趙志有

(河南省高等級(jí)公路建設(shè)監(jiān)理部有限公司, 鄭州 450052)

基于層次分析法的公路工程項(xiàng)目監(jiān)理工作評(píng)價(jià)

趙志有

(河南省高等級(jí)公路建設(shè)監(jiān)理部有限公司, 鄭州 450052)

為改善當(dāng)前監(jiān)理企業(yè)核心競爭力不突出的現(xiàn)狀, 以提升項(xiàng)目業(yè)主滿意度為目標(biāo), 以提高監(jiān)理企業(yè)核心競爭力為目的, 運(yùn)用知識(shí)管理和利益相關(guān)者理論的相關(guān)思想, 從監(jiān)理企業(yè)的視角對(duì)公路工程項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行分析并構(gòu)建出評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系, 隨后利用層次分析法結(jié)合問卷調(diào)查得到各指標(biāo)的評(píng)價(jià)權(quán)重, 最后通過案例驗(yàn)證了該評(píng)價(jià)體系的有效性并對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理管理提出了若干建議.

公路工程; 項(xiàng)目監(jiān)理; 評(píng)價(jià)體系; 知識(shí)管理; 利益相關(guān)者; 層次分析法

引言

項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)作為監(jiān)理企業(yè)中標(biāo)之后在施工現(xiàn)場組建的管理組織, 是監(jiān)理企業(yè)履行委托監(jiān)理合同的主體, 其服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅對(duì)工程的質(zhì)量安全產(chǎn)生重要影響, 也會(huì)影響項(xiàng)目業(yè)主的滿意度, 同時(shí)其內(nèi)部管理水平對(duì)監(jiān)理企業(yè)核心競爭力的培育也能產(chǎn)生一定的影響. 正確評(píng)價(jià)項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的工作, 是其服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的前提, 也是項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的需要. 本研究以提升業(yè)主滿意度為目標(biāo), 以提高監(jiān)理企業(yè)核心競爭力為目的, 構(gòu)建出公路工程項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)工作的評(píng)價(jià)體系.

1 工作評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)

1.1 業(yè)主滿意度如何提升

“顧客至上”是服務(wù)質(zhì)量管理的重要原則, 監(jiān)理企業(yè)的顧客是各公路工程的項(xiàng)目業(yè)主, 也是項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象, 因此提升業(yè)主的滿意度是項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)工作的首要目標(biāo).

國內(nèi)有學(xué)者認(rèn)為項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)依據(jù)規(guī)范和合同認(rèn)真開展監(jiān)理工作并保持良好的職業(yè)道德, 具備一定的組織協(xié)調(diào)能力就能獲得業(yè)主的較高評(píng)價(jià)[1]. 而現(xiàn)實(shí)中某高速公路業(yè)主對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)辦法中規(guī)定: 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)人員和設(shè)備投入、監(jiān)理實(shí)務(wù)工作質(zhì)量、監(jiān)理職業(yè)道德水平和監(jiān)理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況是評(píng)價(jià)的四個(gè)方面, 相應(yīng)的評(píng)價(jià)權(quán)重為20%、40%、25%、15%. 可見, 監(jiān)理實(shí)務(wù)工作質(zhì)量對(duì)業(yè)主的滿意度影響最大, 考核指標(biāo)包括項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)日常管理、監(jiān)理方案、施工單位技術(shù)方案和開工報(bào)告審批、材料和工序檢查、計(jì)量支付與合同管理、旁站巡視到位情況; 監(jiān)理職業(yè)道德水平的影響次之, 業(yè)主認(rèn)為只有職業(yè)道德過關(guān)的監(jiān)理人員才能保證對(duì)正常工作要求的執(zhí)行力, 才能在現(xiàn)場控制中堅(jiān)守質(zhì)量原則. 因此監(jiān)理實(shí)務(wù)工作質(zhì)量和監(jiān)理職業(yè)道德水平是業(yè)主滿意度的主要影響因素, 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)依靠這兩方面的優(yōu)良表現(xiàn)來持續(xù)提升業(yè)主滿意度.

