| 文· 本刊記者 馮嘉雪 | 圖· 芬理希夢提供

初到中國的達(dá)家善繼面臨嚴(yán)峻的“平衡”考驗(yàn)：既要秉承芬理希夢的“幸福”理念，又要根據(jù)中國顧客的消費(fèi)習(xí)慣，推出適合的商品與服務(wù)

達(dá)家善繼小時(shí)候最苦惱的一件事就是寫自己的名字，因?yàn)楣P畫很多，寫起來實(shí)在太費(fèi)事。達(dá)家善繼的名字來自《周易》中的“積善之家，必有余慶”，意為積累善德的家族，后世會(huì)有享不盡的福。但直到成年，他才漸漸理解其中的含義。而在進(jìn)入芬理希夢后，他發(fā)現(xiàn)自己的名字竟然和企業(yè)的理念如此一致。

芬理希夢是以“幸福社會(huì)學(xué)的確立和實(shí)踐”為理念的上市公司，迄今已有46年的歷史。其英文名稱“Felissimo”，在拉丁語中意為“最大最高級(jí)的幸?！?。

芬理希夢的產(chǎn)品十分豐富，從服裝、健康美容到家居用品，每年為顧客提供近萬種的獨(dú)家原創(chuàng)商品?！拔覀儾皇呛唵蔚叵蝾櫩拓溬u商品，而是要向顧客提供一種幸福的生活方式?！边_(dá)家善繼對《中國新時(shí)代》說，更重要的是，顧客能通過芬理希夢的商品，促進(jìn)與家人、朋友的關(guān)系，共同分享幸福。

盡管從小就癡迷于中國歷史，但達(dá)家善繼對中國的熟悉還是從2010年擔(dān)任芬理希夢（北京）商貿(mào)有限公司董事長兼總經(jīng)理開始的。來到中國后，達(dá)家善繼發(fā)現(xiàn)中國人既親切又單純，至于接觸最多的中國年青人，在他看來，似乎比日本同齡人有著更強(qiáng)的自我意識(shí)，這無疑給他的管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)。

“我并不想刻意去改變什么。”達(dá)家善繼坦言，常駐北京后，他通過朝禮、談心等方式增進(jìn)對員工的了解?！拔蚁嘈牛绻覀儽舜四軌蛘J(rèn)可對方，很多問題自然就迎刃而解?！?/p>

在芬理希夢中國公司中，員工們都將達(dá)家善繼視作一位可敬的長輩?！皩ν獬兄Z的事情，如對合作方的付款期限，達(dá)總決不允許輕易拖延。但如果是公司員工不能按時(shí)完成任務(wù)，只要給出合理的解釋，達(dá)總都會(huì)諒解。在公司工作這么多年，我很少看到達(dá)總發(fā)火?！币晃灰呀?jīng)在芬理希夢工作了6年的員工說。

相較于公司的內(nèi)部管理，達(dá)家善繼面對的最大難題則來自于外部市場。目前，芬理希夢在中國的業(yè)務(wù)主要是依靠電子商務(wù)展開的。而在B2C這個(gè)競爭異常慘烈的市場上，芬理希夢實(shí)在是一個(gè)特殊的外來者。

中國電商的制勝法寶無外乎一個(gè)“快”字。但達(dá)家善繼認(rèn)為：“企業(yè)的發(fā)展如同一個(gè)孩子的成長，如果只是身體快速成長，大腦和心理的發(fā)育跟不上，在成年后就一定會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的問題?！?/p>

作為掌管中國業(yè)務(wù)的CEO，盡管達(dá)家善繼身負(fù)業(yè)績增長的壓力，但他表示：“我們首先要秉承幸福的理念，如果不能保證在產(chǎn)品銷售的過程中向顧客傳遞這一理念，那我們寧可放棄對速度的追求。而現(xiàn)階段，我們能做的就是珍惜每一位顧客?！?/p>

常駐中國后，達(dá)家善繼只能借著每月出差的機(jī)會(huì)回一次家。雖然少了與家人團(tuán)聚的歡樂，但他卻在中國交到了很多新朋友，“我希望能成為中日友好的橋梁，讓更多的日本人了解中國，同時(shí)把芬理希夢的理念帶給中國朋友。讓大家獲得共同的幸福，就是我現(xiàn)在最大的幸福。”

未來的幸福

1965年，芬理希夢的創(chuàng)始人矢崎勝彥從其父手中接手了名為“Hi-sense”的公司。起初，這只是一家銷售手帕的小企業(yè)。矢崎勝彥在經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的店鋪模式會(huì)受到時(shí)間和空間的限制，因此他決定嘗試“超店鋪”（無店鋪）的銷售方式。

