徐 虹，李 璇

(南開大學旅游與服務(wù)學院，天津300071)

引 言

“創(chuàng)新”這一概念起源于制造業(yè)，著名的經(jīng)濟學家熊彼特在其著作《經(jīng)濟發(fā)展理論》一書中指出了創(chuàng)新的若干種形式，如:產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、輸入創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。隨著服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，20世紀80年代后，關(guān)于創(chuàng)新的研究不再局限于制造業(yè)或技術(shù)創(chuàng)新等方面，服務(wù)創(chuàng)新成為一個重要的研究領(lǐng)域。學者們的關(guān)注點主要集中在服務(wù)創(chuàng)新的模式、分類、維度、影響因素、評價等。

隨著大量有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的研究成果公諸于世，這一領(lǐng)域被探索的深度和廣度都在不斷細化和擴展，僅就筆者通過對中國知網(wǎng)(CNKI)的簡單搜索發(fā)現(xiàn)，文獻綜述類研究成果已達4 000余篇。①相對來說，酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，有關(guān)酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究則十分匱乏，筆者分別以“酒店服務(wù)創(chuàng)新”和“飯店服務(wù)創(chuàng)新”作為主題詞進行搜索，近十幾年來研究成果僅有200余篇。②并且，大多數(shù)的文章僅僅停留在表面上，缺乏對酒店服務(wù)創(chuàng)新這一問題的深層次挖掘和探討。而在市場競爭日益激烈的經(jīng)營環(huán)境中，創(chuàng)新恰恰是酒店獲得成功的決定性因素之一。［1］

以我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展為例，目標顧客相對一致的酒店為了獲得更大市場份額，常常將價格作為主要競爭手段，其結(jié)果卻無法實現(xiàn)共贏。過低的價格使企業(yè)盈利能力下降，迫于資金壓力，只好降低服務(wù)標準;顧客雖然獲得低價回報，但相對其體驗質(zhì)量而言，往往得不償失(如格林豪泰酒店、如家酒店和漢庭酒店連續(xù)被曝光的衛(wèi)生問題③)。只有通過服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)品牌差異，實現(xiàn)產(chǎn)品差異化競爭格局［2］，才是恰當?shù)漠a(chǎn)業(yè)發(fā)展狀態(tài)。

雖然服務(wù)創(chuàng)新是構(gòu)成酒店核心競爭力的重要組成部分，但相關(guān)研究和實踐應用卻背道而馳地呈現(xiàn)出一種稀缺狀態(tài)，成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展中一個令人深思的問題。因此，本文對近十幾年有關(guān)酒店服務(wù)創(chuàng)新的文獻進行了綜述，希望通過對現(xiàn)有成果的總結(jié)和評述獲得一定啟示，用以促進相關(guān)研究的深入，推進酒店行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展。

1 酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵和驅(qū)動因素

1.1 酒店服務(wù)創(chuàng)新的定義

服務(wù)創(chuàng)新的定義包含不同要素，并隨之延伸為相對獨立的研究范式，如技術(shù)主義、非技術(shù)主義和綜合研究。［3］但在酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究中，其定義尚未規(guī)范化。對“酒店服務(wù)創(chuàng)新”這一名詞的準確理解和把握，對酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新實踐來說具有十分重要的理論指導意義，這將有助于確定酒店服務(wù)創(chuàng)新的方向和內(nèi)容。在針對這一部分的研究中，我國學者主要從信息整合、服務(wù)改進以及服務(wù)創(chuàng)新的目標、范圍、具體內(nèi)容等角度進行了界定。其中，比較有代表性的有以下幾個學者的觀點:林美珍、鄭向敏提出酒店的服務(wù)創(chuàng)新是通過對原來服務(wù)方面的知識進行整合和信息處理，從而創(chuàng)造出新的服務(wù)或改進的服務(wù)。［4］呂毅華、徐仰前將酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新定義為針對滿足顧客食宿、休息及娛樂等需求而提供的一系列與此相關(guān)的服務(wù)和有形物品進行的改進以及提出的新的服務(wù)產(chǎn)品形態(tài)［5］，并將創(chuàng)新的范圍界定在一家獨立的酒店，即只要該酒店以前所沒有的均可算是創(chuàng)新。徐仰前、王娜等又進一步指出，酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新包括了有形和無形兩方面，服務(wù)流程、服務(wù)方式、服務(wù)產(chǎn)品品牌、服務(wù)環(huán)境、酒店物業(yè)等無形創(chuàng)新更需要員工的支持與執(zhí)行才能成功實現(xiàn)。［6］薛秀芬、張蕓認為飯店服務(wù)創(chuàng)新是指飯店企業(yè)對生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)中要素進行重新組合，從而實現(xiàn)使企業(yè)能力更強、效益更高、增值更大以及更能滿足顧客、服務(wù)人員以及飯店企業(yè)需要的系統(tǒng)工程。［7］通過以上幾個定義，我們發(fā)現(xiàn)，就目前的研究來說，學者們更加側(cè)重于從企業(yè)的視角對酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵進行闡述，盡管一些定義也強調(diào)了對顧客需求的滿足是酒店服務(wù)創(chuàng)新的重要目標。雖然在理論方面，酒店服務(wù)創(chuàng)新的定義尚未得到廣泛認可，但在實踐方面，服務(wù)創(chuàng)新對酒店經(jīng)營的價值則是公認的。創(chuàng)新是酒店競爭力的重要組成部分，是酒店為取得競爭優(yōu)勢的必然選擇。［8］

