肖 瀚，顧培文，邢 軍，聶建群

（1．天津財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院，天津300222；2．中國石化集團(tuán)江漢石油管理局測錄井工程公司，湖北 潛江433123；3．長江大學(xué)地球物理與石油資源學(xué)院，湖北 荊州434023）

雷達(dá)圖與云模型理論在用戶滿意度測評中的應(yīng)用
——以某石油鉆探企業(yè)為例

肖 瀚1，顧培文2，邢 軍3，聶建群2

（1．天津財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院，天津300222；2．中國石化集團(tuán)江漢石油管理局測錄井工程公司，湖北 潛江433123；3．長江大學(xué)地球物理與石油資源學(xué)院，湖北 荊州434023）

針對企業(yè)用戶滿意度定量測評方法欠缺的難題，提出了基于多指標(biāo)屬性用戶滿意度測評雷達(dá)圖與云模型評價方法。該方法基于質(zhì)量管理和數(shù)學(xué)地質(zhì)中多元圖表示原理，應(yīng)用雷達(dá)圖方法進(jìn)行多指標(biāo)圖形展示，通過知識發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新性地提出了雷達(dá)圖覆蓋系數(shù)和雷達(dá)圖相，并將雷達(dá)圖覆蓋系數(shù)結(jié)合云模型理論實現(xiàn)了綜合定量評價，雷達(dá)圖相定性展示了用戶滿意雷達(dá)圖特征，符合思維方式中的定性定量綜合評價思路，創(chuàng)新了用戶滿意度測評方法。

企業(yè)；用戶滿意度；測評方法；雷達(dá)圖；云模型；應(yīng)用

1 引言

用戶滿意度測評是以多屬性體系結(jié)構(gòu)描述用戶對其產(chǎn)品或服務(wù)做出全局性、整體性的綜合評價（Comprehensive Evaluation，CE），測評指標(biāo)包含有多項參數(shù)，測評結(jié)果具有多維度特點（見圖1）。常用的綜合評價方法有評分法、數(shù)理統(tǒng)計法、圖形評價法等。這些評價方法中，有定性評價、半定量評價及定性定量結(jié)合評價之分。傳統(tǒng)的用戶滿意度測評方法多是采用評分法。但目前的用戶滿意度測評也開始大量地使用圖形評價法。圖形評價法的最大特點是直觀、一目了然。直接把傳統(tǒng)的雷達(dá)圖法用于用戶滿意度測評，只能給出各評價對象的雷達(dá)圖，評價人員再對照各類典型的雷達(dá)圖給出定性的和半定量的綜合評價結(jié)果。筆者通過研究試驗，發(fā)現(xiàn)把它與云模型結(jié)合，能夠使雷達(dá)圖評價功能更加完善。

圖1 用戶滿意度測評原理示意圖

2 基本理論

2．1 圖表示原理

多元數(shù)據(jù)的圖表示和圖分析是多元統(tǒng)計分析中重要的方法，該方法不僅可以利用圖形，而且可以利用構(gòu)圖的幾何圖形的數(shù)學(xué)表達(dá)和圖形形狀來表達(dá)有用信息。本文采用雷達(dá)圖表示多元數(shù)據(jù)（見圖2）。

圖2 多元數(shù)據(jù)雷達(dá)圖表示示意圖

基于圖形特征的雷達(dá)圖表示理論，將多變量映射到雷達(dá)圖，用圖形的面積作為研究對象的表征函數(shù)，圖像的形狀表征研究對象的細(xì)節(jié)特征。每一個輸入變量用一條單位圓上的射線（數(shù)軸）表示。

2．2 基于圖表示原理的多參數(shù)融合

2．2．1 測評指標(biāo)設(shè)計

1）測評方法。某石油鉆探企業(yè)采用調(diào)查表進(jìn)行用戶滿意度測評（見圖3），由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)發(fā)放；調(diào)查范圍包括鉆井、測井、錄井等；測評內(nèi)容包括四類：產(chǎn)品、服務(wù)、總體評價、用戶建議；產(chǎn)品調(diào)查分為三個方面：質(zhì)量指標(biāo)、產(chǎn)品可靠性、技術(shù)水平；服務(wù)調(diào)查分為七個方面：態(tài)度、及時性、抱怨處理、信息反饋等，服務(wù)項目不同可略有差異；被調(diào)查用戶署名為自愿，不得強迫。

圖3 調(diào)查表用戶打分與綜合評價表部分式樣圖

發(fā)放和回收調(diào)查表較多時，可逐一用雷達(dá)圖展示，也可用一張雷達(dá)圖疊加展示，亦可利用單項指標(biāo)的平均值展示。

2）用戶評價指標(biāo)。對調(diào)查表中的10個關(guān)鍵調(diào)查項目，分為10分、8分、6分和4分四個檔次，由用戶自主選擇打分，并給出一個基本的總體評價意見，用戶按很滿意、滿意、需改進(jìn)和不滿意四個級別自主選擇。

