（特約分析師 陳少華）

Verizon社交化服務(wù)解析

（特約分析師 陳少華）

早在2010年，Verizon就已啟用包含創(chuàng)意分享、博客群及互助論壇的社交化服務(wù)平臺，該平臺旨在凝聚用戶，收集用戶反饋，并通過內(nèi)部運營改善最終提升用戶體驗。

其中，創(chuàng)意分享（Idea Exchange）旨在為用戶提供社交化的創(chuàng)意分享平臺，驅(qū)動Verizon真正做到傾聽用戶聲音，洞察用戶需求，提供用戶真正需要的產(chǎn)品與服務(wù)。其主要用于實現(xiàn)服務(wù)前置功能，由用戶自發(fā)提出建議，最終被采納的創(chuàng)意將轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品功能優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)等提升舉措。

博客群（Blogs）在服務(wù)于各類用戶群以及宣傳企業(yè)形象和社會責(zé)任的基礎(chǔ)上，增加了由草根意見領(lǐng)袖主導(dǎo)的產(chǎn)品與服務(wù)體驗分享博客，真正實現(xiàn)口碑傳誦及用戶自我培育的良性循環(huán)。它主要實現(xiàn)品牌宣傳和用戶體驗功能，Verizon按照用戶類型及博客功能劃分了八大博客板塊，由內(nèi)部專家和外部意見領(lǐng)袖組成的博主團(tuán)隊，宣傳產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌以及發(fā)布用戶體驗報告。

互助論壇（Help Forum）不同于其他企業(yè)論壇，最為核心的功能是總結(jié)用戶集中反饋的問題并真正落實到流程改善或產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化等環(huán)節(jié)。它由12個家庭用戶相關(guān)以及11個中小企業(yè)相關(guān)的專業(yè)論壇組成，主要承擔(dān)互服務(wù)、服務(wù)前置和團(tuán)隊管理的職能。其中，互服務(wù)即根據(jù)產(chǎn)品或終端分類，聚合同類用戶，進(jìn)行peerto-peer互助式答疑；服務(wù)前置則是將用戶集中反饋的問題落實到流程管理、產(chǎn)品功能優(yōu)化等運營環(huán)節(jié)；團(tuán)隊管理則是由Verizon客服和“超級用戶”共同組建的兩級團(tuán)隊對論壇進(jìn)行管理和監(jiān)控。