□ 文/趙鴻燕 李金慧

編 輯 吳長(zhǎng)偉 mailv@xinhuanet.com

在美國(guó)，政務(wù)微博已經(jīng)成為政府公共關(guān)系的重要渠道，被廣泛應(yīng)用。美國(guó)政務(wù)微博在運(yùn)用中出現(xiàn)的一些問(wèn)題及由此采取的管理對(duì)策值得參考和借鑒。

美國(guó)伊利諾伊大學(xué)芝加哥分校2012年2月的一項(xiàng)調(diào)查顯示，美國(guó)政府部門(mén)使用推特接觸公眾的頻次2011年間比2009年間翻了3倍。①微博起源于推特（Twitter），2006年誕生于美國(guó)，最初只是親戚朋友間分享實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息的一種工具，隨著影響的擴(kuò)大，后來(lái)被運(yùn)用于政府部門(mén)工作中。至今，政務(wù)微博在美國(guó)各級(jí)部門(mén)得到廣泛應(yīng)用。

政務(wù)微博的主要職能

目前，美國(guó)地方、州和聯(lián)邦各級(jí)政府部門(mén)均使用不同種類(lèi)的社交媒介接觸公眾，如處理服務(wù)請(qǐng)求、舉辦實(shí)時(shí)的公共官員采訪(fǎng)、公共政策群集意見(jiàn)等，微博主要行使以下職能：

一、發(fā)布政策信息。這是美國(guó)政府使用微博最基本也最重要的手段，主要發(fā)布政府政策的新動(dòng)向以及遇到的新問(wèn)題等。美國(guó)國(guó)務(wù)院鼓勵(lì)政府機(jī)構(gòu)工作人員使用微博，并將積極發(fā)布推文作為新“21世紀(jì)治國(guó)計(jì)劃”的一部分。截至2012年11月1日，美國(guó)國(guó)務(wù)院微博（@StateDept）共發(fā)博文26105條，粉絲數(shù)超過(guò)37萬(wàn)。該微博上發(fā)布的全是精簡(jiǎn)信息，如10月29日的一條微博“國(guó)務(wù)卿希拉里將于10月29日至11月2日訪(fǎng)問(wèn)阿爾及利亞和巴爾干地區(qū)”，同時(shí)加上國(guó)務(wù)院網(wǎng)站的鏈接，使公眾點(diǎn)開(kāi)便可看到更詳細(xì)信息。其他政府部門(mén)如國(guó)土安全部和聯(lián)邦調(diào)查局通過(guò)推特監(jiān)控社會(huì)動(dòng)態(tài)，以發(fā)現(xiàn)是否有威脅國(guó)家安全的活動(dòng)。美國(guó)政府2012年4月發(fā)布了一份長(zhǎng)達(dá)19頁(yè)的文件，描述了美國(guó)政府認(rèn)為恐怖主義者可能威脅到美國(guó)公眾時(shí)將采取的應(yīng)對(duì)步驟：首先通知到國(guó)會(huì)，然后是各州、市的反恐官員，接著是各州長(zhǎng)、市長(zhǎng)，最后到達(dá)公眾。②這一過(guò)程的重要完成手段就是通過(guò)各類(lèi)社交媒介特別是推特。

二、與公眾分享觀點(diǎn)。2011年7月6日，奧巴馬首開(kāi)先例，利用推特平臺(tái)召開(kāi)市民會(huì)議與民眾直接交流，接受網(wǎng)友有關(guān)經(jīng)濟(jì)與就業(yè)問(wèn)題的微訪(fǎng)談，訪(fǎng)談內(nèi)容同期在推特上直播。美國(guó)聯(lián)邦級(jí)別的政務(wù)微博里，航空航天局的推特（@NASA）最受歡迎，目前粉絲超過(guò)300萬(wàn)。這是一家科研性很強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，掌握著最新的知識(shí)和技術(shù)，通過(guò)推特讓公眾共享技術(shù)資源。其發(fā)布的推特內(nèi)容包括：NASA項(xiàng)目的日常更新、對(duì)成員問(wèn)題的日?；貞?yīng)、對(duì)其他推文的交叉推薦、照片鏈接以及一些高難度的探險(xiǎn)。

三、作為公共外交工具。在推動(dòng)外交方面，推特可以繞開(kāi)傳統(tǒng)的媒介渠道，促成外國(guó)民眾與美國(guó)政府之間的直接對(duì)話(huà)。美國(guó)陽(yáng)光基金會(huì)2012年初對(duì)美國(guó)使館使用推特的情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)截至2012年3月，約有69%的使館（175個(gè)使館中的121個(gè)）有官方或半官方推特賬戶(hù)，與外國(guó)公眾進(jìn)行互動(dòng)。美國(guó)國(guó)務(wù)院的微博網(wǎng)點(diǎn)從2011年6月開(kāi)始推出一個(gè)全球問(wèn)答活動(dòng)，即國(guó)務(wù)院通過(guò)推特賬號(hào)發(fā)布消息，全球任何公眾都可以參與，針對(duì)美國(guó)外交的各方面進(jìn)行提問(wèn)。

