劉艷萍 王昌平

護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)實(shí)施體會(huì)

劉艷萍 王昌平

目的總結(jié)臨床實(shí)施護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的方法及效果。方法通過(guò)完善護(hù)理質(zhì)控體系，修定執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)提升服務(wù)能力，質(zhì)控過(guò)程規(guī)范化記錄，健全監(jiān)督考核評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。結(jié)果為患者提供高效優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。結(jié)論持續(xù)改進(jìn)是護(hù)理質(zhì)控的方法和途徑，更是為患者提供安全、高效、滿(mǎn)意服務(wù)的根本保證。

護(hù)理質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)；質(zhì)控體系；安全意識(shí)

護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，護(hù)理質(zhì)控不是一個(gè)固定目標(biāo)，而是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的途徑方法多種，我院自2009年至今在臨床護(hù)理質(zhì)量控制方面采取了一整套程序和方法，取得了良好效果，實(shí)施以來(lái)，護(hù)理糾紛及投訴快速遞減，護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度快速提升，到2011年底全年無(wú)護(hù)理事故及護(hù)理投訴，3起護(hù)理糾紛都消除在萌芽狀態(tài)，護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)98.87%，對(duì)推動(dòng)我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，現(xiàn)將具體做法予以總結(jié)。

1 規(guī)范院科兩級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制體系是持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的基石

以分管院長(zhǎng)為主體、護(hù)理部為支架的護(hù)理質(zhì)量控制體系是護(hù)理質(zhì)量控制的活動(dòng)主線(xiàn)，在該體系框架下分別開(kāi)展工作，定期（每?jī)芍埽┯勺o(hù)理部組織相關(guān)人員進(jìn)行本階段質(zhì)量考核及評(píng)析（現(xiàn)場(chǎng)），就存在的問(wèn)題進(jìn)行歸因分析，提出改進(jìn)措施，出具質(zhì)控簡(jiǎn)報(bào)到各科，由科室護(hù)士長(zhǎng)及質(zhì)控人員組織學(xué)習(xí)討論，相互學(xué)習(xí)借鑒；由護(hù)理部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)控人員定期檢查回訪(fǎng)、促改，在不斷改進(jìn)中推動(dòng)各項(xiàng)護(hù)理工作高質(zhì)高效運(yùn)行，確保護(hù)理服務(wù)效果及患者的滿(mǎn)意度。

2 完善護(hù)理質(zhì)控委員會(huì)的工作制度、職責(zé)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的寶典

各級(jí)質(zhì)控委員會(huì)制度明確、職責(zé)分明、標(biāo)準(zhǔn)清晰（根據(jù)臨床需要及科室具體情況隨時(shí)修定），工作人員嚴(yán)格按制度及標(biāo)準(zhǔn)完成自身的各項(xiàng)職能職責(zé)?？萍?jí)質(zhì)控采取隨查-日檢-周總結(jié)評(píng)析-月考核的工作機(jī)制，做到巡查及時(shí)、指導(dǎo)及時(shí)、發(fā)現(xiàn)處理問(wèn)題及時(shí)。在執(zhí)行護(hù)士分層培訓(xùn)時(shí)必須將各項(xiàng)規(guī)章制度、法律法規(guī)、護(hù)理操作流程、醫(yī)院感染、護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等作為培訓(xùn)的必備內(nèi)容，并常態(tài)化。新進(jìn)人員及時(shí)補(bǔ)課，讓所有工作人員心中裝有制度、原則及標(biāo)準(zhǔn)，使其行為有規(guī)則、行動(dòng)有指南，明白自身行為的規(guī)范性及準(zhǔn)確性。

3 培養(yǎng)全體護(hù)理人員安全意識(shí)是持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的基本理念

質(zhì)量及安全是護(hù)理工作的核心，安全確保質(zhì)量，質(zhì)量提升安全。但是，兩種意識(shí)的培育非朝夕及階段之舉，它是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的工程，是護(hù)理管理者的核心工作。護(hù)士長(zhǎng)的“五查房”、護(hù)理部的定期查房、不定期巡房必須貫穿于護(hù)理工作的全領(lǐng)域及全過(guò)程。

3.1 抓人員培訓(xùn)，建優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有方案，對(duì)不同層次、不同素質(zhì)工作人員均進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)措施，除專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，注重醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)院感染、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)禮儀等相關(guān)知識(shí)及意識(shí)，對(duì)所學(xué)內(nèi)容采取不同方式進(jìn)行溫固及考核，如查房提問(wèn)、交接提問(wèn)等，提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)。