1.2 酒店服務(wù)創(chuàng)新的分類

就服務(wù)創(chuàng)新而言，學者們普遍認為可以分為產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新。［9］針對酒店服務(wù)創(chuàng)新，可以從不同角度進行分類，目的在于幫助酒店業(yè)企業(yè)從不同的角度和方面分析自身條件，理清服務(wù)創(chuàng)新脈絡(luò)，更有針對性地開展服務(wù)創(chuàng)新活動?；谝延械难芯砍晒?，學者們分別從供給、企業(yè)職能以及服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成等方面對酒店服務(wù)創(chuàng)新進行了分類。Mar Vila采用 Novelli、Schmitz和Spencer的研究框架，通過對27家西班牙酒店連鎖集團的調(diào)研，從供給角度指出創(chuàng)新的四個類別，將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、知識創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。［10］Orfila-Sintes通過深入研究，從職能角度將服務(wù)創(chuàng)新分為管理創(chuàng)新、溝通創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和支撐體系創(chuàng)新。［1］國內(nèi)學者主要是從服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成這一角度進行了分類，劉緯華將酒店服務(wù)創(chuàng)新分為核心服務(wù)創(chuàng)新、支持性服務(wù)創(chuàng)新和附加服務(wù)創(chuàng)新。［11］呂毅華、徐仰前將酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新分為三類:戰(zhàn)略層服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、戰(zhàn)術(shù)層服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新及操作層服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。［5］以上這些，均是基于企業(yè)的角度或者針對酒店服務(wù)產(chǎn)品做出的分類，但是，學者們忽略了對酒店服務(wù)創(chuàng)新對象的分類。在實踐中，酒店的類型不一樣，服務(wù)的顧客群體不同，需求和價值訴求的著眼點不同，因此，需要從顧客的視角出發(fā)，根據(jù)不同酒店服務(wù)創(chuàng)新對象的不同，將產(chǎn)品分類分層，使之與顧客需求相匹配，從這個層面上對酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容進行分類將更具指導意義。

1.3 酒店服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動因素

在現(xiàn)有的研究中，酒店服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動因素并不是學者們關(guān)注的重點，但我們?nèi)杂斜匾獙ζ溥M行一個梳理，旨在明確酒店服務(wù)創(chuàng)新的動力機制，進一步地解決一些酒店在經(jīng)營發(fā)展過程中存在的缺乏創(chuàng)新動力的問題。酒店服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動因素，可以從兩個方面進行歸納，分別是內(nèi)部驅(qū)動因素和外部驅(qū)動因素。

學者們通過研究發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)創(chuàng)新而給企業(yè)帶來的創(chuàng)新利潤是促使酒店服務(wù)創(chuàng)新最重要的內(nèi)在驅(qū)動力。［12］服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新利潤是指酒店在服務(wù)創(chuàng)新中，與眾不同地、更適當、更有利地引入新的因素，實現(xiàn)新的服務(wù)產(chǎn)品要素組合，從而使服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新收益超出產(chǎn)品創(chuàng)新成本的那部分利潤。