1.2 監(jiān)理企業(yè)核心競爭力與項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)工作的關(guān)系

國內(nèi)文獻(xiàn)[2～5]從不同的角度指出知識(shí)的管理與創(chuàng)新對(duì)監(jiān)理企業(yè)核心競爭力培育的重要性. 監(jiān)理企業(yè)輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是擁有高素質(zhì)的監(jiān)理人才和信息豐富的監(jiān)理數(shù)據(jù)庫, 在實(shí)踐中, 一方面監(jiān)理工程師可以依據(jù)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行現(xiàn)場控制, 另一方面遇到自己不能解決的問題可以及時(shí)登錄監(jiān)理企業(yè)的數(shù)據(jù)庫查詢相關(guān)案例中類似問題的解決方案, 進(jìn)而為制定控制措施提供參考. 監(jiān)理人員綜合素質(zhì)的提升需要項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)通過人力資源管理結(jié)合知識(shí)管理來實(shí)現(xiàn); 監(jiān)理數(shù)據(jù)庫的信息來源于各項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)開展監(jiān)理工作過程中經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié), 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)通過知識(shí)管理促使各級(jí)監(jiān)理人員及時(shí)對(duì)現(xiàn)場質(zhì)量安全控制的成功做法進(jìn)行總結(jié), 也可以組織具有不同特長的同志通過對(duì)某一專題的集體討論來形成知識(shí)創(chuàng)新成果. 擁有良好的財(cái)務(wù)狀況是企業(yè)競爭力的一個(gè)基本體現(xiàn), 監(jiān)理企業(yè)的營業(yè)收入主要來源是各項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的監(jiān)理服務(wù)費(fèi), 監(jiān)理企業(yè)的利潤率也與各項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的成本控制水平密切相關(guān), 因此項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)首先應(yīng)該通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為及時(shí)足額計(jì)量服務(wù)費(fèi)打下良好基礎(chǔ), 其次應(yīng)通過嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理來提高成本控制水平.

綜上可知, 人力資源管理、知識(shí)管理和財(cái)務(wù)管理的水平是項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)能否對(duì)企業(yè)核心競爭力作出貢獻(xiàn)的關(guān)鍵所在.

1.3 利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)工作的影響

利益相關(guān)者(stakeholder)的概念由美國學(xué)者提出, 將其定義為“是這樣一些團(tuán)體, 沒有其支持, 組織就不可能生存”, 后有學(xué)者將利益相關(guān)者的內(nèi)涵進(jìn)行了延伸并啟發(fā)人們思考企業(yè)成功與利益相關(guān)者的關(guān)系,利益相關(guān)者理論目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于公司治理、戰(zhàn)略管理和項(xiàng)目管理等領(lǐng)域[6].

公路工程項(xiàng)目投資大、工期長、不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)也比較多, 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)在開展工作過程中不僅需面對(duì)母體監(jiān)理企業(yè)對(duì)業(yè)績和利潤的期待, 還需面對(duì)業(yè)主的嚴(yán)格要求和施工單位的種種不規(guī)范行為, 當(dāng)然還有政府行業(yè)主管部門的管理與監(jiān)督. 這就要求項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)一方面要依據(jù)法律法規(guī)和委托監(jiān)理合同規(guī)范地開展工作, 另一方面還需正確處理與各利益相關(guān)者的關(guān)系, 通過加強(qiáng)溝通來爭取他們對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理工作的理解與支持, 從而讓項(xiàng)目建設(shè)朝著對(duì)工程有利的方向發(fā)展.