但是，沒有店鋪要如何敲開顧客的大門？矢崎勝彥選擇了郵購這一當(dāng)時(shí)日本企業(yè)鮮有嘗試的方式。盡管這能為企業(yè)減少運(yùn)營成本，但對顧客來說，郵購意味著要花更多的等待時(shí)間。一些顧客向矢崎勝彥反映：從電話訂購到商品送達(dá)的這段時(shí)間，簡直就像等待接受禮物似的，讓他們盼了又盼。

“郵購方式猶如現(xiàn)在的自己給未來的自己寄贈(zèng)禮物?！笔钙閯購┯纱烁淖兞藢ι唐蜂N售的認(rèn)識(shí)，“對于銷售者來說，商品若不包含對顧客未來生活或人生的啟示，那它在我們的事業(yè)中就沒有存在的價(jià)值。”

通過一系列與顧客的互動(dòng)活動(dòng)，矢崎勝彥堅(jiān)定了“超越單純的商品推銷，不斷向顧客提供最佳提案”的理念。1989年，他將公司名稱更改為“Felissimo”。根據(jù)社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論，早期的“Hi-sense”只關(guān)注產(chǎn)品層面，滿足的是顧客第二到第三個(gè)層次的心理需求，更名為“Felissimo”后，他們的目標(biāo)則提升為滿足顧客最高層次的心理需求：自我實(shí)現(xiàn)。

年輕時(shí)的達(dá)家善繼剛好趕上公司的這一轉(zhuǎn)型過程。同時(shí)，他也經(jīng)歷了上世紀(jì)80年代日本的泡沫經(jīng)濟(jì)時(shí)期?！爱?dāng)時(shí)很多企業(yè)一度趁著經(jīng)濟(jì)熱潮迅速崛起，芬理希夢卻還是按照自己的方式慢慢成長。后來隨著經(jīng)濟(jì)衰退，很多紅極一時(shí)的品牌消失了。芬理希夢則發(fā)展至今。”達(dá)家善繼相信，時(shí)間是對一家企業(yè)理念的最好檢驗(yàn)。

“芬理希夢將自己的顧客定位于擁有特定審美意識(shí)的人，這類人對未來懷有美好的期待，會(huì)因期待而感到幸福?！边_(dá)家善繼說，芬理希夢所做的就是“于現(xiàn)在出售對未來的期待”。例如，他曾親自參與的“500色鉛筆”項(xiàng)目，就是一個(gè)最好的說明。

1992年，是哥倫布發(fā)現(xiàn)美洲大陸500周年，芬理希夢恰好在這一年進(jìn)入紐約市場。為了紀(jì)念這個(gè)歷史周年，芬理希夢邀請著名色彩大師野村順一為他們設(shè)計(jì)了世界上彩色數(shù)量最多的彩色產(chǎn)品，并從紐約開始向世界各大主要城市推廣。

除了色彩豐富、使用材料環(huán)保無毒，500色鉛筆的特別之處還在于顧客要經(jīng)歷20個(gè)月的漫長等待：每個(gè)月，芬理希夢會(huì)將一盒25色鉛筆配送給顧客，20個(gè)月后，顧客才能收集到完整的500色鉛筆。

“在這20個(gè)月中，顧客體會(huì)到的不僅是收藏500種顏色的幸福，更重要的是20個(gè)月的期待。每個(gè)月的期待會(huì)讓顧客發(fā)自內(nèi)心地感覺這些鉛筆的與眾不同?！边_(dá)家善繼自己也收藏了一份500色鉛筆，在他看來，這些鉛筆不僅是在紙上繪畫的道具，還可以作為培養(yǎng)孩子的感性教材甚至是家具裝飾品，“它的價(jià)值在于能夠豐富人們的心靈?！?/p>

達(dá)家善繼經(jīng)常身體力行，參與到各種公益活動(dòng)之中

長久以來，芬理希夢在日本一直都以這種獨(dú)特的“收集”方式向顧客銷售商品。無論是服裝還是雜貨，每件商品都有多種款式和顏色，芬理希夢按照每月一次的方式配送，顧客則在收到商品后決定是否購買。

雖然這種方式會(huì)增大芬理希夢的運(yùn)營成本，但反過來看，它也有助于芬理希夢擴(kuò)大銷售收入。達(dá)家善繼則看得更遠(yuǎn)：“收集的方式讓顧客有機(jī)會(huì)做前所未有的嘗試，發(fā)現(xiàn)一個(gè)不一樣的自己，同時(shí)，這種持續(xù)的接觸使芬理希夢能與顧客形成長久、穩(wěn)定的關(guān)系?！?/p>

共同的幸福

達(dá)家善繼在芬理希夢做得最久的部門是商品部，這也是公司的核心部門。上世紀(jì)80年代中期，受眾多涌入日本市場的歐洲奢侈品牌的啟發(fā)，芬理希夢開始編制自己的商品目錄，并通過各種渠道向消費(fèi)者分發(fā)。

