關(guān) 婷，郝徐杰，陳 紅

(1 北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會工作暨志愿服務(wù)工作部，北京 100044;2 北京大學(xué)人民醫(yī)院，北京 100044)

1 目前我國醫(yī)院志愿者服務(wù)體系概況

近年來，我國的志愿服務(wù)呈現(xiàn)出前所未有的蓬勃發(fā)展景象，志愿服務(wù)作為現(xiàn)代社會文明的一部分和不可或缺的社會力量，發(fā)揮著越來越重要的作用。[1－2]然而，在我國的醫(yī)療機構(gòu)中，志愿服務(wù)起步較晚，機制尚不健全，仍存在“節(jié)日化傾向”和“活動化傾向”，即只有到了重大節(jié)日或大型活動時才組織志愿者隊伍，開展志愿服務(wù)，活動結(jié)束后，又將組織起來的志愿者隊伍解散。這種志愿服務(wù)的短期性不僅造成服務(wù)效果難以持久，也使得參加者將志愿服務(wù)等同于一次性服務(wù)，難以形成良好的志愿文化，導(dǎo)致常態(tài)化的醫(yī)院志愿服務(wù)模式尚未形成。

規(guī)范化與制度化的志愿服務(wù)體系是志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的重要支撐。醫(yī)療機構(gòu)要形成常態(tài)化的志愿服務(wù)模式首先要建立規(guī)范的醫(yī)院志愿服務(wù)體系。由于中西方的福利觀念、醫(yī)療服務(wù)體系和醫(yī)院管理層次結(jié)構(gòu)等存在著差異，中國醫(yī)院志愿服務(wù)體系不能完全照搬西方模式，如何在實踐基礎(chǔ)上探索建立本土化的醫(yī)院志愿服務(wù)體系，成為當(dāng)前醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的迫切要求。

2 研究內(nèi)容與方法

本研究采取了文獻研究和個案研究的方法，以某醫(yī)院為研究平臺。研究主要內(nèi)容為在對國內(nèi)外目前醫(yī)院志愿服務(wù)體系進行比較分析的基礎(chǔ)上，與中國傳統(tǒng)價值理念及特有社會資源進行有效整合，在醫(yī)院服務(wù)過程中逐步探索建立符合中國特色的醫(yī)院志愿服務(wù)體系，并在實踐中不斷評估、反饋、改進和完善，從而形成本土化的醫(yī)院志愿服務(wù)的體系。

3 研究結(jié)論

3.1 醫(yī)院志愿者招募體系——嚴(yán)格規(guī)范的隊伍建設(shè)

為了確保為患者提供一個安全而健康的環(huán)境，醫(yī)院制定了相關(guān)的志愿者準(zhǔn)入制度。如志愿者報名申請者除提交申請表外，還需要提交個人的有效證件和推薦信，以保證其身份的真實可靠。志愿者管理者根據(jù)醫(yī)院志愿者的基本條件對申請者進行初選，初選合格者方可進入面試環(huán)節(jié)。進入面試環(huán)節(jié)后，3～5人組成的面試小組針對申請者的服務(wù)動機、身體狀況、溝通能力等方面進行評估。面試合格的申請者，進入下一個環(huán)節(jié)，接受志愿者的崗前培訓(xùn)。嚴(yán)格規(guī)范的志愿者招募體系保證了醫(yī)院志愿服務(wù)隊伍的長期與穩(wěn)定，為志愿服務(wù)發(fā)展提供了有力的保障。

3.2 醫(yī)院志愿者培訓(xùn)體系——服務(wù)質(zhì)量的有力保證

構(gòu)建專業(yè)化的培訓(xùn)體系是醫(yī)院志愿服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。由于醫(yī)療環(huán)境的特殊性，為保障患者和志愿者的安全，醫(yī)院在培訓(xùn)中首先會強調(diào)志愿者服務(wù)過程中不能做的事情，以明確定位醫(yī)院志愿者的責(zé)任和角色。為使志愿者對醫(yī)院和志愿服務(wù)有更深的認識，在通識培訓(xùn)課程中，還會涵蓋以下幾方面:一是有關(guān)醫(yī)院的介紹，包括醫(yī)院的歷史、發(fā)展現(xiàn)狀、科室介紹等;二是有關(guān)志愿服務(wù)的培訓(xùn)，包括志愿服務(wù)的概念，志愿者參與服務(wù)的意義和價值，志愿者的風(fēng)險規(guī)避及責(zé)權(quán)等;三是具體的服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)，包括志愿服務(wù)崗位內(nèi)容、崗位要求以及志愿者日常管理流程等內(nèi)容。