2 評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

(1) 一級(jí)指標(biāo)

為提高業(yè)主滿意度, 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)做好監(jiān)理實(shí)務(wù)工作, 嚴(yán)格制定并落實(shí)監(jiān)理工作紀(jì)律從而使項(xiàng)目監(jiān)理人員的職業(yè)道德保持在較高水平; 為提高監(jiān)理企業(yè)的核心競爭力, 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)抓好人力資源管理、知識(shí)管理和財(cái)務(wù)管理; 為使項(xiàng)目參建各方形成合力, 盡量避免未解決的利害關(guān)系對(duì)項(xiàng)目建設(shè)產(chǎn)生不利影響, 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)還需對(duì)利益相關(guān)者管理引起足夠重視.

綜上分析, 可將監(jiān)理實(shí)務(wù)工作質(zhì)量、人力資源管理、職業(yè)道德建設(shè)、知識(shí)管理、財(cái)務(wù)管理、利益相關(guān)者管理設(shè)定為項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo).

(2) 二級(jí)指標(biāo)

依據(jù)《公路工程施工監(jiān)理規(guī)范》(JTG-2006)對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理工作的規(guī)定, 結(jié)合國內(nèi)學(xué)者[1,7,8]對(duì)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究, 把各一級(jí)指標(biāo)的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)確定如下.

1) 監(jiān)理實(shí)務(wù)工作質(zhì)量: ①質(zhì)量控制; ②安全控制; ③環(huán)?？刂? ④投資控制; ⑤進(jìn)度控制; ⑥會(huì)議及協(xié)調(diào)管理; ⑦文件與資料管理.

2) 人力資源管理: ①監(jiān)理滿意度; ②監(jiān)理學(xué)歷職稱和職業(yè)資格; ③團(tuán)隊(duì)建設(shè).

3) 職業(yè)道德建設(shè): ①管理制度是否健全; ②教育培訓(xùn)等預(yù)防措施; ③監(jiān)理違規(guī)次數(shù).

4) 知識(shí)管理: ①學(xué)習(xí)型監(jiān)理組織開展情況; ②項(xiàng)目監(jiān)理知識(shí)庫的建立與分享; ③監(jiān)理人員知識(shí)或流程創(chuàng)新成果.

5) 財(cái)務(wù)管理: ①項(xiàng)目成本控制水平; ②監(jiān)理服務(wù)費(fèi)回款及時(shí)性; ③項(xiàng)目業(yè)主的獎(jiǎng)勵(lì)或罰款.

6) 利益相關(guān)者管理: ①業(yè)主滿意度; ②監(jiān)理企業(yè)滿意度; ③承包商滿意度; ④政府滿意度.

2.2 指標(biāo)權(quán)重的確定

對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的分析, 采用層次分析法結(jié)合問卷調(diào)查進(jìn)行.

(1) 層次分析法

層次分析法是20世紀(jì)70年代美國數(shù)學(xué)家薩蒂提出的一種系統(tǒng)分析方法, 運(yùn)用層次分析法時(shí)首先把需要決策問題的影響因素層次化, 構(gòu)建出一個(gè)多層次的決策數(shù)學(xué)模型, 最終計(jì)算出較低層的諸因素相對(duì)于其上層因素的相對(duì)重要性權(quán)值, 是一種對(duì)影響因素相互關(guān)聯(lián)、相互制約的復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)的有效方法, 特征是將定性問題的評(píng)價(jià)定量化.

層次分析法的運(yùn)用步驟如下:

1) 將需要決策問題的影響因素層次化, 建立其目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層.

2) 構(gòu)造判斷矩陣. 將同一層次的一個(gè)因素與其它因素進(jìn)行相對(duì)重要性比較, 比較的結(jié)果采用1～9進(jìn)行標(biāo)度, 標(biāo)度及含義見表1.

表1 層次分析法的標(biāo)度及含義

3) 通過計(jì)算判斷矩陣的最大特征根及其對(duì)應(yīng)的特征向量, 得出某一層元素相對(duì)于上一層次某一元素的相對(duì)重要性權(quán)值;

4) 對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn).

表2 1-9 階矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)(RI)

通常認(rèn)為當(dāng)CR＜0.10 時(shí), 判斷矩陣的一致性滿足要求, 相應(yīng)的因素權(quán)重向量有效, 否則就需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整.

