吳麗蓓 孟愛鳳 付春梅

近年來，腫瘤發(fā)病率不斷上升，腫瘤門診就診患者量逐年增多，相應(yīng)的日常門診管理也日趨繁雜。而門診是醫(yī)院的重要組成部分、一線窗口，具有護理接觸范圍廣、患者流動性大、病情復(fù)雜多樣化、服務(wù)周期短等特點，因此，“以人為本，以患者為中心”的門診人性化護理管理是近年來得到提倡的護理觀念，它既提升了醫(yī)院的整體形象，又使患者滿意度和門診護理質(zhì)量均得到顯著提高。人性化護理管理是一種創(chuàng)造性、個體化、整體有效的護理模式，其目的是使患者在生理、心理、社會、精神上處于滿足舒適的狀態(tài)，減少及降低不適的程度［1］。我院自2010年1月在門診開展人性化護理管理，取得良好成效?，F(xiàn)總結(jié)報道如下。

1 臨床資料

2009年12月～2012年6月，我院腫瘤門診就診患者302例，年齡17～73歲，平均年齡53.32歲。其中宮頸癌112例，卵巢癌55例，肺癌50例，食管癌30例，鼻咽癌25例，其他30例。2010年1月開展人性化護理管理，實施前后各隨機抽取150例為研究對象，采用問卷調(diào)查方式比較人性化管理實施效果。兩組患者在年齡、病情、治療天數(shù)、文化程度等方面比較無顯著性差異(P＞0.05)，具有可比性。

2 方法

2.1 調(diào)查方法 采用問卷調(diào)查方式，內(nèi)容包括就診環(huán)境、健康宣教、護士形象、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、安全管理共6項，問卷經(jīng)護理人員向患者及家屬講解調(diào)查的目的、要求、方法，由患者及家屬自行填寫。評價標準分為非常滿意、滿意、不滿意三個等級。

2.2 人性化護理管理措施

2.2.1 改善就診環(huán)境 門診是醫(yī)院的窗口，也是所有醫(yī)療活動的起始點，作為就診的首要環(huán)節(jié)，要注意保持環(huán)境的清潔，合理的布局。候診廳座椅清潔整齊，顯示屏字幕清晰，電視滾動播放本院先進的醫(yī)療護理信息、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，問訊服務(wù)臺還為患者準備了一次性紙杯、開水供應(yīng)處、老花鏡、針線、指甲剪、輪椅等生活用品，以方便患者的需要。在宣傳區(qū)展放由護理人員精心制作的不同疾病護理專欄、溫馨祝福語、常見腫瘤疾病知識小冊子，患者可邊候診邊看閱，減少了其緊張、焦急、等待情緒，增加了患者自我保健及預(yù)防疾病的知識，使其更好地配合治療，同時增進了門診護患和諧氛圍，營造溫馨的就診環(huán)境。

2.2.2 提供溫馨服務(wù) 作為腫瘤?？漆t(yī)院，前來就診的患者大多是惡性腫瘤，未就診前患者多疑、焦慮不安、恐懼，當(dāng)明確診斷后，患者往往表現(xiàn)出恐懼、懷疑、悲觀絕望、憤怒、依賴、求生等情緒反應(yīng)［2］，此時，醫(yī)護人員是他們重要的支持者，應(yīng)給予患者及家屬更多的支持和關(guān)愛，向其介紹治療成功病例，透露正面信息，使其有安全感，消除恐懼心理，允許其有一定時間接受現(xiàn)實。要尊重、理解患者，保護患者個人隱私，允許其發(fā)泄不良情緒，家屬及護理人員應(yīng)寬容、忍讓、理解、同情，但要小心預(yù)防意外事件發(fā)生。動態(tài)巡視候診區(qū)，發(fā)現(xiàn)病情較重、年紀較大、行動不便以及殘疾的患者優(yōu)先安排就診，真正從細節(jié)上優(yōu)化門診護理服務(wù)。

