初 景 利

(中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館 北京 100190)

·學(xué)術(shù)觀察·

學(xué)科館員對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)的認(rèn)知與解析*

初 景 利

(中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館 北京 100190)

基于對(duì)高校圖書館和中科院圖書館學(xué)科館員對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)的認(rèn)知的調(diào)查，揭示學(xué)科館員對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)意義的認(rèn)同，從目標(biāo)嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系統(tǒng)嵌入、時(shí)空嵌入、能力嵌入、情感嵌入、協(xié)同嵌入八個(gè)方面，闡述學(xué)科館員的不同認(rèn)知水平和不同嵌入方式的特征與要求，從不同層面，總結(jié)和剖析了嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)和克服難點(diǎn)之道。

學(xué)科館員 學(xué)科服務(wù) 嵌入式服務(wù) 圖書館服務(wù)

1 概述

西方圖書館的學(xué)科服務(wù)盡管由于內(nèi)涵的變化很難界定其產(chǎn)生的準(zhǔn)確年代，但可以肯定地講，學(xué)科服務(wù)是一個(gè)不斷演進(jìn)、不斷變化的概念和服務(wù)領(lǐng)域。今天，西方的學(xué)科服務(wù)一方面強(qiáng)調(diào)學(xué)科館員的聯(lián)絡(luò)角色[1]，另一方面更強(qiáng)調(diào)學(xué)科館員的嵌入性。許多圖書館設(shè)立“嵌入館員”計(jì)劃[2]，提供嵌入教學(xué)與科研的深度學(xué)科服務(wù)，其中尤以美國(guó)約翰霍普金斯大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館的“嵌入式信息專員”為代表[3]。在我國(guó)，清華大學(xué)圖書館最早引進(jìn)學(xué)科館員制度，在高校圖書館的學(xué)科服務(wù)中產(chǎn)生重要的示范作用。2006年6月，中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館創(chuàng)立了以“融入一線、嵌入過程”為標(biāo)志的第二代學(xué)科館員服務(wù)模式[4]，推動(dòng)了學(xué)科館員服務(wù)模式的變革、服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新和服務(wù)層次的提升。CALIS(中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng))三期將學(xué)科服務(wù)作為重點(diǎn)工作加以推進(jìn)，并自2010年11月起由上海交通大學(xué)圖書館承辦學(xué)科館員培訓(xùn)班，連續(xù)在上海、成都、西安、廈門、秦皇島共舉辦5期，共有197家大學(xué)圖書館的322人參加了培訓(xùn)(不包括旁聽)，對(duì)全國(guó)高校圖書館深入開展學(xué)科館員服務(wù)產(chǎn)生了重要的推動(dòng)作用。而嵌入式學(xué)科服務(wù)作為學(xué)科服務(wù)的發(fā)展方向也正得到越來越多的認(rèn)同。北京大學(xué)圖書館還提出了“融入教學(xué)、嵌入科研”的學(xué)科服務(wù)戰(zhàn)略。

為系統(tǒng)地了解學(xué)科館員對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)的認(rèn)知，深入挖掘?qū)W科館員對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)的需求，剖析嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)，筆者利用為CALIS學(xué)科館員5期培訓(xùn)班授課的機(jī)會(huì)，以問卷的形式對(duì)參加培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行調(diào)查。共回收288份有效問卷。與此同時(shí)，還針對(duì)中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館總、分館的學(xué)科館員進(jìn)行了同樣的問卷調(diào)查，回收33份問卷，共計(jì)回收321份問卷。問卷設(shè)計(jì)了3個(gè)閉合問題和3個(gè)開放問題。3個(gè)閉合問題是：您認(rèn)為嵌入式學(xué)科服務(wù)的意義(4個(gè)選項(xiàng))、您認(rèn)為學(xué)科服務(wù)的嵌入方式哪些是重要的(8個(gè)選項(xiàng))、您認(rèn)為嵌入式學(xué)科服務(wù)目前的難點(diǎn)在哪里(8個(gè)選項(xiàng))，均為多選題。每個(gè)選題提供非常同意、基本同意、不同意、堅(jiān)決反對(duì)、說不清5個(gè)層級(jí)。3個(gè)開放問題：您在嵌入式學(xué)科服務(wù)方面做了哪些工作？您認(rèn)為應(yīng)該怎樣才能做好嵌入式學(xué)科服務(wù)工作？您希望嵌入式學(xué)科服務(wù)的研究能幫助您解決哪些問題？此外，還提供了“其他意見和建議”供填寫者自由選擇。321名答復(fù)者中是學(xué)科館員的有213人，占66.4%，不是學(xué)科館員的有95人，占29.6%，未答復(fù)者13人，占4%。答復(fù)者擔(dān)任學(xué)科館員的年限不等，但三年以內(nèi)的占到一半以上(見表1)，服務(wù)的學(xué)科領(lǐng)域相對(duì)較為均衡(見表2)。

