◎ 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部信息中心 汪麗娟

中國(guó)建筑科學(xué)研究院 曲 徑

伴隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，社會(huì)信息化水平不斷提升，政府信息化建設(shè)進(jìn)程也進(jìn)步高速發(fā)展時(shí)期。面對(duì)日益增加、日漸繁多的設(shè)備及應(yīng)用系統(tǒng)，如何確保設(shè)備正常運(yùn)行，保障應(yīng)用系統(tǒng)的可持續(xù)性運(yùn)行；實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)的設(shè)備的安全性進(jìn)行安全審計(jì)及系統(tǒng)安全趨勢(shì)進(jìn)行分析；對(duì)故障準(zhǔn)確定位，分析業(yè)務(wù)影響范圍，實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，從根本上保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定高效；有效解決運(yùn)維人員工作繁重的問(wèn)題；為建設(shè)決策提供必要的數(shù)據(jù)依據(jù)；保證信息數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、共享性，避免信息孤島的產(chǎn)生？完善政府機(jī)關(guān)信息化運(yùn)維服務(wù)支撐體系，加強(qiáng)運(yùn)維流程管理和制度建設(shè)，提高運(yùn)維質(zhì)量和績(jī)效，保障信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行成為各級(jí)政府部門(mén)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容和任務(wù)。

一、政府機(jī)構(gòu)信息化技術(shù)支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析

1、部分單位領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠，運(yùn)維部門(mén)建設(shè)滯后。部分單位領(lǐng)導(dǎo)思想上對(duì)信息化技術(shù)支持系統(tǒng)的運(yùn)維工作重視不夠，有的認(rèn)為技術(shù)方面可以外包或者交由設(shè)備提供商負(fù)責(zé)，本單位只需一兩個(gè)日常“看”機(jī)器的就夠了；有的則認(rèn)為，現(xiàn)在的機(jī)器設(shè)備可靠性強(qiáng)、自動(dòng)化程度高，不需人時(shí)刻“盯”著，不必設(shè)專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)；有的則認(rèn)為技術(shù)為業(yè)務(wù)服務(wù)，技術(shù)人員在政治上、待遇上不及業(yè)務(wù)部門(mén)人員，造成不愿意干技術(shù)的局面，等等。思想上的不重視，造成運(yùn)維部門(mén)建設(shè)落后，專業(yè)技術(shù)人才缺乏，嚴(yán)重制約信息化技術(shù)發(fā)展。人才在任何時(shí)候都是事業(yè)成功的關(guān)鍵。在政府機(jī)構(gòu)信息化技術(shù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)工作上，人才的重要性也一樣不容忽視。因?yàn)轶w制、機(jī)制的原因，政府機(jī)構(gòu)信息化技術(shù)運(yùn)維人才缺乏，人手少幾乎成為通病。往往是可數(shù)的幾個(gè)人要負(fù)責(zé)幾十乃至上百個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。由于人手少、工作任務(wù)重，又使得技術(shù)人員得不到充足的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、提高機(jī)會(huì)，造成知識(shí)結(jié)構(gòu)的落后或斷層，專業(yè)技術(shù)水平難以提高，反過(guò)來(lái)又影響到技術(shù)維護(hù)水平提升。

2、新舊設(shè)備交替，故障率高，可靠性低。眾所周知，信息技術(shù)發(fā)展速度驚人，公認(rèn)的說(shuō)法是計(jì)算機(jī)平均每半年換一代。技術(shù)的快速升級(jí)換代帶來(lái)設(shè)備的不斷更新，功能不斷提升，給我們的工作帶來(lái)極大的便利，但是也給信息化技術(shù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)維帶來(lái)困難。由于新舊設(shè)備的交叉使用，系統(tǒng)、設(shè)備的兼容性經(jīng)受嚴(yán)峻考驗(yàn)。由于兼容性帶來(lái)的設(shè)備、系統(tǒng)故障發(fā)生率提升，致使系統(tǒng)的可靠性降低。

