【摘要】近年來物業(yè)管理難題不斷，因為居民小區(qū)本質(zhì)上是一個目標(biāo)分散、組織機(jī)制欠缺、溝通渠道不暢的群體，其中“溝通協(xié)調(diào)機(jī)制”的缺失是問題的關(guān)鍵。老年人因常居家、高情緒智力、受尊敬等原因適合作溝通的橋梁，但因其身體、年齡、知識、能力的限制難以發(fā)揮優(yōu)勢，物業(yè)管理應(yīng)遵循老年人的特點(diǎn)，把握好“選育留用”的環(huán)節(jié)進(jìn)行開發(fā)利用。
　　
　　【關(guān)鍵詞】老年人 物業(yè)管理 作用 開發(fā)
　　
　　小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理方的沖突和矛盾由來已久，結(jié)果是物業(yè)管理公司要么弱小的因收不起物業(yè)費(fèi)而被逼走，要么強(qiáng)大的完全不顧及業(yè)主的利益并不斷出現(xiàn)沖突事件，業(yè)主與物業(yè)管理方之間的“漁水關(guān)系”被“強(qiáng)權(quán)政治”淹沒，雙方的溝通合作蕩然無存。解決之道，人們更依重于制度、法治，因此出臺了一系列的法規(guī)，如《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》及地方的物業(yè)管理暫行辦法等，其中規(guī)定了雙方的權(quán)力及義務(wù)。然而，制度好制定由業(yè)委會代表業(yè)主，但執(zhí)行的人不好找。究其原因，還應(yīng)從小區(qū)的群體特點(diǎn)及各方的利益訴求出發(fā)來尋找出路。
　　
　　居民小區(qū)的群體特點(diǎn)
　　
　　居民小區(qū)是一個以地域為標(biāo)志和界限的區(qū)域，居民因居住需求而形成一個群體，互相之間是完全平等、彼此獨(dú)立的，不同于企業(yè)等正式群體有正式的組織結(jié)構(gòu)和權(quán)力，有著其固有的特點(diǎn)和管理方式。
　　居民小區(qū)群體的目標(biāo)分散、不可持續(xù)。群體是指為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)，由兩個以上相互作用、相互依賴的個體組合成的集合體①。共同的目標(biāo)可以凝聚人心，相互關(guān)聯(lián)的組織及機(jī)制起到約束管理的作用，二者是群體這個集合體必備的條件?！秾O子兵法》中提到用兵須經(jīng)五事：“道、天、地、將、法”，成功管理小區(qū)也可借鑒此理，“道”即群體目標(biāo)，民意，“法”即組織及制度，二者缺一不可。
　　首先，小區(qū)居民因居住需要而聚集一處，目的圍繞著“居住”。但在“居住”這一大目標(biāo)下大家的分目標(biāo)卻各不相同，有些甚至難以協(xié)調(diào)，因為每個家庭的收入、家庭成員年齡各異，對居住環(huán)境的要求標(biāo)準(zhǔn)就不一樣。有的人標(biāo)準(zhǔn)極低，只需要衛(wèi)生服務(wù)即可，這樣的以老年人居多，因為這樣省錢；有的人標(biāo)準(zhǔn)極高，衛(wèi)生、路燈、門衛(wèi)、保安、公共維修等所有服務(wù)都想享用，這樣的以年輕人居多，居民居住目標(biāo)的層次太多，且差異很大，難以統(tǒng)一。
　　其次，小區(qū)居民分目標(biāo)的不可持續(xù)性。我們常發(fā)現(xiàn)某段時間某個業(yè)主很積極倡導(dǎo)強(qiáng)勢業(yè)委會與管理方談判，但集中解決的問題卻是他個體所面臨的問題，如一樓的住戶強(qiáng)烈要求劃分停車位，而車位要遠(yuǎn)離一樓房間且盡可能少，以滿足其避免噪音污染的需求。這些個體的問題一旦解決或不能解決，其目標(biāo)即消失，為小區(qū)管理服務(wù)的動力也蕩然無存了。因此，唯有“宜居”的總目標(biāo)不變，但具體的分目標(biāo)卻不可持續(xù)又不能忽視，如何將總目標(biāo)與分目標(biāo)聯(lián)系起來需要執(zhí)行人業(yè)委會的大智慧和能力。