3.2 抓目標(biāo)管理，量化每一環(huán)節(jié)護(hù)士長(zhǎng)管理嚴(yán)格執(zhí)行月計(jì)劃、周安排、日重點(diǎn)，根據(jù)臨床具體修定各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。護(hù)理質(zhì)控組織各成員根據(jù)各科護(hù)士長(zhǎng)的計(jì)劃進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督、檢查指導(dǎo)，院科兩級(jí)信息互通。年初簽定護(hù)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，根據(jù)內(nèi)容及項(xiàng)目定期或不定期檢查考核，年中及年終均有全系統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理目標(biāo)分析及研討會(huì)，旨在相互交流學(xué)習(xí)，共同提升發(fā)展。加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量，注重特殊人群（高危護(hù)士及高危患者）、特殊時(shí)段（節(jié)假日、中班、夜班、交接班）、特定場(chǎng)所、急救物品、設(shè)施設(shè)備及特殊科室的護(hù)理質(zhì)量、人事物的管理，基本做到流程設(shè)置無(wú)縫隙、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)不漏人、重點(diǎn)人群有人管、物資設(shè)備工作狀、應(yīng)急處理反應(yīng)快、事中事后顯關(guān)愛(ài)，既確保了安全，又提升了護(hù)理人員的服務(wù)能力及服務(wù)水平，同時(shí)增加了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度。

3.3 抓制度管理，提升各級(jí)護(hù)理管理人員執(zhí)行力綜合運(yùn)用各種方法進(jìn)行護(hù)理不良事件管理，以“問(wèn)題”為源頭實(shí)施護(hù)理質(zhì)量及安全管理是基層醫(yī)院最直接而且最有效地管理辦法。在護(hù)理不良事件管理中，堅(jiān)持提前預(yù)防、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、具實(shí)上報(bào)、認(rèn)真分析、積極整改、及時(shí)復(fù)檢、防漏補(bǔ)缺、持續(xù)改進(jìn)的原則。所有不良事件不構(gòu)成糾紛或事故，且責(zé)任人主動(dòng)報(bào)告或改進(jìn)及時(shí)，都不追究其責(zé)任，僅作為情況分析，相互學(xué)習(xí)借鑒的，用別人的錯(cuò)誤或教訓(xùn)來(lái)修正自己，起到良好的效果。

3.4 抓文化建設(shè)，構(gòu)建積極、和諧、團(tuán)結(jié)、人性的工作環(huán)境及病員休養(yǎng)環(huán)境文化是團(tuán)隊(duì)的活力，只有優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)才能創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)，才能為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。文化氛圍濃厚團(tuán)隊(duì)才有凝聚力和向心力，才能培養(yǎng)工作人員良好的工作作風(fēng)及職業(yè)操守。在常態(tài)化的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、常規(guī)化的禮儀服務(wù)工作進(jìn)程中，充分優(yōu)化護(hù)理人員的工作環(huán)境，護(hù)理管理者隨時(shí)深入臨床，了解掌握護(hù)士所思所想，主動(dòng)幫助解決工作及生活中的各種困難；建立各種團(tuán)體組織，豐富護(hù)士的業(yè)余文化生活；崗位上高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，以制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程為標(biāo)尺，公平對(duì)待每個(gè)崗位、每個(gè)人及每件事。潛移默化中護(hù)士便成了懂規(guī)矩、講原則、愛(ài)崗位、敬職業(yè)的服務(wù)者，真正用愛(ài)心及責(zé)任心為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3.5 加強(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào)，聯(lián)動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程定期的質(zhì)量分析會(huì)是加強(qiáng)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的絕佳機(jī)會(huì)，不同聲音主導(dǎo)的不同問(wèn)題都可以在會(huì)議中得到滿(mǎn)意解決，同時(shí)，以協(xié)商方法定下的各種規(guī)則及流程執(zhí)行起來(lái)更是得心應(yīng)手。因此，良好的交流溝通是部門(mén)合作的基礎(chǔ)，做質(zhì)量就需要強(qiáng)調(diào)人人參與，部門(mén)協(xié)調(diào)，在執(zhí)行已有的規(guī)則流程基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際隨時(shí)修定優(yōu)化，以確保環(huán)節(jié)及終末質(zhì)量。

4 “質(zhì)量控制記錄”，院科兩級(jí)信息互動(dòng)是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施軌跡