同時(shí)，每本目錄中都附有訂貨單。顧客只要填好相關(guān)信息，并以傳真或郵寄的方式寄出，接下來的事情就是耐心等待芬理希夢的配送。

在日本，由于大多數(shù)家庭都是女性掌握財(cái)政大權(quán)，因此芬理希夢的主要客戶正是女性。如何從女性生活方式出發(fā)，為年輕女性和家庭主婦提供簡約、優(yōu)質(zhì)同時(shí)又有非凡設(shè)計(jì)趣味、極具功能性的生活提案，就成為芬理希夢的重要任務(wù)。

早年在商品部作“擔(dān)當(dāng)”時(shí)，達(dá)家善繼曾參與過大量產(chǎn)品的原創(chuàng)工作。一次，他邀請一位設(shè)計(jì)師參與一款具有手工感的雜貨產(chǎn)品開發(fā)。就在他們準(zhǔn)備將圖紙交付工廠時(shí)，對方卻忽然撕毀了合作協(xié)議。

受到公司女同事平時(shí)喜歡做手工制品的啟發(fā)，達(dá)家善繼決定換種方式向顧客提供服務(wù)：他策劃了一本手工目錄，上面介紹了各種生活雜貨用品的手工制作方式，芬理希夢還能提供相應(yīng)的制作材料。

“當(dāng)時(shí)芬理希夢的很多顧客都是公司白領(lǐng)。在工作之余做一些手工制品，正好能當(dāng)做一種小小的調(diào)劑?！边_(dá)家善繼這樣描述自己的初衷，“我更希望顧客能與身邊的人共同分享：例如將布娃娃送給孩子，將手套送給丈夫，將杯墊送給同事等?！?/p>

為了更好地搜集客戶意愿，在達(dá)家善繼的倡導(dǎo)下，芬理希夢還設(shè)立了“生活雜貨大獎(jiǎng)”。日本的上百萬會(huì)員每年都會(huì)為芬理希夢寄去很多注重生活細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)思路，芬理希夢則從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的設(shè)計(jì)理念，然后制成商品。

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不難看出，無論是商品開發(fā)還是目錄設(shè)計(jì)，達(dá)家善繼一直因循著芬理希夢的目標(biāo)：“每一位顧客通過我們的商品獲得幸福感，并將這份幸福感與他人的幸福連在一起，產(chǎn)生新的夢想與未來?！?/p>

在芬理希夢的理念中，所謂“共同的幸?！?，不僅是指顧客與身邊的親友，而是擴(kuò)大至整個(gè)社會(huì)的范疇。芬理希夢通過事業(yè)活動(dòng)與公益活動(dòng)的結(jié)合，將企業(yè)、顧客、社會(huì)三者緊密地聯(lián)系在一起，層層傳遞幸福的理念。

在多年前制作手工雜貨目錄時(shí)，達(dá)家善繼發(fā)現(xiàn)，很多顧客喜歡給自己的孩子制作娃娃，“但對于一些國家和地區(qū)的孩子來說，擁有玩具簡直是一個(gè)奢望。如果能讓更多的孩子獲得擁有玩具的幸福就好了。”

從1997年起，芬理希夢啟動(dòng)了“幸福小動(dòng)物”工程。每年，他們都會(huì)發(fā)布一個(gè)小動(dòng)物形象，銷售相應(yīng)的制作模板和材料。顧客制作完成后，可以將它們寄給芬理希夢。公開展示之后，這些滿載愛心的玩偶會(huì)作為“微笑親善大使”被贈(zèng)送給世界各地的孩子。

2009年，達(dá)家善繼將“幸福小動(dòng)物”工程引入中國。每年，芬理希夢中國公司都會(huì)收到上百件中國顧客寄來的小動(dòng)物，并選擇幾所學(xué)校作為捐贈(zèng)對象。2010年，芬理希夢就將這些玩偶送到了云南省峨山縣西就小學(xué)以及江西省三山小學(xué)。

“予人玫瑰，手有余香，這就是我想讓孩子們明白的道理。幫助、關(guān)愛可以讓我們更快樂。你們今天的關(guān)愛將給學(xué)生們內(nèi)心留下深深的記憶，不久的將來，你們今天撒下的種子將在云南的大山中綻放?！蔽骶托W(xué)校長沈雪波說。

幸福的挑戰(zhàn)

2005年，達(dá)家善繼被任命為芬理希夢中國事業(yè)部部長，但那時(shí)他只是坐鎮(zhèn)總部遙控中國業(yè)務(wù)。雖然芬理希夢在日本是依靠郵購起家的，但受政策對外資直銷的限制，他們最初只能依靠建立實(shí)體店在中國開展業(yè)務(wù)。

