沈 琴

(常州工學(xué)院，江蘇 常州 213002)

隨著網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)的普及和提高，以及強(qiáng)大搜索引擎的支持，從根本上改變了用戶獲取信息的方式，人們可以足不出戶，獲取自己想要的信息。互聯(lián)網(wǎng)把浩瀚如海的信息資源匯集在一起，使大多數(shù)使用者受益的同時(shí)，也讓他們感到在紛繁雜亂的信息資源中尋找自己需要的信息十分困難。對(duì)于這種現(xiàn)狀，圖書館館員作為網(wǎng)絡(luò)信息的提供者，要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，做好用戶信息需求的導(dǎo)航員、資訊尋找的顧問和信息使用的指導(dǎo)者。

1 人本理念在圖書館參考咨詢服務(wù)中的釋義

人本理念就是以人為本的理念，強(qiáng)調(diào)人與人之間的和諧、尊重、互信和支持，是現(xiàn)代管理的核心理念。以人為本的核心是尊重人、理解人、關(guān)心人，激發(fā)人的熱情，尊重人的個(gè)性，滿足人的合理要求?！耙匀藶楸尽钡墓芾砝砟钤趫D書館服務(wù)工作中的提出，早已被業(yè)界同仁接受并認(rèn)同，其中的“人”包含著雙層含義，即為服務(wù)客體的讀者(用戶)和作為服務(wù)主體的圖書館館員［1］，既注重“以讀者(用戶)為本”的服務(wù)宗旨，又強(qiáng)調(diào)“以館員為本”的主觀能動(dòng)意識(shí)。

1.1 圖書館參考咨詢服務(wù)工作的本質(zhì)

參考咨詢服務(wù)工作是圖書館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)方面提供幫助的活動(dòng)，以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。參考咨詢工作的實(shí)質(zhì)是以文獻(xiàn)為根據(jù)，通過個(gè)別解答的方式，有針對(duì)性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)途徑的一項(xiàng)服務(wù)工作。它具有服務(wù)性、針對(duì)性、多樣性、實(shí)用性、智力性、社會(huì)性等特點(diǎn)。

1.2 圖書館參考咨詢服務(wù)工作的落腳點(diǎn)——以用戶為本

用戶作為圖書館的服務(wù)對(duì)象，其個(gè)性特征、需求方式、服務(wù)要求，都對(duì)圖書館工作產(chǎn)生著很大的影響。他們不僅是參考咨詢館員的服務(wù)對(duì)象，更是咨詢館員的研究對(duì)象?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念，是圖書館實(shí)現(xiàn)參考咨詢工作個(gè)性化服務(wù)的最重要途徑。所以無論是為用戶找信息，還是為信息找用戶，都要求咨詢館員不斷提升綜合素質(zhì)，堅(jiān)定職業(yè)追求，牢固樹立“為了客戶的一切，為了一切客戶”的服務(wù)理念，努力為用戶提供“以人為本”的個(gè)性化服務(wù)?！耙匀藶楸尽钡膫€(gè)性化服務(wù)，會(huì)讓他們感到溫馨，看到自身的價(jià)值，感受到被人尊重的驕傲和自豪。

1.3 圖書館參考咨詢服務(wù)工作的落實(shí)者——以館員為本

人本理念的關(guān)鍵是人，作為圖書館人主體管理意識(shí)至關(guān)重要。所謂主體管理意識(shí)，就是圖書館工作人員的自主行為，從內(nèi)涵上看是由理性的自我認(rèn)識(shí)加上自主的管理能力兩大基本成分構(gòu)成。［2］咨詢館員要用心研究用戶的需求——已經(jīng)提出來的和將要提出來的，并圍繞著用戶需求展開信息檢索、搜集、分析、研究、整合，最終提供的是用戶已知的、未知的、相關(guān)相近的集成信息。這其中更為重要的是要善于發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，啟發(fā)用戶新的需求，為信息找到適合它的真正用戶，用戶才是信息資源的最大載體。