而外部驅(qū)動因素則包括先進的科學技術(shù)的應用，不斷變化的市場需求以及巨大的競爭壓力。在實踐中，重大的服務(wù)創(chuàng)新一般都是由科技應用所帶來的，例如CRS(中央預訂系統(tǒng))和VOD(視頻點播系統(tǒng))，信息技術(shù)在很大程度上推動了酒店的服務(wù)創(chuàng)新。其次，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，酒店客人的需求也在不斷發(fā)生變化，越來越呈現(xiàn)出多樣化和個性化的趨勢，這也促使酒店加快了服務(wù)創(chuàng)新的速度。第三，國外大型酒店集團在中國的迅速擴張和中國本土酒店的快速擴張都進一步加劇了酒店業(yè)的競爭，迫使酒店不得不通過服務(wù)創(chuàng)新來謀求發(fā)展。歸根結(jié)底，酒店服務(wù)創(chuàng)新的動力來源于酒店要想方設(shè)法地滿足顧客的需求，吸引更多的顧客，以實現(xiàn)利潤的增長和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響因素

在酒店經(jīng)營過程中，有許多因素會直接或間接影響酒店服務(wù)創(chuàng)新工作的開展以及服務(wù)創(chuàng)新效果，對酒店來說，更好地認識和分析這些因素，才能夠?qū)ΠY下藥，因此，這也成為了學術(shù)界關(guān)注的重點之一。影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的因素很多，不同的學者分別從各自的角度對這些因素進行了提煉和總結(jié)，大多數(shù)的學者側(cè)重于從企業(yè)內(nèi)部角度進行分析，還有一些學者則通過內(nèi)外兩個方面對這些因素進行了歸納。

從企業(yè)內(nèi)部角度出發(fā)，主要有以下幾種比較有代表性的觀點:Ottenbacher基于企業(yè)管理的角度，通過對184家德國酒店的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)人力資源管理的有效性、員工培訓、授權(quán)、承諾的服務(wù)、確保創(chuàng)新與目標市場相匹配以及有型服務(wù)對服務(wù)創(chuàng)新的成功有著很重要的影響。［13］Maria等則強調(diào)了企業(yè)本身條件對酒店服務(wù)創(chuàng)新的重要影響。他們通過對443家西班牙酒店的調(diào)查，指出企業(yè)規(guī)模、集團化水平、變革意愿和組織架構(gòu)對酒店創(chuàng)新有著重要影響。［14］其他的相關(guān)因素還包括酒店企業(yè)的星級水平、人力資本、顧客導向、市場策略和地理位置等。

就企業(yè)內(nèi)部影響因素而言，員工知識共享作為影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的重要因素引發(fā)了很多學者的共鳴，他們都認為，這將是酒店在未來的服務(wù)創(chuàng)新中所要考慮的重點之一。Meng-Lei Monica Hu等通過研究發(fā)現(xiàn)，酒店內(nèi)團隊成員的知識共享能促進服務(wù)創(chuàng)新，而團隊文化對知識共享和服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用。［15］許春曉、鄒劍通過對長沙市高星級酒店的研究發(fā)現(xiàn)，知識共享對服務(wù)創(chuàng)新有影響;知識共享行為對創(chuàng)新環(huán)境優(yōu)化、員工創(chuàng)新意識、員工創(chuàng)新表現(xiàn)均有強烈正向影響，對員工創(chuàng)新意識的影響最強，對員工創(chuàng)新行為的影響次之，對創(chuàng)新環(huán)境優(yōu)化的影響較弱。［16］顏寧通過對福建省高星級酒店的研究發(fā)現(xiàn)，知識共享和團隊文化對服務(wù)創(chuàng)新有重要的影響，知識共享有利于服務(wù)創(chuàng)新行為的產(chǎn)生，和諧的團隊文化也有利于企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新。［17］楊穎則以南京市的酒店為例進行實證研究，得出酒店內(nèi)部社會資本對知識共享有正向影響;知識共享對服務(wù)創(chuàng)新有正向影響。［18］