目前，電子商務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)占到芬理希夢中國收入的90%以上。面對眾多以快制勝的中國同行，一道難題擺在達(dá)家善繼的面前：是追隨同行的腳步快速發(fā)展，還是按照芬理希夢自己的速度循序漸進(jìn)？

“其中的度很難把握?！边_(dá)家善繼說。雖然近幾年芬理希夢的發(fā)展速度越來越快，但他卻不時(shí)提醒自己：“我們的員工是否都能理解芬理希夢的‘幸?！砟钅?？如果不能，過快的發(fā)展無疑會(huì)帶來很多負(fù)面影響?！?/p>

2012年，達(dá)家善繼向總部的承諾是銷售收入達(dá)到2011年的1.8倍。“但這不意味著我們要盲目追求速度，”達(dá)家善繼解釋，芬理希夢從來都不是一家以“No.1”為目標(biāo)的公司，盡管他們可以做到“No.1”，“但我們更愿意做的是‘only one’?！?/p>

這點(diǎn)從芬理希夢的營銷方式就可見一斑。與中國電子商務(wù)公司喜歡鋪天蓋地地做廣告不同，他們則更多是通過目錄發(fā)放、EDM、口碑營銷等方式來吸引中國顧客。

同時(shí)，芬理希夢還非常注重維護(hù)與現(xiàn)有顧客的關(guān)系。例如，市場部曾組織過“自然之旅”的活動(dòng)：帶領(lǐng)會(huì)員到大自然中，感受芬理希夢服裝的特有質(zhì)感。2011年，他們成立了“芬絲麻豆”：組織會(huì)員穿著芬理希夢的服裝當(dāng)模特兒，將精美的圖片放在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)上與眾多顧客分享。

如何適應(yīng)中國市場，帶領(lǐng)芬理希夢穩(wěn)步成長，是達(dá)家善繼面對的一大挑戰(zhàn)

“我們希望通過這些點(diǎn)滴努力來增進(jìn)與顧客的感情?！边_(dá)家善繼說。而他也是一個(gè)非常注重細(xì)節(jié)的人。例如，過去芬理希夢的訂貨單與其他公司的毫無二致，但達(dá)家善繼上任后，就親自對訂單做了新設(shè)計(jì)：背面是公司幸福理念的闡釋，正面的開頭則以對顧客的一段溫馨問候開始，下面除了商品明細(xì)，還附有一張退/換貨表格，方便顧客使用。

除了服務(wù)的種種細(xì)節(jié)，最讓達(dá)家善繼花費(fèi)心思的就是如何推出適合中國顧客的產(chǎn)品。在日本，芬理希夢僅服裝就有20多個(gè)品牌，而在中國，他們目前只推出了“Sunny clouds”和“iedit”兩個(gè)品牌。

即使是同樣的品牌，也要面對不一樣的客戶群。例如，“Sunny clouds”在日本主要面對的是全職太太，產(chǎn)品大多為罩衫一類的家居服，而在中國，職場女性是芬理希夢的主力顧客。因此，芬理希夢中國商品部就經(jīng)常向總部建議，在設(shè)計(jì)上做一些修改，例如增加領(lǐng)子的設(shè)計(jì)等。而這樣的修改效果往往能獲得良好的市場反饋。

但是，達(dá)家善繼不希望中國商品部員工僅僅扮演一個(gè)“買手”的角色，他更希望這些年輕人發(fā)揮自己的創(chuàng)造力。對于產(chǎn)品的創(chuàng)新，達(dá)家善繼向員工強(qiáng)調(diào)的只有兩點(diǎn)：一是秉承“傳遞幸?！钡睦砟睿亲⒅丨h(huán)保。目前，芬理希夢在中國每周都有20多款新產(chǎn)品上線。

此外，如何將總部最引以為傲的“收集”方式引入中國市場是達(dá)家善繼一直心心念念的事。過去，芬理希夢也曾以“收集”方式推出過幾種產(chǎn)品，但除了500色鉛筆，其他的都不成功。顯然，如何找到合適的創(chuàng)意讓中國顧客感到這種持續(xù)購買是值得的，并非易事。

在一次公司會(huì)議上，達(dá)家善繼說起他的一個(gè)朋友長期為母親畫畫，并把它們做成卡片送給母親的故事。商品部的員工受到啟發(fā)后，就決定設(shè)計(jì)一套有三種主題的賀卡：親情、友情和愛情，每種分別有10張卡片。

“顧客通過持續(xù)寄送這些卡片，能聯(lián)系上許久未見的同學(xué)、給遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的媽媽送上一份祝福、給不能天天見面的愛人一個(gè)甜蜜的問候?！狈依硐羯唐凡拷?jīng)理趙冰說，他們希望這在今后能成為一種溝通感情的新方式。正如達(dá)家善繼告訴他們的：“予人幸福，分享幸福，才是幸福的本質(zhì)?！?/p>