3、系統(tǒng)擴(kuò)容帶來(lái)運(yùn)維壓力增大。隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，社會(huì)信息化水平的不斷提升，政府機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)不斷進(jìn)步，越來(lái)越多的政府關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用運(yùn)行于信息平臺(tái)之上，信息化技術(shù)支持系統(tǒng)尤其是IT信息基礎(chǔ)設(shè)施也變得越來(lái)越龐大和復(fù)雜，不斷增加的業(yè)務(wù)需求給設(shè)備、系統(tǒng)提出新的要求，為應(yīng)對(duì)不斷增加的工作量，給信息化技術(shù)支撐系統(tǒng)不斷添加新的設(shè)備和系統(tǒng)成為政府機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)工作的一個(gè)常態(tài)化工作狀態(tài)，不同的設(shè)備和系統(tǒng)的不定時(shí)添加，增加了系統(tǒng)的復(fù)雜程度和設(shè)備的維護(hù)工作，給整個(gè)信息化技術(shù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)工作帶來(lái)巨大壓力。

4、IT運(yùn)行管理手段相對(duì)簡(jiǎn)單。由于設(shè)備的落后、人才的缺乏，使得監(jiān)控及維護(hù)信息系統(tǒng)耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間，而且故障發(fā)現(xiàn)及時(shí)性較差，故障排查定點(diǎn)分析能力不足，無(wú)法對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備以及鏈路狀態(tài)、設(shè)備性能、關(guān)鍵應(yīng)用等進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生的各種問(wèn)題和故障處理、設(shè)備操作安全、病毒監(jiān)控等比較難于定位，同時(shí)沒(méi)有建設(shè)內(nèi)部運(yùn)維管理相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)僅局限在個(gè)人范圍，難以在部門(mén)內(nèi)共享，不利于整體信息管理部門(mén)技術(shù)人員運(yùn)維能力的提高。

二、政府機(jī)構(gòu)信息化技術(shù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維工作對(duì)策

1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。針對(duì)信息化技術(shù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀，應(yīng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)，提高重視程度，將信息化技術(shù)支撐運(yùn)維列入重要工作安排。不少單位目前為了保障機(jī)關(guān)信息化工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)機(jī)關(guān)信息化運(yùn)維服務(wù)支撐體系進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，改進(jìn)運(yùn)維工作模式，增加駐場(chǎng)服務(wù)力量，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和效率。不少單位將加強(qiáng)運(yùn)維流程管理和制度建設(shè)，保障信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，提高運(yùn)維質(zhì)量和績(jī)效列入信息化建設(shè)規(guī)劃加以重視。

2、加強(qiáng)部門(mén)和人才建設(shè)。信息化技術(shù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)維是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，做好運(yùn)維需從制度上、部門(mén)建設(shè)上、人才建設(shè)上加強(qiáng)。要根據(jù)工作實(shí)際設(shè)立專職部門(mén)負(fù)責(zé)運(yùn)維工作，根據(jù)運(yùn)維規(guī)模確定專業(yè)專職人員編制。根據(jù)實(shí)際需要，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，在人才再教育、人才培訓(xùn)等方面提供便利和制度保障。在政治上、待遇上應(yīng)給予專業(yè)技術(shù)人員與業(yè)務(wù)部門(mén)相對(duì)等的制度保證，以激勵(lì)技術(shù)人員工作。要發(fā)揮信息化管理部門(mén)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建設(shè)內(nèi)部運(yùn)維管理相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，使運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)不僅局限在個(gè)人范圍，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、信息互通，實(shí)現(xiàn)專業(yè)技術(shù)知識(shí)在部門(mén)內(nèi)共享，以利于整體人員運(yùn)維能力的提高。

