裴健豐

(長治市廣播電視臺網(wǎng)絡傳輸中心，山西長治046000)

在三網(wǎng)融合的趨勢下，行業(yè)邊界越來越模糊，運營商的業(yè)務逐漸交叉，而競爭越來越激烈，由此引發(fā)運營商的主導作用在減弱，跨行業(yè)的競爭格局在形成。一個高效、可靠、穩(wěn)定能夠為企業(yè)提供可信賴的核心競爭力的業(yè)務運營支撐系統(tǒng)就尤為重要，它要為客戶提供全面、動態(tài)、實時的綜合服務，同時也是一個企業(yè)內(nèi)部服務流程的監(jiān)控、管理系統(tǒng)，還是企業(yè)進行營銷的一個業(yè)務分析、決策、企業(yè)管理整合的系統(tǒng)。

1 決策

BOSS［1］是(BusinessOperationsSupportSystem 業(yè)務運營支撐系統(tǒng))是針對廣電綜合業(yè)務運營需求的支撐系統(tǒng)。它通常包括運營管理系統(tǒng)、業(yè)務管理系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、運營決策系統(tǒng)等，是整個商業(yè)運營平臺的基礎。一個高效的運營與管理平臺，將大幅度提高廣電行業(yè)的管理、運營、服務水平，為決策層提供強大的戰(zhàn)略分析和執(zhí)行工具，發(fā)展新業(yè)務、提高管理、運營與服務水平，進而提升核心競爭力，成為爭取市場份額的關鍵。

2 規(guī)劃

運營商只有先理順自己的業(yè)務流程，對體系架構有順暢的思路，才能最終與集成商一起將運營支撐系統(tǒng)推向完善。實施BOSS前就要做好規(guī)劃，通常最少有三方面規(guī)劃。

(1)業(yè)務運營規(guī)劃，就是對目前需要管理的業(yè)務和將來有可能上的業(yè)務，進行統(tǒng)一的規(guī)劃。

(2)業(yè)務功能規(guī)劃，實現(xiàn)業(yè)務運營應該有什么樣的系統(tǒng)功能來支持，應該做統(tǒng)一規(guī)劃來實施。

(3)業(yè)務流程規(guī)范，就是業(yè)務運營流程和規(guī)范，針對以上業(yè)務規(guī)劃，確定一套業(yè)務流程規(guī)范和技術規(guī)范。這部分比較繁瑣，但在以后運營階段非常重要。

·流程目的、范圍、期限、責任人等;

·流程所用術語或名詞的定義;

·形成盡可能閉環(huán)的、階段性或步驟性的流程;

·每個步驟或階段詳細的操作說明;

·每個階段或步驟操作時對應的記錄文檔。

3 選擇

系統(tǒng)集成商的經(jīng)驗和開發(fā)實力對于BOSS系統(tǒng)的順利建設至關重要，能夠有效避免在系統(tǒng)建設過程走彎路，保證BOSS系統(tǒng)高質(zhì)量如期開發(fā)與投入運營。通過服務我們馬上能提高客戶的滿意度、客戶的忠誠度，使得我們在市場占先機。BOSS系統(tǒng)是一個動態(tài)開發(fā)的系統(tǒng)，與廠商建立長期合作關系，服務能力也是系統(tǒng)集成商的一項重要考量指標，長久運營維護的能力影響到以后日常運營維護的響應速度，將故障風險降到最低。當前省一級的整合正在進行。還要盡量考慮與上一級的BOSS集成商保持一致，不至于整合后造成資源及資金的浪費。

4 要求

4.1 前瞻性

要適度超前，保證體系架構和功能上滿足廣電行業(yè)未來3～5年內(nèi)的業(yè)務發(fā)展要求。軟件平臺必須提供比硬件和網(wǎng)絡的擴展性更高層次的擴展能力。能夠支持整個網(wǎng)絡的資源共享、應用、業(yè)務接入及運營，實現(xiàn)包括內(nèi)容 /服務提供商、同本區(qū)網(wǎng)絡互聯(lián)的上級或兩級廣電運營商、同廣電網(wǎng)絡互聯(lián)的其他網(wǎng)絡運營商等在內(nèi)的合作伙伴管理功能，建立涵蓋廣泛、充滿活力的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，并提供良好的業(yè)務平臺，使合作伙伴可以便利地進行新業(yè)務，開拓新市場。雖然是開展全業(yè)務，但也要注意保持在適度規(guī)模，而不要貪大圖全。