四、應(yīng)對(duì)與防范危機(jī)。美國(guó)政府在墨西哥灣漏油事件、卡特里納颶風(fēng)等重大公共危機(jī)事件中，通過(guò)推特不斷向公眾發(fā)布事件最新進(jìn)展及處理情況。當(dāng)危機(jī)涉及多個(gè)政府部門(mén)時(shí)，美國(guó)政府會(huì)專(zhuān)門(mén)建立一個(gè)微博，并告知公眾此微博由哪些部門(mén)共同維護(hù)。美國(guó)政府建立強(qiáng)大政務(wù)微博，目的就是在危機(jī)發(fā)生后能放大政府傳播渠道。

存在的問(wèn)題

首要問(wèn)題是政務(wù)微博信息的權(quán)威性。政務(wù)微博信息有時(shí)讓公眾難辨真?zhèn)?。在桑迪颶風(fēng)危機(jī)中，紐約消防局的推特管理者發(fā)現(xiàn)有人發(fā)布了虛假信息，稱(chēng)消防局的人員已從總部撤離，便立即更正了這則消息，澄清消防人員并沒(méi)有撤離，而是在晝夜值班。還有人冒用紐約州州長(zhǎng)Andrew Cuomo的照片作為微博頭像，長(zhǎng)期以州長(zhǎng)身份和微博受眾互動(dòng)。同時(shí)，由于微博的特性尤其是140字的限制，政府推特信息具有碎片性，不能完整地得到表達(dá)。如美國(guó)航空航天局的推特，雖經(jīng)營(yíng)得不錯(cuò)，但由于內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)短，不清楚前因后果的受眾仍然不明其意。

其次，政務(wù)微博的輻射面較窄。目前大多數(shù)美國(guó)政府部門(mén)使用了不同手段的微博傳播手段，但許多部門(mén)經(jīng)營(yíng)得并不好，在公眾中沒(méi)有引起太多關(guān)注或較大影響。有些部門(mén)甚至在工作場(chǎng)所阻塞社交網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的使用，主要擔(dān)心是否能恰當(dāng)使用、帶寬以及安全問(wèn)題。

此外，政務(wù)微博確實(shí)存在一定程度的泄密問(wèn)題。一些網(wǎng)絡(luò)黑客破譯了政務(wù)微博管理人員的密碼，盜取包括奧巴馬在內(nèi)的政要微博賬號(hào)，甚至通過(guò)奧巴馬賬戶(hù)發(fā)布信息：“只要參加一項(xiàng)調(diào)查，便可獲500美元免費(fèi)汽油?！?/p>

管理對(duì)策

針對(duì)政務(wù)微博已經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題，政府部門(mén)采取了如下措施：

一、保證微博信息發(fā)布的及時(shí)性。紐約市長(zhǎng)的推特（@NYCMayorsOffice）在美國(guó)東海岸遭受桑迪颶風(fēng)襲擊時(shí)發(fā)揮了相當(dāng)重大的作用。當(dāng)?shù)貢r(shí)間10月30日10:50到11:20之間更新了14條，如“我們已經(jīng)檢驗(yàn)了紐約市的飲用水，完全安全”“所有東河大橋都已開(kāi)放”，以及告訴志愿者去報(bào)名地點(diǎn)并等待通知等。10月31日下午當(dāng)風(fēng)暴有所平息后又向公眾發(fā)布了30多條服務(wù)信息，包括電力公司正在全力以赴恢復(fù)電路，居民們不要在家中使用發(fā)電機(jī)等以免引起煤氣中毒，哪個(gè)大橋通行了，部分地鐵線(xiàn)路已經(jīng)恢復(fù)，以及去哪里捐款等。

