許曉林

（四川省儀隴縣人民醫(yī)院，四川 南充 637600）

兒科病房中常見的護理糾紛與應對方法之我見

許曉林

（四川省儀隴縣人民醫(yī)院，四川 南充 637600）

目的 探討兒科病房護理工作中產(chǎn)生糾紛的常見原因及采取有效的應對措施，總結(jié)臨床護理工作經(jīng)驗不斷提高護理管理水平，改變護士在人們心目中的地位，同時為患兒提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。方法 收集近 5年來本人從事兒科臨床護理工作中所遇到的護患糾紛并對其進行分析與總結(jié)。結(jié)果 糾紛的主要原因在護方，與護士人力資源不足，勞動量大，不能及時滿足患兒家屬的需求；年輕護士多，技術力量薄弱，溝通不力有關。結(jié)論 提高護理人員技術操作能力和護患溝通能力，加強道德修養(yǎng)是減少或杜絕護患糾紛產(chǎn)生的有效措施。

兒科病房；護理糾紛；應對方法

在醫(yī)療服務體系中，人們對醫(yī)療服務的要求越來越高，加之護理人員緊缺的局勢，工作中難免會出現(xiàn)這樣或那樣容易“疏漏”的地方。兒科病房中，護士面對的是無法表達或不能完全表達自己病情和需要的患兒，還要面對溺愛患兒的家長，服務對象的特殊性和面臨關系的復雜性使護理工作的難度大增加，糾紛在所難免。

1 常見的護患糾紛原因

1.1 患方因素

1.1.1 就醫(yī)知識缺乏

孩子生病家長就醫(yī)心切，希望一到醫(yī)院就用上藥，對必要的醫(yī)療程序不配合，甚至干涉，而引發(fā)糾紛[1]；家長對護理操作者的選擇性高，不讓年輕護士穿刺，一旦穿刺失敗就借故尋找糾紛。

1.1.2 文化層次低，道德修養(yǎng)差

尤其是在基層醫(yī)院，個別家長文化層次低，對護理工作不理解，常以自我為中心，認為在醫(yī)療工作中護士有否都不重要，從心底里瞧不起護士，更不說是尊重了，在遇到有病情變化或惡化的情況下就認為是護士用藥的過錯而到處尋找所謂的“護理問題”引發(fā)護理糾紛[2]。

1.2 護士方面因素

1.2.1 護理觀念落后

長期以來的護理工作模式大多是在以疾病為中心替患者打針輸液執(zhí)行治療，其他的護理任務就由患者家屬去做，如果家屬做不好就斥責，以致容易導致糾紛發(fā)生。

1.2.2 護理技術力量薄弱

醫(yī)療隊伍人力資源資料顯示，當前臨床一線年輕護士的整體護理水平趨顯下降，住院期間患兒及家長都期望得到滿意服務，若因護士的技術操作水平不過硬而導致正常的治療及護理措施不能及時實施，甚至延誤病情，糾紛必然發(fā)生；若因責任心不強或缺乏耐心在穿刺過程中導致的損傷，如頭皮靜脈穿刺中刮傷頭皮，四肢靜脈穿刺中扎傷皮膚，或穿刺過程中為制動而造成關節(jié)脫位、韌帶的拉傷等，都必然會導致糾紛。

1.2.3 法制觀念淡薄，缺乏維權(quán)意識

孩子生病住院，作家長的心疼，想方設法滿足他們的要求，而忽視醫(yī)院的規(guī)章制度，如輸液過程中帶著小孩在大街上、甚至是娛樂場所等處玩耍，在這一環(huán)節(jié)，護士應勸阻或給予明確的干涉或簽定責任條約，有些年輕膽小的護士因害怕糾紛而放縱患兒家長，缺乏基本的維權(quán)意識，一旦出現(xiàn)輸液故障，就會出現(xiàn)不必要的糾紛。另外護理文件記錄不當、不及時或者“畫蛇添足”也是臨床上引發(fā)護理糾紛的一個重要原因。

1.2.4 管理措施不力

兒科病房人流量多，環(huán)境嘈雜，患兒活潑好動、好奇心強、對危險因素識別力差[3]，稍有不慎就會有丟失、滑倒、銳器碰傷、墜欄、電傷、等不安全因素出現(xiàn)，而護士工作繁瑣，勞動強度大，精力需要高度集中，而致心理壓力大，尤其是遇中午晚上單獨值班的時候，稍有大意則會導致糾紛發(fā)生。

2 護理糾紛的應對方法

2.1 做好入院宣教，完善各項規(guī)章管理制度

病房管理中，入院宣教是不可少的一項工作環(huán)節(jié)，它是關系到整個護理工作能否順利進行的前提，宣教時的內(nèi)容要有針對性，正確指引患者自覺遵守和積極配合醫(yī)療規(guī)程，并與家長簽定知情同意書、授權(quán)委托書、離院責任書等保存在病歷文件中，它是完善醫(yī)院管理制度，保證醫(yī)療護理工作安全穩(wěn)步運行、避免紛紛發(fā)生的重要工作步驟。

