摘 要 推進(jìn)政企客戶服務(wù)支撐由粗放式管理向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，具體從細(xì)化生產(chǎn)崗位專業(yè)分工展開，創(chuàng)造工作角色，優(yōu)化工作流程。本文從工作角色和工作流程進(jìn)行詳細(xì)闡述，說明精細(xì)化服務(wù)如何優(yōu)化了團(tuán)隊，提高了工作效率。

關(guān)鍵詞 集約運(yùn)營；精細(xì)化；服務(wù)

中圖分類號 F740 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1673-9671-(2012)062-0199-01

隨著中國電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營實(shí)行集約運(yùn)營以來，后臺網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營人員慢慢減少，維護(hù)隊伍進(jìn)一步精簡。伴隨著這種變化，原先的維護(hù)模式也漸漸顯現(xiàn)出存在的弊端，具體體現(xiàn)在：日常大多數(shù)的事務(wù)都需要由班長協(xié)調(diào)、安排，無法發(fā)揮廣大員工的能動性，而班長則忙于應(yīng)付日常的瑣事，從而疏于對整個維護(hù)團(tuán)隊的協(xié)調(diào)；對員工的部分行為要求大都是口頭要求，并且沒有專職專崗來監(jiān)督實(shí)施，依靠員工自覺自律；一些工作雖然安排下來了，卻沒有專人負(fù)責(zé)，最后流于形式，無法實(shí)施。所有這些體現(xiàn)出來的種種弊端，不僅要求維護(hù)隊伍人員的職業(yè)素養(yǎng)需要提高，更迫切的是要求我們從內(nèi)部進(jìn)行優(yōu)化，細(xì)化生產(chǎn)崗位專業(yè)分工，優(yōu)化工作流程，推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)的理念。

1 為政企客戶提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營精細(xì)化服務(wù)

政企客戶服務(wù)支撐維護(hù)隊伍也隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營集約運(yùn)營的推進(jìn)，進(jìn)行著調(diào)整變化。這種調(diào)整變化同樣要求我們在人員縮減的情況下提高工作效率。因此，需要細(xì)化生產(chǎn)崗位專業(yè)分工，優(yōu)化工作流程，推進(jìn)精細(xì)化。

現(xiàn)代企業(yè)對精細(xì)化的定義是“五精四細(xì)”，即精華（文化、技術(shù)、智慧）、精髓（管理的精髓、掌握管理精髓的管理者）、精品（質(zhì)量、品牌）、精通（專家型管理者和員工）、精密（各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準(zhǔn)），以及細(xì)分對象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項具體工作、細(xì)化管理制度的各個落實(shí)環(huán)節(jié)?！拔寰募?xì)”是精細(xì)工程的核心內(nèi)容，細(xì)化生產(chǎn)崗位專業(yè)分工，優(yōu)化工作流程就是細(xì)分對象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項具體工作、細(xì)化制度。體現(xiàn)著精細(xì)化的內(nèi)涵。

政企客戶服務(wù)支撐的工作，具體有：故障處理、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障、客戶技術(shù)需求響應(yīng)、應(yīng)急方案、客戶巡檢、客戶走訪、備品備件管理、外包服務(wù)管理等。再對每一項工作進(jìn)一步細(xì)分，則工作細(xì)項非常多，如故障單接單、反饋、回單，備品備件的申請、歸庫，車輛的使用登記等等。

把每項工作分解成小項、量化為具體的程序、責(zé)任。那量化好的工作小項如何賦予分配給各個具體的維護(hù)人員呢。一種可行的方法是，把有共同性的一些工作小項歸集在一起。歸集在一起的工作小項有相應(yīng)的工作職責(zé)，也有對應(yīng)的工作權(quán)利。把這種既有工作職責(zé)，也有工作權(quán)利的“歸集”，稱之為工作角色。政企客戶服務(wù)支撐的工作角色，可分為以下幾種：

1）備品備件管理員：負(fù)責(zé)班組備品備件的管理。包括維護(hù)人員出外勤時的備件申請和回來時的設(shè)備回收登記；協(xié)助中心備件管理員做好班組備品備件的存放、清點(diǎn)、申請等工作。

2）專業(yè)支持人員：支持外勤維護(hù)人員關(guān)于數(shù)據(jù)類/傳輸類/交換類/ICT類的故障處理、業(yè)務(wù)開通工作。響應(yīng)客戶經(jīng)理或客戶對售后數(shù)據(jù)類/傳輸類/交換類/ICT類的技術(shù)需求。

3）主值人員：在辦公時間負(fù)責(zé)值班期間網(wǎng)監(jiān)故障及客戶直接報障的管控工作。與工單管控人員一起協(xié)助團(tuán)隊長負(fù)責(zé)當(dāng)日的外勤人員的工作安排，優(yōu)先安排客戶對應(yīng)工程師。在非辦公時間負(fù)責(zé)網(wǎng)監(jiān)故障的管控及處理。

4）工單管控人員：負(fù)責(zé)工單的管控，與主值人員一起協(xié)助團(tuán)隊長負(fù)責(zé)外勤人員的工作安排，優(yōu)先安排客戶對應(yīng)工程師。負(fù)責(zé)工單的接收、調(diào)配、回單等工作。