為保證志愿服務(wù)質(zhì)量，除通識培訓(xùn)課程外，醫(yī)院還向志愿者提供專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。專業(yè)知識和技能培訓(xùn)是建立在通識培訓(xùn)課程的基礎(chǔ)上的、針對不同志愿服務(wù)項目所需的特殊知識和技能所做的培訓(xùn)，是對志愿者更進一步的要求。

3.3 醫(yī)院志愿者管理體系——高效有序的運行機制

強大有力的支持系統(tǒng)和科學(xué)合理的運行機制為志愿服務(wù)的開展提供了制度保障，使志愿服務(wù)能夠在強大動力的促進下規(guī)范化、有序化地進行。[3]為實現(xiàn)對志愿者的科學(xué)化管理，醫(yī)院利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，創(chuàng)新性開發(fā)研制了志愿者電子信息管理平臺。該管理平臺包括志愿者注冊系統(tǒng)、志愿者服務(wù)系統(tǒng)和志愿者后臺管理系統(tǒng)。在志愿者注冊系統(tǒng)中，醫(yī)院充分運用先進的指紋識別技術(shù)，建立志愿者個人信息檔案。在服務(wù)系統(tǒng)中，志愿者可以通過指紋簽入簽出，記錄和統(tǒng)計個人志愿服務(wù)時間。志愿者后臺管理系統(tǒng)則支持志愿者信息查詢、志愿者服務(wù)時間記錄與統(tǒng)計、向志愿者發(fā)送郵件與短信、服務(wù)項目管理等功能。志愿者電子信息管理平臺的構(gòu)建有力地保證了醫(yī)院志愿者管理體系的科學(xué)化和規(guī)范化。

3.4 醫(yī)院志愿者評估體系——持續(xù)不斷的質(zhì)量改進

醫(yī)院目前逐步建立起醫(yī)院志愿者的評估體系，通過全方位、多維度、全過程的評估方式，提升志愿服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院志愿者評估內(nèi)容包括了志愿者面試評估、志愿者培訓(xùn)效果評估、志愿者崗前服務(wù)資格評估、志愿者服務(wù)過程評估、志愿者服務(wù)結(jié)果評估和影響評估等。參與志愿服務(wù)的評估者有服務(wù)對象、醫(yī)護人員、志愿者自身和管理者等。

3.5 志愿者激勵機制——健康發(fā)展的重要保證

目前，醫(yī)院建立制度化的志愿者激勵機制，如為志愿者提供服裝、胸牌、紀(jì)念章以及志愿服務(wù)時間證書等;醫(yī)院還根據(jù)志愿服務(wù)時間建立五星級志愿服務(wù)級別標(biāo)準(zhǔn);另外，表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，醫(yī)院還推薦其參加政府、高校的優(yōu)秀志愿者評選。除正式的表彰制度之外，醫(yī)院還將志愿者激勵機制納入到日常服務(wù)中，如對志愿者的優(yōu)良表現(xiàn)，給予及時的表揚與肯定，贈送志愿者生日賀卡，組織志愿者分享會、新年答謝會等活動，從而增強志愿者的凝聚力和向心力。志愿服務(wù)激勵機制的制度化和日?；?，為志愿者持續(xù)參與志愿服務(wù)提供源源不斷的動力和支持力。

4 應(yīng)用與效果

4.1 拓展了醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域，營造和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院志愿服務(wù)體系實現(xiàn)了醫(yī)院志愿服務(wù)工作的常態(tài)化，將醫(yī)院志愿服務(wù)由原有的活動化和節(jié)日化傾向，轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘；腿吮净姆?wù)內(nèi)容，融入到醫(yī)院的常規(guī)醫(yī)療服務(wù)中。醫(yī)院開展的包括門診大廳就診引導(dǎo)服務(wù)、透析患者陪伴服務(wù)、為患者提供圖書借閱在內(nèi)的，覆蓋門診、急診、病房和社區(qū)的17項志愿服務(wù)項目，不僅拓展了醫(yī)院的服務(wù)領(lǐng)域，滿足了患者多元化的服務(wù)需求，而且將醫(yī)療服務(wù)由醫(yī)院擴展至社區(qū)，將健康的維護的概念延伸至疾病預(yù)防與控制上的社會、心理預(yù)防層面。在醫(yī)院開展志愿服務(wù)是加強醫(yī)院管理的有力補充，更是推進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展重要力量。[4]

