高金城

（武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院，湖北 武漢 430056)

餐飲業(yè)是吸納社會就業(yè)的重要渠道之一，它可以吸收和容納多層次的就業(yè)人員，從高級經(jīng)營管理人員、廚師、服務(wù)師，到一般水平的烹調(diào)、服務(wù)人員，乃至洗碗、洗菜、清掃等工作內(nèi)容相對比較簡單的勞動者，在餐飲業(yè)中都可尋求到就業(yè)機(jī)會。然而，我國餐飲業(yè)要想保持旺盛的發(fā)展態(tài)勢、真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須要擁有一支高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)作為保障。

一、我國餐飲從業(yè)人員素質(zhì)的基本狀況

據(jù)測算，目前我國餐飲業(yè)已吸納從業(yè)人員近2300萬，并且每年新增的就業(yè)人口也在100萬人以上。在一份權(quán)威的國內(nèi)酒店餐飲人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告中顯示，目前在酒店餐飲從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)中，餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的52.66%，廚房廚師及管理人員占47.34%。從學(xué)歷來看，初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%；大專學(xué)歷（包括進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的4.66%；本科學(xué)歷的只占到總?cè)藬?shù)的0.34%。從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)酒店餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)仍然偏低。

二、我國餐飲從業(yè)人員素質(zhì)偏低的原因分析

總體來說，造成我國餐飲從業(yè)人員素質(zhì)偏低的原因主要有以下幾個方面：

（一）傳統(tǒng)觀念的影響導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)偏低

在我國，很多人受傳統(tǒng)觀念的影響不愿從事餐飲服務(wù)業(yè)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為餐飲服務(wù)業(yè)是伺候人的活。受此觀念的影響，很多大學(xué)生在擇業(yè)時不愿進(jìn)入餐飲企業(yè)工作，這也是導(dǎo)致餐飲服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低的重要原因。

（二）低門檻準(zhǔn)入特性導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)偏低

餐飲業(yè)的入門門檻確實(shí)很低，技術(shù)性要求不高，自然對人的素質(zhì)要求也不高，很多創(chuàng)業(yè)者在最初選擇創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目時，都首選開餐館；事實(shí)上，目前我國很多大的餐飲企業(yè)幾乎都是從當(dāng)初的小店發(fā)展起來的。這種低門檻創(chuàng)業(yè)特性不可能需要素質(zhì)相對較高的人，只要能吃苦做事就行，至多是多花點(diǎn)錢找個好廚師。雖然很多曾經(jīng)是無名小店如今已發(fā)展成為航母大店，但這種用工意識仍然存在于很多餐館酒店里。

（三）行業(yè)工作性質(zhì)導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)偏低

餐飲業(yè)是最典型的勞動密集型行業(yè)之一，其行業(yè)特性已決定了其用工素質(zhì)不高，畢竟餐飲行業(yè)主要是以服務(wù)為主，而服務(wù)要點(diǎn)就是針對客人的服務(wù)態(tài)度，雖然服務(wù)同樣需要相對專業(yè)的技巧，但它不象其它技術(shù)性行業(yè)那樣對員工有很高的知識結(jié)構(gòu)與專業(yè)用工要求，餐飲業(yè)的技術(shù)核心是廚房，真正強(qiáng)調(diào)技術(shù)性的也只是廚房中站爐炒菜的廚師，但這也只是涉及到極少數(shù)人。另外，由于餐飲業(yè)工作環(huán)境比較艱苦，勞動強(qiáng)度很大，大城市的人一般都不愿意從事此行業(yè)，必須從農(nóng)村大量招聘，而農(nóng)村用工的先天性綜合素質(zhì)顯然更低，因此，餐飲業(yè)的用工特性及工作性質(zhì)就造成此行業(yè)人員素質(zhì)偏低。

（四）傳統(tǒng)傳幫帶模式導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)偏低

餐飲行業(yè)是最典型的傳統(tǒng)行業(yè)，特別講究傳、幫、帶的傳統(tǒng)人才培養(yǎng)模式，應(yīng)該說這種模式本身沒有錯，但關(guān)鍵在于領(lǐng)頭人的素質(zhì)程度。如果師傅本身素質(zhì)有限，則其傳幫帶出來的徒弟就不會好到哪里去。由于很多管理者本身就是從基層員工一步步做上來的，本身理論功底有限，也無法系統(tǒng)地傳幫帶；再者，因?yàn)榉N種原因及悟性因素，徒弟各學(xué)各的招，這樣一來，企業(yè)發(fā)展雖快，但從業(yè)人員素質(zhì)總不見提高。

