馮偉 奚勇強 蓋紅梅 王洪興 張秀紅

（上海市浦東新區(qū)惠南社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 上海 201301）

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，居民對自己的健康愈發(fā)關(guān)注，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，自我保護意識、維權(quán)意識也不斷增強，醫(yī)療投訴也隨之越來越多[1]。醫(yī)療投訴是指患者及其家屬在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)不滿意進而向有關(guān)部門反映問題的一種行為，是患者及其家屬維護自身權(quán)益的具體表現(xiàn)[2]。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)患者在就醫(yī)過程中發(fā)生不愉快時，49.2%的患者會采取到醫(yī)院投訴以維護自己的權(quán)益。

1 一般資料

收集浦東社區(qū)惠南鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2006-2012年度醫(yī)務(wù)科接待處理的門診患者投訴記錄57起，涉及科室依次為內(nèi)科、外科、中醫(yī)科、五官科、口腔科、婦產(chǎn)科，預(yù)防保健科等部門。通過對這57起投訴進行回顧性分析，了解患者投訴的主要原因，建立相關(guān)預(yù)防處理對策。

2 結(jié)果

我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相對于二、三級綜合醫(yī)院來說投訴數(shù)量相對較少，且投訴內(nèi)容主要集中在服務(wù)質(zhì)量欠佳及醫(yī)患溝通不足上，真正由醫(yī)療技術(shù)水平引起的投訴僅占10.5%，這與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)居民基本醫(yī)療及預(yù)防、保健、計劃生育、健康教育、康復(fù)等非醫(yī)療服務(wù)有關(guān)。我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心近6年來的投訴內(nèi)容主要為：服務(wù)態(tài)度不好32起（56.1%）、醫(yī)患溝通17起（29.8%）、技術(shù)水平差6起（10.5%）、其他2起（3.5%）。

3 投訴原因分析

3.1 服務(wù)意識淡薄

某些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識淡薄，態(tài)度傲慢，講話生硬，缺乏耐心，服務(wù)觀念滯后，同患者交流、溝通較少，部分醫(yī)務(wù)人員仍然秉持著“醫(yī)生說了算，患者只能被動服從”的觀念，在就診過程中不尊重患者及其家屬的意見。

3.2 醫(yī)療責(zé)任心不強

工作馬虎大意、開錯藥、開錯化驗單、開大處方、亂檢查、醫(yī)療費用過高、返方等現(xiàn)象時有發(fā)生，相關(guān)部門、科室不能有效進行協(xié)調(diào)，互相指責(zé)、推諉患者時有出現(xiàn)，讓患者或家屬反復(fù)樓上樓下跑、部門部門之間轉(zhuǎn)，費時費力。

3.3 缺乏有效溝通，政策法規(guī)解釋不到位

我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心受上級衛(wèi)生管理部門相關(guān)政策的限制，例如：體溫在38℃以上不明原因發(fā)熱需轉(zhuǎn)至上級醫(yī)院；我中心急診、門診補液原則上不超過3 d；處方一般不得超過7 d用量，急診處方一般不得超過3 d用量，口服抗菌藥物使用不超過3 d且部分抗菌藥物使用受限，慢性病需長期服用藥物，但開具處方時一次不超過1個月用量；我中心實行國家基本藥物制度，因此部分藥物缺乏；對于醫(yī)?；颊呋蛐罗r(nóng)合患者的處方藥物用量及金額均有限制，所以當(dāng)缺乏溝通或相關(guān)政策解釋不到位時，很容易讓患者以為中心在故意推諉、醫(yī)生故意刁難等，進而導(dǎo)致投訴。

3.4 醫(yī)療技術(shù)水平低

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相對于綜合醫(yī)院，其醫(yī)療技術(shù)水平低，臨床經(jīng)驗缺乏，部分醫(yī)務(wù)人員常見病、多發(fā)病仍不能按診療常規(guī)處理，造成誤診、漏診，或治療效果達不到患者要求，危重急診患者不能及時做好轉(zhuǎn)院準備等。

