郭劍

社區(qū)殘疾人護(hù)患溝通的技巧

郭劍

總結(jié)了護(hù)理人員與社區(qū)殘疾人間建立和保持良好溝通機(jī)制的方法，保證了社區(qū)殘疾醫(yī)療、保健、康復(fù)工作的順利開展，起到了良好的效果。

社區(qū);殘疾;護(hù)理;溝通;技巧

當(dāng)前為社區(qū)殘疾人提供醫(yī)療、康復(fù)、保健等是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心六大重點(diǎn)職能之一。根據(jù)第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)推算,中國目前各類殘疾人總數(shù)為8296萬人。占全國人口總數(shù)6.34%[1]。幾乎每四戶家庭就有一位殘疾人，且此比例還在不斷擴(kuò)大，殘疾人在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中的比重和重要性與日俱增。同時殘疾類型中智力障礙的比例下降，而肢體殘疾和精神疾患的殘疾人在快速上升，這些殘疾人的醫(yī)療、康復(fù)和保健的難度，病理心理狀態(tài)的復(fù)雜程度和社會化問題日益顯著，給社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作提出了新的挑戰(zhàn)。護(hù)理人員在社區(qū)殘疾人醫(yī)療、康復(fù)、保健工作中需要不斷提升溝通技巧，以保證相關(guān)工作的順利開展?，F(xiàn)將我院下屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相關(guān)工作總結(jié)報告如下。

1 強(qiáng)化護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)

工作開展，培訓(xùn)先行。根據(jù)《殘疾人殘疾分類和分級》標(biāo)準(zhǔn)，殘疾人分為視力、聽力、言語、肢體、智力、精神、多重(患有兩種或兩種以上殘疾)等七種類型。各種類型的殘疾人存在差異性的身心問題，因此，護(hù)理人員需要掌握不同的溝通技巧。我院護(hù)理部對于下屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理人員定期開展相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)中我們對各種殘疾類型在身心健康方面存在的具體問題及解決方案進(jìn)行了梳理，編制了教案，重點(diǎn)突出，提煉話術(shù)，并進(jìn)行了場景練習(xí)。同時，我們還安排了有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員帶領(lǐng)年青護(hù)士到殘疾人家中進(jìn)行上門帶教，并安排護(hù)理人員到精神病及康復(fù)專科醫(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，強(qiáng)化了她們對相關(guān)問題的了解和認(rèn)識，使得護(hù)理人員熟悉了溝通的基礎(chǔ)技巧及重點(diǎn)，并能找到與患者加深溝通的切入點(diǎn)。同時，適當(dāng)學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)手語等。通過完善的培訓(xùn)，護(hù)理人員普遍加深了對殘疾人身心問題的了解，減輕了畏難情緒，激發(fā)了工作熱情，為后續(xù)的有效溝通和各項工作的開展打下了基礎(chǔ)。

2 分級管理，定期訪視，及時有效溝通

殘疾人特別是后天殘疾的患者，極易心理失衡，產(chǎn)生一系列的病理心理活動。如:焦慮、恐懼、懊悔、憂郁、自責(zé)自罪、猜疑心、自殺等等。所以需要經(jīng)常上門進(jìn)行訪視，及時進(jìn)行溝通，疏導(dǎo)。為此，我們細(xì)化開展了以下工作：

2.1分級管理，定期訪視 我們首先將社區(qū)殘疾人在殘疾分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行了分級管理，即根據(jù)殘疾人個體病理生理及心理嚴(yán)重程度分為了四級，一級是認(rèn)知障礙嚴(yán)重，自責(zé)自罪或抑郁嚴(yán)重，有過自殺、自傷或傷害他人行為或傾向的；或非視力殘疾者無法從事工作和社會交往，生活長期、全部需他人監(jiān)護(hù)的。二級是存在一定認(rèn)知障礙，情緒化明顯，有較為明顯的焦慮或抑郁癥狀，但無自殺、自傷或傷害他人行為或傾向，間隔時間低于三個月的；或非視力殘疾者能從事簡單勞動或社會交往，但生活長期需要他人照料的。三級是認(rèn)知障礙輕微，偶有焦慮、抑郁病理心理活動表現(xiàn)，間隔時間超過3個月的；或非視力殘疾者能從事普通社會性工作，生活部分需要他人照料；四級則是心理長期處于較為健康狀態(tài)，能長期從事社會性工作，生活他人簡單扶助下即可自理或基本自理。針對這些人群，我們制定了差異化的定期上門訪視制度，同時每次上門前與監(jiān)護(hù)人或家屬提前做好電話溝通，了解殘疾人當(dāng)前狀況，制定好針對性的溝通計劃。