3）綜合評價指標(biāo)。綜合評價指標(biāo)是企業(yè)檢查用戶對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的一項指標(biāo)，傳統(tǒng)綜合評價方法是以綜合評分為主要評價指標(biāo)。綜合評分90分以上，且單項指標(biāo)無8分以下者，為非常滿意；綜合評分80分以上，且單項指標(biāo)無7分以下者，為滿意；綜合評分80分以下，或有一項指標(biāo)在6分以下者，為不滿意。

在對應(yīng)雷達(dá)圖上，根據(jù)特爾斐加權(quán)評判法（Delphi Method）即專家調(diào)查法原理，用半徑為9、7分別畫評價圓，半徑為9的評價圓外為A區(qū)，半徑為7的評價圓以內(nèi)為C區(qū)，A區(qū)與C區(qū)所夾的圓環(huán)區(qū)域為B區(qū)。A、B、C區(qū)在雷達(dá)圖上分別代表非常滿意、滿意和不滿意三個區(qū)域。用戶評價指標(biāo)僅有1項落在B區(qū)，其余均落在A區(qū)，為非常滿意；評價指標(biāo)多數(shù)落在B區(qū)，無指標(biāo)落在C區(qū)，為滿意；評價指標(biāo)有1項落在C區(qū)為不滿意。

所謂特爾斐加權(quán)評判法，是利用廣泛征詢專家意見以定量預(yù)測或評價某項信息的方法，通常也稱其為專家調(diào)查法。它最先由美國蘭德公司（RAND Corporation）在上個世紀(jì)50年代初提出，最早在軟科學(xué)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。1987年3月，美國阿倫·惠特克（Alun Whittakker）與喬治·賽倫斯（Michael Sellens）在《油氣雜志》上利用特爾斐加權(quán)評判法提出了油氣分析計分表專門用于油氣顯示定級。1989年，石元會與李光華等人利用特爾斐加權(quán)評判法提出了多參數(shù)加權(quán)分析與向量合成分析錄井油氣解釋評價方法，成功用于PB－700、Mudlog－100、OGA－500等系列錄井油氣解釋系統(tǒng)。

2．2．2 基于三角形面積的指標(biāo)融合

各用戶評價指標(biāo)根據(jù)權(quán)值系數(shù)（均為1），映射到雷達(dá)圖的射線上，兩參數(shù)構(gòu)成一個三角形，邊長分別為圓半徑ri與半徑ri＋l，夾角為φ，φ＝360°／n，n為測評指標(biāo)個數(shù)。其三角形面積：

目標(biāo)雷達(dá)圖面積Sb：

雷達(dá)覆蓋系數(shù)η是目標(biāo)雷達(dá)圖面積Sb占全雷達(dá)圖面積Sa的百分比：

全雷達(dá)圖是指各評價指標(biāo)達(dá)到滿分時所構(gòu)成的多邊形，其面積Sa＝293．8。

2．2．3 雷達(dá)圖相定義

相是反映所描述一組對象所固有的特性。將圖2中各指標(biāo)在雷達(dá)圖上按順時針排列，1－3項指標(biāo)區(qū)域的用戶滿意雷達(dá)圖相定義為產(chǎn)品滿意相，4－7項指標(biāo)區(qū)域的用戶滿意雷達(dá)圖相定義為服務(wù)及時相，8項指標(biāo)區(qū)域的用戶滿意雷達(dá)圖相定義為服務(wù)溝通相。這些用戶滿意雷達(dá)圖相指示用戶滿意程度和改進(jìn)方向。

2．3 云模型

云是用語言值描述的某個定性概念與其數(shù)值表示之間的不確定性轉(zhuǎn)換模型。云由云滴組成，其整體形狀反映了定性概念的重要特性。云滴則是對定性概念的定量描述，云滴的產(chǎn)生過程，表示定性概念與定量值之間的不確定性映射。云用期望值Ex、熵En、超熵He三個數(shù)字特征來整體表征一個概念（見圖4）。云模型方程表示為 YM＝（Ex，En，He）。

圖4 云模型及其數(shù)字特征示意圖

云模型的數(shù)字特征值把模糊性（定性概念的亦此亦彼性）和隨機性（隸屬度的隨機性）完全集中到一起，構(gòu)成定性和定量相互間的映射，反映了定性概念的定量特性。

2．4 基于多元圖形特征的云模型原理

2．4．1 云模型原理

基于多元圖形特征的云模型基本原理（見圖5），是運用圖表所示方法，采用正向云進(jìn)行系統(tǒng)的模糊評價，應(yīng)用逆向云進(jìn)行基礎(chǔ)指標(biāo)的分析，從而得到符合人類思維方式的綜合評價結(jié)果。這個評價結(jié)果集模糊性與隨機性于一體，集定性與定量于一體。

圖5 基于多元圖形特征的云模型原理框圖

針對評價過程中的定性變量與定量變量具有的不同特征，可采用不同方向、不同種類的云模型進(jìn)行處理。

2．4．2 界限云方程

變量云化的實質(zhì)是定性變量與定量變量的歸一化過程，使其在統(tǒng)一標(biāo)尺下形成可比性，是進(jìn)行定性定量轉(zhuǎn)換的前提。對于定量變量，如其具有上下界，形如［Bmin，Bmax］，云化為正向云模型。采用約束條件的中值作為期望值，用主要作用區(qū)域為雙邊約束區(qū)域的云來近似這個定量變量。

