馬衛(wèi)紅 吳江艷 梅靜

溝通是指護(hù)理人員與患者、患者家屬及其親友之間的溝通，溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或情感的過(guò)程。護(hù)患溝通是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護(hù)患關(guān)系，圓滿(mǎn)完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。只有掌握了溝通交流的原則，并能恰如其分地運(yùn)用一些溝通的技巧［1］，才能與患者建立良好的相互信任、開(kāi)放性的護(hù)患關(guān)系，贏得患者的信任。

1 護(hù)患溝通的重要性

溝通是心理學(xué)常用的一種治療手段，是一種技巧，目的是幫助患者面對(duì)與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和狀態(tài)，克服心理上的障礙。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士與患者及家屬接觸最頻繁，護(hù)患間的溝通對(duì)于了解患者身心狀況、向患者提供正確醫(yī)療知識(shí)、減輕患者的身心痛苦、幫助醫(yī)生進(jìn)一步了解患者及家庭情況，提高療效是非常重要的，良好的護(hù)患溝通可增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)患者了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低患者的投訴率，從而獲得與患者有關(guān)的全面的、有用的信息，使患者處于一種最佳的身心狀態(tài)。

2 溝通的方法和技巧

與患者及家屬溝通時(shí)區(qū)分溝通對(duì)象、選擇合適的溝通方式:根據(jù)患者年齡、職業(yè)、文化背景及各地的風(fēng)俗民情，采用不同的交談方式，根據(jù)不同的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合及溝通的目的，選擇不同的溝通方式［2］。

2.1 語(yǔ)言交流技巧 語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，語(yǔ)言交流在護(hù)士與患者溝通中對(duì)加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。

2.1.1 運(yùn)用得體的稱(chēng)呼會(huì)給患者一個(gè)良好的印象，為以后交流打下信任的基礎(chǔ)。

2.1.2 掌握語(yǔ)言交流藝術(shù)，對(duì)不便直說(shuō)的話(huà)題要用委婉的方式表達(dá)，巧避諱語(yǔ)、善于使用美好的語(yǔ)言，充分發(fā)揮語(yǔ)言的積極性，用知識(shí)和智慧，去解開(kāi)患者心結(jié)。

2.1.3 盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，運(yùn)用通俗易懂語(yǔ)言使患者有親切感，自然坦誠(chéng)與患者交談。多使用安慰性語(yǔ)言，解釋性語(yǔ)言，鼓勵(lì)性語(yǔ)言，贊美性語(yǔ)言，詢(xún)問(wèn)性語(yǔ)言。

2.2 非語(yǔ)言交流技巧 非語(yǔ)言又稱(chēng)體態(tài)語(yǔ)言［3］，也叫行為溝通。非語(yǔ)言溝通主要指通過(guò)姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、行為而達(dá)到的溝通，護(hù)士可通過(guò)觀察患者面部表情姿勢(shì)、手勢(shì)來(lái)評(píng)估患者，同時(shí)患者也可通過(guò)護(hù)士非語(yǔ)言暗示了解信息。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

2.2.1 儀容儀表 護(hù)士的儀表是一種無(wú)形的語(yǔ)言，整齊的服飾，大方的儀表，恰當(dāng)?shù)呐e止，可使患者感到安全，能調(diào)節(jié)病房的氣氛，轉(zhuǎn)換患者的不良心境，有利于疾病的康復(fù)。完善自己的外在形象和服務(wù)禮儀，將美的禮儀奉獻(xiàn)給患者，使患者感受到尊重與生活的美好，產(chǎn)生戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2.2 目光接觸與微笑 目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準(zhǔn)確的信號(hào)。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。真誠(chéng)的微笑［4］，可以拉近人與人之間的距離，關(guān)切的眼神，可以增加人與人之間的理解和包容。護(hù)士的微笑可以給患者莫大的安慰，使患者消除陌生感，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

2.2.3 手勢(shì) 手勢(shì)語(yǔ)言是通過(guò)手的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言。手勢(shì)同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能，提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的溝通技巧。

2.2.4 聆聽(tīng)傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，而且包括生理、認(rèn)知的情感過(guò)程。傾聽(tīng)除了聽(tīng)取對(duì)方講話(huà)的聲音并理解其內(nèi)容外，還須注意其聲調(diào)、表情、體態(tài)等非語(yǔ)言行為所傳遞的信息，即通過(guò)聽(tīng)其言，觀其行而獲得全面的信息。

體會(huì):護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式。掌握溝通的技巧可以贏得患者對(duì)護(hù)理人員的尊重和認(rèn)同，增進(jìn)彼此間的信任和理解［5］。增強(qiáng)與患者和家屬間的親和力，增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

［1］孫治國(guó)，吳靜.醫(yī)患溝通的技巧性.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè))，2010，12(251):245.

［2］吳靜，吳素平.從情緒資本視角談醫(yī)護(hù)患關(guān)系.中醫(yī)藥管理雜志，2011，19(3):266-267.

［3］余淑萍，余瑜.心理護(hù)理語(yǔ)言的分類(lèi)相互關(guān)系及特征.中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2011，20(18):116.

［4］ 宋新.淺談微笑服務(wù)在綜合病房(VIP)護(hù)理工作中的應(yīng)用.中外健康文摘，2011，8(26):377-378.

［5］溫淑華.護(hù)患溝通在創(chuàng)建和諧病區(qū)中的重要性.中外健康文摘，2011，8(45):177-178.