史延麗 代 仲

沈陽市第一人民醫(yī)院，遼寧沈陽 110041

急診護(hù)理管理在預(yù)防和解決護(hù)患糾紛中的作用

史延麗 代 仲

沈陽市第一人民醫(yī)院，遼寧沈陽 110041

目的探討急診護(hù)理管理在預(yù)防和解決護(hù)患糾紛中的作用。 方法 選擇500例患者，使用護(hù)理管理方法進(jìn)行干預(yù)，并與500例常規(guī)管理者比較護(hù)理滿意度，分析護(hù)理糾紛發(fā)生的具體情況。 結(jié)果 觀察組滿意例數(shù)明顯多于對照組，不滿意例數(shù)明顯少于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組患者對護(hù)理人員在接診過程中是否認(rèn)真傾聽、接診過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細(xì)致3方面均明顯少于對照組（P＜0.05）。 結(jié)論 良好的護(hù)理糾紛管理意識(shí)，有利于護(hù)理工作的開展，減少和避免護(hù)患矛盾，有效地預(yù)防護(hù)患糾紛。

急診；護(hù)理管理；預(yù)防；解決；護(hù)患糾紛

急診科護(hù)理工作量大，患者就診往往情緒緊張、匆忙，是全院最容易發(fā)生護(hù)患糾紛的科室。一旦發(fā)生糾紛，護(hù)患雙方均應(yīng)保持冷靜和克制，切忌沖動(dòng)和過激行為，以免矛盾激化，妨礙問題的解決[1]。本研究主要探討急診護(hù)士長在急診護(hù)患糾紛管理中的作用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇筆者所在醫(yī)院急診科2010年1～2月收治的患者1 000例，其中發(fā)生糾紛事件37起。觀察組為2月入組患者500例，發(fā)生糾紛12例；糾紛對象：男3例，女9例，年齡40～53歲，平均（45.3±2.8）歲；文化程度：高中及以上者5例，高中以下者7例。對照組為1月份入組患者500例，發(fā)生糾紛35例，糾紛對象：男11例，女24例；年齡34～53歲，平均（45.5±3.5）歲；文化程度：高中及以上者15例，高中以下者20例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 觀察組護(hù)理方法

1.2.1.1 強(qiáng)化意識(shí)，主動(dòng)服務(wù) 護(hù)理管理上，首先要將護(hù)理人員的整體素質(zhì)提高，強(qiáng)化護(hù)理人員時(shí)刻為患者服務(wù)的思想，更新服務(wù)理念，從患者的知情權(quán)和隱私權(quán)入手，強(qiáng)調(diào)患者的合法權(quán)益，變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)行有意識(shí)的服務(wù)。護(hù)理上必須加強(qiáng)與患者和家屬的溝通，尊重患者的知情權(quán)和同意權(quán)，建立相互信任、相互配合、相互尊重的護(hù)患關(guān)系，想患者所想，急患者所急，盡量設(shè)法滿足患者的正當(dāng)需求[2]。遇突發(fā)事件和糾紛隱患事件，要多為患者及家屬進(jìn)行解釋和溝通，提高全員防糾紛、化糾紛意識(shí)，對于某些患者過激的言語和行為，要耐心做好解釋勸慰工作，用實(shí)際行動(dòng)取得患者信任。

1.2.1.2 仔細(xì)調(diào)查、迅速落實(shí) 一旦有投訴事件的發(fā)生，護(hù)士長要認(rèn)真聽取患者的投訴內(nèi)容和意見，收集患者和家屬以及當(dāng)班護(hù)士對事件的反映，認(rèn)真分析事件的原由，并進(jìn)行記錄備底，分析當(dāng)事護(hù)士責(zé)任人在護(hù)理過程中是否存在差錯(cuò)或缺陷，快速處理善后事宜，盡量減少對患者不必要的傷害。糾紛發(fā)生后，要注意收集和整理相關(guān)證據(jù)，學(xué)會(huì)自我保護(hù)[3]。

1.2.1.3 重視護(hù)患溝通交流，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 在醫(yī)療過程中，良好的護(hù)患關(guān)系是建立在相互信任的基礎(chǔ)上的，所以在護(hù)理過程中要對患者進(jìn)行充分的尊重和關(guān)愛，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理滿意度，對預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生有重要意義。護(hù)士長應(yīng)對護(hù)士進(jìn)行教育，并通過護(hù)士的文明舉止有意識(shí)地改變病人的不良心理狀態(tài)和行為，以優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)滿足病人的合理需求，取得其理解與配合，共同完成醫(yī)療、護(hù)理任務(wù)[4]。