（五）相對較低的薪酬標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)偏低

來自邁點(diǎn)旅游研究院的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年酒店行業(yè)從業(yè)人員的整體平均薪酬滿意度，31.57%的從業(yè)者對目前的薪酬不滿意，56.68%的從業(yè)者認(rèn)為目前的薪酬水平一般，只有11.75%的從業(yè)者對目前薪酬水平表示滿意。從對所獲薪酬不滿的角度來看，一線服務(wù)人員和基層管理人員的薪酬不滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。相對較低的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，也使餐飲企業(yè)對優(yōu)秀人才失去了應(yīng)有的吸引力，這也間接導(dǎo)致餐飲行從業(yè)人員素質(zhì)偏低。

（六）老板不重視導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)偏低

近年來餐飲業(yè)人員短缺現(xiàn)象持續(xù)不斷，很多企業(yè)的老板雖然通過增加薪酬、提高福利待遇等辦法吸引勞動者，但仍然存在大量缺工。面對招工難的現(xiàn)狀，許多餐廳老板在萬般無奈之下啟用小時工、“4050”后的“蘇珊大媽”替代服務(wù)員以保證餐廳可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。招工難使得很多老板無暇顧及對員工的培養(yǎng)，加上餐飲從業(yè)人員較高的流動頻率也使得很多老板不重視對員工的培養(yǎng)；另一方面目前中國餐飲、酒店服務(wù)業(yè)普遍缺失的是企業(yè)文化以及使命感、價值觀的塑造，而且對員工也沒有什么職業(yè)規(guī)劃和相應(yīng)的培訓(xùn)，這些都是導(dǎo)致餐飲從業(yè)人員素質(zhì)偏低的重要原因。

三、提高我國餐飲從業(yè)人員素質(zhì)的措施

針對我國餐飲從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，結(jié)合以上分析，筆者認(rèn)為要提高我國餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)還有很長一段路要走，切不可急功近利。具體來說，提高我國餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)可以采取以下一些切實(shí)可行的措施：

（一）革新傳統(tǒng)觀念，在全社會大力提倡“我為人人、人人為我”的服務(wù)理念

在傳統(tǒng)觀念中，許多人認(rèn)為餐飲服務(wù)業(yè)是伺候人的活，這其實(shí)是一種狹隘、守舊、落后的觀念。在當(dāng)今社會，我們應(yīng)該知道不管我們從事哪行哪業(yè)，都沒有高低貴賤之分，“三百六十行、行行出狀元”這個道理早已深入人心；在全面建設(shè)小康社會的今天，我們更應(yīng)該不斷增強(qiáng)自己的服務(wù)意識，在全社會大力提倡“我為人人、人人為我”的服務(wù)理念，從而使更多的高素質(zhì)人才能投身到現(xiàn)代餐飲業(yè)中來。

（二）大力發(fā)展餐飲職業(yè)教育，積極培養(yǎng)餐飲業(yè)急需的高級專門人才

任何行業(yè)的發(fā)展都離不開相關(guān)職業(yè)教育的發(fā)展，我國餐飲業(yè)要想保持旺盛的發(fā)展態(tài)勢、真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須大力發(fā)展餐飲職業(yè)教育。通過大力發(fā)展餐飲職業(yè)教育，不僅能夠大大提高擬進(jìn)入餐飲業(yè)人員的素質(zhì)，而且還能夠?yàn)槲覈惋嫎I(yè)培養(yǎng)目前普遍缺乏的富有創(chuàng)新能力并具有長遠(yuǎn)眼光的管理人才和營銷人員、能與顧客很好溝通的客戶經(jīng)理、以及創(chuàng)新能力強(qiáng)的優(yōu)秀廚師。

（三）不斷提高薪酬標(biāo)準(zhǔn)，吸引更多高素質(zhì)人才投身現(xiàn)代餐飲業(yè)

如前所述，相對較低的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，使餐飲業(yè)對優(yōu)秀人才失去了應(yīng)有的吸引力。適當(dāng)提高餐飲業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以吸引更多的高素質(zhì)人才投身現(xiàn)代餐飲業(yè)，而且對餐飲業(yè)的在職從業(yè)人員也會產(chǎn)生很強(qiáng)的激勵作用。