云模型方程數(shù)字特征量：Ex＝（Bmin＋Bmax）／2，En＝（Bmax－Bmin）／6，He＝k。其中：k為常數(shù)，可根據(jù)變量本身的模糊閾度來具體調(diào)整，在用戶滿意度評價中一般取0．1。

雷達(dá)圖上半徑分別為9和7的評價圓分別由外及里將劃分出了A、B、C三個區(qū)域，對應(yīng)評價圓的界限云YM1和YM2分別將云模型圖分別由右及左劃分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三個區(qū)域，表示用戶非常滿意、滿意和不滿意。YM1和 YM2云模型方程：YM1＝（80，6．5，0．1）；YM2＝（50，3．5，0．1）。

3 實例分析

根據(jù)某石油鉆探企業(yè)2011年下半年進(jìn)行的3次國際與國內(nèi)用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)匯總（見表1）繪制用戶滿意度雷達(dá)圖和云模型評價圖（見圖6、7、8）。

表1 用戶滿意度測評數(shù)據(jù)表

圖6 A國錄井國際用戶滿意度雷達(dá)圖和云模型評價圖

圖6 中，90%的評價指標(biāo)落在雷達(dá)圖的A區(qū)和B區(qū)，僅1個指標(biāo)點落在C且大于5，A國錄井國際用戶對錄井服務(wù)工作滿意，對技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和現(xiàn)場施工質(zhì)量非常滿意，在錄井施工及時性方面需要改進(jìn)。這些特征在雷達(dá)圖產(chǎn)品滿意相、服務(wù)及時相、服務(wù)溝通相反映明顯。定量反映綜合評價指標(biāo)的雷達(dá)覆蓋系數(shù)η＝69．6%，落在云模型評價圖的Ⅱ區(qū)，數(shù)據(jù)離散度較低，云模型圖顯示用戶一致滿意。

圖7 JH油田錄井用戶滿意度雷達(dá)圖和云模型評價圖

圖8 JH油田測井用戶滿意度雷達(dá)圖和云模型評價圖

從圖7與圖8中可以看出，錄井和測井用戶對錄井和測井提供的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，所有評價指標(biāo)均不低于8分，80%以上的評價指標(biāo)落在雷達(dá)圖的A區(qū)，雷達(dá)覆蓋系數(shù)η分別為80．1%和90．1%，均落在云模型評價圖的Ⅰ區(qū)，數(shù)據(jù)離散度低，均反映用戶一致非常滿意。

4 結(jié)束語

用戶滿意度調(diào)查雷達(dá)圖形象地展示了評價指標(biāo)間的量化關(guān)系，云模型圖量化了綜合評價指標(biāo)和不確定度，通過知識發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新并豐富了用戶滿意度評價方法。將該測評方法有效地同傳統(tǒng)評價方法結(jié)合能夠提高評價的可靠性和定量描述水平，對發(fā)展用戶滿意度測評和其它多屬性對象綜合評價有著重要指導(dǎo)意義。

［1］趙紅燕，吳麗萍，石元會等．雷達(dá)圖和云模型技術(shù)在錄井油氣顯示解釋中的應(yīng)用［C］．首屆中國石油工業(yè)錄井技術(shù)交流會論文集，中國石油大學(xué)出版社，2011：307－314．

［2］鄭惠莉，劉陳，翟丹妮．基于雷達(dá)圖的綜合評價方法［J］．南京郵電學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)版），2001，21（2）：75－79．

［3］付斌，李道國，王慕快．云模型研究的回顧與展望［J］．計算機應(yīng)用研究，2011，28（2）：420－425．

On the Application of Radar Image and Cloud Model Theory in Evaluating Users＇Experience in the Case of a Petroleum Company

XIAO Han，GU Pei－wen，XING Jun，NIE Jian－qun

（1．Business College of Tianjin University of Finance and Economics，Tianjin，300222，China；2．Well Logging Company of Jianghan Petroleum Administration SINOPEC，Qianjiang Hubei 433123 China；3．Geophysics ＆ Oil Resources School of Yangtze University，Jingzhou Hubei，434023，China）

According to the defects of quantity evaluation of corporate customers＇experience，this paper proposes using radar chart and cloud model to evaluate users＇attitudes based on multi－index attributes．This method is built on multivariate graphical presentation used in quality management and mathematical geology．Radar charts are employed to demonstrate indexes all at a time．This paper innovatively puts forward radar coverage coefficient and radar map to pull off a comprehensive quantity evaluation with the aid of cloud model theory．Radar image illustrates the users＇attitudes in terms of radar span which conforms to the quantity and quality evaluation method．

Corporation；Users＇Satisfaction；Evaluation；Radar；Cloud Model；Application

F274

A

1009—301X（2012）04—0089—04

2012－02－13

肖瀚（1991－），男，現(xiàn)就讀于天津財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院工商管理專業(yè)。

［責(zé)任編輯 趙 芳］