張艷華

（河南科技大學(xué)林業(yè)職業(yè)學(xué)院，河南 洛陽 471000）

一、生態(tài)旅游專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)游客反饋調(diào)查問卷

（一）調(diào)查情況

2012年4月15日-2012年5月15日，針對河南科技大學(xué)林業(yè)職業(yè)學(xué)院（以下簡稱“我?！保┥鷳B(tài)旅游專業(yè)學(xué)生在洛陽牡丹園景區(qū)頂崗實(shí)習(xí)所服務(wù)的游客，筆者進(jìn)行了實(shí)地抽樣問卷調(diào)查，詳細(xì)了解了本校學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的情況。調(diào)查過程中共發(fā)放問卷550份，收回有效問卷550份，有效率為100%。

（二）調(diào)查內(nèi)容

本研究旨在了解本校生態(tài)旅游專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的情況，為進(jìn)一步提高本專業(yè)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行調(diào)查與分析。主要從兩方面展開研究：第一部分屬于基本調(diào)查，主要確定受訪游客的人口學(xué)特征，包括性別、年齡等；第二部分是游客對所服務(wù)的我校實(shí)習(xí)生的評價。

二、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）游客的人口統(tǒng)計學(xué)特征

1.性別。男性和女性在家庭中扮演的角色不同，他們對實(shí)習(xí)生的評價可能不一樣，調(diào)查顯示男性約占48.7%、女性占49.2%。

2.年齡。從年齡上看，20-30歲占調(diào)查總數(shù)的35.6%，31-40歲占調(diào)查總數(shù)的28.3%，41-50歲占調(diào)查總數(shù)的20.3%，50-60歲占調(diào)查總數(shù)的7.2%，60歲以上的占調(diào)查總數(shù)的4.9%。這說明外出旅游的人群中，年輕人占的比重是很大的；而外出旅游的另一個主要組成部分中年人，他們具有穩(wěn)定的工作，較高的經(jīng)濟(jì)收入，但是由于繁忙的工作，加上較大的經(jīng)濟(jì)壓力，他們的內(nèi)心極度渴望外出旅游擺脫壓力，放松身心。

（二）游客認(rèn)為生態(tài)旅游專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中存在的問題

1.服務(wù)中的應(yīng)變能力有待提高。在被調(diào)查的550名游客中，37.4%的游客認(rèn)為生態(tài)旅游專業(yè)學(xué)生在服務(wù)中的應(yīng)變能力有待提高。導(dǎo)游的應(yīng)變能力是指導(dǎo)游人員在服務(wù)中憑智慧帶團(tuán)，要在掌握豐富知識的基礎(chǔ)上，努力掌握導(dǎo)游方法和技巧并不斷總結(jié)提高，做到講解因人而異，并在有壓力的情況下，思維敏捷、情緒穩(wěn)定、考慮問題周到，能夠妥善、及時處理突發(fā)事件和特殊問題。

2.實(shí)習(xí)生的知識儲備不足。調(diào)查結(jié)果顯示，27.4%的游客認(rèn)為生態(tài)旅游專業(yè)學(xué)生的知識儲備不足。比如在學(xué)生的實(shí)習(xí)中有游客就問學(xué)生“牡丹是什么時候被貶到洛陽的？”學(xué)生張嘴就說“楊貴妃的時候”（答案是武則天），這就是明顯的知識儲備不足的表現(xiàn)。

3.實(shí)習(xí)生的服務(wù)技能有待提高。調(diào)查結(jié)果顯示，20.9%的游客認(rèn)為生態(tài)旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)技能有待提高。（由于我校生態(tài)旅游專業(yè)學(xué)生在洛陽牡丹園景區(qū)實(shí)習(xí)崗位絕大部分是講解員，所以這里所說的服務(wù)技巧指的就是講解技巧）

三、提高生態(tài)旅游專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的對策

（一）通過教學(xué)實(shí)踐提高學(xué)生的應(yīng)變能力

導(dǎo)游工作具有很強(qiáng)的獨(dú)立性，每一次帶團(tuán)都會遇到各種各樣不可預(yù)見的事件，所以導(dǎo)游必須要具有很強(qiáng)的應(yīng)變能力以便處理各種突發(fā)事件。只有在教學(xué)實(shí)踐中注重培養(yǎng)生態(tài)旅游專業(yè)學(xué)生的應(yīng)變能力，學(xué)生才能真正適應(yīng)將來的工作。