4.2 重塑醫(yī)生職業(yè)精神與行業(yè)新風(fēng)

自醫(yī)院志愿服務(wù)體系建立以來，醫(yī)院逐步建立起了覆蓋醫(yī)學(xué)教育全程的職業(yè)精神教育平臺，發(fā)展和完善了職業(yè)精神教育的方法和理論體系。醫(yī)務(wù)人員通過志愿服務(wù)，以第三方的視角與患者體驗充分融合，更好地理解了病人的心理，也學(xué)會了如何與患者更好地溝通，使醫(yī)生職業(yè)精神培訓(xùn)有了實踐性的落腳點，增加了教育內(nèi)容的時代感。

4.3 帶動全國醫(yī)療領(lǐng)域志愿服務(wù)工作的快速發(fā)展

為更好地推動中國醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展，整合醫(yī)院志愿服務(wù)的優(yōu)勢資源，某院于2010年12月4日受中國醫(yī)院協(xié)會委托，正式成立了中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院社會工作暨志愿服務(wù)工作委員會。目前共有來自全國26個省、市、自治區(qū)和直轄市，52家醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)工作領(lǐng)導(dǎo)加入該工作委員會。該工作委員會的成立標(biāo)志著中國醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)事業(yè)開始步入了規(guī)范化和事業(yè)化發(fā)展的新階段。

4.4 提升全社會公民的思想道德素質(zhì)

公立醫(yī)院是國家基本醫(yī)療服務(wù)的主要提供者，要完成政府賦予的“救死扶傷”使命;同時，它也是社會的一個重要成員，也要實現(xiàn)和履行對社會的承諾與義務(wù)。[5]目前，醫(yī)院志愿者隊伍由高校大學(xué)生、社會監(jiān)督員、離退休老職工、民主黨派人士和中學(xué)生等人員組成。這些社會志愿者不圖報酬、不辭勞苦、無私奉獻、扎實工作，他們的精神潛移默化地感染著患者及家屬，影響著周圍的人們，這本身就是一個文明的傳遞過程，有助于推動平等友愛、融洽和諧人際環(huán)境形成。另一方面，志愿者在服務(wù)中個人受到教育和熏陶，感受到服務(wù)他人、奉獻社會的心理愉悅，潛移默化地提升自己的精神境界，有利于倡導(dǎo)愛國、敬業(yè)、誠信、友善等公民道德基本規(guī)范，提高了公民思想道德素質(zhì)。

5 討論

作為一項制度創(chuàng)新，醫(yī)院志愿服務(wù)體系還需要在理論和實踐方面作諸多探索，與此同時，也需要得到更多關(guān)注和支持，從而促進醫(yī)院志愿服務(wù)的長效發(fā)展。其次，對志愿服務(wù)進行立法保護也是國際上通行的做法。目前，我國已經(jīng)有13個省(自治區(qū)、直轄市)和8個城市出臺了志愿服務(wù)或青年志愿服務(wù)地方性法規(guī)，但各地的志愿服務(wù)法律、法規(guī)仍存在較大的差異并具有一定的局限性。[6]因此，迫切需要有一個全國性的醫(yī)院志愿服務(wù)的法規(guī)，來明確醫(yī)院志愿服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，特別是志愿者、服務(wù)對象以及醫(yī)院三方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系及糾紛解決機制等問題，從而保證醫(yī)院志愿服務(wù)管理的法制化和科學(xué)化，規(guī)范和促進醫(yī)院志愿事業(yè)的蓬勃發(fā)展。最后，醫(yī)院志愿者在服務(wù)過程中可能會遇到某些危險，危及到個人的身體健康，乃至生命安全。因此，相關(guān)部門應(yīng)該積極從政策和實踐層面上推動志愿者保險，從而為全面推進醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)提供有力保障。

[1] 吳韜，吳皓，孫大麟.上海某公立醫(yī)院開展志愿者活動的調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)院，2008，12(5):14－16.

[2] 孫建麗.在醫(yī)療機構(gòu)中引入志愿服務(wù)的探討[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2007，20(6):77 －79.

[3] 沈杰.志愿行動——中國社會的探索與踐行[M].北京:人民出版社，2009.

[4] 鄭柏泉.推行醫(yī)院志愿服務(wù)社會化運作的思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，10(4):17 －19.

[5] 李斌，任榮明.公立醫(yī)院:從管理倫理到社會倫理[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(5):680－682.

[6] 宿玥.我國非營利組織中志愿者管理的問題及對策研究[J].理論界，2010，(10):194 －195.