　　居民小區(qū)傾向于友誼型群體，小區(qū)居民從眾壓力明顯。人們除了因工作、生活加入正式組織群體（如企業(yè)、業(yè)委會）以外，還會因交往、興趣的需要而加入友誼型群體，如紅歌團(tuán)、舞協(xié)、暴走族，或最簡單的幾個人一起散步等，因為人們都不希望沒有朋友，被排除在每一個群體之外。關(guān)于人們加入群體的原因，學(xué)者已總結(jié)出以下幾點(diǎn)：安全、地位、自尊、歸屬、權(quán)力、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等②。加入利益群體者多出于地位、權(quán)力、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，而友誼群體的加入者多出于歸屬需要。
　　小區(qū)居民除了追求“宜居”的共同目標(biāo)外，更易形成友誼型群體。小區(qū)居民本身是一個非正式的群體，大家因居住需求聚集在一起，共同尋求安全、干凈、友好的居住環(huán)境，個體傾向于按照群體的規(guī)范做事，因為他希望被群體接受。大量事實(shí)證明，群體性規(guī)范能對其成員施加壓力，使他們改變自己的態(tài)度和行為，以符合群體標(biāo)準(zhǔn)。所以，物業(yè)費(fèi)越是熟悉的人去收取，業(yè)主越容易配合；阻止裝修噪音時，同一樓道內(nèi)的住戶去做會更有效。
　　居民小區(qū)是一個松散的群體，缺乏互相溝通的渠道，與物業(yè)管理公司間博弈的結(jié)果常被“極端化”。與企業(yè)等正式的群體組織相比，居民小區(qū)目標(biāo)過多難以統(tǒng)一，沒有強(qiáng)烈的經(jīng)濟(jì)利益訴求，也沒有明確的分工和領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)委會成員權(quán)力的來源完全依賴于居民的信任，業(yè)委會沒有正式組織中強(qiáng)制的權(quán)力去約束居民，因此，居民小區(qū)是群體組織中最分散的一種。
　　老年人在物業(yè)管理工作中的作用
　　
　　第一，居家的老人是小區(qū)居民間溝通的主要渠道，溝通的內(nèi)容以家務(wù)事為主，溝通形式以路邊非正式的閑聊為主。居民小區(qū)以“住”為目的，住戶間不存在工作上的上下級關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，缺乏企業(yè)中的正式溝通渠道，如互相傳文件、工作餐等；年輕人多外出工作，沒有時間互相閑聊；而老人、婦女和孩子則不同，他們大量的時間在小區(qū)里度過，互相接觸的機(jī)會更多，話題多放在家務(wù)事上，外部的社交機(jī)會不多，彼此間需要友誼和交往，因此，我們發(fā)現(xiàn)小區(qū)里的事務(wù)居家的老人知道的更多，更熱心。
　　第二，老年人具備更高的情緒智力，而情緒智力低下是處理松散型群體問題的主要障礙。居民小區(qū)具備組織松散、居住標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、溝通不暢等特點(diǎn)，這決定了物業(yè)管理問題的復(fù)雜性。合理、不合理的問題都涌向業(yè)委會的領(lǐng)導(dǎo)者時，就很考驗領(lǐng)導(dǎo)人的情緒智力，缺乏情緒智力的人面對這些問題，更容易無理智地與對方爭吵。年輕人與老人相比在情緒智力方面更欠缺，對物業(yè)管理這類公共事務(wù)更消極?！扒榫w智力”，即根據(jù)自己所處的情境來調(diào)控自己情緒的能力。
　　
　　老年人進(jìn)行物業(yè)管理工作的局限性
　　
　　老年人的體力局限性。加入業(yè)委會，參與全面的物業(yè)管理需要全身心的投入，而主要的工作是充當(dāng)廣大業(yè)主和物業(yè)公司間的橋梁，一方面調(diào)查、整合業(yè)主的意見，代表業(yè)主制定小區(qū)公約，并監(jiān)督物業(yè)公司的工作；另一方面，幫助物業(yè)公司與業(yè)主溝通，約束少數(shù)業(yè)主不交費(fèi)的搭便車行為。這種溝通形式雖然使廣大業(yè)主團(tuán)結(jié)起來，通過業(yè)主代表能與物業(yè)公司溝通，物業(yè)公司也通過業(yè)主代表約束了一些搭便車不交費(fèi)的業(yè)主，但業(yè)委會的工作量卻不容忽視。對于老年人來說其身體是承受不了的。
