馮 亮

(青海民族大學 法學院，青海 西寧 810007)

隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為生活中必不可少的購物新方式，也越來越為人們所推崇．根據(jù)2012年7月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2012年6月底，網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到2．1億，網(wǎng)民使用率提升至39．0%，較2011年底用戶增長8．2%．從2011年開始，網(wǎng)絡購物的用戶增長逐漸平穩(wěn)．目前國內(nèi)知名的大型網(wǎng)絡購物網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)、京東商城、當當網(wǎng)等，此外還有大大小小的團購網(wǎng)站不斷出現(xiàn)．但是這些網(wǎng)站看似風光的背后卻隱瞞不了一系列的用戶投訴及反饋，售假、售后服務差等問題．據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度(1月—3月)共接到全國電子商務用戶通過在線、電話等多種形式的電子商務投訴33540起．其中，2012年第一季度網(wǎng)絡購物投訴占電子商務類投訴56．80%，占據(jù)最大的比例，團購緊隨其后，占據(jù)30．40%，第三位是B2B網(wǎng)絡貿(mào)易領(lǐng)域投訴，占據(jù)7．00%，第四位是移動電子商務，占據(jù)1．20%．因此，經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)《關(guān)于電子商務中消費者保護指南的建議》中稱：“全球性的網(wǎng)絡環(huán)境對每一個國家或其法律制度解決電子商務中消費者保護問題的能力提出了挑戰(zhàn)．”

由此可以看出，在網(wǎng)絡購物不斷發(fā)展的同時，隨之而來的是越來越多的消費者權(quán)益受到侵害的問題．但是傳統(tǒng)的消費者權(quán)益保護法并不能很好的保護網(wǎng)絡購物中發(fā)生的消費者權(quán)益被侵犯的問題．

第一，在傳統(tǒng)的交易過程中，交易的步驟為挑選——購買，其中挑選就涉及到消費者知情權(quán)的問題．具體來說，根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況．同時，該法還規(guī)定，經(jīng)營者應當向消費者提供有關(guān)商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳．但是由于網(wǎng)絡具有虛擬性，在網(wǎng)絡購物中消費者只能通過經(jīng)營者所提供的廣告圖片或者視頻介紹、試用、樣品等方式了解商品或者服務．在這種信息不對稱的情況下，消費者的知情權(quán)實現(xiàn)與否完全取決于經(jīng)營者是否基于誠實信用原則提供商品或者服務的真實信息．因此，在網(wǎng)絡購物這種非即時交易模式中，消費者能夠了解到的商品的真實信息是非常少的，每次購物更像一次賭博，一些不法經(jīng)營者就利用自身的信息優(yōu)勢，借助消費者喜歡物美價廉的商品的這種心理，發(fā)揮網(wǎng)絡銷售的價格優(yōu)勢，吸引消費者購買，將假冒偽劣商品出售給消費者．由此如何保護網(wǎng)絡購物中消費者的權(quán)益，就成了社會必須關(guān)注的熱點法律問題．

網(wǎng)絡購物中商品的真實性無法保證．由于網(wǎng)站只提供雙方交易的平臺，并不直接對經(jīng)營者銷售的商品進行監(jiān)管，實際上這種監(jiān)管也是無法實現(xiàn)的，以至于經(jīng)營者所售商品的必要信息，如保質(zhì)期、生產(chǎn)地點、完稅證明等;對于自己經(jīng)營的商品，店主常常使用圖片、文字以及消費者的評價進行宣傳，而消費者主要通過以往交易過程中的前消費者的評論，憑感覺購買．因此消費者的知情權(quán)難以得到保證，這導致我國現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定的針對傳統(tǒng)交易下的消費者知情權(quán)淪為空談．這使得淘寶網(wǎng)店中充斥著走私品、三無產(chǎn)品、殘次品甚至是赤裸裸的假貨，商品的質(zhì)量難以保證．更重要的是交易平臺根本不予理會，商品質(zhì)量難以保證致使誠信機制難以建議．