4.2 靈活性，層次化

一個可擴展的BOSS系統(tǒng)應采用層次化設計。層次化的設計便于適應業(yè)務上的變動，無論是舊業(yè)務的撤銷，還是新業(yè)務的增加，只需在各個層次中進行相應的邏輯組合操作即可完成。確保BOSS系統(tǒng)的基礎架構具有足夠的伸縮能力，運營商可以靈活地實施各組件和模塊的組合，能夠輕松應對廣電行業(yè)快速發(fā)展的態(tài)勢。系統(tǒng)總體上分為4個層次:數(shù)據(jù)核心層，業(yè)務邏輯層，接口層和應用表示層。(1)數(shù)據(jù)核心層是系統(tǒng)的核心處理部分;(2)業(yè)務邏輯層通過數(shù)據(jù)接口來處理應用表示層傳來的數(shù)據(jù);(3)接口層完成前臺用戶與后臺數(shù)據(jù)處理中心之間的接口處理;(4)應用表示層提供各種視圖，即輸入輸出界面，完成與操作員的交互。

軟件的邏輯結構設計上采用數(shù)據(jù)驅(qū)動，面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)處理方式［2］;采用 JAVA/Corba/J2EE/EJB/等技術，運用典型的多層應用模型，客戶端，服務器，應用服務器，數(shù)據(jù)庫;支持多技術，多廠商，多協(xié)議，多業(yè)務。

在接口層上預留客服、卡業(yè)務平臺、呼叫平臺、銀行平臺等其他業(yè)務平臺的接口。

4.3 客戶中心

在網(wǎng)絡融合的情形下，網(wǎng)絡競爭的實質(zhì)就是客戶資源的爭奪，留住一個老客戶成本要遠低于爭取一個新客戶。為了贏得并留住客戶，完善的客戶服務是運營商的制勝法寶。客戶服務體系要保證為客戶隨時隨地提供快速方便的多元化、個性化、全天候、全接觸的各類服務。其他的運營系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等均圍繞“客戶營業(yè)中心”和“客戶服務中心”兩個中心，為他們提供強有力的業(yè)務支撐。設計之初就要充分考慮到客戶接觸的方便性，花費時間合理性，服務的可用性，消費準確性。

4.4 先進性

當代程序設計基本思想:面向?qū)ο?，模塊化，封裝，抽象化與測試。軟件工程方面有極限編程，敏捷開發(fā)，編程技術有面向方向，面向?qū)ο?，SOA等等。BOSS設計主要借鑒面向?qū)ο蠹夹g，以面向?qū)ο鬄榛A，提煉與抽象出:三戶模型、產(chǎn)品模型、客戶服務模型、資源管理模型、資費優(yōu)惠模型、計費帳務模型等領域?qū)ο竽Ｐ汀Ｔ诩夹g層面將MVC的分層思想拓展到整個企業(yè)信息系統(tǒng)架構設計中，同時結合SOA思想使企業(yè)級架構具備更佳的彈性及更簡單的擴充、整合能力。

J2EE［3］具有很強的平臺獨立性，能夠方便地將系統(tǒng)移植到不同的平臺或相同平臺的不同版本上運行。提供一個EJB的方法來設計、開發(fā)、裝配和部署企業(yè)級應用程序;提供一個多層結構頒式的應用程序模型，開發(fā)出來的系統(tǒng)不僅可以跨硬件，跨操作系統(tǒng)，還可以跨應用服務器軟件。

采用關系數(shù)據(jù)庫作為模型的存儲方式，利用成熟的數(shù)據(jù)庫技術，可以減輕系統(tǒng)對數(shù)據(jù)管理的負擔。

4.5 規(guī)范性、開放性

系統(tǒng)所采用的技術和設備的標準必須符合國際標準或“事實”上的國際標準，以便獲得廣泛的技術和廠商支持。由于本系統(tǒng)涉及到的軟硬件產(chǎn)品及關鍵技術可能要由多家廠家提供，同時考慮到投資的長期效益，系統(tǒng)應具有開放性，能夠?qū)崿F(xiàn)與多種技術和軟硬件平臺有機的結合，保證完成本系統(tǒng)未來的發(fā)展要求［4］。要基于開放協(xié)議，以eTOM和NGBOSS規(guī)劃開發(fā)，使其易與其它系統(tǒng)集成互聯(lián)。模塊化設計將軟件系統(tǒng)分為相互獨立模塊，使每個模塊的工作單純而明確，不會受到其它模塊的牽連，還為擴充，建立新系統(tǒng)帶來方便。

系統(tǒng)內(nèi)部采用標準模塊和功能接口，后續(xù)工程的功能模塊部署均可以在原有架構基礎上平滑進行，保證了系統(tǒng)延續(xù)性及可用性構件化。

