(hù)士績(jī)效考核制度,將護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度作為晉升、評(píng)優(yōu)的主要條件,激勵(lì)護(hù)士更好的服務(wù)患者。

4.2.3 傾聽(tīng)患者的聲音 時(shí)刻傾聽(tīng)患者的需求,這是醫(yī)院的宗旨體現(xiàn)。護(hù)理管理者要善于對(duì)需求加以分析整合以獲得更有效可行的信息,調(diào)整醫(yī)院的衛(wèi)生保健服務(wù)與護(hù)理工作方案來(lái)滿足患者和其他利益相關(guān)者的合理需求。對(duì)每個(gè)科室所負(fù)責(zé)的患者隨機(jī)進(jìn)行隨訪,找出自己與同行業(yè)醫(yī)院護(hù)理管理及臨床護(hù)理工作的差距,以促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)體系以及護(hù)理工作的自我調(diào)整。強(qiáng)化護(hù)理差錯(cuò)預(yù)防觀念,并快速、熱情、有效地解決患者的投訴和報(bào)怨,爭(zhēng)取更好地為患者服務(wù)。

4.2.4 提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù) 在滿足患者基本要求基礎(chǔ)上,要努力掌握新技術(shù),為患者提供個(gè)性化和差異化的護(hù)理服務(wù)工作。鼓勵(lì)護(hù)士探討新的護(hù)理方法和措施并在全院推廣,打出醫(yī)院護(hù)理工作的品牌,使本院的護(hù)理工作深入患者。另外,護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者需求變化和滿意度保持敏感性,以便做出快速、靈活的反應(yīng),以便不斷改善護(hù)理質(zhì)量。

總之,卓越績(jī)效模式在國(guó)內(nèi)醫(yī)院應(yīng)用相對(duì)較少,在護(hù)理管理上的應(yīng)用更少。因此,該模式在護(hù)理管理的應(yīng)用需要長(zhǎng)期探索,每個(gè)護(hù)理管理者應(yīng)該根據(jù)本院情況和管理特色靈活應(yīng)用。新模式的應(yīng)用要有一個(gè)融化吸收的過(guò)程,需要不斷學(xué)習(xí)、嘗試、創(chuàng)新和修正、提高,以便與實(shí)際情況相融合,把握卓越績(jī)效的核心價(jià)值觀,真正形成適合護(hù)理管理自身的卓越理念和卓越文化,使其核心價(jià)值觀念深入護(hù)理人員內(nèi)心,并貫徹到每日的工作行動(dòng)中,使之在忠誠(chéng)服務(wù)于患者的同時(shí),真正推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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