2.2.3 積極開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì) 通過各種創(chuàng)建活動，激發(fā)護士工作潛能，融洽整體工作氛圍，積極開展溫馨服務(wù)活動，增強護士的服務(wù)意識，鼓勵護士積極樂觀地對待每一位患者，門診護理人員每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，輪流講課，內(nèi)容廣泛，重點在于各種腫瘤的?？浦R及預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)等針對性的內(nèi)容，每月考試復(fù)習(xí)，定期組織技能訓(xùn)練，護理人員要主動學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識及各種應(yīng)急預(yù)案，提高了護理人員的業(yè)務(wù)理論水平和實際操作能力，為患者提供了安全、有效的?？谱o理，也提高了護士的職業(yè)能力和素質(zhì)，以實現(xiàn)自我認識、自我激勵、自我完善、自我超越。

2.2.4 杜絕安全隱患 (1)制訂并掌握各種應(yīng)急預(yù)案，全面防范門診突發(fā)事件的發(fā)生。我院腫瘤?？漆t(yī)院門診就診量大、患者范圍來源廣，且腫瘤患者病情復(fù)雜、輕重不一、情緒穩(wěn)定性差、心理波動大，護理人員要及時觀察患者變化，動態(tài)巡診，制定各項應(yīng)急預(yù)案加強應(yīng)對，如:突然摔倒、暈厥、大出血、危重病搶救、自殺等突發(fā)事件。(2)落實相關(guān)制度，嚴格執(zhí)行工作流程及消毒滅菌管理措施，做到垃圾分類，標識明確，杜絕交叉感染。(3)加強病歷登記管理制度，確保無1例患者漏登。(4)在接診過程中，護理人員做到全程、分期、系統(tǒng)地健康教育，給其認真講解腫瘤藥應(yīng)用及注意事項。

2.3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件，人性化護理管理措施實施前后患者各項指標滿意情況比較采用計數(shù)資料的配對χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

3 結(jié) 果(表1)

表1 人性化護理管理措施前后患者各項指標滿意情況比較(例)

4 討論

人性化護理管理是現(xiàn)代護理管理的發(fā)展方向和趨勢，是追求規(guī)范化護理管理與人性化護理管理的最佳結(jié)合，在護理管理工作中倡導(dǎo)“以人為本，尊重人格”，它采用更貼近患者日常生活環(huán)境和符合患者心理的護理方式，使患者消除對醫(yī)院環(huán)境的不適應(yīng)，減輕就醫(yī)過程中的緊張心理，患者以更好的心理、生理狀態(tài)配合治療的開展［3］。本研究中通過改善就診環(huán)境，充分創(chuàng)造良好的診治環(huán)境，使患者在就診過程中感到極大的舒適感，減輕患者的心理負擔(dān)［4，5］。它通過對護理人員進行規(guī)范的職業(yè)道德培訓(xùn)，系統(tǒng)性的專業(yè)技術(shù)知識學(xué)習(xí)以及心理學(xué)、社會學(xué)、人際關(guān)系等多方面知識的學(xué)習(xí)，使護理工作有了顯著改善，護士能夠在關(guān)懷患者、理解患者的基礎(chǔ)上，積極主動地為患者服務(wù)。另外，腫瘤病患者在心理上承受了巨大的壓力，他們希望得到護理人員家人般的關(guān)愛，這種人性化的護理措施，使護理人員能以患者為主導(dǎo)，尊重患者的生命價值和人格尊嚴，最大限度地滿足患者的要求和愿望，從患者的角度看待某些問題，使他們在治療中感受到人性化的照顧和關(guān)懷，得到溫馨、親人般的照護，患者的滿意度明顯提高。

［1］林長虹，于 偉，薛 鳳.人性化護理在腫瘤患者中的應(yīng)用［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2007，28(2):230 －231.

［2］黎小云.門診輸液患者的查對管理［J］.中國實用護理雜志，2004，20(8):72.

［3］李曉燕，夏啟云.人性化護理在腫瘤病房中的應(yīng)用體會［J］.中國民康醫(yī)學(xué)，2010，22(18):2376 －2377.

［4］王玉英.臨床護士對基礎(chǔ)護理認識和實施現(xiàn)狀的調(diào)查［J］.現(xiàn)代護理，2008，14(2):231 －232.

［5］葉仙珍.人性化管理在臨床護理管理中的應(yīng)用［J］.臨床醫(yī)藥實踐，2010，19(8):1145 －1146.