楊嬌玲 陳開(kāi)珠

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬漳州市醫(yī)院，福建 漳州 363000）

護(hù)理糾紛的原因分析與管理對(duì)策

楊嬌玲 陳開(kāi)珠

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬漳州市醫(yī)院，福建 漳州 363000）

護(hù)理糾紛；原因；管理；對(duì)策

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療科學(xué)水平的不斷發(fā)展以及人們自我保健意識(shí)的逐步提高[1]，患者在就醫(yī)過(guò)程中，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，近年來(lái)，醫(yī)療護(hù)理糾紛發(fā)生的概率不斷上升，醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，患方表示不滿，通過(guò)協(xié)調(diào)解決不了，矛盾激化導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。因此，分析護(hù)理糾紛的原因，研究解決糾紛的管理對(duì)策是維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，減少和杜絕護(hù)理糾紛發(fā)生的重要措施。

1 護(hù)理糾紛的原因

1.1 護(hù)理人員因素

①護(hù)士法律意識(shí)淡?。耗壳埃o(hù)士的自我保護(hù)和依法行護(hù)的意識(shí)低下現(xiàn)象仍較突出，尤其是低年資護(hù)士。由于護(hù)士在學(xué)校教育和在職培訓(xùn)中缺乏相關(guān)法律知識(shí)的教育，因此在日常工作中只重視完成護(hù)理工作而忽視了潛在的法律問(wèn)題。有的護(hù)士護(hù)理文書(shū)書(shū)寫不規(guī)范，存在涂改、造假[2]。②護(hù)士缺乏服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心不強(qiáng)：有些護(hù)士還沒(méi)有完全適應(yīng)改革的新形勢(shì)，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)。對(duì)危重患者的病情觀察不仔細(xì)、發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、處理不果斷，延誤了病情搶救。③業(yè)務(wù)素質(zhì)及綜合素質(zhì)差：臨床護(hù)理人員業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)參差不齊，不能滿足患者對(duì)護(hù)理的高要求。④違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度：個(gè)別醫(yī)護(hù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，以致在疾病診斷、治療和護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯(cuò)，甚至導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。⑤人力資源配置不合理：由于患者多，科室不斷擴(kuò)大床位，護(hù)理工作量大導(dǎo)致護(hù)士超負(fù)荷工作，基礎(chǔ)護(hù)理不到位，影響護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理人員心情煩躁，態(tài)度冷淡，解釋工作缺乏耐心，影響護(hù)患溝通，甚至發(fā)生差錯(cuò)事故，成為護(hù)理工作不安全的重要原因之一。⑥護(hù)理文件記錄不完整：由于護(hù)士在臨床工作中對(duì)護(hù)理記錄缺乏科學(xué)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、及時(shí)性、完整性，與醫(yī)師病程記錄存在不相符，尤其在搶救危重患者事后補(bǔ)記護(hù)理記錄時(shí)出現(xiàn)醫(yī)護(hù)記錄不相符，遺漏病情觀察或時(shí)間不準(zhǔn)確等情況，埋下隱患。

1.2 患者及家屬方面的因素

①當(dāng)前醫(yī)療水平同患者的期望值存在差異。由于患者及家屬對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展以及轉(zhuǎn)歸缺乏認(rèn)識(shí)，患者及家屬懷著焦急等待和期盼的心情來(lái)到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望護(hù)士技術(shù)高超，藥到病除。但醫(yī)學(xué)發(fā)展的階段性、局限性，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平的局限和差異，一些疾病當(dāng)前還無(wú)法治愈，一些醫(yī)務(wù)人員相互之間的解釋的不一致性，更可怕的是相互抵毀，給人以可乘之機(jī)，受人以柄。造成患者及家屬的不理解從而誘發(fā)糾紛。②患者及家屬過(guò)度維權(quán)?；颊吆图覍倬S權(quán)意識(shí)增強(qiáng)是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，醫(yī)院應(yīng)從各方面保護(hù)患者的合法權(quán)益。但是，不少患者和家屬，不顧醫(yī)療服務(wù)屬特殊性消費(fèi)，把自己放在商品消費(fèi)的位置上，表現(xiàn)為過(guò)度維權(quán)。例如，要求護(hù)士每次配藥前向患者講明配藥的依據(jù)，并按自己的慣性思維要求醫(yī)師和護(hù)士的各項(xiàng)操作。一旦發(fā)現(xiàn)有不滿意的地方，即通過(guò)各種方式和渠道進(jìn)行干涉，包括向科室、醫(yī)院交涉索賠，向新聞媒體曝光，甚至向法院提出訴訟等。由于患者和家屬不尊重客觀事實(shí)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，只強(qiáng)調(diào)自身利益，過(guò)度維權(quán)而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