此外，林美珍、鄭向敏則從另外一個角度分析了影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的保障型因素，具體包括:制度保障、組織保障(敏捷型組織、學習型組織)、技術(shù)保障、文化保障和人員保障，認為酒店服務(wù)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，需要相應的服務(wù)創(chuàng)新制度、組織、技術(shù)、文化和人員保障其實施，使酒店的服務(wù)創(chuàng)新資源能夠得到最優(yōu)配置和整合［4］，沒有保障，服務(wù)創(chuàng)新是一句空談。

以上這些學者都將視野集中在了企業(yè)組織內(nèi)部，而學者徐仰前、呂毅華則從酒店內(nèi)部和酒店外部兩個方面對影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的因素進行了探討。他們通過對我國石家莊、北京和珠海等城市的酒店的問卷調(diào)查，得出影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)部因素主要包括公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)與配合、創(chuàng)新產(chǎn)品在技術(shù)和生產(chǎn)等配套方面的可行性以及公司領(lǐng)導人的態(tài)度;外部因素則包括客戶需求的不斷變化、相關(guān)技術(shù)的進步與創(chuàng)新、競爭者的影響以及顧客感受的難以獲知性;［19］更進一步地，他們還對導致其最終成功或失敗的因素進行了分析，主要包括:顧客因素、市場因素、產(chǎn)品因素、環(huán)境因素等。

無論是基于企業(yè)內(nèi)部的考察，還是兼顧了企業(yè)內(nèi)外部的全面分析，總的來說，這些因素大多數(shù)還是基于企業(yè)自身的因素，盡管一些學者提到了顧客導向、創(chuàng)新與目標市場的匹配、客戶需求以及顧客感受的難以獲知性等涉及顧客視角的影響因素，但是，并沒有把它作為其中重要的影響因素加以衡量，這實際上是與實踐的情況不相符的。顧客是酒店服務(wù)價值的合作創(chuàng)造者，直接關(guān)系到酒店服務(wù)創(chuàng)新的形式和內(nèi)容。

3 酒店服務(wù)創(chuàng)新的模式

學術(shù)界對于服務(wù)創(chuàng)新模式的研究已經(jīng)較為成熟，并且提出了一些基本的模式和模型。而對于酒店服務(wù)創(chuàng)新來說，沒有什么固定的模式，也沒有絕對的優(yōu)劣之分，酒店應當選取最適合自己發(fā)展的服務(wù)創(chuàng)新模式。針對酒店服務(wù)創(chuàng)新的模式，筆者依據(jù)現(xiàn)有的研究，分別從企業(yè)視角和顧客視角對已有的一些模式進行了梳理和總結(jié)，可供業(yè)界參考。

3.1 基于企業(yè)視角的酒店服務(wù)創(chuàng)新模式

基于企業(yè)視角，針對酒店服務(wù)創(chuàng)新這一問題，學者們主要是從服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新以及服務(wù)價值創(chuàng)新的角度提出了一些不同的模式。

其中，一些學者認為，酒店服務(wù)創(chuàng)新歸根結(jié)底是酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，強調(diào)酒店應當著重在產(chǎn)品創(chuàng)新上下功夫，以產(chǎn)品差異化作為重要的手段，走特色化創(chuàng)新之路，即以服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新為核心的服務(wù)創(chuàng)新模式。呂建中［20］提出酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新主要有三種模式:(1)全新服務(wù)新產(chǎn)品的推出，即采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料研制而成的全新產(chǎn)品，技術(shù)含量最高，是過去人們未曾想到的產(chǎn)品，如客房內(nèi)的VOD、娛樂場所的鏡宮等。(2)改進服務(wù)新產(chǎn)品的推出，即采用各種技術(shù)、對現(xiàn)有的產(chǎn)品在性能、結(jié)構(gòu)等方面加以改進，提高其質(zhì)量，以求得規(guī)格、式樣等的多樣化，它是在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，如各種改良的傳統(tǒng)菜式、各類主題客房等。(3)仿制服務(wù)新產(chǎn)品的推出，即市場已經(jīng)存在，酒店通過模仿而生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。沈涵通過對我國經(jīng)濟型酒店的研究，指出經(jīng)濟型酒店必須根據(jù)客源的需求改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)項目，以產(chǎn)品差異化作為重要的服務(wù)創(chuàng)新手段之一，走專營化道路，這也是未來我國經(jīng)濟型酒店最主要的服務(wù)創(chuàng)新模式。［2］另外一些學者則強調(diào)，服務(wù)人員的知識水平以及團隊文化是實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此，酒店的服務(wù)創(chuàng)新應當以知識管理為前提展開，即以知識管理為基礎(chǔ)的服務(wù)創(chuàng)新模式。許春曉、鄒劍［16］和顏寧［17］就認為高星級酒店應當充分利用知識共享推動服務(wù)創(chuàng)新，強化知識共享動機管理，營造濃厚的組織知識共享氛圍，培養(yǎng)員工的服務(wù)創(chuàng)新能力，提升員工的服務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)，形成開發(fā)新服務(wù)的良好效能。楊穎則進一步強調(diào)了企業(yè)應當將知識管理放到戰(zhàn)略位置，將知識管理作為管理主題，在服務(wù)管理和質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上進行提升，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。［18］

