文/劉松山

一、通用性與適用性

目前，國(guó)際上需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求旨在增強(qiáng)顧客滿意的組織均采用ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)1.2條款，“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織”，筆者僅就標(biāo)準(zhǔn)中‘產(chǎn)品’的類(lèi)別、質(zhì)量特性、質(zhì)量環(huán)等五個(gè)方面的不同,說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)通用性而削弱了適用性。

1.產(chǎn)品類(lèi)別：

ISO9001：2005標(biāo)準(zhǔn)中3.4.2條款產(chǎn)品的定義是：過(guò)程（3.4.1）的結(jié)果，注1：下列四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料……。

2.產(chǎn)品質(zhì)量特性：

1）硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性：性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性；

2）服務(wù)質(zhì)量特性：無(wú)形性、儲(chǔ)存性、同步性、異質(zhì)性。

3.行業(yè)：

1)制造業(yè)；

2)服務(wù)業(yè)……。

4.有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品：

1）硬件、流程性材料為有形產(chǎn)品；

2）服務(wù)、軟件為無(wú)形產(chǎn)品。

5.產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)：

1）服務(wù)行業(yè)質(zhì)量環(huán)：服務(wù)需求，服務(wù)開(kāi)發(fā)，服務(wù)綱要，服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范，質(zhì)量控制規(guī)范，服務(wù)提供過(guò)程，服務(wù)結(jié)果，顧客評(píng)價(jià)（供方評(píng)價(jià)）服務(wù)績(jī)效的分析改進(jìn)。

2）硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)：營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)調(diào)研，設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，工藝策劃與開(kāi)發(fā)，采購(gòu)，生產(chǎn)和服務(wù)提供，驗(yàn)證，包裝與貯存，銷(xiāo)售與分發(fā)，安全和運(yùn)行，技術(shù)服務(wù)，使用后處理和再循環(huán)。

上文可見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)適用于諸多不同產(chǎn)品的組織有些勉強(qiáng)，從標(biāo)準(zhǔn)起源于制造業(yè)到2008版標(biāo)準(zhǔn)留有制造業(yè)為主的要求的痕跡看，服務(wù)業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)有時(shí)不能直接采用，通常是生搬或套用某些條款間接地使用，我們常見(jiàn)到報(bào)刊爭(zhēng)論7.4條款，學(xué)校采購(gòu)的產(chǎn)品是什么？人、知識(shí)、能力還是分?jǐn)?shù)；輸出的產(chǎn)品是什么等服務(wù)業(yè)諸多爭(zhēng)論的問(wèn)題。

由于產(chǎn)品類(lèi)別、質(zhì)量特性、質(zhì)量環(huán)等諸多不同，組織運(yùn)行控制過(guò)程不同，強(qiáng)求標(biāo)準(zhǔn)的通用性，削弱了組織使用標(biāo)準(zhǔn)的適用性和可操作性。因此筆者建議ISO機(jī)構(gòu)在標(biāo)準(zhǔn)改版時(shí)，考慮編制適用于‘不同產(chǎn)品’的制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的不同標(biāo)準(zhǔn)，有利于組織實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)適用性和可操作性。

二、標(biāo)準(zhǔn)主次結(jié)構(gòu)的合理性

ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)五、六、八章為支持性過(guò)程，第七章為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主過(guò)程，支持性過(guò)程章節(jié)條款偏多，主過(guò)程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程章節(jié)偏少，主次不合理。組織實(shí)施QMS最終目的是穩(wěn)定地提供給滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意，而為達(dá)到這一目的，組織關(guān)注的核心是圍繞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，用大量的篇幅對(duì)組織的支持性過(guò)程提出要求，而對(duì)主過(guò)程的要求偏少且可操作性不強(qiáng)。以制造業(yè)為例，7.5.1條款生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制，僅提出了a）～f）幾個(gè)條款要求，而實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程強(qiáng)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)與對(duì)應(yīng)的人、機(jī)、料、法、環(huán)、檢進(jìn)行控制的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)條款中應(yīng)清晰提出如下要求：

1)對(duì)刪減7.3條款的組織應(yīng)要求如何按7.3條款的部分要求進(jìn)行工藝、做版過(guò)程以及產(chǎn)品特性的信息提供過(guò)程；

2)生產(chǎn)計(jì)劃過(guò)程的策劃與實(shí)施要求；

3)物料計(jì)劃及物料控制過(guò)程；

4)工藝或制造單位的工序自檢和檢驗(yàn)控制過(guò)程；工序交付與出貨控制過(guò)程；

5)控制不合格以及發(fā)生不合格品的控制過(guò)程；

6)人、機(jī)、環(huán)、外發(fā)加工等過(guò)程的控制要求。

調(diào)整主次結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的核心章節(jié)和適用性，有利于組織實(shí)施與運(yùn)行。

三、標(biāo)準(zhǔn)范圍

標(biāo)準(zhǔn)未對(duì)組織的財(cái)務(wù)、后勤管理提出要求，將一個(gè)組織的部分職能部門(mén)排除在外，財(cái)務(wù)、后勤是一個(gè)組織的整體，對(duì)QMS的影響至關(guān)重要，財(cái)務(wù)狀況與管理是直接或間接關(guān)乎產(chǎn)品的質(zhì)量，忽視對(duì)財(cái)務(wù)和行政后勤的管理與控制，可能導(dǎo)致顧客不滿意或?qū)︻櫩驮斐娠L(fēng)險(xiǎn)，因此，增加對(duì)財(cái)務(wù)、后勤的管理要求，使標(biāo)準(zhǔn)更完善。

四、對(duì)其他條款的建議：

1.標(biāo)準(zhǔn)7.4.3和8.2.4條款合并，便于組織對(duì)來(lái)料、過(guò)程、最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)進(jìn)行控制，有利于組織和認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)該過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)控制和審核。

2.標(biāo)準(zhǔn)7.5.5條款應(yīng)包括對(duì)產(chǎn)品驗(yàn)證的要求，從而完善對(duì)產(chǎn)品從驗(yàn)證到檢驗(yàn)防護(hù)控制的全過(guò)程。

3.標(biāo)準(zhǔn)7.6條款增加識(shí)別檢定、校準(zhǔn)的法律要求，從而使組織識(shí)別需外部檢定以及內(nèi)部校準(zhǔn)、調(diào)正的界限。使組織正確界定需檢定、校準(zhǔn)和調(diào)整的范圍，從而達(dá)到正確實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。

4.標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款單獨(dú)作為一個(gè)條款，對(duì)相當(dāng)多組織不適用也無(wú)操作性，給實(shí)施和審核帶來(lái)困難，此條款可以分別在7.5.1和8.5.1條款對(duì)適用的組織提出要求。

從1987版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世以來(lái)，經(jīng)過(guò)1994版、2000版、2008版的要素到過(guò)程方法的修訂與改版，標(biāo)準(zhǔn)取得了極大的成功，推動(dòng)了全球范圍內(nèi)的認(rèn)證活動(dòng)，加強(qiáng)了組織間的質(zhì)量管理體系的建立和評(píng)價(jià)方面的交流和溝通，在消除貿(mào)易壁壘，保證產(chǎn)品質(zhì)量增強(qiáng)顧客滿意度方面產(chǎn)生了積極影響。

在全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程中，采用當(dāng)今最先進(jìn)的質(zhì)量管理思想，編制更適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織的標(biāo)準(zhǔn)，有利于組織建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。