張 嵐，陳海花，宋婷婷，戴世英，張 麗，李秀梅，芮子容，顧媛媛

基于知識(shí)服務(wù)理念的護(hù)理知識(shí)服務(wù)模式探析

張 嵐，陳?；?，宋婷婷，戴世英，張 麗，李秀梅，芮子容，顧媛媛

知識(shí)服務(wù)是知識(shí)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的產(chǎn)物，以幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題為宗旨，提供有針對(duì)性、全面、延續(xù)性的服務(wù)過(guò)程。提出構(gòu)建自助服務(wù)、專職顧問(wèn)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)的護(hù)理知識(shí)服務(wù)模式，并以此為基礎(chǔ)從健康教育向知識(shí)服務(wù)邁進(jìn)。

知識(shí)服務(wù)；健康教育；圖書(shū)館；護(hù)理；病人；家屬；信息；反饋

1 知識(shí)服務(wù)概述

1.1 知識(shí)服務(wù)的概念 知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生的，是圖書(shū)情報(bào)界在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下探索知識(shí)管理方式改進(jìn)服務(wù)方法而提出的新生事物，目前各項(xiàng)對(duì)其概念的理解和闡述也是眾說(shuō)紛紜［5］。通過(guò)參閱大量的文獻(xiàn)資料發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)對(duì)知識(shí)服務(wù)的研究大都以張曉林［6］的觀點(diǎn)為參照，即“知識(shí)服務(wù)是以信息和知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的全過(guò)程中，提供能有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)?！边@種將服務(wù)的軸心由傳統(tǒng)方式的信息資源轉(zhuǎn)移到信息需求者身上，處處體現(xiàn)以服務(wù)對(duì)象為核心的“人本思想”。

1.2 知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容 知識(shí)服務(wù)的主要內(nèi)容包括：①知識(shí)挖掘：主要是指根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，對(duì)具體大量已積累信息進(jìn)行定性定量增值處理來(lái)發(fā)現(xiàn)隱性知識(shí)，解釋其中規(guī)律性［7］。②知識(shí)組織：對(duì)知識(shí)本質(zhì)及知識(shí)之間的關(guān)系進(jìn)行有序揭示，使之有序化。③知識(shí)開(kāi)發(fā)：形成具有獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)方案和知識(shí)價(jià)值的過(guò)程，即知識(shí)方案的加工過(guò)程。④構(gòu)建知識(shí)服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)：構(gòu)建一個(gè)以新型技術(shù)為基礎(chǔ)的平臺(tái)，即在服務(wù)對(duì)象與知識(shí)之間搭建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的橋梁［8，9］。

1.3 知識(shí)服務(wù)的特征 知識(shí)服務(wù)是一種前瞻性的研究活動(dòng)，注意動(dòng)態(tài)過(guò)程和服務(wù)，是對(duì)信息資源深層次的開(kāi)發(fā)和利用［10］。首先，知識(shí)服務(wù)要求提供者具有高度專業(yè)化的知識(shí)和技能，根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的具體需求、服務(wù)的環(huán)境條件，提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)［11］。其次，服務(wù)過(guò)程需要服務(wù)對(duì)象的參與，服務(wù)雙方通過(guò)持續(xù)的信息和知識(shí)交流，保證最大限度地滿足需求者的要求，最后通過(guò)對(duì)大量知識(shí)的挖掘、組織及開(kāi)發(fā)，為客戶提供服務(wù)全程化、手段現(xiàn)代化、成果效益化的高智能服務(wù)［12］。

2 將知識(shí)服務(wù)引入護(hù)理領(lǐng)域的必要性

健康教育雖然在幫助病人建立健康行為、改善病人預(yù)后等方面發(fā)揮了重要作用，但較少考慮不同病人素質(zhì)和需求等差異問(wèn)題，停留在護(hù)理常規(guī)的宣講上，內(nèi)容針對(duì)性、實(shí)用性不強(qiáng)，是被動(dòng)接受知識(shí)模式，使病人無(wú)法參與到?jīng)Q策中，制約了病人學(xué)習(xí)的積極性，無(wú)法達(dá)到滿意的教育效果。因此，將知識(shí)服務(wù)引入護(hù)理領(lǐng)域勢(shì)在必行。