4 預(yù)防處理對策

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診患者多為老年人且大多數(shù)以慢性疾病（高血壓、心臟病、糖尿病等）配藥為主，筆者曾做過相關(guān)統(tǒng)計，在我中心門診就診的患者中單純配藥的患者占到所有就診患者的87.6%，所以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診醫(yī)療投訴主要集中在服務(wù)質(zhì)量以及政策法規(guī)溝通等問題上，而真正由醫(yī)療水平問題引起的投訴相對較少[3]。醫(yī)療投訴是醫(yī)患之間利益沖突的一種表現(xiàn)形式，廣義上也屬醫(yī)療糾紛的范疇。但與醫(yī)療糾紛相比，沖突的方式比較溫和，影響的范圍較小，解決的方式相對簡單。所以醫(yī)療投訴是醫(yī)療糾紛的潛在危險因素，處理不當(dāng)可能會演變成醫(yī)療糾紛，如何避免或減少醫(yī)療投訴以及如何積極處理醫(yī)療投訴，對于防止醫(yī)療糾紛具有重要的意義，具體措施如下。

4.1 加強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心除了努力提高醫(yī)療技術(shù)水平外還應(yīng)加強服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，加強對中心職工進行服務(wù)培訓(xùn)，打造“以人為本”的服務(wù)理念[4]。要以患者為中心，以珍惜患者生命為根本，無條件耐心、細心、精心、和藹地對待每一位患者，時時處處把患者的利益放在首位。我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心規(guī)定，對待患者必須要微笑，要有問必答，最大限度的滿足患者心理和生理上的需求，對就診患者提供無微不至的關(guān)懷與照顧；與二、三級醫(yī)院相比，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在醫(yī)療技術(shù)水平、中心規(guī)模等方面都不占優(yōu)勢的情況下更要從服務(wù)著手，建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念、保持良好的服務(wù)態(tài)度，改善患者的就診環(huán)境與醫(yī)療設(shè)施，注重工作細節(jié)，提供人性化、親情化、微笑式服務(wù)。例如我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開設(shè)了家庭病床，專門為行走不便的老年患者提供上門送醫(yī)送藥服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要打造獨特的品牌優(yōu)勢服務(wù)模式，樹立良好的口碑與優(yōu)質(zhì)的品牌，提高服務(wù)親和力，提升綜合競爭力，只有這樣才能贏得患者的信任與認可，才能在醫(yī)療行業(yè)激烈的競爭中立于不敗之地。

4.2 加強醫(yī)患溝通

溝通是一門藝術(shù)，醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，能直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量[5]，醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時要充分利用文字、表情及聲調(diào)、肢體語言等形式，尤其要注意與就診患者在聲調(diào)、肢體語言等方面做出良好的互動，從而建立和諧的氣氛，達到有效溝通。特別是掛號室、藥房等窗口服務(wù)及臨床一線醫(yī)護人員，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心定期予以語言、禮儀、相關(guān)衛(wèi)生政策等規(guī)范化培訓(xùn)，并且模擬在醫(yī)患溝通中可能出現(xiàn)的問題及應(yīng)對措施。例如在中心門診處設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺，由一名高年資護士負責(zé)做好門診分診工作，避免了以往患者就診時全部涌進醫(yī)生辦公室的混亂、嘈雜的現(xiàn)象，給予醫(yī)患之間足夠的時間及良好的環(huán)境進行有效溝通。良好的醫(yī)患溝通能夠為患者帶來寬慰、愉悅的身心感受，拉近與患者的距離同時也起到了尊重患者知情同意權(quán)的作用。