以淘寶網(wǎng)為例，淘寶網(wǎng)作為目前亞洲最大的網(wǎng)絡交易平臺，卻沒有向消費者提供經(jīng)營者的具體真實信息，特別是在C2C的模式下．淘寶網(wǎng)為經(jīng)營者提供了一個交易平臺，賣家開網(wǎng)店的程序非常簡單，只需要向網(wǎng)站提供身份證證明就可以了，這就不能保證經(jīng)營者提供的信息是真實的．明確交易主體在交易的過程中是極其重要的事情，這直接關(guān)系到法律責任的承擔問題．《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第20條規(guī)定：“經(jīng)營者應該明確其真實的名稱和標記．如租賃他人場所或者柜臺進行經(jīng)營的，也應當標明其真實的名稱和標記．”這在傳統(tǒng)的交易中，交易對象非常明確，一旦購買的商品或者服務出現(xiàn)了問題，可以直接到原地點追討責任．但是在網(wǎng)絡購物的模式中，消費者只能通過交易平臺提供的信息了解對方，但是至于信息的真實性是無法保證的．

第二，在傳統(tǒng)的交易模式中，法律對消費者權(quán)益的保護包括立法保護、司法保護、行政保護，還包括消費者協(xié)會對消費者權(quán)益的保護;而目前出現(xiàn)爭議的解決方法有：(1)與經(jīng)營者協(xié)商解決;(2)求助于消費者協(xié)會;(3)向有關(guān)行政部門申訴;(4)向人民法院起訴．與此相關(guān)的我國已出臺的規(guī)范交易安全的法律制度包括《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《民法通則》等，以及一些行政部門規(guī)章和地方性法規(guī)．這些法律法規(guī)在某種意義上就是規(guī)范我國當前規(guī)模迅速擴張的網(wǎng)絡購物發(fā)展的全部依據(jù)，但是由于網(wǎng)絡購物具有虛擬等特性，導致一些網(wǎng)絡購物糾紛根本無法直接使用上述規(guī)定，糾紛也紛至沓來：(1)網(wǎng)絡的虛擬性，經(jīng)營者身份難以查明，導致責任主體確認難;(2)消費者對網(wǎng)絡產(chǎn)品僅享有極有限的知情權(quán)，易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛;(3)通過虛擬的網(wǎng)絡實現(xiàn)商品的流通交易，使得法院訴訟管轄確認難;(4)消費者通過網(wǎng)絡購買的商品一般價值較低，一旦與經(jīng)營者發(fā)生糾紛，訴訟成本高、司法資源浪費嚴重;(5)在證據(jù)調(diào)取上，消費者處弱勢群體;(6)對網(wǎng)絡欺詐如何適用法律問題界定不明;(7)網(wǎng)絡購物易引發(fā)隱私權(quán)糾紛等問題層出不窮等．

第三，網(wǎng)絡購物中經(jīng)營者也不提供發(fā)票等有效的消費憑證，消費者維權(quán)難．《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》規(guī)定：“銷售商品、提供服務以及從事其他經(jīng)營活動的單位和個人，對外發(fā)生的經(jīng)營業(yè)務收取款項，收款方應向付款方開機發(fā)票．”《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十一條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，應按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購物憑證或者服務單據(jù);消費者所要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具．”但是由于網(wǎng)絡購物的交易主要是在網(wǎng)上經(jīng)過消費者與經(jīng)營者達成協(xié)議后通過郵寄交易食物的方式實現(xiàn)的．在這一過程中，經(jīng)營者往往不提供發(fā)票等有效的消費憑證，一旦商品出現(xiàn)問題，作為弱勢一方的消費者維權(quán)沒有憑證．

目前淘寶退出了諸如“賣家先行賠付”、“假一賠三”、“7天無條件退換貨”、“買家申訴賣家舉證”、“充值卡閃電發(fā)貨”、“商品如實描述”等消費者權(quán)益保護措施舉措．但是由于這些規(guī)定沒有法律的強制力作為后盾，因此實行起來有一定的困難，相關(guān)措施的履行期限也得不到保證;消費者也往往因為維權(quán)成本高、維權(quán)期限長、現(xiàn)行法律中有關(guān)于保護消費者權(quán)益的規(guī)定在網(wǎng)絡購物的模式中不適用而放棄維權(quán)．