2.1 知識(shí)服務(wù)提供定制化的服務(wù) 定制化的服務(wù)包括定制化的服務(wù)結(jié)果，多樣化的服務(wù)過(guò)程和個(gè)性化的服務(wù)行為［13］。傳統(tǒng)的健康教育很少考慮和分析所提供的知識(shí)與病人需求的相關(guān)程度，以及造成這種相關(guān)程度高低的原因，教育內(nèi)容程序化、缺少個(gè)性特點(diǎn)［3］。由于病人的需求是階段性的，因此它通常游離于服務(wù)對(duì)象之外，難以有針對(duì)性、系統(tǒng)地滿足個(gè)性化的知識(shí)需求。而知識(shí)服務(wù)是站在病人的角度，為病人量身定做滿足其知識(shí)需求，也為病人提供解決問(wèn)題的方案。表現(xiàn)在不同疾病病人的問(wèn)題解決方案不同，同一類疾病病人也會(huì)因自身特點(diǎn)而產(chǎn)生適應(yīng)不同個(gè)體的解決方案。在問(wèn)題的解決過(guò)程中，根據(jù)各階段的不同特點(diǎn)和所處周圍環(huán)境的變化，產(chǎn)生多樣化的服務(wù)過(guò)程。知識(shí)服務(wù)貫穿于病人解決問(wèn)題的始終，通過(guò)與病人及其家屬不斷溝通，找到最適合于每位病人問(wèn)題的解決方案，體現(xiàn)了個(gè)性化的服務(wù)行為。

2.2 知識(shí)服務(wù)符合知信行模式的需求 知信行模式是人類行為改變的3個(gè)過(guò)程，即獲取知識(shí)、產(chǎn)生信念及形成行為［14］。傳統(tǒng)健康教育僅強(qiáng)調(diào)告知病人疾病相關(guān)知識(shí)，如口頭講解、圖文宣傳、發(fā)放健康小冊(cè)等。病人由于主觀因素和客觀環(huán)境的影響，對(duì)已獲取的知識(shí)可能無(wú)法全面、準(zhǔn)確地感知及認(rèn)識(shí)。在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)研究影響病人的各種因素，將這些信息進(jìn)行收集、加工整理、分析綜合，使無(wú)序的信息變?yōu)橛行?，使固化的知識(shí)變得靈活，并融入護(hù)理人員個(gè)人的智慧和能力，使專業(yè)化的知識(shí)變得生動(dòng)且易于理解，促進(jìn)病人和家屬認(rèn)識(shí)該疾病，使病人對(duì)于自身價(jià)值和對(duì)疾病治療信心的正向認(rèn)同得以提高，從而產(chǎn)生改變健康行為的信念。其次，知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)以幫助病人解決問(wèn)題為宗旨，充分利用知識(shí)、人力和設(shè)備等各種資源，通過(guò)成立知識(shí)反饋系統(tǒng)，例如建立質(zhì)量反饋表、滿意度調(diào)查表等評(píng)估病人對(duì)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的滿足程度，使病人得到主動(dòng)、全面、連續(xù)的服務(wù)，促進(jìn)病人健康行為的形成。

2.3 知識(shí)服務(wù)推進(jìn)護(hù)理人才隊(duì)伍建設(shè) 未來(lái)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)核心是人才，誰(shuí)擁有高素質(zhì)的人才，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展，培養(yǎng)大批具有創(chuàng)新知識(shí)的護(hù)理人才，構(gòu)建科學(xué)合理的護(hù)理人才隊(duì)伍，既是知識(shí)服務(wù)的需求，也是創(chuàng)新體系的基礎(chǔ)所在。知識(shí)服務(wù)要求不同學(xué)歷、資歷、能力的護(hù)理人員承擔(dān)不同的職責(zé)。年輕、有潛質(zhì)的護(hù)理人員負(fù)責(zé)對(duì)初次入院、未接受過(guò)知識(shí)服務(wù)的病人及其家屬提供基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)；臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員負(fù)責(zé)對(duì)已接受服務(wù)者和病史較長(zhǎng)、知識(shí)欠缺者的深層知識(shí)服務(wù)；管理者負(fù)責(zé)對(duì)不同職責(zé)護(hù)理人員的層層指導(dǎo)、落實(shí)、監(jiān)控與考評(píng)，使護(hù)理知識(shí)服務(wù)有效、有序地推進(jìn)。通過(guò)對(duì)護(hù)理人才的培養(yǎng)和合理應(yīng)用，充分挖掘和調(diào)動(dòng)其內(nèi)在潛能，從而有效地推進(jìn)護(hù)理人才隊(duì)伍的建設(shè)。

