覃金霞

（河池市衛(wèi)生學(xué)校，廣西 河池 547016）

淺談新時期護(hù)患溝通的技巧

覃金霞

（河池市衛(wèi)生學(xué)校，廣西 河池 547016）

護(hù)患關(guān)系；人際溝通；技巧

1 學(xué)會與新入院患者溝通

1.1 新入院患者的特點

新入院患者一般對自己的病情還沒有清楚的認(rèn)識，表現(xiàn)為焦慮、擔(dān)心和緊張?；颊呓?jīng)常會問“我這病能治嗎”、“我這病是不是特別重”之類的問題。另外，患者對醫(yī)院環(huán)境的陌生感比較強，喜歡問“給我治病的醫(yī)生是哪位，這醫(yī)生技術(shù)如何”、“醫(yī)生啥時間來看我”等問題。由于受到一些個別事件的影響使得患者對醫(yī)護(hù)人員的信任度降低。

1.2 與新入院患者溝通的內(nèi)容與技巧

（1）使用得體的稱呼。因為是初次見面，出于尊敬和禮貌應(yīng)稱呼“某某先生”或“某某女士”，然后做簡單的自我介紹。

（2）對病區(qū)和醫(yī)院的環(huán)境進(jìn)行簡要的介紹，如病區(qū)的基本設(shè)施和布局，醫(yī)生辦公室、護(hù)士辦公室的具體位置，開水供應(yīng)，醫(yī)院餐飲供應(yīng)，規(guī)章制度，探視時間等。

（3）履行告知的義務(wù)，對不同的患者要根據(jù)疾病的特征進(jìn)行必要的告知，在特定情況下還需要患者或其家屬簽字同意。

（4）主動詢問與掌握患者的信息。護(hù)士要快速了解患者的姓名、年齡、職業(yè)、所患疾病的性質(zhì)。以真誠的微笑，詳細(xì)、耐心的解釋贏得患者的信任。

2 學(xué)會與腫瘤患者溝通

2.1 腫瘤患者的特點

每年全球約有700萬人死于癌癥，我國每年也約有100萬人因此失去生命。國家衛(wèi)生部死亡原因統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，威脅城市居民生命安全的第一殺手是惡性腫瘤。惡性腫瘤的發(fā)病率和死亡率目前仍在不斷上升。高死亡率、高發(fā)病率使當(dāng)前住院患者中惡性腫瘤患者數(shù)量增加，護(hù)理難度加大。如何與這類患者溝通，使他們能夠正確認(rèn)知，積極配合治療是護(hù)理人員與他們溝通的主要目的。惡性腫瘤分布廣、危害大。首先，發(fā)病的年齡跨度大，從兒童到老人均可能發(fā)生；其次，罹患的器官組織多，幾乎人體內(nèi)的各個器官和組織都發(fā)現(xiàn)了相關(guān)的惡性腫瘤。大部分惡性腫瘤在確診時都已到了中晚期，往往意味著失去最佳治療時機，因而對患者及其家屬的心理打擊很大。惡性腫瘤的治療效果不確定，治療費用高昂，給患者及其家屬帶來沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理壓力，并且惡性腫瘤治療周期長、治療方法復(fù)雜多樣，副作用大。惡性腫瘤的這些特點對臨床護(hù)理帶來許多困難?；颊咄鶗?jīng)歷一個非常復(fù)雜的心理變化過程：初期懷疑否認(rèn)，存僥幸心理，醫(yī)生的診斷是否準(zhǔn)確，是否在某個環(huán)節(jié)出了差錯，其實自己并未患?。淮_診后憤怒不滿，為何是自己患有這樣的疾病，既憤怒又悲傷；第三個階段焦慮憂郁，患者接受了這個殘酷的事實，但是內(nèi)心的悲傷、焦慮恐懼也會自然而然的產(chǎn)生，意志消沉、缺乏信心；最后是情感升華，克服前面幾個階段的負(fù)面情緒，能夠直面惡性腫瘤這種疾病，戰(zhàn)勝內(nèi)心的恐懼，積極配合治療。

2.2 與腫瘤患者溝通的內(nèi)容與技巧

護(hù)理人員需要通過與患者及其家屬的溝通，傳遞正確的醫(yī)學(xué)知識，使患者及其家屬能夠正確了解惡性腫瘤的相關(guān)信息和當(dāng)前治療的效果，使患者能夠快速的通過前3個負(fù)面心理反應(yīng)階段，積極配合治療，以取得良好的治療效果。

（1）首先，要抱有深切的同情感。整體護(hù)理在我國已經(jīng)實施了二十多年，對患者不僅要注重身體護(hù)理，還要加強心理護(hù)理，護(hù)理人員在情感上深切的同情是非常必要的，這時患者是敏感的、脆弱的，有時強烈需要醫(yī)護(hù)人員給予心理慰藉。同情感可以使護(hù)理人員從患者及其家屬的角度去思考問題，給予患者更多的愛心與關(guān)懷。

（2）其次，靈活運用各種溝通技巧。利用語言溝通和非語言溝通，通過傾聽、提問、沉默等溝通技巧提高溝通效率。加強對患者知情權(quán)的保護(hù)，惡性腫瘤患者的家屬害怕患者知情后對其病情不利，擔(dān)心患者了解自己的病情后不能積極主動地配合治療。對惡性腫瘤患者可以告知真實病情，使其減輕心理負(fù)擔(dān)，配合治療和護(hù)理。