2.2 轉(zhuǎn)變護理理念，做和諧護理服務

新形式下的護理工作已不僅是單純的打針針輸液，而是圍繞“以人為本，以患者為中心”的服務理念，增強主動服務意識全心全意為人民服務。我認為一名合格的兒科護士一定要有愛心，耐心和同情心，能充分理解家長的心情，以寬容，理解的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨、惱怒并安撫家長的不滿情緒，對家長提出的問題要及時予以解答，而對于某些無理要求要冷靜對待，溝通交流要講究語言藝術，避免與其正面的沖突，盡量避免和減少其過激行為，防止事態(tài)擴大，力爭將糾紛降到最低限度。

2.3 嚴格篩選兒科護士，組建一支合格的護理隊伍

我認為過硬的護理操作技術是對兒科護士最基本的要求，是危重患兒搶救成功的關鍵，在搶救危重患兒時護士能否迅速建立靜脈通路，準確及時地給藥、吸氧、正確使用監(jiān)護儀、采集各標本等；能否及時準確發(fā)現(xiàn)病情變化報告醫(yī)師并給予正確處理等，這些都與護士過硬的技術操作水平和長期的經(jīng)驗積累分不開的。此外護士積極的工作心態(tài)也可避免或減少糾紛發(fā)生，要充分理解家長的心情，對怨恨情緒，要持寬容諒解及忍讓的態(tài)度，不要與家長發(fā)生正面沖突，以免矛盾激化，對個別素質(zhì)差的家長，應態(tài)度和藹，不卑不亢地冷靜處理問題，用實際行動感化患兒及家長，合理滿足他們的要求，以真誠的態(tài)度與他們進行有效溝通，耐心解釋他們提出的疑問，注意把握分寸，避免家長產(chǎn)生疑慮、誤解，同家長建立友好融洽的合作關系就可避免糾紛。

2.4 加強法律知識學習，不斷增強護理人員維權(quán)意識

護士應加強《醫(yī)療事故處理條例》和相關醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)的學習，明確自己在工作中的責任和義務，按操作規(guī)程做事，要充認識到醫(yī)療行業(yè)是一個高風險的行業(yè)，糾紛一旦產(chǎn)生，不僅給自己帶來很大的心理壓力和精神負擔[4]，影響工作，給患兒和家長造成不必要的傷害，同時也影響醫(yī)院在社會上的聲譽。經(jīng)驗指出，很多糾紛在發(fā)生之前有一些先兆，護士要對可疑征兆有敏銳的防范意識和高度警惕性，及早采取措施，就可減少糾紛發(fā)生。

2.5 提高管理環(huán)節(jié)監(jiān)控力度

病房管理中如增加收費項目的透明度；嚴謹護理文件書寫內(nèi)容，因其不僅為診斷和治療提供依據(jù)，也是體現(xiàn)護士工作量的真實證據(jù)；做好重點時段的合理排班等都能有效地防止護患糾紛發(fā)生。

總之，護士要充分意識到兒科是一個高風險“作業(yè)”、糾紛發(fā)生頻率較高的科室，工作中不斷強化《醫(yī)療事故處理條理》及有關法律知識學習，建立較強的風險防范意識和維權(quán)意識，不斷提高專科理論知識和技術操作技能，胸懷愛心與責任，增強主動服務意識，讓患兒及家長滿意，從而有效地減少和預防護患糾紛。

[1]楊富桃.兒科補液室護患糾紛原因與對策[J].中華綜合醫(yī)學雜志,2007,6(1):80-81.

[2]巫香球.患兒家屬與醫(yī)護人員發(fā)生糾紛的原因及對策[J].實用護理雜志,2010,6(10):190.

[3]翟萍.社區(qū)幼小兒童的安全管理[J].青海醫(yī)藥雜志,2007,37(1):58.

[4]馮輝,徐貴菊,鄭莉偉.人性化管理干預對降低產(chǎn)科護士壓力的效果評價[J].國際護理學雜志,2009,28(4):467-469.

My View on Nursing Disputes and Countermeasures of the Common Pediatric Ward

XU Xiao-lin
(Yilong People's Hospital, Nanchong 637600, China)

ObjectiveTo explore the common causes of pediatric ward nursing disputes and to take effective countermeasures, constantly improve the level of care managements,to summary clinical nursing experience, to change the status of nurses in people's minds , at the same time provide quality health care services for children.MethodsCollecting the last five years I have engaged in pediatric clinical care nurse-patient disputes and analysis,then summary.ResultsThe main reason of the disputes dues to nurses, coupled with the nurse human resources are insufficient, the large amount of work, can not meet the needs of children with their families in a timely manner; young nurses with weak technology, ineffective communication.ConclusionImprove nurses' technical ability to operate nurse-patient communication skills, to strengthen moral training is to reduce or eliminate the effective measures of nurse-patient disputes.

Pediatric ward; Nursing disputes; Coping method

R473.71

：A

：1671-8194（2013）04-0035-02