1.2.1.4 抓住重點(diǎn)，防范護(hù)患糾紛 護(hù)士長要做好全局把握管理，抓好護(hù)理安全，在護(hù)理實(shí)施過程中，避免與患者發(fā)生法律和法規(guī)范圍外的操作、護(hù)理糾紛，避免對患者的心理、人體結(jié)構(gòu)或功能造成損害甚至死亡。護(hù)士長管理的首要任務(wù)就是安全管理，要嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，每天要主動(dòng)跟班，做好對危重患者的護(hù)理質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的苗頭和隱患，及時(shí)指出和提醒，防患于未然。抓好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)藝術(shù)，要教育護(hù)理人員急患者所急、想患者所想、幫患者所需，在工作中要充分運(yùn)用語言的藝術(shù)，使糾紛的隱患消除在萌芽狀態(tài)中[5]。

1.2.2 對照組護(hù)理方法

對照組采用常規(guī)護(hù)理管理方法，如：嚴(yán)格護(hù)士考勤、重視患者溝通、及時(shí)匯報(bào)等措施。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察組使用干預(yù)護(hù)理管理方法，對照組使用常規(guī)護(hù)理管理方法。使用自制滿意度調(diào)查表，分為滿意、一般和不滿意3項(xiàng)，請患者及其家屬對護(hù)理工作進(jìn)行評價(jià)。比較兩組護(hù)理滿意度，并分析護(hù)理糾紛發(fā)生的具體情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，組間率的比較采用x2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度比較

觀察組滿意例數(shù)明顯多于對照組，不滿意例數(shù)明顯少于對照組，兩者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 兩組患者對護(hù)理質(zhì)量不滿的主要原因

兩組患者對護(hù)理人員在接診過程中是否認(rèn)真傾聽、接診過程中的語言和語氣、業(yè)務(wù)水平3方面差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；兩組在接診護(hù)士形象方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜ 0.05）。

表1 兩組患者對醫(yī)療滿意度比較（n）

表2 兩組患者問卷調(diào)查中不滿意情況比較（n）

3 討論

護(hù)理工作比較繁瑣，尤其是急診護(hù)理，因此在日常工作中要充分尊重患者，加強(qiáng)與患者的溝通，取得患者的理解，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，這樣不但有益于日常的護(hù)理工作，還能提高患者的臨床治療效果。通過本研究觀察組的護(hù)理措施，發(fā)現(xiàn)首先要強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行積極主動(dòng)的護(hù)理服務(wù)，一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，要進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)查和迅速的處理，并且在整個(gè)過程中，要重視護(hù)患溝通與交流，抓住糾紛的重點(diǎn)，防范護(hù)患糾紛的進(jìn)一步惡化，本研究的觀察組的護(hù)理滿意例數(shù)明顯多于對照組，且觀察組患者對護(hù)理人員在接診過程中是否認(rèn)真傾聽、接診過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細(xì)致3方面均明顯少于對照組，所以筆者認(rèn)為良好的護(hù)理糾紛管理意識(shí)，有利于護(hù)理工作者開展工作，患者也就能更好地正確理解護(hù)理工作者，減少和避免了護(hù)患矛盾的發(fā)生，從而達(dá)到有效地預(yù)防醫(yī)療糾紛的目的。

[1]李彥青.液療室護(hù)理糾紛與安全隱患的處理要略[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2011，15（2）：165-166.

[2]韋艷春，姚小瓊，鄧麗娟.急診科護(hù)士長在預(yù)防和處理護(hù)患糾紛中的作用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7（20）：94-96.

[3]王英，習(xí)惠，潘瑾.急診科處理護(hù)理糾紛的實(shí)踐與探討[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2008，3（34）：237-238.

[4]張玉勤.急診科護(hù)士長防范護(hù)患糾紛的做法及體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2007，7（3）：57-58.

[5]石秀萍.急診科護(hù)士長在工作管理中應(yīng)掌握的要點(diǎn)[J].醫(yī)學(xué)信息，2011，24（4）：1905.

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