“護(hù)理質(zhì)量控制手冊(cè)”是我院進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的規(guī)范化記錄依據(jù)，通過(guò)“日檢周評(píng)月考”的活動(dòng)模式在本手冊(cè)上完善反映護(hù)理質(zhì)控軌跡，記錄表格式，內(nèi)容包括：?jiǎn)栴}、責(zé)任人、歸因分析、周評(píng)析情況、改進(jìn)措施、責(zé)任人及管理者簽字、護(hù)理部復(fù)檢及督改情況記錄及簽字，與之對(duì)應(yīng)的“質(zhì)控信息表”由科室將本月質(zhì)控情況總結(jié)填表上報(bào)護(hù)理部，護(hù)理部根據(jù)各科信息總結(jié)分析找出共性問(wèn)題全院共享，并對(duì)各科改進(jìn)情況隨時(shí)監(jiān)督檢查指導(dǎo)。

5 分層培訓(xùn)，提升服務(wù)能力是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的根本保證

護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)劣很大程度上由服務(wù)能力決定，患者認(rèn)可的好護(hù)士一定是“理論+技能+愛(ài)心”的總合體，護(hù)理技能是護(hù)士的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，而理論則是指導(dǎo)技能的依據(jù)及準(zhǔn)則，分層次個(gè)性化才是培訓(xùn)護(hù)士的最好方法。

5.1 教學(xué)培訓(xùn)我院實(shí)行院科兩級(jí)技能、理論教學(xué)小組分別執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃并考核的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)內(nèi)容及項(xiàng)目按計(jì)劃根據(jù)具體情況隨時(shí)調(diào)整（時(shí)間、場(chǎng)地、人員掌握情況等），所培訓(xùn)內(nèi)容采取短長(zhǎng)期考核回顧，反復(fù)強(qiáng)化記憶，開(kāi)放式科內(nèi)“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄本”與“護(hù)士讀書(shū)筆記”相結(jié)合。各組分別由動(dòng)手能力強(qiáng)、理論扎實(shí)及責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)理骨干組成，院級(jí)培訓(xùn)骨干，統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)，骨干培訓(xùn)所屬團(tuán)隊(duì)，院科兩級(jí)定期考核。

5.2 查房培訓(xùn)充分利用晨會(huì)交接班機(jī)會(huì)，利用患者資源，以提問(wèn)或基本操作模式夯實(shí)護(hù)理人員三基能力，將理論技能與患者密切結(jié)合，使記憶更深更久。讓責(zé)任護(hù)士或管床護(hù)士現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或健康宣教，既促進(jìn)學(xué)習(xí)，又能對(duì)新護(hù)士起到帶教作用。危重癥查房、死亡病例討論及每月一次的專(zhuān)病業(yè)務(wù)查房均是提升護(hù)士專(zhuān)業(yè)能力的途徑。

5.3 信息培訓(xùn)利用小黑板及醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)傳播新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，了解護(hù)理動(dòng)態(tài)及護(hù)理信息?！白o(hù)士學(xué)習(xí)園地”每月一期可以讓護(hù)士學(xué)到較為綜合、連續(xù)及實(shí)用的護(hù)理相關(guān)知識(shí)及技能。

5.4 個(gè)性培訓(xùn)各科根據(jù)護(hù)士的不同情況進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，反復(fù)訓(xùn)練改進(jìn)，不定時(shí)考核指導(dǎo)，提升其綜合處置能力。高水平的護(hù)士才能提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，培訓(xùn)是提升護(hù)士服務(wù)能力的唯一途徑，近幾年，我院采用多種方式，通過(guò)實(shí)施“護(hù)士分層管理”模式，極大地提高了護(hù)士學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，提升了護(hù)士服務(wù)能力，切實(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)。

6 護(hù)理管理部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)與考評(píng)是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的原動(dòng)力

組織、計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、評(píng)價(jià)、改進(jìn)是護(hù)理管理部門(mén)的工作方法及工作方針。只有嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)核心制度、落實(shí)護(hù)理計(jì)劃、完善實(shí)施過(guò)程、健全考評(píng)體系，才能規(guī)范護(hù)理人員的行為及思想，建立優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)，形成團(tuán)隊(duì)合力，彰顯護(hù)理文化。讓“質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)”根植于心、腦、手，意識(shí)左右態(tài)度，態(tài)度指導(dǎo)行為，行為決定結(jié)果。所以，護(hù)理管理部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)及考評(píng)才是做好護(hù)理質(zhì)量管理的原動(dòng)力。

[1] 鄭惠芳,殷惠琴,董衛(wèi)紅.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目258項(xiàng)的分析及體會(huì)[J].護(hù)理與健康,2010(10)：893-895.

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