4.3 保證投訴渠道暢通，完善中心投訴制度

患者在醫(yī)療服務(wù)過程中如果不滿意往往會選擇投訴，投訴渠道的不暢通會導(dǎo)致患者更加不滿。相反，暢通的投訴渠道已經(jīng)能部分緩解患者的急躁心態(tài)和不滿心理，也部分緩和了醫(yī)療矛盾，對此我們應(yīng)予以重視，保證患者投訴渠道的暢通。我中心在門急診的掛號處顯眼位置設(shè)立了投訴信箱，開通投訴電話并由專人負責(zé)，門診大廳液晶顯示屏上滾動播出投訴流程，在門診大廳宣傳欄內(nèi)張貼投訴處理制度，方便患者隨時隨地與中心相關(guān)人員進行溝通。除此以外，中心還設(shè)立了每周三領(lǐng)導(dǎo)班子接待日，并使其定期化、機制化，定期由醫(yī)務(wù)科工作人員（每周1次）收取投訴信箱里的投訴信件，保證每個訴求都能得到及時的處理。

4.4 提高投訴接待人員處理能力，切實做好投訴工作

我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心投訴接待工作由醫(yī)務(wù)科人員負責(zé)，接待投訴人員多次參加區(qū)衛(wèi)生局、新區(qū)衛(wèi)發(fā)局組織的相關(guān)培訓(xùn)，具有較高的專業(yè)知識和良好的溝通能力，并且要求醫(yī)務(wù)科人員要始終保持良好的精神狀態(tài)，對于投訴人能給予熱情接待，認真聽取投訴人的意見，做好投訴記錄工作。我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要求投訴無論大小一定都要認真對待，不回避、不推諉，患者在投訴后要立即按照投訴處理流程著手進行調(diào)查核實，多走走、多看看、多問問。盡量還原事實，并以事實為依據(jù)，公正透明處理，能當(dāng)場解決的盡量當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的應(yīng)告知患者原因、解決方法以及一個大致的時間節(jié)點，盡量不超過1周，做到不敷衍、不拖延。

4.5 重視投訴處理后的反思及患者反饋

投訴處理完畢后，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要求1周內(nèi)要召開投訴分析會議，分析投訴原因并將投訴情況進行分類研究，從投訴中發(fā)現(xiàn)工作中存在的缺陷，對突出問題提出整改方案，及時通報相關(guān)科室及人員。投訴處理后對于患者的反饋同樣重要，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要求在投訴處理后醫(yī)務(wù)科人員代表院部對投訴患者進行電話或?qū)嵉鼗卦L，并實施對患者的滿意度調(diào)查，了解患者對投訴處理的意見以及建議，感謝患者對中心的支持和理解，以此來留住患者，避免患者流失。

總之，投訴是患者期望值與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心之間溝通失衡的結(jié)果[6]，它反映了患者對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的需求和滿意程度，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)加強門診各部門的管理，自覺查找工作中的不足，有效避免和減少醫(yī)療投訴。而一旦醫(yī)療投訴發(fā)生時，應(yīng)積極處理應(yīng)對，不能躲避、搪塞，防止擴大成醫(yī)療糾紛，只有這樣才能提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診服務(wù)水平，保證患者的合法權(quán)益，維持中心的良好形象，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1] 方愛珍, 張拓紅. 三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析[J]. 中國衛(wèi)生事業(yè)管理, 2004, 20(2): 91-92.

[2] 劉家禎, 龐震苗. 某院患者投訴及投訴管理的調(diào)查與建議[J]. 中國衛(wèi)生質(zhì)量管理, 2010, 17(2): 53-56.

[3] 姬軍生. 368例病人投訴情況分析[J]. 中華醫(yī)院管理雜志, 1999, 15(1): 47-48.

[4] 袁桔華. 淺談護士長處理患者投訴的方法[J]. 武警醫(yī)學(xué), 2004, 15(12): 948-949.

[5] 馮庚. 現(xiàn)代醫(yī)生的基本技能和職業(yè)素養(yǎng)—醫(yī)患溝通的基本方式[J]. 中國全科醫(yī)學(xué), 2011, 14(7A): 2228-2230.

[6] 何韻, 郭榮平, 林桐榆. 淺析醫(yī)療投訴管理與經(jīng)營[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院, 2006, 12(6): 87-88.