此外，還有一些學者提出了基于服務(wù)價值創(chuàng)新的酒店服務(wù)創(chuàng)新模式。王娜、徐仰前、韓玉將企業(yè)價值鏈理論應用于酒店服務(wù)企業(yè)，提出企業(yè)應當通過在價值鏈上的各個環(huán)節(jié)進行服務(wù)創(chuàng)新活動，具體包括服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、物業(yè)增值模式創(chuàng)新、人力資源管理創(chuàng)新、管理創(chuàng)新以及文化創(chuàng)新，以此增加各環(huán)節(jié)的價值，最終實現(xiàn)酒店服務(wù)價值創(chuàng)新和提升。徐仰前等［6］又在顧客讓渡價值理論的基礎(chǔ)上，提出了酒店應從酒店服務(wù)、人員與品牌文化創(chuàng)新入手提高酒店顧客總價值，同時，從優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率來減少顧客總支出成本這兩個方面來進行服務(wù)創(chuàng)新。

3.2 基于顧客視角的酒店服務(wù)創(chuàng)新模式

一部分學者認為，酒店提供給顧客的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程實際上就是由顧客參與的服務(wù)過程，因此，酒店應當使顧客充分參與到服務(wù)創(chuàng)新的過程當中，建立以顧客為中心的酒店服務(wù)創(chuàng)新模式。具體來說，又可以細分為以下幾種類型:

第一種類型，更加側(cè)重于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的整個過程。其中，薛秀芬、張蕓就強調(diào)飯店企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的過程中，有必要引導顧客理解其角色含義，采取相應的積極措施鼓勵顧客參與，使其達到服務(wù)創(chuàng)新、提高顧客滿意度、提高服務(wù)品質(zhì)的目的。［7］他們認為飯店的服務(wù)創(chuàng)新應該是一個由顧客參與的過程，顧客參與到飯店服務(wù)創(chuàng)新的各個階段。飯店服務(wù)創(chuàng)新過程可以分為飯店服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)思階段、設(shè)計階段、執(zhí)行階段和調(diào)整階段。在飯店服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)思階段，顧客是飯店服務(wù)創(chuàng)新思想產(chǎn)生的信息源;在飯店服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計階段，顧客是服務(wù)設(shè)計的參與者;在飯店服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行階段，顧客是創(chuàng)新服務(wù)的體驗者;在飯店服務(wù)創(chuàng)新的調(diào)整階段，顧客是創(chuàng)新服務(wù)的反饋者。飯店服務(wù)創(chuàng)新的各個階段是相互銜接的有機整體，是一個循環(huán)反復的過程。

第二種類型，更加強調(diào)以滿足顧客體驗為核心的服務(wù)創(chuàng)新。呂秉梅運用服務(wù)三角形理論，建議企業(yè)在服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)人員各方面進行創(chuàng)新，建立以顧客為中心的服務(wù)創(chuàng)新模式:把顧客的需要和意見考慮進去;對顧客的意見做出及時的反映;選擇合適的人員為顧客提供服務(wù);滿足顧客的需要。［21］李應軍認為在體驗經(jīng)濟條件下，顧客強調(diào)體驗需求的今天，飯店服務(wù)創(chuàng)新應當從確定創(chuàng)新主題、提供個性化服務(wù)、滿足顧客參與性需求和提高員工素養(yǎng)，內(nèi)化體驗產(chǎn)品等方面加以考慮，充分研究顧客的消費行為并關(guān)注于顧客心理體驗需求的滿足，從多方面完善并創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)造出有價值的令顧客動情和難忘的顧客體驗。［22］