1.案例分析法。用一些發(fā)生過的真實(shí)事件作為教學(xué)案例，讓學(xué)生進(jìn)行分析，這樣不僅能提高學(xué)生分析問題的能力，還能增強(qiáng)他們實(shí)際工作的能力。例如在教學(xué)過程中，教師可以根據(jù)某一次真實(shí)事件，讓學(xué)生扮演導(dǎo)游、領(lǐng)隊、游客等角色進(jìn)行練習(xí)，然后學(xué)生討論，怎樣處理旅游計劃變更、錯接、漏接、財物丟失、游客走散、發(fā)生交通事故等事件，并找出恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。在每一個案例分析中，都要鼓勵學(xué)生表達(dá)自己的意見，提出多種解決辦法，實(shí)行互動性教學(xué)，最后由教師歸納總結(jié)。這種將理論知識與實(shí)際生活相聯(lián)系的教學(xué)方法，既能使學(xué)生學(xué)到知識，又能鍛煉學(xué)生解決各種可能出現(xiàn)的問題的能力，還能使課堂的教學(xué)氣氛活躍、輕松。

2.模擬現(xiàn)場考試。由于導(dǎo)游在帶團(tuán)中具有獨(dú)立性和不可預(yù)見性，所以應(yīng)變能力的培養(yǎng)是很重要的。在導(dǎo)游資格考試中就有一項是考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力，稱之為應(yīng)變能力問答。考試時考官會根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容提問，在課堂上教師也可以采用這種方式，由教師當(dāng)考官，對學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場提問，以提高學(xué)生的臨場經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力。

3.組織學(xué)生觀摩學(xué)習(xí)。教學(xué)中除了在學(xué)校內(nèi)進(jìn)行講解和模擬練習(xí)以外，還要走出學(xué)校，觀摩就是一個很好的方式。觀摩是由正式的導(dǎo)游在旅游景點(diǎn)現(xiàn)場講解，帶領(lǐng)學(xué)生游覽參觀，處理實(shí)際出現(xiàn)的問題。這種方式學(xué)生印象深刻，有利于他們將理論與實(shí)踐相聯(lián)系。例如讓學(xué)生帶著問題走進(jìn)旅行社進(jìn)行實(shí)地考察、專業(yè)問詢；在教學(xué)中還可以與當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)系，把學(xué)生帶到飛機(jī)場、火車站，親自觀看導(dǎo)游接機(jī)或接火車，讓學(xué)生模擬接團(tuán)，特別是對實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，比如機(jī)票上的姓名與身份證不符，客人忘記帶小孩的出生證或戶口簿，有客人遲到等問題進(jìn)行處理，然后教師進(jìn)行點(diǎn)評。

（二）豐富知識

俗話說“巧婦難為無米之炊”，有“米”，才能體現(xiàn)出“巧”來，無“米”，再“巧”也做不出飯來。因?yàn)槿说拇竽X不管多聰明，它只是一個加工廠，加工必須有原料，如果不努力去儲備知識，想憑空創(chuàng)造，只能是空談。因此，生態(tài)旅游專業(yè)的學(xué)生平時要多閱讀歷史、地理、文學(xué)、藝術(shù)及相關(guān)書籍，以拓展自己的知識面，生態(tài)旅游專業(yè)教師也可以利用現(xiàn)代化教學(xué)方法向?qū)W生傳授知識和信息。在現(xiàn)代化教學(xué)中，鮮明生動的圖形、聲像、動靜結(jié)合的畫面等手段，能促進(jìn)學(xué)生對知識的理解，喚起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，擴(kuò)大學(xué)生的視野。