2 人本理念在圖書館參考咨詢服務(wù)中的踐行

圖書館人是圖書館服務(wù)工作的實(shí)踐者、圖書館責(zé)任的承擔(dān)者、圖書館權(quán)利的擁有者。圖書館人要在工作中充分發(fā)揮自己的主體性，把握?qǐng)D書館的性質(zhì)和規(guī)律，并在其提供的可能性空間之內(nèi)，實(shí)事求是地、創(chuàng)造性地工作，踐行人本理念，追求和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

2.1 在科技查新中尋找“以人為本”的信息服務(wù)點(diǎn)

科技查新是很多高校圖書館開展的一項(xiàng)重要的參考咨詢工作，甚至被許多圖書館列為一項(xiàng)專門工作，其服務(wù)對(duì)象除了本校師生外，主要是地方企業(yè)，通過開展查新工作為企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，并對(duì)其發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，以形成新穎的、增值的、不為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所知的對(duì)抗性的信息，是咨詢(查新)館員在職業(yè)探索中的一種嘗試。查新員在查新中每天都接觸新課題、新產(chǎn)品、新技術(shù)，在查新過程中只要用心發(fā)現(xiàn)、善于思考，具備綜合分析研究能力，就能提供科技查新課題之外的其他信息服務(wù)，使這項(xiàng)工作得到增值和拓展。作為咨詢(查新)館員，要積極主動(dòng)和委托單位溝通交流，傳遞信息，建立良好的合作關(guān)系，并把查新中獲取的情報(bào)信息及時(shí)提供給相關(guān)用戶。平時(shí)還要注意搜集信息，分析整合后一并提交用戶，使企業(yè)共享圖書館資源，從而拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)層次，豐富服務(wù)內(nèi)容。

2011年，常州工學(xué)院圖書館科技查新中心以已經(jīng)完成的定題科技查新檔案為依據(jù)，將近3年的400多份查新報(bào)告進(jìn)行整合、分析、研究，全面系統(tǒng)地展開了對(duì)相關(guān)企業(yè)的調(diào)研活動(dòng)，尋找服務(wù)的切入點(diǎn)。查新中心選擇出本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)及科技查新項(xiàng)目較多的單位，建立服務(wù)檔案，進(jìn)行問卷調(diào)查，適時(shí)跟蹤服務(wù)，主動(dòng)向用戶推送最新信息，使他們及時(shí)了解行業(yè)前沿技術(shù)、發(fā)展動(dòng)態(tài)和國(guó)家有關(guān)的政策法規(guī)，以期能幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。［3］查新中心還針對(duì)這3年中查新項(xiàng)目比較多的常州市明景電子有限公司的攝像機(jī)和江蘇省電力公司常州電力供電公司的繼電保護(hù)設(shè)備的技術(shù)、產(chǎn)品、成果及專利，分別在本館的三大中文數(shù)據(jù)庫及百度和谷歌進(jìn)行檢索，對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行搜集、分析、研究和整合，集成了攝像機(jī)產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)資料匯編和繼電保護(hù)設(shè)備文獻(xiàn)資料匯編，給企業(yè)技術(shù)人員提供了很大幫助，贏得了客戶的贊賞，使“用戶第一，服務(wù)至上”的“人本理念”在查新工作中得到了充分體現(xiàn)，查新員的價(jià)值也得到了充分肯定。

2.2 參考咨詢中“以人為本”服務(wù)的嵌入點(diǎn)

高校圖書館所面對(duì)的用戶群體雖然穩(wěn)定，但其文化底蘊(yùn)、專業(yè)背景、學(xué)術(shù)研究方向等，因人而異，不盡相同，信息需求千差萬別，個(gè)性化趨勢(shì)明顯。更為重要的是，他們除了需要提供符合個(gè)性特征的信息外，更注重提供信息的知識(shí)性，即提供個(gè)性化知識(shí)信息服務(wù)。