表2 學(xué)科館員服務(wù)的學(xué)科領(lǐng)域

(注：表2中總數(shù)累積人次超過321人，是因?yàn)橛?人服務(wù)于2個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，5人服務(wù)于3個(gè)學(xué)科領(lǐng)域)

答復(fù)者中，男性占24.6%，女性占69.2%(6.2%未回復(fù))，可見學(xué)科館員和潛在的學(xué)科館員(參加培訓(xùn)的非學(xué)科館員可認(rèn)為是潛在的學(xué)科館員)中，女性占絕對(duì)的主體。而在年齡分布上，25歲以下和50歲以上各有2人(各占0.6%)，25-30歲占23.7%，31-40歲占44.5%，41-50歲占26.5%，未回復(fù)者占4%，表明學(xué)科館員群體年齡結(jié)構(gòu)較為合理。由于學(xué)科館員應(yīng)有學(xué)歷、資歷等要求以及應(yīng)對(duì)任務(wù)的壓力及能力的挑戰(zhàn)，年齡太小或年齡太大均不適合擔(dān)任學(xué)科館員，當(dāng)然也不是絕對(duì)的。能力是決定學(xué)科服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。

2 學(xué)科館員對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)意義的認(rèn)知

圖1 嵌入式學(xué)科服務(wù)的意義(一)

圖2 嵌入式學(xué)科服務(wù)的意義(二)

由調(diào)查結(jié)果(圖1-圖4)可知，答復(fù)者(學(xué)科館員和潛在的學(xué)科館員，本文均認(rèn)為是學(xué)科館員)最為認(rèn)同的是嵌入式學(xué)科服務(wù)是學(xué)科服務(wù)的深化和發(fā)展方向(同意者占95.9%)，其次認(rèn)為嵌入式服務(wù)是學(xué)科館員尋求與用戶伙伴關(guān)系的重要體現(xiàn)(同意者占93.5%)，再次則認(rèn)為嵌入式學(xué)科服務(wù)是學(xué)科服務(wù)的主要特征和本質(zhì)屬性(同意者占79.4%)?！爸挥星度胧綄W(xué)科服務(wù)才能充分滿足用戶的科研教學(xué)需求”認(rèn)同度相對(duì)較低，但也占到了68.5%。沒有人對(duì)上述意義持任何的反對(duì)態(tài)度。但不考慮未回復(fù)的情形，共有68人說不清(占21.1%)，說明還有相當(dāng)數(shù)量的學(xué)科館員對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)缺乏清晰的認(rèn)識(shí)。

圖3 嵌入式學(xué)科服務(wù)的意義(三)

圖4 嵌入式學(xué)科服務(wù)的意義(四)

學(xué)科服務(wù)發(fā)端于國(guó)外，并經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)而漸變的發(fā)展過程，學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容與模式也始終在發(fā)展變化。國(guó)外高校學(xué)科館員的職責(zé)主要有以下五個(gè)方面[5]：① 作為圖書館和院系/所之間的聯(lián)絡(luò)人；② 學(xué)科信息資源服務(wù)；③ 學(xué)科信息素養(yǎng)教育；④ 館藏資源建設(shè)；⑤ 參考咨詢服務(wù)。國(guó)內(nèi)圖書館的學(xué)科服務(wù)以清華大學(xué)圖書館為代表，主要從事的服務(wù)工作包括[6]：解答用戶咨詢、與對(duì)口院系聯(lián)系為教授提供有針對(duì)性的綜合信息服務(wù)、參與電子資源的服務(wù)與推廣、參與多層次的用戶教育活動(dòng)、學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、圖書館網(wǎng)頁(yè)的架構(gòu)。盡管國(guó)內(nèi)其他高校圖書館學(xué)科服務(wù)各有不同，但大致圍繞上述幾個(gè)方面開展工作，學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容和模式具有高度的相似性。