3 基于知識(shí)服務(wù)理論的護(hù)理知識(shí)服務(wù)模式

3.1 知識(shí)服務(wù)主體 知識(shí)服務(wù)主體即知識(shí)服務(wù)提供者，可以是任意掌握某領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)技能，具備滿足客體知識(shí)需求能力的組織或個(gè)人［8］。護(hù)理領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)主體包括：①醫(yī)院內(nèi)部提供方，即護(hù)理部、各科室等。護(hù)理部通過(guò)組織培訓(xùn)、安排外出參觀學(xué)習(xí)等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)服務(wù)。各科室可根據(jù)實(shí)際情況組織不同內(nèi)容?？浦R(shí)講座、成立由科室護(hù)士長(zhǎng)或?qū)？谱o(hù)理骨干組成的咨詢培訓(xùn)組，解答護(hù)理工作中遇到的問(wèn)題等［14］。②護(hù)理人員。護(hù)理人員是改善病人生活質(zhì)量，幫助病人建立健康行為的關(guān)鍵人物。通過(guò)針對(duì)不同病人的需求，不斷以新思維去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并在實(shí)踐工作中不斷創(chuàng)新工作方法，來(lái)滿足病人知識(shí)需求，提高病人滿意度［15］。③書(shū)刊、海報(bào)、雜志、網(wǎng)絡(luò)等。護(hù)理人員通過(guò)查閱相關(guān)資料，從中攝取知識(shí)，拓寬專業(yè)視野，有利于自身護(hù)理職業(yè)的繼續(xù)發(fā)展。而病人及其家屬或照顧者，通過(guò)對(duì)疾病相關(guān)資料的學(xué)習(xí)，提高病人自我健康管理能力及家屬或照顧者的照顧能力，從而改善家庭生活質(zhì)量。

3.2 知識(shí)服務(wù)客體 知識(shí)服務(wù)客體即接受知識(shí)服務(wù)來(lái)滿足其知識(shí)需求的任何組織或個(gè)人［8］。護(hù)理領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)客體包括護(hù)理人員自身、病人及其家屬或照顧者。首先，護(hù)理人員既是知識(shí)服務(wù)的主體，也是知識(shí)服務(wù)的客體。通過(guò)對(duì)護(hù)理人員知識(shí)服務(wù)，提高護(hù)理人員自身基礎(chǔ)理論知識(shí)和技能，使其不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)其自身素質(zhì)的培養(yǎng)，提高護(hù)理藝術(shù)，以便為病人更加深入有效地開(kāi)展知識(shí)服務(wù)［16］。其次，通過(guò)對(duì)病人及其家屬或照顧者提供知識(shí)服務(wù)，使病人由被動(dòng)接受教育知識(shí)，變主動(dòng)管理自己健康，使其家屬或照顧者掌握科學(xué)合理的護(hù)理方法，對(duì)改善預(yù)后、延緩并發(fā)癥有重要作用［17］。

3.3 護(hù)理知識(shí)服務(wù)模式

3.3.1 自助服務(wù)模式 自助服務(wù)模式也稱客體自我服務(wù)模式，這是一種單向的、以客體為主的服務(wù)模式。即客體根據(jù)自己的興趣、需求偏好自行完成對(duì)知識(shí)的查詢、利用等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)的一種知識(shí)服務(wù)模式［5］。該模式適用于護(hù)士自學(xué)能力的培養(yǎng)及有一定受教育程度的病人或其家屬，解決他們所面臨的簡(jiǎn)單的、需求量大、重復(fù)性高的需求，可直接通過(guò)查閱相關(guān)資料或信息解決。如醫(yī)院圖書(shū)館向護(hù)理人員提供大量豐富的文獻(xiàn)資料、各類相關(guān)專業(yè)書(shū)刊，并隨時(shí)更新，以便護(hù)理人員查詢、參閱，從而實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)過(guò)程。醫(yī)院向病人及家屬發(fā)放健康知識(shí)海報(bào)、在相應(yīng)科室建立健康知識(shí)專欄等方式實(shí)現(xiàn)病人及家屬的自助服務(wù)。自助服務(wù)模式是一種雙贏模式，對(duì)于醫(yī)院而言，這種模式可以節(jié)省大量的人力資源，特別是護(hù)理人員從繁瑣的低層次工作中解脫出來(lái)，集中精力完成高層次、研究性知識(shí)服務(wù)。對(duì)于病人及家屬而言，則可以通過(guò)自助服務(wù)不斷地獲取與疾病或預(yù)后相關(guān)的知識(shí)，在知識(shí)積累過(guò)程中不斷了解疾病相關(guān)知識(shí)及預(yù)防措施，提高自我保護(hù)能力和健康知識(shí)水平，從而改善病人預(yù)后。