二、充分發(fā)揮微博的互動(dòng)性。美國(guó)政務(wù)微博鼓勵(lì)個(gè)性，往往在微博下方發(fā)布一張官員值班表，使之更人性化，同時(shí)在發(fā)帖前用一個(gè)確認(rèn)機(jī)制便于相互監(jiān)督。美國(guó)專(zhuān)家特別指出：政府部門(mén)不應(yīng)使用類(lèi)似自動(dòng)回復(fù)功能的推特喂送（Twitterfeed）服務(wù)。美國(guó)國(guó)家環(huán)保局的推特（@Greenversations）在2009年時(shí)只有少數(shù)粉絲，因?yàn)槠鋬H將博客內(nèi)容發(fā)送到推特上，而粉絲則希望在推特另一端發(fā)言的是個(gè)真正的人。微博上的互動(dòng)有助加強(qiáng)美國(guó)駐外機(jī)構(gòu)與所駐在國(guó)公眾之間的聯(lián)系。如在美國(guó)駐都柏林大使館的推特上，有人詢(xún)問(wèn)簽證事宜，但其回答是讓發(fā)推特者電話(huà)聯(lián)系。相比之下，美國(guó)駐埃及使館較好地運(yùn)用了微博的互動(dòng)性。如對(duì)一個(gè)推文的回復(fù)：“很抱歉你的感受不同，如果你愿意進(jìn)一步討論任何特別的事宜，我們將很愿意跟你交談?！笔桂^官員也會(huì)和某些個(gè)人就美國(guó)政策進(jìn)行討論。

三、大量開(kāi)設(shè)所駐國(guó)語(yǔ)言的推特賬號(hào)。2011年初開(kāi)始，美國(guó)國(guó)務(wù)院在繼法語(yǔ)和西班牙語(yǔ)之后，又開(kāi)設(shè)了阿拉伯語(yǔ)和波斯語(yǔ)推特賬戶(hù)，之后又繼續(xù)開(kāi)設(shè)了中文、俄語(yǔ)和印地語(yǔ)賬戶(hù)。美國(guó)駐中國(guó)、西班牙、希臘等許多國(guó)家的使館都不僅僅只用英語(yǔ)發(fā)布信息。相反，美國(guó)駐馬其頓大使的賬戶(hù)“美國(guó)角”專(zhuān)門(mén)針對(duì)馬其頓人，向馬其頓人傳播關(guān)于美國(guó)政府、文化以及在美國(guó)獲得教育機(jī)會(huì)的信息，但因?yàn)橹灰杂⒄Z(yǔ)發(fā)布信息，限制了其傳播范圍。

四、建立強(qiáng)大的微博技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)。紐約市長(zhǎng)辦公室的推特是紐約市政府多個(gè)不同部門(mén)共同管理的社交媒介站點(diǎn)，發(fā)布內(nèi)容包括市政新聞、新聞發(fā)布會(huì)的鏈接、對(duì)市民關(guān)于市政政策問(wèn)題的回應(yīng)等，經(jīng)常被紐約市其他政府部門(mén)轉(zhuǎn)推。2012年2月，紐約市長(zhǎng)邁克爾·布隆伯格舉辦“社交媒介周”，其核心是政府對(duì)社會(huì)媒體的使用；啟動(dòng)了Facebook、Foursquare、Tumblr 與Twitter四個(gè)數(shù)字媒體頻道，均處于紐約市政府的管理之下；還組建了一個(gè)社交媒介顧問(wèn)與研究特別工作組（Social Media Advisory and Research Taskforce，簡(jiǎn)稱(chēng)SMART），由15名成員組成，幫助管理社交媒介反饋（@nycgov），推薦使用工具和戰(zhàn)略，幫助該城市新出現(xiàn)的政務(wù)微博網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行，評(píng)估新的使用平臺(tái)，更新社交媒介使用指南和政策，并與科技、法律專(zhuān)家互動(dòng)。③

五、制定確保微博使用安全的規(guī)章制度。美國(guó)政府從2009年開(kāi)始就發(fā)布條例，指導(dǎo)所有聯(lián)邦部門(mén)如何安全使用社交媒介。奧巴馬推特賬戶(hù)被盜之后，美國(guó)政府要求推特運(yùn)營(yíng)商采取措施確保安全性，并每?jī)赡赀M(jìn)行一次安全檢查。美國(guó)國(guó)防部也制定了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的使用要求，列出了國(guó)防部各級(jí)機(jī)構(gòu)及雇員在使用社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。國(guó)會(huì)管理基金會(huì)還發(fā)布了指導(dǎo)手冊(cè)，手把手地教會(huì)政府機(jī)構(gòu)工作人員如何把傳統(tǒng)的市民大會(huì)（Townhall meetings）搬到網(wǎng)上。美國(guó)政府對(duì)政務(wù)微博上數(shù)據(jù)保存、備份管理、數(shù)據(jù)挖掘等方面也提出了明確要求。

【注釋】

①Karen Mossberger，Yonghong Wu: Civic Engagement and Local E-Government: Social Networking Comes of Age, http://www.uic.edu/cuppa/ipce/interior/CELocalEGovSMFullReport2012.pdf

②Chris Gayomali: http://techland.time.com/2011/04/07/the-us-will-use-twitter-and-facebook-to-issue-terror-alerts/

③Sara Parker : U.S. Government Use of Social Media,http://www.grayling.com/GraylingInsights/GraylingBlog/2012/10/US-Government-Use-of-Social-Media/