（3）再次，告知治療的內(nèi)容。手術(shù)加放療、化療是當(dāng)前治療惡性腫瘤的主要方法。針對采用不同治療方式的患者，護(hù)理人員在溝通時注意采用不同的溝通手段。手術(shù)治療是腫瘤治療的主要方式，在手術(shù)前患者往往表現(xiàn)出焦慮、恐懼等，護(hù)理人員在此時要以熱情、友好的態(tài)度傳遞自己對于患者的同情和盡力幫助之情，語言要委婉動聽，談話內(nèi)容要針對性強。鼓勵患者表達(dá)出自己內(nèi)心的焦慮，如果患者說害怕手術(shù)，護(hù)理人員不能僅為了鼓勵患者而做出虛假的承諾，而應(yīng)盡量使患者了解手術(shù)的全部內(nèi)容，告訴患者醫(yī)護(hù)人員會竭盡全力完成手術(shù)。對于放療和化療的患者，由于生活中對放療和化療知識的了解，擔(dān)心放療和化療的副作用，如惡心、嘔吐、脫發(fā)等。評價患者對放療和化療知識的掌握情況，如實告知放療化療可能帶來的不適，但這種不適不是所有的患者都會發(fā)生，而且醫(yī)生會采取防范措施減輕或避免這些不良反應(yīng)。良好的心情同樣可以緩解這些不適，保持良好的心態(tài)對治療疾病非常重要。

3 學(xué)會特殊情景下的護(hù)患溝通

3.1 與易激動患者的溝通

3.1.1 易激動患者的特點 易激動的患者情緒較為不穩(wěn)定，對周圍的事物要求高，稍有不滿就會發(fā)脾氣，與人爭端甚至發(fā)怒指責(zé)他人。護(hù)理工作中也會遇到這樣的患者，這些患者會對護(hù)士的工作提出各種各樣的要求，一旦不能滿足就可能發(fā)脾氣，甚至做出過激的行為，如大喊大叫、拒絕治療、拔掉輸液管、破壞治療護(hù)理儀器等。

3.1.2 溝通的內(nèi)容與技巧 面對這樣的患者，護(hù)士要沉著應(yīng)對。患者一般是在了解了自己所患疾病的真實情況之后，心理驟然變化加上身體原有的痛苦，導(dǎo)致不良情緒的出現(xiàn)。護(hù)理人員在此時不能失去耐心，要保持冷靜，不要被患者的言辭和行為激怒。適時保持沉默，認(rèn)真傾聽是關(guān)鍵，了解患者發(fā)怒的真正原因，安撫患者，使其情緒盡快恢復(fù)平靜。

3.2 與不合作患者的溝通

3.2.1 不合作患者的特點 不合作的患者表現(xiàn)為不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不服從治療，不配合醫(yī)護(hù)人員的治療和護(hù)理。患者不合作可能會引起護(hù)患之間的矛盾，護(hù)理人員在與這類患者接觸時會表現(xiàn)出無奈、厭煩，以至于有些護(hù)理人員總是躲避這類患者。

3.2.2 溝通的內(nèi)容與技巧 對此類患者，護(hù)理人員不能聽之任之。積極尋找患者不合作的真正原因才是解決問題的關(guān)鍵，患者不遵守醫(yī)院的制度，如住院期間在外留宿，沒有向醫(yī)護(hù)人員說明情況，不配合治療護(hù)理，可能還對醫(yī)護(hù)人員不夠信任。在掌握真正的原因后，對癥下藥，根據(jù)每個患者的特點實施有效溝通。

3.3 與沮喪患者的溝通

3.3.1 沮喪患者的特點 長期罹患疾病，多方求醫(yī)無效給患者造成極大的心理壓力，患者對疾病的治療失去信心。由于長期患病，影響患者的工作和正常的家庭生活，治療費用也使家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，這些原因都會影響他們的情緒。情緒低落、悲觀失望、對周圍的事物冷漠、不愿與周圍的人溝通、孤僻、為一點小事傷心落淚是這些患者的共同點。

3.3.2 溝通的內(nèi)容與技巧 對這類患者，當(dāng)他們情緒沮喪、反復(fù)哭訴時，護(hù)理人員不要加以阻攔，鼓勵患者將自己的情緒表達(dá)出來，哭泣有時也是一種調(diào)整情緒、恢復(fù)平靜的手段，為患者找一個較為安靜的環(huán)境，陪伴在患者身邊，耐心傾聽。

4 小結(jié)

護(hù)理工作會面對不同年齡、職業(yè)、文化層次、心理素質(zhì)的患者，護(hù)理人員要根據(jù)他們的特點選擇最適合的溝通方法，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立，這不僅有利于患者疾病的治療和身體的康復(fù)，同時能夠為護(hù)理人員帶來愉悅的心情和更高的工作效率。在醫(yī)療護(hù)理實踐中，人們已經(jīng)充分認(rèn)識到溝通的重要性，對溝通技巧方面的訓(xùn)練正在開展中。

南丁格爾說：“護(hù)理是科學(xué)和藝術(shù)的結(jié)合?！弊o(hù)理的藝術(shù)性從溝通角度看，就是通過別人的感覺、聽覺和想象來反映和體現(xiàn)的。無論是語言溝通還是非語言溝通，只要能恰當(dāng)?shù)厥褂?，便能提高患者滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

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