3.3.2 專職顧問(wèn)服務(wù)模式 在這種服務(wù)模式中，知識(shí)服務(wù)提供者為滿足服務(wù)對(duì)象需求，指定專職顧問(wèn)或顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，從需求分析開(kāi)始到滿足需求為止，雙方全程參與，面對(duì)面交流，力求達(dá)到客體滿意。該種模式服務(wù)雙方的交互程度最高，雙方對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的關(guān)注程度也最高，從而產(chǎn)生了較高的服務(wù)成本［18］。首先，醫(yī)院可以根據(jù)護(hù)理人員的需求，可采取安排科內(nèi)講課、院內(nèi)培訓(xùn)班、教學(xué)查房等短時(shí)但精煉的學(xué)習(xí)方式。通過(guò)老師或?qū)＜覍?duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，直接提升護(hù)理人員的理論知識(shí)和專業(yè)技能［14］。其次，護(hù)理人員根據(jù)病人的問(wèn)題和需求，對(duì)疾病知識(shí)進(jìn)行搜索、組織、分析，將理論化的醫(yī)學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為生動(dòng)形象易于病人理解的知識(shí)或信息。這一服務(wù)體現(xiàn)了知識(shí)的外化和群化。護(hù)理人員的經(jīng)驗(yàn)、技能融入了知識(shí)的搜集、組織、分析、綜合及病人溝通的整個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿了問(wèn)題解決的整個(gè)過(guò)程，并形成了知識(shí)的創(chuàng)新，體現(xiàn)了知識(shí)的外化。專職顧問(wèn)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果匯集了護(hù)理人員的經(jīng)驗(yàn)和技能，經(jīng)過(guò)其他護(hù)理人員的學(xué)習(xí)利用和吸收，成為各自的經(jīng)驗(yàn)和技能，體現(xiàn)了知識(shí)的群化。

3.3.3 個(gè)性化服務(wù)模式 個(gè)性化服務(wù)模式是按照客體的特殊需求而定制的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)過(guò)程，并以此為客體提供連續(xù)性、系列化的知識(shí)服務(wù)。其特點(diǎn)在于針對(duì)客體特定需求研究提供有效的解決方案，最大限度地滿足客體信息和知識(shí)的需求。首先，醫(yī)院可根據(jù)不同學(xué)歷、年資護(hù)士進(jìn)行分層次知識(shí)服務(wù)：護(hù)士重點(diǎn)進(jìn)行基本技能和基本理論的強(qiáng)化訓(xùn)練；護(hù)師重點(diǎn)以增加?？评碚摵图寄苤R(shí)的服務(wù)；對(duì)中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱人員重點(diǎn)增加其教學(xué)能力和科研能力方面的知識(shí)服務(wù)。通過(guò)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)，從而提高知識(shí)服務(wù)的實(shí)用性和有效性。其次，護(hù)理人員通過(guò)分析病人生理、心理、社會(huì)相關(guān)因素，根據(jù)病人不同素質(zhì)和需求的差異實(shí)施因人而異、靈活機(jī)動(dòng)的施教模式［19］。同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)重視人性化管理，采取病人及家屬參與服務(wù)模式，如個(gè)性化專題講座、小組討論、病人現(xiàn)身說(shuō)法、角色扮演等多樣化形式，調(diào)動(dòng)病人及家屬積極性，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性、系統(tǒng)化的個(gè)性化服務(wù)模式。