3、根據(jù)信息化發(fā)展態(tài)勢(shì)，實(shí)時(shí)作出系統(tǒng)升級(jí)。為了加強(qiáng)信息化運(yùn)維服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，結(jié)合信息化技術(shù)升級(jí)換代快的特點(diǎn)，分析本部門(mén)、本系統(tǒng)信息化工作需求，構(gòu)建并實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控、統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)等功能為一體的IT服務(wù)管理平臺(tái)。

4、規(guī)范流程服務(wù)管理。強(qiáng)化信息化技術(shù)優(yōu)勢(shì)優(yōu)化管理流程，改變以往機(jī)關(guān)科層級(jí)管理的弊端為垂直化管理模式，科學(xué)規(guī)范運(yùn)維服務(wù)流程，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)維安全性。

三、實(shí)例分析

對(duì)某政府部門(mén)的信息化建設(shè)分析，確定信息化管理平臺(tái)運(yùn)維升級(jí)及完善運(yùn)維服務(wù)支撐體系，加強(qiáng)運(yùn)維流程管理和制度建設(shè)，提高運(yùn)維質(zhì)量和績(jī)效，保障信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行的具體方針和技術(shù)解決方案。

1、信息化現(xiàn)狀。該單位按照國(guó)家、市電子政務(wù)建設(shè)相關(guān)指導(dǎo)精神，結(jié)合本單位實(shí)際情況，當(dāng)前機(jī)關(guān)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已基本完善，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)初步實(shí)現(xiàn)信息化支撐，信息資源庫(kù)、信息安全管理體系、信息化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)也初步完成，已基本形成了“一套標(biāo)準(zhǔn)，二個(gè)體系，五層架構(gòu)，九大應(yīng)用系統(tǒng)”的整體框架。

運(yùn)維范圍涉及機(jī)房（2個(gè)）、計(jì)算機(jī)和打印機(jī)等終端（約700臺(tái)）、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（約60臺(tái)）、服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備（約30臺(tái)）、信息安全設(shè)備（約 10臺(tái)）、應(yīng)用系統(tǒng)（約10個(gè)）、機(jī)關(guān)互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶網(wǎng)站和機(jī)關(guān)內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站，以及會(huì)議系統(tǒng)（常委會(huì)會(huì)議廳1個(gè)、樓層會(huì)議室3個(gè)）等。

目前機(jī)關(guān)信息化運(yùn)維工作的管理由該單位信息中心負(fù)責(zé)，人員編制上設(shè)有主任、副主任和運(yùn)維組（共2人）專業(yè)技術(shù)人員具體負(fù)責(zé)，并由運(yùn)維公司團(tuán)隊(duì)（外包駐場(chǎng)10人）承擔(dān)日常具體工作，另有原廠公司、專家等提供三線支持服務(wù)。

隨著該單位的繼續(xù)發(fā)展將來(lái)還要繼續(xù)增加相應(yīng)的系統(tǒng)支撐，將有越來(lái)越多的業(yè)務(wù)需要信息平臺(tái)提供支撐，做為信息系統(tǒng)運(yùn)行不可或缺的各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)鏈路、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、用戶桌面電腦，均需要保持安全平穩(wěn)運(yùn)行的良好狀態(tài)。可以說(shuō)，一旦信息系統(tǒng)的某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，都有可能影響到整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，對(duì)數(shù)據(jù)傳輸、存儲(chǔ)以及整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性構(gòu)成威脅，從而對(duì)業(yè)務(wù)處理造成影響。為了快速高效解決各類設(shè)備或系統(tǒng)故障，提高網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)運(yùn)行效率，其關(guān)鍵在于一方面要保障信息系統(tǒng)的強(qiáng)健性，盡量杜絕各類故障的發(fā)生，另一方面要保證各類設(shè)備或系統(tǒng)的故障能得到快速解決。