1.3 設(shè)備、儀器質(zhì)量問(wèn)題。急救設(shè)備器材不定期檢查、維修、保養(yǎng)、存在安全隱患或發(fā)生意外，如患者需要吸痰而吸痰器不能正常使用導(dǎo)致患者窒息、呼吸暫停。雖然患者采取其他方法搶救使患者轉(zhuǎn)危為安，但患者家屬因此與醫(yī)院發(fā)生了糾紛。

2 管理對(duì)策

2.1 實(shí)行護(hù)理三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。重點(diǎn)在病區(qū)的質(zhì)控，保證質(zhì)控護(hù)士、科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部之間形成良好的監(jiān)督檢查機(jī)制。①發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量控制小組的作用。科室護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控護(hù)士每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，對(duì)護(hù)理質(zhì)量應(yīng)有檢查、評(píng)價(jià)及改進(jìn)記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析、糾正問(wèn)題。②強(qiáng)化科護(hù)士長(zhǎng)查房執(zhí)行效果。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新入院患者、危重疑難患者的管理和技術(shù)指導(dǎo)。科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行本科護(hù)理管理目標(biāo)及護(hù)理質(zhì)量實(shí)施控制與管理；③完善監(jiān)督評(píng)價(jià)流程。護(hù)理部應(yīng)對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，記錄和反饋，督促科室改進(jìn)質(zhì)量，形成成效評(píng)價(jià)。.

2.2 加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)理行為中的法律意識(shí)。法律是人的范疇，組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)理工作核心制度》。使廣大護(hù)理人員懂法、守法、用法，積極主動(dòng)地運(yùn)用法律來(lái)規(guī)范護(hù)理行為，作為護(hù)理管理者必須增強(qiáng)法制觀念，要將法律意識(shí)納入護(hù)理管理內(nèi)容[3]。

2.3 嚴(yán)格遵守操作流程。護(hù)士抄（轉(zhuǎn)）錄用藥醫(yī)囑及執(zhí)行給藥醫(yī)囑應(yīng)遵守操作規(guī)范，給藥經(jīng)過(guò)核對(duì)，確保準(zhǔn)確給藥。護(hù)士按照給藥時(shí)間分次為患者發(fā)放口服藥并說(shuō)明用法用量。嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，正確實(shí)施給藥、輸血、治療、護(hù)理措施，防范差錯(cuò)事故發(fā)生。建立輸血、藥物不良反應(yīng)報(bào)告及處理預(yù)案。

2.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。隨著人們生活水平的提高，患者自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療工作提出了更高的要求，作為管理者應(yīng)從提高醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素質(zhì)著手，使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本，以患者為中心”的思想，提高患者滿意度。

2.5 緊抓知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。強(qiáng)化護(hù)理核心制度、應(yīng)急預(yù)案、各種操作程序告知內(nèi)容等知識(shí)的學(xué)習(xí)，要求科室在第三季度對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行考試，將考試成績(jī)于年終考核相結(jié)合。開(kāi)展對(duì)護(hù)士知情同意告知方面的培訓(xùn)，對(duì)實(shí)施特殊用藥?kù)o脈治療和PICC置管等，完善告知書(shū)、履行知情同意告知手續(xù)。