3.4 知識(shí)與信息的反饋 知識(shí)服務(wù)以解決服務(wù)對(duì)象問(wèn)題為宗旨，服務(wù)過(guò)程貫穿于問(wèn)題解決的始終，是系統(tǒng)的、針對(duì)性的服務(wù)［20］。知識(shí)和信息的反饋是檢驗(yàn)服務(wù)效果、影響護(hù)理工作深入、提高護(hù)理質(zhì)量、貫徹服務(wù)過(guò)程始終的重要環(huán)節(jié)。①護(hù)理人員知識(shí)信息反饋：醫(yī)院通過(guò)組織護(hù)理座談會(huì)、成立信息反饋小組等方式，收集護(hù)理人員在接受知識(shí)服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和建議，并通過(guò)構(gòu)建科學(xué)、權(quán)威的護(hù)理考核量化指標(biāo)，來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)效果，確保服務(wù)過(guò)程持續(xù)有效地進(jìn)行。②病人及其家屬或照顧者的知識(shí)信息反饋：實(shí)施隨時(shí)反饋、階段反饋、出院反饋方式。在服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理人員通過(guò)觀察、交談等方式，隨時(shí)根據(jù)病人的反應(yīng)獲得反饋信息；當(dāng)服務(wù)實(shí)施到一個(gè)階段或關(guān)鍵時(shí)刻，如手術(shù)前后、特殊檢查前后、病人需轉(zhuǎn)科轉(zhuǎn)院進(jìn)一步治療前等，護(hù)理人員及時(shí)捕獲病人反饋信息，以便隨時(shí)調(diào)整服務(wù)方式；在病人出院后，護(hù)理人員通過(guò)構(gòu)建科學(xué)合理的“信息反饋表”“滿意度調(diào)查表”客觀真實(shí)評(píng)價(jià)病人及其家屬或照顧者對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)偏差，修訂服務(wù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的螺旋式上升。

4 小結(jié)

健康教育向知識(shí)服務(wù)的邁進(jìn)不僅是一種觀念的轉(zhuǎn)變，其核心價(jià)值是健康教育發(fā)展的方向，是健康教育的高級(jí)階段。隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理工作的職業(yè)功能不斷擴(kuò)展，護(hù)理人員在以病人為中心的臨床工作中承擔(dān)多重角色［21］。將知識(shí)服務(wù)引入護(hù)理領(lǐng)域，構(gòu)建護(hù)理知識(shí)服務(wù)模式，不但為病人提供針對(duì)性強(qiáng)、全面連續(xù)的服務(wù)，更加促進(jìn)護(hù)理人員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平在實(shí)踐中不斷提高，為推進(jìn)護(hù)理學(xué)科發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。

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Analysis on nursing knowledge service model based on knowledge service concept

Zhang Lan，Chen Haihua，Song Tingting，etal
（General Hospital of Beijing Military Region of PLA，Beijing 100700 China）

Knowledge service is a product of knowledge society network environment.It takes helping clients to solve the problems as the purpose and provides the targeted，comprehensive，and continuous service process.It put forward to build the nursing knowledge service model of self-service，full-time consultant services and personalized service，and to stride from the health education to knowledge service.based on this

knowledge service；health education；library；nursing；patients；family member；information；feedback

R47

A

10.3969／j.issn.1009－6493.2012.34.004

1009－6493（2012）12A－3177－03知識(shí)服務(wù)概念的提出最早源于建筑對(duì)知識(shí)服務(wù)業(yè)的研究［1］。我國(guó)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)主要是圖書(shū)情報(bào)界，研究對(duì)象大多涉及圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)［2］。目前，尚未引入護(hù)理領(lǐng)域，護(hù)理工作涉及這方面的僅限于健康教育。傳統(tǒng)的健康教育存在內(nèi)容缺乏針對(duì)性、教育沒(méi)有延續(xù)性、教育效果表面化且缺乏評(píng)價(jià)和跟蹤改進(jìn)等弊端［3］。而知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)以人為本，通過(guò)與服務(wù)對(duì)象不間斷的信息交流，為其提供有針對(duì)性的、全面的連續(xù)性服務(wù)［4］。知識(shí)服務(wù)更適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)以及醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變。因此，從健康教育走向知識(shí)服務(wù)將成為一種趨勢(shì)。

張嵐，碩士研究院生，單位：100700，中國(guó)人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院；陳?；?、戴世英、張麗、李秀梅、芮子容、顧媛媛單位：100700，中國(guó)人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院；宋婷婷單位：030001，山西醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院。

2011－12－29；

2012－11－16）

（本文編輯 孫玉梅）