第三種類型，則是從客戶關(guān)系的角度深入挖掘可以進行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容。其中，李呈紅就通過對客戶關(guān)系理論的研究，從顧客數(shù)據(jù)挖掘的角度為酒店服務(wù)創(chuàng)新提供了一種新的模式。［23］他強調(diào)基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)所自動生成的客戶信息的重要性，飯店企業(yè)按其對飯店價值和服務(wù)需求的差異進行數(shù)據(jù)挖掘，提高客戶滿意度和忠誠度，以使客戶價值的最大化，從而實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

第四種類型，是基于酒店社會交往的特征，旨在滿足社會交往顧客的需求。李娜通過對飯店社會交往特征的分析，提出飯店的服務(wù)創(chuàng)新應當從調(diào)整飯店“服務(wù)范圍(WHO)”、“服務(wù)項目(WHAT)”及“服務(wù)環(huán)境(WHERE)”等三方面來展開，強調(diào)社會交往顧客的需求，開發(fā)出滿足不同社交廣度和深度的專業(yè)產(chǎn)品，設(shè)計合理科學的社交空間，是未來飯店服務(wù)創(chuàng)新的模式之一。［24］

通過梳理，我們發(fā)現(xiàn)，盡管模式的種類比較多，形式也各不相同，但他們所關(guān)注的重點基本一致，以往的研究者更集中在企業(yè)自身這一領(lǐng)域，而越來越多的研究者開始將目光轉(zhuǎn)向顧客視角，試圖從顧客的角度對酒店服務(wù)創(chuàng)新的模式進行研究。

4 酒店服務(wù)創(chuàng)新的評價

服務(wù)創(chuàng)新評價研究的主要內(nèi)容包括:評價所依據(jù)的理論基礎(chǔ)或模型、評價指標體系建立的目標和原則、評價指標的選取、評價指標權(quán)重的確定、評價數(shù)據(jù)的收集、評價方法的選擇、評價結(jié)果的分析等。目前，就如何衡量和評價酒店服務(wù)創(chuàng)新這一問題，國內(nèi)外的研究都比較少，且不具有系統(tǒng)性，大多是一些零散的研究。

在這一方面，國外學者主要是從酒店員工的服務(wù)創(chuàng)新行為、酒店服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)境、酒店服務(wù)創(chuàng)新項目以及酒店服務(wù)創(chuàng)新的價值等這幾個方面分別對酒店服務(wù)創(chuàng)新進行了衡量。例如:Scott著重評價了酒店員工的服務(wù)創(chuàng)新行為，并開發(fā)了員工服務(wù)創(chuàng)新行為的量表。［25］Matear等側(cè)重于對服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境的評價，提出了包含8個測量指標的服務(wù)環(huán)境量表［26］，用以評價酒店是否具備良好的服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境。Ottenbacher和Harrington提出了評價酒店創(chuàng)新項目以及創(chuàng)新服務(wù)成功與失敗的關(guān)鍵要素。［27］Juan Luis 和 María Jesús 則是從創(chuàng)新給酒店市場價值帶來的影響這一角度對酒店的創(chuàng)新行為進行了評價，將創(chuàng)新分為產(chǎn)品、過程、組織和市場營銷4個類型，并通過研究表明，不同類型的創(chuàng)新會有不同的效果，但是總體上創(chuàng)新會對酒店的市場價值帶來積極的影響，過程和營銷創(chuàng)新相較于產(chǎn)品和組織創(chuàng)新有更高的積極作用。［9］