（三）提高導(dǎo)游講解服務(wù)的技巧

導(dǎo)游講解能力可以分為語言表達(dá)能力、交際語言、口語技巧等，導(dǎo)游講解技巧與方法有重點(diǎn)講解法、問答法、懸念法、畫龍點(diǎn)睛法等。將核心能力分解為單項技能后，就可針對單項技能設(shè)定教學(xué)目標(biāo)，組織實(shí)施教學(xué)。

1.懸念法。人都有好奇心，充滿探究的欲望。導(dǎo)游在講解時就可以利用人們的這種心理，在游覽某個景點(diǎn)時，為引起游客的注意，導(dǎo)游在講解時可提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于想知道答案的欲望，制造懸念。例如大家所熟知的山西懸空寺，位于山西省渾源縣，距大同市65公里。懸空寺始建于1500多年前的北魏王朝后期，是全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位，是國內(nèi)僅存的佛、道、儒三教合一的獨(dú)特寺廟。它建立在山勢陡峻、如同斧劈刀削一般的懸崖上，抬頭望上去，但見層層疊疊的殿閣，只有十幾根碗口粗的柱子支撐。俗話說：“平地起高樓”，可是，懸空寺卻反其道行之，懸空建在這絕壁之上。隨著導(dǎo)游員設(shè)置懸念開始的這么一問，把所有游客都問呆了，是呀，這懸空寺是怎樣起來的呢？為什么1400多年都過去了還能巋然不動？游客的注意力全被吸引在導(dǎo)游員的精彩講解上了。然后導(dǎo)游再接著講解其建造情況與名稱來歷。游客解開了心中的謎底，自然對導(dǎo)游員的講解也十分滿意和敬佩。

2.問答法。導(dǎo)游人員在講解過程中，經(jīng)常需要提出問題來吸引游客的注意，從而激發(fā)起游客的興趣。問答法又可以分為我問客答法、客問我答法和自問自答法三種。（1）我問客答法，指的是導(dǎo)游人員在講解中，為了啟發(fā)游客開動腦筋，防止單調(diào)乏味，適當(dāng)組織游客參與講解，這對導(dǎo)游人員的講解效果是大有益處的。（2）客問我答法，游客在游覽過程中接觸的大部分是新鮮事物，對很多東西都充滿了好奇，所以往往會就一些感興趣的問題對導(dǎo)游進(jìn)行提問。這個時候游客是主角，導(dǎo)游員應(yīng)自信地面對提問，精彩的、準(zhǔn)確地做出回答。（3）自問自答法，就是導(dǎo)游員自己提出問題后略作停頓，讓游客猜想，但并不期望他們回答，只等吸引了他們的注意力后，導(dǎo)游員再作出簡潔明了的回答。自問自答法在節(jié)奏和速度上要比我問客答法來得快些，因?yàn)閷?dǎo)游員在思想上并不打算讓游客來回答，如果有游客要回答或者想回答，那導(dǎo)游員也就順?biāo)浦?，順其自然了?/p>

在實(shí)際的講解過程中，還要注意導(dǎo)游講解語言的音、調(diào)和節(jié)奏。講解速度要緩急結(jié)合，講解的音量要適中，不能太大也不能太小，講解要有優(yōu)美的語感。導(dǎo)游員還可以運(yùn)用“分段講解”、“突出重點(diǎn)”、“畫龍點(diǎn)睛”、“前后呼應(yīng)”等很多的語言技巧方法。總之，導(dǎo)游員在實(shí)際講解過程中要靈活運(yùn)用各種語言技巧，才既能激發(fā)游客的興趣，又能讓游客增長知識、增加閱歷，達(dá)到讓游客滿意的目的。

［1］ 孫江虹.《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)中導(dǎo)游技能的培養(yǎng)［J］.科技信息，2009，（12）.

［2］ 董瑋.旅游專業(yè)教學(xué)中導(dǎo)游技能的培養(yǎng)［J］.職業(yè)教育研究，2005，（7）.

［3］ 徐進(jìn).也談中職旅游教育中導(dǎo)游職業(yè)能力素質(zhì)的培養(yǎng)［J］.中學(xué)教學(xué)參考，2011，（11）.

［4］ 李旭東.重慶紅色旅游市場調(diào)查與建議［J］.旅游經(jīng)濟(jì)，2009，（12）.