無論時(shí)代如何變化，學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容不會(huì)發(fā)生根本性的變化，但學(xué)科服務(wù)的模式與機(jī)制將朝著嵌入式的方向發(fā)展。清華大學(xué)圖書館近些年來的學(xué)科服務(wù)實(shí)質(zhì)上也開始重視嵌入式學(xué)科服務(wù)，他們認(rèn)為[7]：完善的學(xué)科服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)覆蓋全校師生教學(xué)與科研的全過程，無論是開題立項(xiàng)階段、研究中期，還是成果驗(yàn)收?qǐng)?bào)獎(jiǎng)階段，甚至在文章發(fā)表后，圖書館都可以為師生提供有效幫助。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)的特點(diǎn)就是“融入一線，嵌入過程”。國(guó)內(nèi)有關(guān)嵌入式學(xué)科服務(wù)的研究與實(shí)踐也呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)，在中國(guó)期刊網(wǎng)通過關(guān)鍵詞“嵌入式圖書館員”可檢索到40余篇文章(截止到2012年6月22日)，可見國(guó)內(nèi)也開始非常關(guān)注這一問題，并在實(shí)踐上已經(jīng)有了很大程度的推動(dòng)。

在國(guó)外，自20世紀(jì)90年代初，不同類型的圖書館開始將圖書館員及其服務(wù)嵌入到用戶中來探索不同的分散式圖書館服務(wù)。就嵌入式服務(wù)而言，1993年是個(gè)分水嶺[8]。這一年，Tom Davenport和 Larry Prusak發(fā)表了一篇文章“Blow Up the Corporate Library”，其中描述了許多組織中的圖書館的邊緣化現(xiàn)象。他們向圖書館員提出了8條建議，其中前兩條是：走出圖書館，深入到企業(yè)之中；主動(dòng)評(píng)估誰(shuí)需要信息，誰(shuí)擁有信息，然后幫助他們建立聯(lián)系。同一年，Michel Bauwens在一次研討會(huì)上發(fā)表了頗受爭(zhēng)議的報(bào)告“網(wǎng)絡(luò)館員聲明”，描述了他作為沒有圖書館的圖書館員的經(jīng)歷。他的角色包括與用戶群緊密合作、關(guān)注數(shù)字資源的利用以滿足其信息需求、基本是在虛擬的電子環(huán)境下開展工作、定期參加與用戶面對(duì)面的會(huì)議。他提出了“網(wǎng)絡(luò)圖書館網(wǎng)絡(luò)”(Cybrary Network)模式以提供一個(gè)組織的信息需求。此后，關(guān)于嵌入式學(xué)科館員服務(wù)的研究與實(shí)踐得到了快速推進(jìn)。

我們必須深刻認(rèn)識(shí)嵌入式學(xué)科服務(wù)對(duì)圖書館的意義和對(duì)用戶的意義。從今天用戶的需求看，由于數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境，用戶更習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎獲取所需的知識(shí)和信息，而且對(duì)自助有著強(qiáng)烈的依賴。單純的面向任何人的宣傳推廣、問題咨詢、信息素質(zhì)培訓(xùn)等已經(jīng)無法適應(yīng)用戶的需要，而且不能達(dá)到應(yīng)有的效果。用戶需要的是他需要時(shí)的服務(wù)，是一種適時(shí)服務(wù)。所以，緊密跟蹤用戶過程，將學(xué)科服務(wù)與用戶過程有效嵌入，是新形勢(shì)下對(duì)學(xué)科服務(wù)的必然要求，是學(xué)科服務(wù)的深化和發(fā)展方向。這樣一種服務(wù)也揭示了學(xué)科服務(wù)的內(nèi)涵，反映了學(xué)科服務(wù)的主要特征和本質(zhì)屬性。只有嵌入，才能隨時(shí)隨地地為用戶提供所需要的服務(wù)，才能將學(xué)科服務(wù)的作用最大化。從教學(xué)科研需求上講，嵌入式服務(wù)能實(shí)現(xiàn)對(duì)教學(xué)科研的直接支撐，支持教學(xué)科研的全過程，體現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的意義和價(jià)值。這樣一種服務(wù)，也將從根本上改變圖書館員與用戶之間的關(guān)系，從原來的分立割裂的關(guān)系轉(zhuǎn)為協(xié)同與合作，成為用戶科研與教學(xué)的伙伴，體現(xiàn)雙方利益上的高度一致性和協(xié)調(diào)性。