上述目標(biāo)，僅僅依靠IT運(yùn)維管理人員救火式的緊急處理或定期現(xiàn)場(chǎng)巡查是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，只有借助先進(jìn)的信息化運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)對(duì)信息系統(tǒng)設(shè)備、鏈路、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等關(guān)鍵資源進(jìn)行實(shí)時(shí)、集中監(jiān)控，一方面可以減輕運(yùn)維管理人員的工作負(fù)擔(dān)，另一方面利用信息化運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)提供的分析工具實(shí)現(xiàn)故障預(yù)警，利用其強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)提高故障處理效率，從而大大提高整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定性、可靠性。同時(shí)，借助固化在信息化運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)中的先進(jìn)的IT運(yùn)維管理理念，提高IT服務(wù)能力。

2、建設(shè)目標(biāo)分析。采用先進(jìn)的ITIL實(shí)施系統(tǒng)管理、應(yīng)用管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全審計(jì)，對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一管理，構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)化、智能化、集成化、高可靠性的集中IT服務(wù)管理平臺(tái)，用于日常運(yùn)行管理。平臺(tái)具有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、骨干網(wǎng)鏈路、業(yè)務(wù)應(yīng)用等的報(bào)警功能，將管理、監(jiān)控有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提升整個(gè)信息中心的網(wǎng)絡(luò)管理水平。

3、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)分析。通過(guò)根據(jù)該單位實(shí)際狀況，量身定制符合該單位管理規(guī)范的IT服務(wù)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)方案并加以實(shí)施，系統(tǒng)按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求，實(shí)現(xiàn)了以下目標(biāo)：

（1）通過(guò)IT服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中用戶、設(shè)備、應(yīng)用和信息的集中監(jiān)控統(tǒng)一管理，

使運(yùn)維人員可以方便直觀的進(jìn)行日常網(wǎng)絡(luò)巡檢、維護(hù)、管理和監(jiān)控工作，提供“可視化、儀表化、智能化”的導(dǎo)航管理的新型運(yùn)維模式，從整體掌握應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的運(yùn)行情況。

（2）對(duì)該單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)IT資源情況進(jìn)行全面的梳理，將復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)按照業(yè)務(wù)、類型、節(jié)點(diǎn)等進(jìn)行層次化關(guān)聯(lián)，在不影響現(xiàn)有系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)中各種資源的全面的監(jiān)測(cè)、預(yù)警和管理，讓管理人員可以快速掌控資源的配置變化和運(yùn)行狀況。

（3）結(jié)合理論從實(shí)際角度優(yōu)化和理順運(yùn)維工作方式和故障處理流程，減輕管理人員的工作負(fù)擔(dān)，提高信息中心整體的工作效率和知識(shí)積累。

（4）通過(guò)IT綜合管理系統(tǒng)的建設(shè)，做到運(yùn)維工作的自動(dòng)化、集中化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)從無(wú)序到有序，從人工到自動(dòng)，從被動(dòng)解決故障到主動(dòng)預(yù)防事故發(fā)生，使IT基礎(chǔ)架構(gòu)真正成為保障業(yè)務(wù)服務(wù)水平的、可管理、可控制的IT運(yùn)維平臺(tái)，提高信息中心運(yùn)維工作的整體水平，從而構(gòu)建業(yè)務(wù)人員和IT人員的共同語(yǔ)言，搭建業(yè)務(wù)管理與IT運(yùn)營(yíng)的溝通橋梁，確保應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠、安全的運(yùn)行，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定高效的運(yùn)行。

四、結(jié)語(yǔ)

政府機(jī)關(guān)信息化運(yùn)維工作是電子政務(wù)的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的技術(shù)保障，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。分析每個(gè)部門(mén)的工作特點(diǎn)，針對(duì)性設(shè)立信息化實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，及時(shí)跟進(jìn)技術(shù)發(fā)展水平對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)升級(jí)，完善政府機(jī)關(guān)信息化運(yùn)維服務(wù)支撐體系，加強(qiáng)運(yùn)維流程管理和制度建設(shè)，提高運(yùn)維質(zhì)量和績(jī)效，保障信息安全，具體的工作紛繁復(fù)雜，還需我們?cè)谄綍r(shí)工作中進(jìn)一步摸索、提高。