雖然在2010年7月1日《網(wǎng)絡商品交易及有關(guān)服務行為管理暫行辦法》開始實施，但是這個辦法的總體性質(zhì)是工商處罰性質(zhì)的辦法，其“法律責任“章節(jié)中，只有工商行政處罰的規(guī)定．也因此這個《辦法》不能實際解決網(wǎng)絡商品交易中的民事糾紛問題．鑒于此，有必要進一步完善《消費者權(quán)益保護法》，使之能充分適應新形勢的需要．

(1)強化信息披露，提高網(wǎng)購透明度．在消費者處于被動的地位，商品的好壞只有經(jīng)營者自己了解的情況下，為了保障消費者的知情權(quán)，應當強化經(jīng)營者的信息披露義務．經(jīng)營者應該披露的信息包括：經(jīng)營者自身的真實身份，包括自身的名稱、地址、登記資料、有效的聯(lián)系方式等．商品信息，包括商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期、有效期限、產(chǎn)品規(guī)格、合格證明等商品基本信息．經(jīng)營者需要供商品的售后服務信息、商品退換貨條件等．

所披露的信息應達到真實準確，不能夠夸大或作虛假表示;確保所披露的信息具有完整性，對于質(zhì)保期限、對人體安全有影響的信息也應一并披露．

在網(wǎng)絡購物這種特殊的購物模式中，消費者的知情權(quán)全部來源于經(jīng)營者所提供的信息，因此應當將信息披露制度作為一種強制性的義務．

(2)加大網(wǎng)絡交易平臺提供商的法律責任，確立先行賠付機制．網(wǎng)絡購物是通過網(wǎng)上商店完成的，因此網(wǎng)絡平臺提供商的監(jiān)管責任尤其重要．鑒于此筆者認為應當確立網(wǎng)絡經(jīng)營者與交易平臺提供商的連帶責任．網(wǎng)絡購物侵權(quán)的出現(xiàn)雖然是網(wǎng)絡經(jīng)營者自身的行為造成的，但是也與交易平臺提供商對發(fā)布的營銷信息不加審查和監(jiān)督有密切的聯(lián)系．其二者的關(guān)系類似于現(xiàn)實生活中經(jīng)營者與柜臺出租者的關(guān)系，明確網(wǎng)絡經(jīng)營者與交易平臺提供商的權(quán)、責、利是非常有必要的．并且由交易平臺提供商先對網(wǎng)絡交易中的侵權(quán)問題先行賠付，再由交易平臺提供商對造成侵權(quán)的網(wǎng)絡經(jīng)銷商實施追索權(quán)，這樣可以大大降低網(wǎng)絡購物的風險．加大網(wǎng)絡交易平臺提供商的責任，其必會切實履行起對經(jīng)營者的監(jiān)管，這也有利于降低政府行政部門的執(zhí)法成本．

(3)實行舉證責任倒置，由經(jīng)營者承擔舉證不利的后果．國家工商行政管理總局出臺的《網(wǎng)絡商品交易及有關(guān)服務行為管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡經(jīng)營者出具的電子化購物憑證，可以作為處理消費投訴的依據(jù)．但是電子憑據(jù)因其容易被修改、偽造，真?zhèn)坞y辨的特性，本身的證明力和采證程序的合法性，在現(xiàn)實中容易遭到質(zhì)疑．其次是電子證據(jù)容易丟失，具有不可再生性．一旦糾紛產(chǎn)生，消費者不懂得保存好交易完成的網(wǎng)頁、與賣方的溝通時記錄，或沒有其他發(fā)票或購物憑證，使得本已艱難的網(wǎng)購維權(quán)難上加難．由于消費者在網(wǎng)絡購物中的舉證能力十分有限，因此在舉證責任方面給與消費者以特殊規(guī)定，即舉證責任倒置．

鑒于網(wǎng)絡環(huán)境的虛化以及地域性特征的消失，使得消費者處于較傳統(tǒng)交易更大的風險之中，因此如何實現(xiàn)網(wǎng)絡環(huán)境下消費者的同等保護仍是一個充滿疑惑和挑戰(zhàn)的領(lǐng)域．也正因為這一點，需要對網(wǎng)絡環(huán)境下消費者的權(quán)益，提供另外的保護手段，其目的仍在于提供與傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境下的消費者權(quán)益一樣的保護．