3 學(xué)科服務(wù)的嵌入方式

總體來說，國(guó)內(nèi)外圖書館的嵌入式服務(wù)還沒有達(dá)到成熟的程度，還存在著多種模式和不同類型。David Shumaker 認(rèn)為圖書館嵌入式服務(wù)的方式有三種:物理嵌入(physical embedding) 、組織嵌入(organizational embedding) 和虛擬嵌入(virtual embedding)[8]。所謂物理嵌入是指將圖書館員辦公室遷移到用戶辦公區(qū)域，并且在許多公司是全時(shí)段的，在高校更常見的是部分時(shí)段的。組織嵌入是指圖書館員的管理和經(jīng)費(fèi)來源，由用戶或由中心圖書館服務(wù)監(jiān)督和資助，實(shí)施一種矩陣的管理模式。虛擬嵌入指的是專門為了用戶的利用在虛擬的工作空間里提供圖書館服務(wù)，比如大學(xué)里的課程網(wǎng)站和公司中的課題組工作空間。

順應(yīng)這樣一種趨勢(shì)，根據(jù)中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館過去幾年的實(shí)踐，我們認(rèn)為，學(xué)科服務(wù)的嵌入主要體現(xiàn)在目標(biāo)嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系統(tǒng)嵌入、時(shí)空嵌入、能力嵌入、情感嵌入、協(xié)同嵌入。

所謂目標(biāo)嵌入，指的是學(xué)科服務(wù)的目標(biāo)與用戶需求相一致，亦即用戶需要什么就提供什么，所提供的學(xué)科服務(wù)符合用戶的需求。97.5%的學(xué)科館員認(rèn)同這一點(diǎn)(認(rèn)為非常重要或比較重要)。所以，嵌入式服務(wù)到底做什么，從何種角度切入至關(guān)重要。不僅僅是提供學(xué)科服務(wù)，而是恰當(dāng)而適宜的服務(wù)。做到這一點(diǎn)，必須在學(xué)科服務(wù)開展之前，充分調(diào)研和了解用戶需求，與用戶保持充分的聯(lián)系和互動(dòng)，明確用戶信息需求存在的問題及其癥結(jié)，摸清用戶的真實(shí)期望，規(guī)劃和設(shè)計(jì)符合用戶需要的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，然后才能對(duì)癥下藥。國(guó)外的學(xué)科服務(wù)強(qiáng)調(diào)用戶的需求點(diǎn)(point of needs)，將學(xué)科服務(wù)建立在可靠的需求依據(jù)基礎(chǔ)之上。

所謂功能嵌入，指的是學(xué)科館員的角色和所發(fā)揮的作用，學(xué)科館員必須走出自己的辦公室，嵌入用戶的科研或教學(xué)過程，成為其不可或缺的一部分，成為用戶的科研伙伴或教學(xué)伙伴，與用戶融為一體，成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不是像傳統(tǒng)圖書館員那樣，與用戶“貌合神離”，圖書館員與用戶之間總是存在“最后一公里”。要做到這一點(diǎn)，非常不容易，但這是職能，是使命，是必然要求。84.8%的學(xué)科館員支持這一觀點(diǎn)。

圖5 目標(biāo)嵌入

圖6 功能嵌入

所謂流程嵌入，指的是學(xué)科館員的服務(wù)嵌入到用戶科研或教學(xué)的流程之中，實(shí)現(xiàn)流程驅(qū)動(dòng)，與科研的完整過程無縫連接。用戶的科研或教學(xué)任務(wù)是有一個(gè)或多個(gè)完整的過程所組成，任務(wù)的不同階段具有不同的要求，對(duì)信息的需求、對(duì)學(xué)科服務(wù)的要求也有所不同。學(xué)科館員必須分析和認(rèn)識(shí)用戶不同過程的不同特點(diǎn)和不同需求，針對(duì)不同階段提供不同類型的學(xué)科服務(wù)。做到這一點(diǎn)，必須要善于把握任務(wù)的不同階段的不同特征，從需求入手，為滿足需求創(chuàng)造一切有利的條件。74.6%的學(xué)科館員認(rèn)同這一看法。

所謂系統(tǒng)嵌入，指的是借助于系統(tǒng)、平臺(tái)、工具等，嵌入用戶的需求點(diǎn)和用戶環(huán)境，實(shí)現(xiàn)情景敏感的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)的智能水平，提升服務(wù)效率，節(jié)省服務(wù)成本，最大限度地發(fā)揮學(xué)科服務(wù)的效益。要把學(xué)科館員從“血汗勞動(dòng)”中解脫出來，最好的辦法就是充分利用信息技術(shù)，解決從前的服務(wù)想解決而解決不了的問題。74.7%的學(xué)科館員認(rèn)可這一做法。