(2) 權(quán)重的確定

問卷調(diào)查對(duì)象為某國有監(jiān)理企業(yè)的兩個(gè)高速公路項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)中項(xiàng)目監(jiān)理以上人員, 共發(fā)放問卷65份, 回收有效問卷54份, 將問卷調(diào)查結(jié)果中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)據(jù)作為兩評(píng)價(jià)指標(biāo)間相對(duì)重要程度的標(biāo)度值. 對(duì)一級(jí)指標(biāo)建立判斷矩陣, 見表3. 由判斷矩陣計(jì)算出一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量為

對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn):λmax=5.97,CI= -0.006,RI= 1.24 ,CR=CI/RI= -0.00484＜0.10 , 判斷矩陣滿足一致性檢驗(yàn)要求. 因此, 一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量有效.

同樣的方法依次對(duì)一級(jí)指標(biāo)相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)建立判斷矩陣, 并進(jìn)行一致性檢驗(yàn), 進(jìn)而求得各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量分別為: (0.18, 0.31, 0.13, 0.14, 0.15, 0.04, 0.05), (0.48, 0.23, 0.29), (0.52, 0.37, 0.11), (0.33, 0.34, 0.33), (0.58, 0.27, 0.15), (0.33, 0.31, 0.29, 0.07).

表3 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)體系一級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣

表4 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)體系

將評(píng)價(jià)指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重綜合后得到如表4所示的項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)體系.

3 評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用

為驗(yàn)證評(píng)價(jià)體系的實(shí)用性和有效性, 選取了湖南岳陽至常德高速公路監(jiān)理1合同段總監(jiān)辦作為評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行試評(píng)價(jià), 該項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)采用兩級(jí)監(jiān)理組織形式, 總監(jiān)辦設(shè)置工程、合同、試驗(yàn)、安全環(huán)保、綜合共5個(gè)職能部門, 下設(shè)3個(gè)駐地辦分管7個(gè)施工合同段, 該機(jī)構(gòu)共有人員62人, 其中技術(shù)人員51人, 監(jiān)理合同額1940萬元, 服務(wù)期為48個(gè)月. 考評(píng)時(shí)由其母體監(jiān)理企業(yè)成立了考評(píng)小組, 考評(píng)小組共5人, 其中組長由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任, 組員4人分別具有工程、試驗(yàn)、人力資源和財(cái)務(wù)管理背景. 考評(píng)方式為外業(yè)實(shí)測(cè)實(shí)量、內(nèi)業(yè)抽查和滿意度問卷調(diào)查三種方式. 評(píng)分時(shí)能夠定量評(píng)價(jià)的直接按百分制定量評(píng)價(jià), 不能定量評(píng)價(jià)的采用問卷調(diào)查轉(zhuǎn)換成定量評(píng)價(jià), 即很好100分、較好80分、一般60分、較差40分、很差20分.

經(jīng)過2天時(shí)間的考評(píng), 該總監(jiān)辦得分為85.7分, 具體各項(xiàng)目得分如表5所示. 根據(jù)該監(jiān)理公司現(xiàn)有考評(píng)辦法總監(jiān)辦自評(píng)得分為87分, 考核所在周期項(xiàng)目業(yè)主信用評(píng)價(jià)得分為91分, 三者分?jǐn)?shù)比較接近說明了本評(píng)價(jià)體系的有效性, 同時(shí)新的評(píng)價(jià)體系得分在三者中最低, 說明基于提高監(jiān)理企業(yè)核心競爭力為目的的新評(píng)價(jià)體系對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理管理提出了更高的要求.

4 評(píng)價(jià)體系對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理管理的啟示

(1)監(jiān)理實(shí)務(wù)工作質(zhì)量是項(xiàng)目監(jiān)理管理的核心, 總監(jiān)理工程師應(yīng)該以人力資源管理和知識(shí)管理為基礎(chǔ),以職業(yè)道德建設(shè)作為工作運(yùn)行機(jī)制的保障, 堅(jiān)持不懈地做好監(jiān)理實(shí)務(wù)工作質(zhì)量的管理.