嵌入點(diǎn)一:教學(xué)活動(dòng)。開展文獻(xiàn)檢索課教學(xué)活動(dòng)，是咨詢館員向用戶(學(xué)生)傳遞知識(shí)信息的最佳方式。咨詢館員堅(jiān)持面向?qū)ο笤瓌t的教學(xué)理念和教學(xué)方法，自主設(shè)計(jì)課程，自主創(chuàng)設(shè)問題，并和他們所學(xué)專業(yè)緊密結(jié)合起來。［4］大學(xué)生在學(xué)校所形成的信息意識(shí)和信息素養(yǎng)對(duì)他們今后走向社會(huì)、走向職場(chǎng)、職業(yè)發(fā)展，乃至今后的創(chuàng)新發(fā)展都將產(chǎn)生深刻的影響。因此，文獻(xiàn)檢索課不應(yīng)簡(jiǎn)單地將知識(shí)和技術(shù)的傳授作為目的，而應(yīng)該通過知識(shí)、技能的傳授過程培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力、研究能力和創(chuàng)新能力?！笆谥贼~”，不如“授之以漁”。咨詢館員整個(gè)教學(xué)過程都極具人性化、個(gè)性化，自主學(xué)習(xí)方法，自選測(cè)試方法，主動(dòng)應(yīng)用到專業(yè)課程的學(xué)習(xí)和研究中。如，配合營(yíng)銷管理、企業(yè)管理等專業(yè)課程，可推出商業(yè)情報(bào)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的收集、分析及利用;人力資源管理專業(yè)課程可讓學(xué)生調(diào)研各類型企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀并作出分析;電子商務(wù)課可布置學(xué)生做“電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)用前景”的作業(yè)，并可試著提出解決問題的思路，配合這些課程，適時(shí)推出信息的鑒別篩選、資料的積累整理、分析研究、情報(bào)調(diào)研、論文寫作等講座和輔導(dǎo)，全面培養(yǎng)學(xué)生的信息能力和科研能力。

嵌入點(diǎn)二:科研活動(dòng)。通過與學(xué)?？蒲刑幝?lián)系溝通，了解、把握學(xué)校教師的科研科目和動(dòng)態(tài)，建立服務(wù)檔案。同時(shí)在日常的咨詢中也十分關(guān)注科研項(xiàng)目的研究進(jìn)程，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。2010年9月，在一次解答人文學(xué)院教授的咨詢中，咨詢館員獲悉常州成語文化研究會(huì)將要舉辦全國(guó)性的大型學(xué)術(shù)研究活動(dòng)，便立即以“漢語成語”為檢索詞在三大中文數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，得到2 000多條檢索記錄，對(duì)所檢出的文獻(xiàn)文摘進(jìn)行整合、分析、研究，在漢語成語研究教授的指導(dǎo)下篩選出200多篇與漢語成語文化研究相關(guān)性較強(qiáng)的文獻(xiàn)，日夜加班編輯成了《漢語成語文化研究文獻(xiàn)文摘索引》，提交給主辦方，此舉受到研究會(huì)及與會(huì)人員的一致好評(píng)和肯定。

嵌入點(diǎn)三:VIP服務(wù)。對(duì)于學(xué)校知名的資深教授學(xué)者，咨詢館員提供專門服務(wù)，主動(dòng)做他們的“科研秘書”。以綜合信息服務(wù)跟進(jìn)他們的科研進(jìn)程，提供全新的、全方位的個(gè)性化信息服務(wù)，為他們的項(xiàng)目申報(bào)、專利申請(qǐng)等提供幫助，推動(dòng)學(xué)校的科研活動(dòng)，再生知識(shí)信息，爭(zhēng)取更多知識(shí)創(chuàng)新的成果。如，針對(duì)常州工學(xué)院機(jī)電學(xué)院某教授的研究課題，咨詢館員定期將檢索到的最新文獻(xiàn)線索提供給他，使他及時(shí)了解學(xué)科研究工作的進(jìn)展情況，掌握最新發(fā)表的相關(guān)文獻(xiàn);針對(duì)其項(xiàng)目研究技術(shù)進(jìn)行專利檢索，對(duì)檢索出的技術(shù)創(chuàng)新與相關(guān)信息進(jìn)行搜集、分析、研究、整合處理，轉(zhuǎn)換成專利競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，為該教授成功申報(bào)“電動(dòng)輪椅車”、“車輛防溜坡駐車制動(dòng)裝置”、“壓縮式垃圾桶”等專利提供技術(shù)參考。