2.6 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量檢查。護(hù)理部每季度對(duì)病區(qū)護(hù)理質(zhì)量、崗位職責(zé)及執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核和評(píng)價(jià)，按“優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行檢查，確?；A(chǔ)護(hù)理的落實(shí)、?？谱o(hù)理做精、努力提高臨床服務(wù)水平、持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量。

2.7 合理配置和調(diào)動(dòng)人力資源。管理者要以人為本，重視護(hù)理人員的身心健康。調(diào)動(dòng)積極性。根據(jù)勞動(dòng)強(qiáng)度和工作效率合理配置和調(diào)配人力資源，改進(jìn)排班模式，對(duì)作量大的異常班增加護(hù)士，減輕護(hù)士工作負(fù)荷和心里壓力[4]。

2.8 提高護(hù)理病歷管理水平。按照《病例書(shū)寫基本規(guī)范》書(shū)寫護(hù)理文件，加強(qiáng)護(hù)理病歷質(zhì)量的監(jiān)控，尤其是危重、死亡的病歷。加強(qiáng)病歷質(zhì)量的督查力度，各病區(qū)責(zé)任護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每日大手術(shù)或危重患者的病歷記錄進(jìn)行檢查，確保措施落實(shí)到位；護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控組長(zhǎng)對(duì)出院病歷做全面系統(tǒng)的檢查，確保護(hù)理病歷質(zhì)量。護(hù)理部不定期組織病歷質(zhì)控組加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行的護(hù)理文件進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反饋，提高護(hù)理病歷質(zhì)量。

2.9 開(kāi)展溫馨服務(wù)。進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文明用語(yǔ)、護(hù)患溝通技能及出入院指導(dǎo)。做好對(duì)患者的健康教育和指導(dǎo)，為手術(shù)患者提供規(guī)范的圍手術(shù)期護(hù)理，保障患者安全。

2.10 妥善處理護(hù)理糾紛。一旦出現(xiàn)護(hù)理糾紛，處理態(tài)度要真誠(chéng)。以理服人，防止激化事態(tài)。①護(hù)理部及當(dāng)事人，都要采取冷靜、理智、客觀的態(tài)度面對(duì)糾紛，要以積極的態(tài)度解決。②醫(yī)方要積極主動(dòng)、耐心地與患方接觸和溝通，盡量消除誤解。③實(shí)事求是地查明真相，找出問(wèn)題，分清責(zé)任。屬于醫(yī)方的，醫(yī)院要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)患者及其家屬的合法權(quán)益；屬于患方的無(wú)理要求，一定要堅(jiān)持原則，堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。④妥善保管好病案文書(shū)等證據(jù)資料。

總之，醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生有著復(fù)雜的社會(huì)背景和人為因素，在醫(yī)療護(hù)理工作中要廣泛開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員和患者的法律意識(shí)；建立良好的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量實(shí)施控制與管理，不斷提高護(hù)理質(zhì)量；嚴(yán)格遵守操作流程，轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；樹(shù)立“以人為本，以患者為中心”的思想，提高患者滿意度，是預(yù)防和減少醫(yī)療護(hù)理糾紛的有效方法。

[1] 梁敏.醫(yī)療護(hù)理糾紛原因分析及防范措施[J].護(hù)理研究,2009, 12(23):3272.

[2] 梁紅梅.梁紅煥.護(hù)理糾紛原因分析與防范[J].齊魯護(hù)理雜志, 2009,15(11):封三.

[3] 周長(zhǎng)蘭,胡秀風(fēng).護(hù)理糾紛原因分析與防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志,2011,17(12):120.

[4] 黃麗葵,鐘慧珍.理不安全因素分析與管理對(duì)策[J].中國(guó)臨床護(hù)理雜志,2009,9(1):407.

R47

C

1671-8194（2013）21-0398-02