我國學者對服務(wù)創(chuàng)新評價的研究還處于起步階段，研究成果較少，比較完整的是由呂毅華和徐仰前提出的酒店服務(wù)創(chuàng)新評價指標體系。他們根據(jù)酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的目標，利用多層次模糊綜合評價法，分別從酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略和服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新效果兩個維度，8個一級指標構(gòu)建了酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新評價體系，具體包括:是否符合酒店發(fā)展戰(zhàn)略、酒店形象分析、酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新速度分析、酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新可持續(xù)性、酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的盈利能力、顧客新增需求的滿足率、顧客滿意度評價、顧客忠誠度評價;并在此基礎(chǔ)上進一步提出了酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新效果評價的程度，即戰(zhàn)略評價和進一步的效果評價。［5］但相對于服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟、社會效果評價研究來說，對創(chuàng)新本身的評價體系如酒店服務(wù)創(chuàng)新的程度、品牌間的創(chuàng)新差異等尚未建立起來。

實際上，顧客才是酒店服務(wù)創(chuàng)新的最終評價者，顧客對酒店服務(wù)創(chuàng)新的感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意以及顧客忠誠才是酒店服務(wù)創(chuàng)新的最終衡量標準。而在現(xiàn)有的研究中，我們很難看到這一點，即使有，也只是作為其評價的其中一項內(nèi)容。

5 酒店服務(wù)創(chuàng)新研究的述評和啟示

通過搜集和整理文獻，不難發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)創(chuàng)新整體研究現(xiàn)狀相比，針對酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究較少，特別是從顧客視角出發(fā)的研究更是鮮見。研究內(nèi)容集中在服務(wù)創(chuàng)新過程、服務(wù)創(chuàng)新的組成要素、服務(wù)創(chuàng)新類型、影響服務(wù)創(chuàng)新的因素和服務(wù)創(chuàng)新效果的評估。大多數(shù)研究都是從服務(wù)供給者視角出發(fā)的。這些研究通常都是利用訪談法和調(diào)查問卷，對酒店的員工和經(jīng)理進行深度調(diào)查，但并沒有關(guān)注到顧客對服務(wù)創(chuàng)新的感知和價值貢獻。

從總體上看，國外對酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究較早，研究成果比較豐富，研究體系較為成熟。研究方法方面，既有理論研究又有實證研究，既有定性研究又有定量研究;研究內(nèi)容也十分廣泛，從理論到實踐均有涉及。我國針對酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究盡管取得了一定的成果，但真正的實證研究十分缺乏。大部分文章在討論酒店服務(wù)創(chuàng)新的原理和重要性，或者從生產(chǎn)者角度出發(fā)，對酒店如何進行服務(wù)創(chuàng)新提供指導性建議。少數(shù)量化研究關(guān)注的焦點集中在服務(wù)創(chuàng)新的影響因素上。

雖然與產(chǎn)品主導邏輯相比，服務(wù)主導邏輯強調(diào)企業(yè)與顧客是合作生產(chǎn)者，顧客在服務(wù)價值創(chuàng)造中發(fā)揮著重要的作用，但是這兩種邏輯從本質(zhì)上依然是供應商主導邏輯。體驗經(jīng)濟時代，顧客作為酒店服務(wù)的體驗者應該主導著價值創(chuàng)造過程，才能真正感知服務(wù)價值所在，因此，基于顧客主導邏輯的視角研究經(jīng)濟型酒店服務(wù)創(chuàng)新問題將成為未來研究的主導范式。而目前的酒店服務(wù)創(chuàng)新研究中，無論是廣度還是深度都有待進一步探索。除了在研究范式上的創(chuàng)新以外，在具體研究內(nèi)容上，還需要逐步深化。首先，在如何對酒店服務(wù)創(chuàng)新的對象進行分類方面，還需要探究不同類型的酒店與目標客源需求相匹配的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容;其次，在酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容和手段具體包括哪些方面，還需要從品牌定位、服務(wù)延伸、特色化經(jīng)營、專業(yè)化經(jīng)營等方面去思考未來酒店服務(wù)創(chuàng)新之路究竟該如何走;最后，在如何從顧客視角對酒店服務(wù)創(chuàng)新的效果和結(jié)果進行評價方面，還需要從包括顧客感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意以及顧客忠誠等方面研究建立一套完善的評價體系。

注 釋:

① 搜索截止日期為2012年10月31日，未對中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫進行檢索。

② 搜索截止日期為2012年10月31日，未對中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫進行檢索。

③ 具體內(nèi)容詳見:如家、格林豪泰、漢庭連爆衛(wèi)生門，新華網(wǎng)http://www.xinhuanet.com/fortune/gc/03.htm

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