2.3 創(chuàng)建“以人為本”的參考咨詢服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要充分發(fā)揮數(shù)字參考咨詢服務(wù)作用，個(gè)性化的參考咨詢服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)是關(guān)鍵。數(shù)字化參考咨詢服務(wù)是指以人力資源為媒介、以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)而提供的信息服務(wù)。主要服務(wù)形式包括:Help系統(tǒng)和FAQ信息服務(wù)、非實(shí)時(shí)網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)、實(shí)時(shí)網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)、同步瀏覽頁面的咨詢系統(tǒng)。［5］高校圖書館應(yīng)在網(wǎng)頁菜單上建立直觀醒目的“參考咨詢服務(wù)”平臺(tái)，將很多分散設(shè)置的如“讀者指南”、“信息服務(wù)”、“軟件及文檔下載”、“留言板”和“FAQ”等欄目以及其下級(jí)相關(guān)的服務(wù)類目，進(jìn)行整合歸并于統(tǒng)一的“參考咨詢服務(wù)”平臺(tái)下，按咨詢方式、咨詢內(nèi)容分建下級(jí)類目，建立如E－mail咨詢、常見問題“FAQ”、留言板、培訓(xùn)中心、咨詢員解答、實(shí)時(shí)咨詢、咨詢案例、電子資源咨詢、在線參考工具、下載中心等新服務(wù)項(xiàng)目。

3 結(jié)語

傳統(tǒng)圖書館的管理思想是以書為本、以藏為主，在信息化、數(shù)字化的現(xiàn)在，圖書館作為人類知識(shí)的寶庫，作為獲取、檢索、傳播知識(shí)的重要場(chǎng)所，它要求從傳統(tǒng)的以藏為主轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的以用為主，從以書為本轉(zhuǎn)變到以人為本。參考咨詢服務(wù)工作是體現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的主要窗口，是圖書館為讀者服務(wù)的一種，它以客觀社會(huì)需要為契機(jī)，以文獻(xiàn)為紐帶，通過各種方式為讀者搜集、存儲(chǔ)、檢索、揭示和傳遞信息的業(yè)務(wù)過程。參考咨詢的本質(zhì)在于參考館員與用戶的交互，尋求對(duì)用戶在利用圖書館過程中所產(chǎn)生問題的解決方法，現(xiàn)代圖書館、檔案館、情報(bào)單位的工作人員應(yīng)當(dāng)是信息專家和信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用的向?qū)Ш皖檰?。所以作為圖書館咨詢館員，進(jìn)行了基于個(gè)案分析提供人性化服務(wù)的實(shí)踐探索，不同程度上得到了讀者及用戶的認(rèn)可和好評(píng)，并逐步實(shí)現(xiàn)自身的職業(yè)價(jià)值追求。同時(shí)也期待業(yè)界同仁更好的信息咨詢服務(wù)模式學(xué)習(xí)，共同推動(dòng)圖書館信息服務(wù)事業(yè)向更多、更廣、更深的領(lǐng)域發(fā)展。

［1］歐兆虎，王朗.談圖書館制度建設(shè)的人本理念［J］.圖書館，2006(1):69 －70，73.

［2］邱五芳.論圖書館體制改革中的主體意識(shí)［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2004，22(5):43 －46.

［3］李剛，沈琴，米海燕，等.面向中小企業(yè)需求的信息服務(wù)探索［J］.常州工學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，24(6):76 －79.

［4］米海燕.面向?qū)ο笤瓌t的文獻(xiàn)檢索課教學(xué)探索［C］//信息社會(huì)與信息素養(yǎng)——2010年全國(guó)高校文獻(xiàn)檢索教學(xué)研討會(huì)論文集.上海:華東理工大學(xué)出版社，2010.

［5］袁媛，杜小勇，馬文峰，等.數(shù)字圖書館信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)［J］.現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2003(5):8－10.