文/于瑞卿 彭 磊

（河北金融學(xué)院 河北·保定）

在組織的日常管理溝通中，語言是一種最為直接和常見的形式，而有效的言語溝通在很大程度上取決于傾聽。傾聽是一個(gè)主動(dòng)參與的過程，在這個(gè)過程當(dāng)中，傾聽者不僅要接受、理解別人的話，而且也要接受、理解別人的手勢、面部表情、肢體語言等，不僅要從中得到信息，還要抓住說話人的思想，并及時(shí)做出反饋。傾聽對于管理者來講尤為重要。企業(yè)家的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)告訴我們，是否善于傾聽是衡量一個(gè)管理者水平高低的重要標(biāo)志，成功的管理者大都是善于傾聽的人。

一、傾聽在溝通中的重要性

心理學(xué)研究表明，人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是門藝術(shù)。拉爾夫·G·尼科爾斯和倫納德·A·史蒂文斯曾經(jīng)說過：“言語的有效性并不僅取決于如何表述，而更多地取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽?！边@句話也表明了傾聽的重要性。

首先，傾聽是獲取重要信息的手段。傾聽是一切溝通的基礎(chǔ)，通過傾聽可獲得真實(shí)有效的信息反饋，從而了解說話人的真實(shí)意圖和需求。傾聽對方說話的過程中，可進(jìn)行思考，對信息過濾，從而找到我們所需要的信息。

其次，傾聽可使人獲得信任。作為一名管理者，無論是傾聽下屬、上司還是顧客的想法，都會(huì)消除他們的不滿和誤會(huì)，使兩者關(guān)系變得融洽，從而贏得信任。

再次，傾聽可以激發(fā)對方的談話欲。傾聽對方說話是對說話者的一種尊重，是滿足對方自尊心的做法。認(rèn)真傾聽下屬的發(fā)言，會(huì)使得下屬覺得自己受到重視，會(huì)認(rèn)為他的意見和想法對公司很重要，因此他們會(huì)更愿意主動(dòng)地與你進(jìn)行交流。

第四，善聽才能善言。在傾聽的過程中可以觀察言談?wù)叩恼勗捠侄?，學(xué)習(xí)其說話技巧，從而豐富自己的談話技巧和溝通能力。

第五，傾聽可以掩蓋自身的弱點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中并不是每一個(gè)人都善于夸夸其談，如果你對別人所談?wù)摰脑掝}一無所知，或者未曾考慮，暫時(shí)的保持沉默是最好的辦法。在組織當(dāng)中，一個(gè)不善于表達(dá)的人只要善于傾聽同樣可以使溝通順暢，完成組織的目標(biāo)。

最后，傾聽對管理者至關(guān)重要。當(dāng)員工明白自己談話的對象是一個(gè)傾聽者而不是一個(gè)等著做出判斷的管理者時(shí)，他們會(huì)毫不隱瞞地給出建議，分享感情。這樣，管理者和員工之間就可以創(chuàng)造性的解決問題，而不是相互推諉、指責(zé)。

二、傾聽的障礙

人們往往認(rèn)為傾聽是件易事，可要想做到有效的傾聽并不容易。在傾聽的過程中，由于受到語言、環(huán)境、情感等眾多因素的影響，傾聽往往難以達(dá)到預(yù)想的效果。

（一）環(huán)境因素。環(huán)境因素主要包括客觀外界環(huán)境因素和談話者主觀因素兩個(gè)方面?？陀^因素是指談話地點(diǎn)的選擇、周圍環(huán)境中的溫度、氣體流通速度及濕度、光線的強(qiáng)弱、噪音的大小、環(huán)境的布置等，主觀因素是指談話者的性格、著裝、心情、談話的話題及談話的人數(shù)等。環(huán)境主要從兩方面影響傾聽的效果：一方面是干擾信息傳遞的過程，削減、歪曲信號(hào)，比如說在嘈雜的環(huán)境里你就很難聽清對方的講話；另一方面是影響溝通雙方的心情，這也是人們非常注重溝通環(huán)境選擇的原因。如果你想讓對方隨心所欲地表達(dá)他的看法，在雙方之間營造一種輕松活躍的氛圍，那么談話選擇在咖啡廳、宴席、茶室等這樣的非正式場所傾聽效果會(huì)很好；如果你想引起對方對某話題的重視，在雙方之間營造一種嚴(yán)肅認(rèn)真的氣氛，那么談話選擇在辦公室、會(huì)議室等這樣的正式場合傾聽效果會(huì)很好。另外，說話者和傾聽者在人數(shù)上的差異也會(huì)影響傾聽的效果。