　　老年人的知識局限性。業(yè)委會工作需要如下文化制度：精神、小區(qū)管理目標(biāo)、管理制度、執(zhí)行層③。老年人在精神、管理目標(biāo)兩個層次上是可以起到重要的、無可替代的作用的，但制定管理制度，管理業(yè)主代表這一執(zhí)行層時面臨許多管理方法、法規(guī)方面的工作，對一般的老年人而言就具有一定的挑戰(zhàn)性了；而且很多老年人習(xí)慣于用道德、老人的身份去說服他人，卻不擅長用談判的技能、數(shù)據(jù)、理論與業(yè)主溝通，這主要源于他們的經(jīng)驗的局限性。
　　復(fù)雜事物對老年人心力的挑戰(zhàn)。管理一定會冒有風(fēng)險并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如釘子戶的刁難、商戶的強(qiáng)勢、鄰居的不理解不友好等，讓老人覺得自己的付出與所得不成比例；另外，老人中的多數(shù)把安享晚年，少有事端作為人生后期的生活標(biāo)準(zhǔn)，不愿意將精力放在費(fèi)時費(fèi)力的小區(qū)物業(yè)管理上。
　　
　　物業(yè)管理工作中小區(qū)老年人價值的開發(fā)
　　
　　目前，很多物業(yè)公司只看到業(yè)主聯(lián)合后對自己的威脅，而沒有看到其有利方面，或者可能是因為物業(yè)公司沒有信心和智慧來用好這些優(yōu)質(zhì)的“老年人”資源；另一方面，小區(qū)居民也普遍認(rèn)為老年人參與公益事務(wù)是自討苦吃，“多一事不如少一事”永遠(yuǎn)是中國人的生活智慧。物業(yè)公司可以通過如下方法來解決：
　　第一，識別出熱心于公益事業(yè)的老年人。這類老人通常出門多、健談、樂觀、樂群、善良，對公共事務(wù)關(guān)心，常對物業(yè)公司提出建議和反饋。
　　第二，培養(yǎng)老年人提出合理可行建議的意識和能力。應(yīng)該讓老人了解物業(yè)管理中的種種得失，需要物業(yè)管理方將老人引入管理，參與管理，“說不如做”永遠(yuǎn)是真理，只有老人親自體驗了物業(yè)管理的難處，他們才能設(shè)身處地的為雙方說話，提出合理建議。讓熱心公益的老年人理解物業(yè)管理方需要老人的充分“共情”，即共同感受物業(yè)管理的難處，這需要物業(yè)管理方的大度與智慧。
　　第三，將老人化為“精神、道德的傳承力量”來激勵他們，留住他們。只要一涉及報酬問題，業(yè)委會在居民眼中的性質(zhì)就變了，收取一點(diǎn)經(jīng)費(fèi)那就變成交易了，居民對業(yè)委會誤解，會提出與自己物業(yè)費(fèi)不相符的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就是“商品化”后的惡果；另一方面，小區(qū)中的老年人通常是沒有經(jīng)濟(jì)利益需求的，他們自身也不愿被認(rèn)為是為“利益”而付出的，相反，更樂意成為大家的楷模。
　　第四，只讓老人做力所能及的事情。小區(qū)精神、公約、治理目標(biāo)、文化方面的組織機(jī)制是老年人擅長的，也是老人們力所能及的，他們通過路邊的閑聊、甚至是到頑固派業(yè)主家中做思想工作等方式倡導(dǎo)、維護(hù)小區(qū)的文明公約；而全面管理方面的事情，如制定規(guī)章制度、管理員工、執(zhí)行管理決策卻不是他們的身體和知識層次所承載得了的。
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　　注釋
　?、賉美]斯蒂芬·P·羅賓斯：《組織行為學(xué)》，北京：中國人民大學(xué)出版社，2008年，第253頁。
　?、谕?，第254頁。
　　③周三多等：《管理學(xué)原理與方法》，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2005年，第206頁。