(2)普通監(jiān)理準(zhǔn)予從業(yè)的起點(diǎn)要求較低, 造成監(jiān)理隊(duì)伍中人員素質(zhì)參差不起的現(xiàn)象非常突出; 監(jiān)理市場信用評(píng)價(jià)制度不健全, 監(jiān)理工程師尋租成本較低, 在工作中易發(fā)生逆向選擇的情況. 這樣的現(xiàn)狀使職業(yè)道德建設(shè)成為項(xiàng)目監(jiān)理管理中面臨的一個(gè)突出問題, 總監(jiān)應(yīng)該采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)項(xiàng)目監(jiān)理人員定期進(jìn)行職業(yè)道德測(cè)評(píng), 防范個(gè)別道德低下監(jiān)理人員對(duì)項(xiàng)目管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)帶來不利影響.

表5 岳常高速總監(jiān)辦考評(píng)得分表

(3)知識(shí)管理作為監(jiān)理隊(duì)伍素質(zhì)提升的重要手段, 也是監(jiān)理企業(yè)核心競爭力培育的關(guān)鍵環(huán)節(jié). 知識(shí)管理出明顯的效果比較困難, 效果的體現(xiàn)通常還需要一個(gè)過程, 而一個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理團(tuán)隊(duì)從組建到完成使命通常也就2～3年, 因此項(xiàng)目總監(jiān)一般不愿在知識(shí)管理方面投入太多精力. 為調(diào)動(dòng)總監(jiān)對(duì)知識(shí)管理的積極性并為其創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境, 監(jiān)理企業(yè)一面應(yīng)在知識(shí)管理方面給予項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)充分支持, 另外應(yīng)盡量減少監(jiān)理人員在本企業(yè)內(nèi)不同項(xiàng)目之間的無序流動(dòng).

5 結(jié)語

項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)作為公路工程“政府監(jiān)督、法人管理、社會(huì)監(jiān)理、企業(yè)自檢”四級(jí)質(zhì)量保證體系的重要責(zé)任主體, 工作質(zhì)量的正確評(píng)價(jià)是其服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的前提. 以監(jiān)理企業(yè)的視角, 構(gòu)建出項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)工作的評(píng)價(jià)體系, 在重視監(jiān)理實(shí)務(wù)工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上 , 將知識(shí)管理和利益相關(guān)者管理的相關(guān)理念引入到項(xiàng)目監(jiān)理評(píng)價(jià)中, 有利于項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)對(duì)照該體系對(duì)日常工作進(jìn)行自查自糾, 也有助于監(jiān)理企業(yè)通過該評(píng)價(jià)體系的運(yùn)用改善核心競爭力不突出的現(xiàn)狀.

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Research on the Evaluation of Expressway Project Supervision Based on Analysis Hierarchy Process

ZHAO Zhi-you
( Henan Expressway Construction Supervisor Co. Ltd ,Zhengzhou 450052,China )

In order to improve the core competitiveness of supervision company, this study regards promoting the owners' satisfaction as the target and with the purpose of enhancing the core competitiveness of enterprises, the evaluation of project supervision was analyzed and the evaluation index was selected in the perspective of supervision company through the application of knowledge management and Stakeholder theory related ideas. Then, the analytic hierarchy process and questionnaire survey were applied to assign the weights of evaluation indexes, the validity of the evaluation system was proved through the practical application and put forward some recommendations for the management of project supervision.

expressway; project supervision; evaluation system; KM; stakeholder; AHP

U415.1

A

1672-5298(2012)02-0068-05

2012-03-03

趙志有(1978- ), 男, 河南駐馬店人, 工程碩士, 河南省高等級(jí)公路建設(shè)監(jiān)理部有限公司工程師. 主要研究方向: 項(xiàng)目管理