（二）語言差異因素。如果談話者所使用的語言工具不同，所生活的語言背景和習(xí)慣與傾聽人的不相同，談話人所使用的音量、音調(diào)及語調(diào)不當(dāng)，談話人口頭語言與肢體語言不相符，談話人本身語意表達(dá)不清楚，談話人使用傾聽者所不了解的專業(yè)術(shù)語等等，這些都可能影響傾聽的效果，引起傾聽的障礙。

（三）傾聽者的主觀原因。在溝通過程當(dāng)中，由于傾聽者本身的主觀原因會(huì)造成組織溝通效率的降低，具體有以下五個(gè)方面：

1、急于發(fā)言。絕大多數(shù)人喜歡說話而不喜歡傾聽他人的談話，甚至當(dāng)別人回答他們提出的問題時(shí)，也經(jīng)常會(huì)不等別人把話講完就把談話者打斷，這樣往往不能聽全對方的講話或聽懂所表達(dá)的真正意思。

2、用心不專。有的人在別人講話的時(shí)候，對講話內(nèi)容不感興趣，或者因?yàn)槠渌氖露中?，這樣當(dāng)然不知道對方所云何物。

3、心理固有定勢。我們每個(gè)人都會(huì)有將某個(gè)人歸為某類人的心理傾向，如果傾聽者根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)將某個(gè)人歸為不值得傾聽的人，那么在對方還沒有開口的時(shí)候，傾聽者就已經(jīng)決定閉上自己的耳朵，不接受來自講話者的任何信息，這時(shí)就有可能錯(cuò)過聽取有價(jià)值信息的機(jī)會(huì)。

4、排斥異議。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，而對于不同的意見往往是置之不理，如果對方提出的觀點(diǎn)與傾聽者的觀點(diǎn)大相徑庭，那么傾聽者有可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿繼續(xù)認(rèn)真地傾聽下去。

5、不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排。當(dāng)傾聽似乎占用太多時(shí)間時(shí)，管理者就會(huì)停止傾聽。有些管理者結(jié)束傾聽的一個(gè)方法就是匆忙下結(jié)論，這一時(shí)間壓力可能會(huì)導(dǎo)致過于匆忙地進(jìn)行判斷、評估、贊同或不贊同一個(gè)人的陳述傾向，從而可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤決定的產(chǎn)生。

三、有效傾聽的技巧

積極的傾聽不僅要用耳而且要用心，有效的傾聽有兩個(gè)層次的功能，既可以幫助傾聽者理解說話人字面的意思，也可以讓傾聽者更好的理解對方的情感。好的傾聽者不僅能聽到對方說的內(nèi)容，而且還了解了對方的感受和情緒，同時(shí)管理者日常善于有效地積極地傾聽表明關(guān)心員工，重視員工。

（一）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

1、選擇適宜的時(shí)間。管理者可以根據(jù)溝通內(nèi)容的重要性和復(fù)雜程度選擇適宜的溝通時(shí)間。一般人工作效率最高的時(shí)間是上午，因此最好把重要的會(huì)談安排在上午。大多數(shù)人心智最差的時(shí)間是在午餐后和下班前，所以最好不要在這些時(shí)間里安排重要的會(huì)談。另外，在時(shí)間長度上應(yīng)盡量避免時(shí)間的限制，如果你只有幾分鐘的時(shí)間而談話又很重要需要很長時(shí)間時(shí)，可向?qū)Ψ浇忉?，來重新確定談話的時(shí)間表。

2、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。地點(diǎn)的選擇應(yīng)保證交談時(shí)免受打擾或干擾，要盡量排除所有分心的事，如可安排秘書代為接聽你的電話，或摘下電話聽筒，或在門上掛上免擾牌等。此外，還要注意家具的安放不致妨礙行走，座椅的擺放要能夠使交談雙方直接看到對方的眼睛，這樣不僅能夠集中雙方的注意力，還能夠觀察到對方的非語言行為。