5）外勤人員：根據(jù)班組的安排執(zhí)行業(yè)務(wù)開通、故障處理、業(yè)務(wù)保障、客戶需求響應(yīng)、巡檢、客戶走訪等外勤工作。

6）內(nèi)勤人員：負(fù)責(zé)一些內(nèi)勤業(yè)務(wù)，如客戶保障信函的準(zhǔn)備、傳送，做好客戶資料的管理。

7）臨時項目管控人員：負(fù)責(zé)一些大型的業(yè)務(wù)開通或割接項目的管控工作，針對所維護(hù)的項目，協(xié)助團(tuán)隊長、工單管控人員做好外勤人員的工作安排。管控工作包括項目的實(shí)施進(jìn)度管理、用戶溝通協(xié)調(diào)、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)。

8）ICT售后維護(hù)管控人員：負(fù)責(zé)ICT項目日常維護(hù)工作的管控，當(dāng)接到用戶的報障或業(yè)務(wù)需求，配合主值人員安排外勤人員實(shí)施或聯(lián)系廠家（第三方）實(shí)施。

9）平安城市日常維護(hù)管控人員：負(fù)責(zé)平安城市日常維護(hù)工作的管控，當(dāng)接到用戶的報障或業(yè)務(wù)需求，配合主值人員安排外勤人員實(shí)施或聯(lián)系廠家（第三方）實(shí)施。

10）客戶對應(yīng)工程師：做好所負(fù)責(zé)客戶的資料管理，應(yīng)急預(yù)案等。

11）車輛管理人員：負(fù)責(zé)車輛的分配、使用登記，負(fù)責(zé)所掌管車輛的日常維護(hù)檢查、安全檢查。

12）團(tuán)隊長：統(tǒng)籌班組的各項事務(wù)安排。

工作角色分關(guān)鍵角色、固定角色和一般角色。關(guān)鍵角色包括團(tuán)隊長、客戶對應(yīng)工程師；這類角色在整個維護(hù)服務(wù)工作中起著關(guān)鍵的作用，起著統(tǒng)籌安排、客戶管理的作用。固定角色包括備品備件管理員、車輛管理員、專業(yè)支持人員。這類角色涉及資產(chǎn)管理、專業(yè)技術(shù)支持，需要固定安排。其他角色則為一般角色，這類角色可根據(jù)需要靈活的賦予人員。

形成的工作角色，可根據(jù)需要賦予維護(hù)人員。在工作內(nèi)容不沖突的情況下，一人可身兼多重角色，如員工A可身兼內(nèi)勤人員和備品備件管理人員，但不能身兼內(nèi)勤人員和外勤人員。一般角色還可靈活賦予，如主值人員、外勤人員這些角色可輪流賦予?？梢?，角色的安排具有多重性、靈活性，而不是“一個蘿卜一個坑”。這樣的安排在維護(hù)團(tuán)隊集約化的前提下，可有效的利用現(xiàn)有的人力資源，合理的分配工作內(nèi)容。

通過精細(xì)化，嚴(yán)格細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建工作角色，在政企客戶服務(wù)支撐維護(hù)隊伍建立“事事有人管、人人有專責(zé)”的崗位標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)。精細(xì)化既是一種管理概念，又是一種管理方法和管理工程。 其內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過程，實(shí)現(xiàn)“組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、員工職業(yè)化”。

做好了工作細(xì)化，創(chuàng)建了工作角色，還需要通過工作流程把具體實(shí)施工作的步驟給明確下來。正所謂“領(lǐng)導(dǎo)管人、流程管事”，班長安排好維護(hù)團(tuán)隊成員的角色定位后，需要工作流程把每個角色給串聯(lián)起來，達(dá)到工作事項每個步驟合理的安排。流程就是將信息、資金、人員、技術(shù)等各種投入要素，通過多個人員、多項活動的有序安排和組合，最終轉(zhuǎn)化為預(yù)期的產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。具體在政企客戶服務(wù)支撐工作中，就是通過多個工作角色、多個步驟的有序安排和組合，最終轉(zhuǎn)化為預(yù)期的服務(wù)或結(jié)果。

2 結(jié)束語

通過對生產(chǎn)崗位專業(yè)分工的細(xì)化形成工作角色，再通過合理的工作流程串聯(lián)各個工作角色分工合作完成工作事項，從而推進(jìn)政企客戶服務(wù)支撐的精細(xì)化。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營實(shí)行集約運(yùn)營的大形勢下，優(yōu)化了團(tuán)隊，提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量。分工細(xì)化，精細(xì)化是企業(yè)適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的必然選擇，也是企業(yè)謀求基業(yè)常青的必然選擇，是提高維護(hù)隊伍服務(wù)水平的自然結(jié)果。政企客戶服務(wù)支撐的精細(xì)化已經(jīng)成為政企客戶服務(wù)支撐未來發(fā)展的必然之舉。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

陳宏輝，通信工程工程師，長期從事電信政企客戶服務(wù)支撐工作。