圖7 流程嵌入

圖8 系統(tǒng)嵌入

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶所在的信息環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。用戶總是在網(wǎng)上，總是處于一種移動(dòng)狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)成為人們須臾不可離開的工具。因此，圖書館必須是泛在圖書館，圖書館的服務(wù)必須是泛在服務(wù)，一切以用戶為中心，體現(xiàn)“用戶在哪里，服務(wù)就在哪里”。因此，學(xué)科服務(wù)必須深入到用戶的時(shí)空中，77.6%的學(xué)科館員認(rèn)為學(xué)科服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)時(shí)空嵌入。

圖書館的服務(wù)對(duì)象往往具有較好的專業(yè)素質(zhì)和較高的能力水平。做好他們的服務(wù)工作，要求學(xué)科館員在能力上必須得到用戶的認(rèn)可和信任，必須在能力上始終領(lǐng)先用戶一步，并保持知識(shí)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和學(xué)習(xí)能力的同步提升。學(xué)科館員的能力要形成自己合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力基礎(chǔ)，同時(shí)保持知識(shí)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化并與學(xué)習(xí)能力同步提升。要做到這一點(diǎn)，需要在招聘、培養(yǎng)等多個(gè)方面加強(qiáng)選拔和考察，更要放到實(shí)踐中去培養(yǎng)。92.5%的學(xué)科館員認(rèn)為能力在學(xué)科服務(wù)及其效果方面具有十分重要的影響，必須高度重視學(xué)科館員的能力建設(shè)。

圖9 時(shí)空嵌入

圖10 能力嵌入

所謂情感嵌入，指的是學(xué)科館員與用戶交朋友，與其日常生活融為一體，保持密切的關(guān)系和互動(dòng)，達(dá)到水乳交融的程度。只有這樣，才能消除用戶對(duì)學(xué)科館員的陌生感和距離感，才能自然而然地表達(dá)其想法、需求、愿望，學(xué)科館員也才能沒有障礙地提供學(xué)科服務(wù)，才能順暢地融入到用戶的科研或教學(xué)過程中，贏得用戶的信賴和支持。71.3%的學(xué)科館員認(rèn)為，情感嵌入非常重要或比較重要。

所謂協(xié)同嵌入，指的是學(xué)科館員之間以及學(xué)科館員其他業(yè)務(wù)單元以及與用戶之間保持一種良好的合作關(guān)系，相互支持，相互配合。在圖書館的內(nèi)部，各業(yè)務(wù)模塊必須全力支持學(xué)科服務(wù)工作，內(nèi)部各部門和各業(yè)務(wù)單元必須以是否支撐了學(xué)科服務(wù)作為自己的任務(wù)方向和考核重點(diǎn)。如果學(xué)科館員不能很好地協(xié)同，學(xué)科服務(wù)得不到其他各部門的支持，得不到用戶的配合和參與，做好學(xué)科服務(wù)只能是異想天開。87.8%的學(xué)科館員支持這一論斷。

圖11 情感嵌入

圖12 協(xié)同嵌入

4 嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)

學(xué)科服務(wù)在我國(guó)已經(jīng)走過了十幾年的歷程，嵌入式服務(wù)也得到了越來越多的認(rèn)同。各館在嵌入式學(xué)科服務(wù)上已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)生了一定的成效。但總體而言，嵌入式學(xué)科服務(wù)在很多圖書館還存在一定的難點(diǎn)。這既有客觀的原因，也有主觀的原因，既有表面的原因，也有深層的原因。有些問題是容易解決的，有些問題的解決并非易事。不同圖書館的原因可能有所不同，但我們需要準(zhǔn)確認(rèn)知嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)，并創(chuàng)造一切可能破除障礙、克服困難、突破難點(diǎn)。根據(jù)我們的調(diào)查，主要存在八個(gè)方面的難點(diǎn)。

4.1 缺乏良好的目標(biāo)規(guī)劃與方法設(shè)計(jì)