3、創(chuàng)造積極傾聽的氛圍。首先，將創(chuàng)造傾聽機(jī)會(huì)的活動(dòng)納入到管理者的日常工作中，管理者可以經(jīng)常到咖啡廳或休息室等非正式場所去走走；其次，組織非正式會(huì)議。組織幾個(gè)人參加“小型會(huì)議”或自發(fā)聚會(huì)討論一個(gè)問題，這表明管理者想要也需要傾聽員工的意見；最后，以平等的姿態(tài)與員工溝通。管理者把官銜和權(quán)威的象征降到最低，當(dāng)員工不覺得自己比對方低微時(shí)，他們會(huì)更愿意與管理者進(jìn)行深入的交談。

（二）提高管理者的傾聽技能。傾聽是一種技巧，這種技巧是每個(gè)成功的管理者所應(yīng)該具備的至關(guān)重要的素質(zhì)。

1、完整、準(zhǔn)確地接受信息。傾聽者不僅要聽說話者說出來的信息，還要聽懂說話者的言外之意。傾聽者尤其要注意那些與語言表述相抵觸的非語言行為，這樣才能避免接受信息的偏頗和遺漏。傾聽者還應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：一是精心準(zhǔn)備。要求傾聽者事先將自己要解決的問題列出來，便于談話時(shí)留心傾聽說話者對這些問題的回答；二是摘錄要點(diǎn)。將談話過程中涉及的一些要點(diǎn)一一記錄下來，可以適當(dāng)重復(fù)對方的話以驗(yàn)證所獲得的信息，也可以換個(gè)角度說明對方的信息，這樣可以確認(rèn)接受信息的準(zhǔn)確性；三是會(huì)后確認(rèn)。在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對方核實(shí)自己的理解是否正確，尤其是關(guān)于自己下一步該怎么做的安排，這有利于自己下一步按照對方的要求正確地去做。

2、正確地理解信息。一是從對方的角度出發(fā)，考慮他的背景和經(jīng)歷，努力掌握他的真正意圖；二是消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息；三是不要自作主張地將自己認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)送者核實(shí)一下對信息的理解是否存在偏差。

3、使用開放性動(dòng)作。人的身體姿勢會(huì)暗示出對談話的態(tài)度和興趣。自然開放性的姿態(tài)代表著接受、容納、尊重與信任。管理者在交談過程中要使自己身體放松，避免使用攻擊的、懇求的或不悅的聲調(diào)以及彎腰駝背、手臂交疊、蹺腳、眼神不定等肢體語言，因?yàn)樗鼈兇聿鬟f著負(fù)面的信息，并影響著溝通的最終效果。

4、及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)。傾聽過程中利用各種對方能理解的動(dòng)作與表情及時(shí)給予呼應(yīng)和反饋。如用贊許性的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，與積極的目光接觸相配合，向說話人表明你在認(rèn)真傾聽；利用皺眉、迷惑不解等表情，從而給講話人提供準(zhǔn)確的反饋信息以利于其及時(shí)調(diào)整。

5、適時(shí)適度的提問。這有利于把沒有傾聽到的或沒有傾聽清楚的事情徹底掌握，同時(shí)也利于講話人更加有重點(diǎn)地陳述、表達(dá)。

6、防止分散注意力。管理者在傾聽過程中應(yīng)盡力排除干擾，并努力傾聽說話者信息中的要點(diǎn)，采用良好的坐姿，使自己保持在覺醒和興奮狀態(tài)，幫助自己在傾聽時(shí)克服分心；另外，適當(dāng)記筆記也是保持注意力集中的好方法。

著名的教育家卡耐基曾經(jīng)說過：“做一個(gè)聽眾往往比做一個(gè)演講者更加重要。專心聽他人講話，是我們給予他的最大尊重、呵護(hù)和贊美。”管理溝通是企業(yè)非常重要的工作，而傾聽是決定著管理溝通有效性的決定因素之一，因此管理者應(yīng)該成為下屬的傾聽者，從而減小組織溝通的難度，高度重視培養(yǎng)傾聽下屬的意見和想法，掌握傾聽的技巧，這些對于提升組織績效、改善員工關(guān)系有非常重要的作用。

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