2.2注重技巧，高效溝通 上門訪視期間，護(hù)理人員會按照事先制訂的溝通方案，有目的性地做好訪視溝通，疏導(dǎo)殘疾人心理問題。在工作中，以下溝通技巧我們常常用到：①真誠表達(dá)，拉近距離:首先，對待殘疾人態(tài)度一定要真誠，要充滿愛心與其交流。殘疾患者比較敏感，也比較自閉，所以包括眼神、語言、肢體表達(dá)等都需要透露出對其的關(guān)心和愛護(hù)，以建立起與殘疾人間的溝通橋梁。②善于傾聽，積極回應(yīng):護(hù)士要耐心傾聽，在傾聽過程中應(yīng)做出合適的語言及肢體回應(yīng)，如“恩”“是”“請繼續(xù)”，并適時地點(diǎn)頭、微笑。另外，當(dāng)遇到不愿意聽的話時，護(hù)士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導(dǎo)回正題上[2]。③語言得當(dāng)，鼓勵引導(dǎo):殘疾人與普通患者不同，普通患者處在康復(fù)期中，隨著病癥的好轉(zhuǎn)，自我心理調(diào)整，往往能很快步入良性循環(huán)。但殘疾人一直生活在殘疾的陰影與痛苦中，自卑和挫折感明顯且容易反復(fù)，因此，與其溝通時語言一定要樸實(shí)，切勿輕易許愿，或是給予其夸大的效果，否則會適得其反，加重殘疾人的挫折感，導(dǎo)致其不信任。對于殘疾人開展康復(fù)、保健及心理疏導(dǎo)時，一是要讓殘疾人直面現(xiàn)實(shí)，樹立起正常生活的信心；二是善用加法，讓殘疾人從“原點(diǎn)出發(fā)”，疏導(dǎo)其憂愁，鼓勵其逐步適應(yīng)，重新規(guī)劃人生，一步一步地克服身心殘疾帶來的困擾和痛苦。④耐心細(xì)致，不畏失敗:殘疾人的康復(fù)、保健往往是個漫長的過程，其自身往往容易產(chǎn)生畏難或失敗情緒，因此與其溝通引導(dǎo)時一定要耐心細(xì)致，除了語言外，護(hù)師的目光、表情、體態(tài)是語言交流的必要補(bǔ)充，護(hù)士可通過目光、面部表情對患者的痛苦表示同情，關(guān)懷，使患者產(chǎn)生一種信任感和安全感[3]。同時要經(jīng)常換位思考，體驗(yàn)殘疾人的心理變化。發(fā)生殘疾患者消極對待或抵觸，甚至表達(dá)出強(qiáng)烈不滿等極端情緒時，我們需要保持克制，不畏失敗，引導(dǎo)其回到原點(diǎn)，與其一起分析問題所在，共同討論，取得理解，然后重新回到解決問題的路徑上來。⑤綜合資源，共同努力:殘疾人反映出的不僅僅是醫(yī)學(xué)問題，還有不少的社會性問題，需要包括其家屬、社區(qū)方方面面共同努力，所以在我們還與其家屬或監(jiān)護(hù)人保持密切的溝通，掌握其客觀表現(xiàn)，共同制定康復(fù)及保健方案。另外，我們還經(jīng)常邀請辦事處、社區(qū)居委會工作人員組織殘疾保健講座，一起上門訪視，有了大家共同的努力，使得我們與殘疾人間的溝通更為順暢。

3 建立完善的護(hù)患溝通檔案，詳細(xì)記錄護(hù)患溝通結(jié)果

建立完善的護(hù)患溝通檔案也是一項重點(diǎn)工作。我們在殘疾人檔案中詳細(xì)記錄門診或上門訪視溝通的時間、參與人、主要溝通事項或殘疾患者的訴求、溝通結(jié)果及解決方案。通過連續(xù)的記錄，我們能逐步勾勒出一位殘疾人內(nèi)心的訴求及心理問題所在，幫助我們更好的分析和尋找解決方案，

通過以上方法，我們逐步與社區(qū)的86%以上的殘疾人建立起了信任與良好的溝通平臺。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心多次獲得市級優(yōu)秀社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心評比一等獎，包括筆者等多人通過實(shí)踐，最終通過了國家心理咨詢師考核，為未來殘疾人康復(fù)保健工作的開展打下了更好的基礎(chǔ)。

[1] 宓淑芳，曹華.殘疾人心理問題研究.北華大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2009,6:118-120.

[2] 呂雪萍，葉金萍，胡娟.護(hù)士規(guī)范行為與護(hù)患溝通技巧.中華臨床醫(yī)護(hù)月刊,2011,12(8):25-26.

[3] 武姝明. 護(hù)士與患者實(shí)施心理護(hù)理中的溝通技巧.當(dāng)代醫(yī)學(xué),2011,17(19)：129.

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