83.5%的學(xué)科館員認(rèn)同這一點(diǎn)，說明嵌入式學(xué)科服務(wù)的目標(biāo)規(guī)劃與方法設(shè)計(jì)非常重要。的確，能否做好嵌入式學(xué)科服務(wù)，首先取決于事先清楚做什么、做到什么程度、如何去做。要先想好，才有可能做好。必須花費(fèi)大量的時(shí)間、精力調(diào)研用戶的需求，了解國(guó)內(nèi)外嵌入式學(xué)科服務(wù)的成敗得失，借鑒學(xué)科服務(wù)的最佳實(shí)踐。任何草率、倉(cāng)促、盲目、憑想當(dāng)然，都難以收到嵌入式服務(wù)的良好效果。目標(biāo)要清晰而務(wù)實(shí)，方法要具體而可操作。

4.2 用戶沒有表現(xiàn)出對(duì)這類服務(wù)的需求

67.6%的學(xué)科館員認(rèn)同這一說法，但也有26.4%的學(xué)科館員明確反對(duì)。用戶對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)是否有需求，取決于用戶對(duì)這一服務(wù)的了解，更取決于用戶得到學(xué)科館員實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。如果用戶得到了學(xué)科館員所提供的嵌入式服務(wù)，并通過事實(shí)證明這種服務(wù)是符合用戶需要的，那就表明這種服務(wù)有存在的意義。用戶的需要常常是潛在的和隱形的，需要通過事實(shí)激發(fā)出來。如果學(xué)科館員做不出有效果的嵌入式服務(wù)，那用戶也不敢奢望這種服務(wù)。學(xué)科館員要善于“創(chuàng)造需求”。

圖13 嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)(1)

圖14 嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)(2)

4.3 學(xué)科館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力水平還無法適應(yīng)嵌入式服務(wù)的需求

81.3%的學(xué)科館員認(rèn)同這一點(diǎn)。從根本上說，能否做好嵌入式學(xué)科服務(wù)，最重要的是取決于學(xué)科館員自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力水平。學(xué)科館員如果要取得與用戶對(duì)話的權(quán)利，贏得用戶的信任和認(rèn)可，就必須練好內(nèi)功，必須具有讓用戶刮目相看的本領(lǐng)。用戶對(duì)學(xué)科館員的要求并不是學(xué)科知識(shí)的高低，而是在具備一定的學(xué)科知識(shí)的前提下，還具有用戶所不具備的信息素養(yǎng)技能，具有領(lǐng)先用戶一步的高超的信息素養(yǎng)和知識(shí)服務(wù)能力。學(xué)科館員是專業(yè)信息工作者，必須具有與所服務(wù)的對(duì)象同樣或相近的學(xué)科背景，同時(shí)具備較高的信息能力和知識(shí)能力。

4.4 學(xué)科館員缺乏與用戶溝通、合作的對(duì)話平臺(tái)與綁定機(jī)制

79.4%的學(xué)科館員認(rèn)同學(xué)科館員與用戶的溝通互動(dòng)不夠，當(dāng)然每個(gè)館的情形都有所不同。學(xué)科館員必須時(shí)刻具備職業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，從用戶角度思考問題，建立一種綁定機(jī)制，建立學(xué)科館員走入用戶之中的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，體現(xiàn)學(xué)科館員與用戶之間的血肉聯(lián)系，體現(xiàn)雙方的共同利益。所以，學(xué)科館員必須保持頻繁的和持續(xù)的與用戶溝通與互動(dòng)，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)雙方的合作與協(xié)調(diào)。

圖15 嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)(3)

圖16 嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)(4)

4.5 還沒有找到嵌入式學(xué)科服務(wù)最佳切入點(diǎn)

91.9%的學(xué)科館員認(rèn)同這一觀點(diǎn)，說明國(guó)內(nèi)的學(xué)科服務(wù)雖然已經(jīng)在推進(jìn)，但嵌入式學(xué)科服務(wù)依然任重而道遠(yuǎn)，仍然缺乏好的抓手。好的嵌入點(diǎn)是用戶最需要的而學(xué)科館員能夠做得了的，是用戶需求與學(xué)科館員能力的交集。其中，最核心的問題仍然是對(duì)用戶需求的挖掘和把握。知道用戶最需要什么，學(xué)科館員總有辦法滿足它。學(xué)科館員必須因館制宜，從用戶的需求出發(fā)，設(shè)計(jì)嵌入式學(xué)科服務(wù)的方法體系。