主機和網(wǎng)絡設計嚴格遵守相應規(guī)范;統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，使資料前后完整一致，以方便對其進行集中可靠的管理，清單和帳單準確。

4.6 可靠性、穩(wěn)定性、安全性

正式運營前必須做運營測試。采用應用服務器集群和數(shù)據(jù)庫服務器集群、可以達到增強系統(tǒng)穩(wěn)定性的目的。做好容災工作。BOSS容災有多種實現(xiàn)方式。通常從經(jīng)濟角度考慮會選擇雙機熱備方案。也就是在滿足一般大型應用系統(tǒng)的基本技術要求的前提下，要求核心交換機采用熱旁路路由器協(xié)議HSHP協(xié)議，實現(xiàn)雙機互為備份，提供三層交換能力，保留約20%的裕量，同時應保證適當?shù)臄U展能力［5］。系統(tǒng)還可以采用MVC設計模式，將應用服務器與數(shù)據(jù)庫分享。這樣不但增強了安全性，而且升級在特定層次進行。影響小，具有維護性和健壯性［6］。

4.7 可管理性

BOSS沒有能力感知運營狀態(tài)，也沒有能力預知故障的發(fā)生。這就需要構建業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)對現(xiàn)有實際業(yè)務系統(tǒng)的全面監(jiān)控、管理、配置，方便對系統(tǒng)進行診斷、排錯、分析與規(guī)劃。這樣就可以使多數(shù)問題解決在產(chǎn)生危害之前。

盡量使用智能客戶端(Smart Client)技術，對系統(tǒng)的版本和軟件進行管理。所有軟件的發(fā)布、部署、更新、升級全部由集中的平臺軟件管理服務器來完成。客戶端將應用邏輯完全從客戶端剝離，使得安裝、升級、維護和管理與客戶端完全分離，將開發(fā)與維護放在服務器端，實現(xiàn)無縫升級。大大減輕了成本。

4.8 培訓

以前廣電的客服通過流水作業(yè)為客戶服務，使用BOSS后，要求客服能夠獨立完成全業(yè)務的辦理。這時雖然會有由于新系統(tǒng)的不完善給使用者帶來不便以及新系統(tǒng)的操作方式與以往系統(tǒng)存在差異而需要大家改變產(chǎn)生的抱怨。但更多的是由于不能理解系統(tǒng)包含的復雜業(yè)務概念和各種定義所造成的。所以實施培訓也是BOSS實施的一個重要環(huán)節(jié)，培訓的內(nèi)容一般包括業(yè)務規(guī)劃培訓、系統(tǒng)操作和維護培訓以及業(yè)務運營規(guī)范培訓等。

業(yè)務規(guī)劃培訓目的是要讓所有的參與者明白，業(yè)務有規(guī)劃有步驟，職能有區(qū)分。這樣有助于系統(tǒng)正常實施。

系統(tǒng)操作和維護培訓目的是讓相關人員掌握系統(tǒng)的操作、運行和維護規(guī)程，知道如何處理常見的問題，要求他們必須按照既定的業(yè)務流程規(guī)范去工作。

業(yè)務運營規(guī)范培訓目的是讓各部門的人員嚴格按照工作行為要求和規(guī)范去工作，避免人工操作失誤，提高工作效率和客戶服務水平。

BOSS實施以后，最重要的是通過運營管理取得市場競爭優(yōu)勢。這就要求在保障網(wǎng)絡穩(wěn)定、安全運行的同時，不斷地運用BOSS提高資源有效利用水平、不斷地開發(fā)適合市場的新產(chǎn)品、不斷地提高服務質(zhì)量或水平。

［1］盧捍華，王亞石，閔麗娟，等.基于NGOSS的OSS/BSS框架［J］.電信科學，2009(10):57－62.

［2］涂霖，吳靜.基于J2EE架構的廣電 BOSS系統(tǒng)實現(xiàn)［J］，中國有線電視2010(2):137.

［3］Jave2Platform，EnterpriseEdition(J2EE)Overview［EB/OL］.http://java.sun.com/j2ee/appmodel.html.2012.5

［4］高程.移動業(yè)務運營支撐系統(tǒng)(BOSS)研究［J］.科技信息(學術研究)，2007(10):109.

［5］陳偉中，李建華，王斌，等.BOSS系統(tǒng)高可靠性承載平臺的設計［J］.廣播與電視技術，2008(3):128，130，132－135.

［6］陳輝，關佶紅，楊汀浩.廣電BOSS的架構和關鍵技術分析［J］.計算機科學，2012，12(1):19.