對此，可能有人認(rèn)為提高餐飲業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，會大大增加餐飲業(yè)的經(jīng)營成本；殊不知，由于提高薪酬標(biāo)準(zhǔn)而吸引來的高素質(zhì)人才對現(xiàn)代餐飲業(yè)帶來的超額利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了由此而增加的成本。此外，適當(dāng)提高薪酬標(biāo)準(zhǔn)也可增強(qiáng)餐飲企業(yè)人員的穩(wěn)定性，從而為企業(yè)節(jié)省了員工從招聘到離職時涉及的一些成本。員工一旦跳槽后，企業(yè)將要面對招聘的重置成本、與企業(yè)磨合的時間成本、是否符合團(tuán)隊(duì)合作的效率成本、是否值得信賴的不可預(yù)見破壞力成本等。員工在同一企業(yè)內(nèi)一起工作的時間越長，相互之間信任、情感、溝通渠道就越多，這也是減少企業(yè)管理成本的良好手段。

（四）改革人才培養(yǎng)機(jī)制，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度重視人才培養(yǎng)

如前所述，餐飲行業(yè)是最典型的傳統(tǒng)行業(yè)，傳、幫、帶的傳統(tǒng)人才培養(yǎng)模式從某種程度上限制了從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高；因此，對現(xiàn)代餐飲企業(yè)來講，必須按照現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作模式建立新的人才培養(yǎng)機(jī)制。隨著我國餐飲業(yè)的迅猛發(fā)展，很多餐飲企業(yè)都知道，要想生意好，就要把菜炒好，把服務(wù)搞好，而操作這一切的就是人，這也充分體現(xiàn)出了人才的重要性。因此，培養(yǎng)人才不是一個短期行為，企業(yè)必須要從自身發(fā)展的戰(zhàn)略高度來重視人才培養(yǎng)，這將是一項(xiàng)長期性的戰(zhàn)略，如果指望通過幾次培訓(xùn)就能培養(yǎng)出好的人才，那只是一廂情愿。

（五）建立規(guī)范系統(tǒng)的在職培訓(xùn)體系，通過多種形式加大員工培訓(xùn)力度

餐飲企業(yè)的整體運(yùn)作依賴于有效的經(jīng)營管理平臺，人才培養(yǎng)同樣也需要有規(guī)范系統(tǒng)平臺的支撐，這就要求我們餐飲企業(yè)必須構(gòu)筑一個系統(tǒng)的全方位的培訓(xùn)機(jī)制平臺，即把培訓(xùn)需求作為企業(yè)長期性的需求，而不是短暫性的。而支持這一種平臺需求的就是一系列規(guī)范制度和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，因?yàn)檫@些是確保平臺穩(wěn)定運(yùn)行的先決條件，所以人才培訓(xùn)必須規(guī)范化、系統(tǒng)化。在培訓(xùn)形式上，可以采取在崗培訓(xùn)、半工半讀、脫崗培訓(xùn)等多種形式，要保證每一個在職員工在一年中都要有足夠的培訓(xùn)機(jī)會和培訓(xùn)時間。

（六）加強(qiáng)人才管理，努力為人才提供或營造一個良好的工作氛圍及環(huán)境

企業(yè)之間的競爭，歸根到底是人才的競爭；企業(yè)的優(yōu)勢，實(shí)際上是人才的優(yōu)勢。所以，我國的餐飲企業(yè)必須強(qiáng)化以人為本的意識，完善尊重知識、尊重人才的用人機(jī)制，造就英雄有用武之地的人才成長環(huán)境。根據(jù)中國餐飲業(yè)的實(shí)際，堅(jiān)持人本管理，關(guān)鍵是必須堅(jiān)持重視員工價值的人性化管理、以能力為本位的能本化管理和實(shí)施重要崗位職業(yè)化制的職業(yè)化管理。在加強(qiáng)人才管理的同時，餐飲企業(yè)還必須為人才提供或營造一個良好的工作氛圍及環(huán)境，這既是保證人才發(fā)揮其重要作用的需要，也是留住人才的需要。

隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，特別是我國在成功舉辦2008年北京奧運(yùn)會和2010年上海世博會之后，中國已經(jīng)成為全球最大的旅游國之一，這也給中國酒店，餐飲和旅游業(yè)帶來極大的商機(jī)。如果我國餐飲企業(yè)都能夠采用有效整合手段去提高人才團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)，我相信他們絕不會錯過這些千載難逢的有利商機(jī)，屆時我國餐飲業(yè)必將創(chuàng)造更加輝煌的歷史！

[1] 雷錟.對中國餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的分析[J].經(jīng)濟(jì)師.2010(04).

[2] 胡君辰、鄭紹濂.人力資源開發(fā)與管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社.2009.

[3] 中國行業(yè)研究網(wǎng).2011年餐飲業(yè)人才困局情況調(diào)查分析.2011-12-13.