4.6 尚未建立起有效的嵌入式學(xué)科服務(wù)的模式

對(duì)這一點(diǎn)，學(xué)科館員的觀點(diǎn)高度一致，有90%的學(xué)科館員認(rèn)為嵌入式學(xué)科服務(wù)的模式與設(shè)計(jì)是保障學(xué)科服務(wù)效果的關(guān)鍵因素。由此判斷，國(guó)內(nèi)的嵌入式學(xué)科服務(wù)非常薄弱，缺乏基本的范式和成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，嵌入式學(xué)科服務(wù)還處于發(fā)展的初期階段。所以，需要盡快加強(qiáng)探索和指導(dǎo)，總結(jié)出一整套嵌入式學(xué)科服務(wù)的理論、模式和方法，這需要時(shí)間，也需要一個(gè)過程。要加強(qiáng)實(shí)踐的探索和理論上的總結(jié)。

圖17 嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)(5)

圖18 嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)(6)

4.7 學(xué)科服務(wù)缺少良好的運(yùn)行機(jī)制

機(jī)制是整套政策、管理、制度、技術(shù)等的綜合應(yīng)用。學(xué)科服務(wù)沒有做好，還有一個(gè)重要原因，就是運(yùn)行機(jī)制上不夠完善。機(jī)制不一定看得見，但一定能感受到。做好學(xué)科服務(wù)，必須制訂強(qiáng)有力的政策及配套措施，加強(qiáng)人員管理，從管理方面加大改革力度，在人財(cái)物等方面發(fā)揮最大的作用和最大的效益。

4.8 嵌入式學(xué)科服務(wù)更多是一種理想，太多的困難致其根本無法實(shí)現(xiàn)

這是一種悲觀的看法。40.3%的學(xué)科館員認(rèn)同這一看法，但不同意者占37.6%，3.1%的人堅(jiān)決反對(duì)，說明很多學(xué)科館員對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)的認(rèn)識(shí)和實(shí)際貢獻(xiàn)有限。學(xué)科館員自身也在懷疑自身的能力，且嵌入式學(xué)科服務(wù)的確也受到種種條件的限制。如果認(rèn)定嵌入式學(xué)科服務(wù)這一趨勢(shì)和方向，那么再大的困難也要克服，再險(xiǎn)的關(guān)也要去攻破。任何時(shí)候任何情形下都會(huì)有困難，不能因?yàn)槔щy而裹足不前。沒有一切條件都具備的情形。嵌入式學(xué)科服務(wù)必須知難而進(jìn)，趟出一條前人沒有走過的路。

圖19 嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)(7)

圖20 嵌入式學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)(8)

5 結(jié)論與結(jié)語(yǔ)

盡管近年來學(xué)科服務(wù)得到國(guó)內(nèi)圖書館前所未有的重視，而且在嵌入式學(xué)科服務(wù)上也取得了明顯的進(jìn)展，但應(yīng)該看到，學(xué)科館員對(duì)嵌入式學(xué)科館員的認(rèn)知還存在不足，在嵌入式學(xué)科服務(wù)模式的探索上還存在一定的差距，在解決所存在的問題上還缺乏有效的手段和可行的辦法。嵌入式學(xué)科服務(wù)是學(xué)科服務(wù)的方向和重點(diǎn)，也是實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要推動(dòng)力量。我們需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)理論研究與實(shí)踐探索，推動(dòng)嵌入式學(xué)科服務(wù)的不斷深入。

國(guó)外的學(xué)科服務(wù)已經(jīng)走過了相當(dāng)長(zhǎng)的一段路程，并有很多理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(ARL)在所發(fā)布的《聯(lián)絡(luò)角色的轉(zhuǎn)變》報(bào)告中[9]，強(qiáng)調(diào)學(xué)科館員要了解和支持學(xué)術(shù)研究的整個(gè)過程，需要建立一種嵌入模型，將聯(lián)絡(luò)融入到科研、教學(xué)和學(xué)習(xí)過程之中。國(guó)外的研究認(rèn)為，嵌入式學(xué)科館員服務(wù)的特征是[10]：以用戶為中心，而不是以圖書館為中心；學(xué)科館員置身于用戶的工作場(chǎng)所，而不是圖書館員自己的工作場(chǎng)所；關(guān)注于小的用戶群體，而不是整體服務(wù)對(duì)象；學(xué)科館員是專家，而不是通才；依靠的是學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)，而不是圖書館技能；旨在分析和綜合，而不是簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)傳遞；在用戶的工作情境中，而不是脫離用戶情境；提供可信賴的咨詢服務(wù)，而不是一般服務(wù)。

當(dāng)今美國(guó)嵌入式學(xué)科館員開展的服務(wù)主要有[10]：與用戶的工作開展合作或作出貢獻(xiàn)；多次與一些科研骨干討論信息需求并提供結(jié)果；在圖書館設(shè)施以外(如用戶辦公室、會(huì)議室或教室)提供有關(guān)信息資源或信息管理工具的培訓(xùn)；與用戶中高級(jí)別的成員(如主管、管理者、導(dǎo)師)會(huì)面(面對(duì)面或虛擬)，討論與信息相關(guān)的需求與服務(wù)；參加與用戶專長(zhǎng)的領(lǐng)域相關(guān)的會(huì)議、教學(xué)或研討(不是面向圖書館員)；參加用戶的會(huì)議，了解他們的工作和信息需求；跟蹤或參與用戶的電子交流方式或協(xié)同形式的工作空間，包括電子郵件、維基、博客和其他網(wǎng)絡(luò)化的工作空間。

無論我國(guó)的學(xué)科館員如何認(rèn)知嵌入式服務(wù)，圖書館的服務(wù)嵌入用戶的教學(xué)科研過程已經(jīng)得到更多的認(rèn)同，在實(shí)踐上已經(jīng)做出了積極的探索。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到嵌入式服務(wù)對(duì)當(dāng)前圖書館生存和發(fā)展的意義，明確嵌入式服務(wù)是圖書館服務(wù)的戰(zhàn)略與方向，加快推進(jìn)圖書館向嵌入式服務(wù)的轉(zhuǎn)變。圖書館員必須在能力上適應(yīng)這樣一種轉(zhuǎn)變，通過服務(wù)能力和服務(wù)效果得到用戶的信賴和認(rèn)可。這需要一個(gè)過程，但必須盡快推動(dòng)這種轉(zhuǎn)型。必須具備緊迫感和危機(jī)感，形成圖書館服務(wù)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、影響力和聲望，重新定義圖書館的使命和價(jià)值。

[1] 金旭東. 21世紀(jì)美國(guó)大學(xué)圖書館運(yùn)作的理論與實(shí)踐[M]. 北京：北京圖書館出版社, 2007：89.

[2] Embedded Librarian Selected Works[EB/OL]. [2012-06-10]. http://www.iowaacrl.org/content/node/314.

[3] 初景利,閻 軍. 約翰霍普金斯大學(xué)圖書館考察報(bào)告[J]. 數(shù)字圖書館論壇, 2011(1)：53-60.

[4] 初景利,張冬榮. 第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù)[J]. 圖書情報(bào)工作, 2008(2)：6-10, 68.

[5] 王曉力. 清華大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)架構(gòu)與學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)[J]. 圖書情報(bào)工作, 2008(2)：20-23.

[6] 郭依群,邵敏. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大學(xué)圖書館學(xué)科館員職責(zé)的擴(kuò)展——清華大學(xué)圖書館案例研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào), 2004(5)：51-55.

[7] 邵 敏. 清華大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)架構(gòu)與學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)[J].圖書情報(bào)工作, 2008(2)：1-4.

[8] Shumaker D, Tyler L A .Embedded Library Services: An Initial Inquiry into Practices for Their Development, Management, and Delivery[EB/OL]. [2012-06-20]. http://www.sla.org/pdfs/sla2007/ShumakerEmbeddedLibSvcs.pdf.

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[10] Shumaker D, Talley M. Models of Embedded Librarianship(final report)[EB/OL].[2012-06-20].http://www.sla.org/pdfs/EmbeddedLibrarianshipFinalRptRev.pdf.

PerceptionandElaborationofEmbeddedServicesbySubjectLibrarians

Chu Jingli

National Science Library, CAS, Beijing 100190，China

Based on a survey of the reception of embedded services among the subject librarians in academic libraries and NSL, the present article reveals their recognition of the significance of embedded service and elaborates on the different levels of their reception and the features and requirements of various ways of embedment such as the embedment of objective, function, process, system, time and space, capability, emotion, and collaboration. It also summarizes and analyzes the difficulties in offering embedded service and the ways to overcome them.

subject librarian; subject service; embedded service; library service

G252

初景利，男，1962年生，博士，教授，博士生導(dǎo)師，中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館編輯出版中心主任，《圖書情報(bào)工作》雜志社社長(zhǎng)、主編，發(fā)表論文130余篇。

*本文系國(guó)家社科基金項(xiàng)目“圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)的理論與方法研究”(項(xiàng)目編號(hào)：10BTQ001)的研究成果之一