海南科技職業(yè)學(xué)院 吳海威 陳正漢

網(wǎng)絡(luò)全球化的發(fā)展趨勢(shì)，促使企業(yè)組織開(kāi)始從基于信息的競(jìng)爭(zhēng)向基于知識(shí)創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化。那些傳統(tǒng)的以有形產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的戰(zhàn)略性理論已經(jīng)不能適應(yīng)以知識(shí)價(jià)值為主導(dǎo)的知識(shí)型企業(yè)的發(fā)展要求，現(xiàn)代企業(yè)急需一種全新的管理思想和方法來(lái)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的管理。在這種背景下，知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生。知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)嶄新的管理模式，且已經(jīng)成為提升現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

盡管目前許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到知識(shí)管理的重要性并正在著手實(shí)施，但是由于沒(méi)有很好地將知識(shí)管理與企業(yè)自身的特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)具體分析，而是直接套用其他企業(yè)的模式，因而不少企業(yè)的知識(shí)管理都以失敗告終。如何卓有成效地進(jìn)行知識(shí)管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理創(chuàng)新與發(fā)展亟待解決的重大問(wèn)題。

1 電子商務(wù)與知識(shí)管理

1.1 電子商務(wù)概述

電子商務(wù)(E-Commerce)指的是企業(yè)的“商務(wù)整合”，即將IT技術(shù)策略與企業(yè)商務(wù)策略進(jìn)行整合，形成一個(gè)全新的企業(yè)組織架構(gòu)、商業(yè)模式和業(yè)務(wù)流程。電子商務(wù)是傳統(tǒng)企業(yè)商務(wù)電子化的過(guò)程，即傳統(tǒng)商務(wù)向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程。其運(yùn)作是基于萬(wàn)維網(wǎng)和信息技術(shù)的，并且還結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)性、簡(jiǎn)潔性、連通性的特點(diǎn)，進(jìn)而形成企業(yè)業(yè)務(wù)的核心流程。

電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)電子化的過(guò)程，注重研究電子化過(guò)程中的各種問(wèn)題，如客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃、知識(shí)管理等一系列設(shè)計(jì)到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。

1.2 知識(shí)與知識(shí)管理概述

知識(shí)管理(KnowledgeManagement，KM)顧名思義就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理。在企業(yè)中，知識(shí)指的是其內(nèi)部員工所擁有的know -what、know -how、know-why以及自我激勵(lì)的創(chuàng)造力。知識(shí)除儲(chǔ)存于員工的大腦中外，在企業(yè)的相關(guān)文件、日常工作、程序、慣例及規(guī)范中也可以發(fā)現(xiàn)。通常，可以將知識(shí)分為隱性知識(shí)和顯性知識(shí)。隱性知識(shí)是指那些存在于個(gè)人頭腦里的經(jīng)驗(yàn)性的知識(shí)。顯性知識(shí)則是那些被文字記錄下來(lái)的知識(shí)，是客觀的、編碼化的知識(shí)。

知識(shí)管理同樣也有狹義和廣義之分。狹義的知識(shí)管理指的是對(duì)知識(shí)本身所進(jìn)行的管理，包括對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用的管理；廣義的知識(shí)管理除完成上述管理外，還需要對(duì)與知識(shí)有關(guān)的各種資源和無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行管理，如知識(shí)組織、知識(shí)設(shè)施、知識(shí)資產(chǎn)、知識(shí)活動(dòng)、知識(shí)人員的全方位和全過(guò)程的管理等。

總而言之，知識(shí)管理以人為本，以“知識(shí)”為核心；把知識(shí)視為最重要的資源；利用現(xiàn)代信息系統(tǒng)，把最大限度地?fù)碛?、充分地利用和?chuàng)新知識(shí)作為關(guān)鍵?？偠灾R(shí)管理就是采用各種策略將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)、將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的過(guò)程。

1.3 電子商務(wù)與知識(shí)管理的關(guān)系

在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，電子商務(wù)和知識(shí)管理之間存在著密不可分的關(guān)系。

電子商務(wù)的實(shí)施為企業(yè)有效地實(shí)行知識(shí)管理創(chuàng)造了有利的條件，首先，電子商務(wù)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)通信特有的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)的知識(shí)管理提供豐富的信息來(lái)源；電子商務(wù)模式的不斷發(fā)展，促使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，為企業(yè)的知識(shí)管理創(chuàng)造了有利的條件。

在企業(yè)中實(shí)施知識(shí)管理，可以有效地提高電子商務(wù)水平，使其模式不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)未來(lái)新的發(fā)展變化與需求。

2 電子商務(wù)模式中的知識(shí)管理策略

通過(guò)上面對(duì)電子商務(wù)及知識(shí)管理的概念與其關(guān)系的討論可以知道，現(xiàn)代企業(yè)中電子商務(wù)模式的應(yīng)用瓶頸不在于技術(shù)，而在于對(duì)客戶需求知識(shí)的理解和對(duì)技術(shù)的合理利用等。對(duì)此，我們提出以下與現(xiàn)代企業(yè)電子商務(wù)模式相關(guān)的知識(shí)管理策略。

2.1 提高對(duì)KM的認(rèn)識(shí)

在我國(guó)，知識(shí)管理是一個(gè)比較新鮮的事物，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)知識(shí)管理的重要性普遍認(rèn)識(shí)不夠。因此，要實(shí)施有效的、全面的知識(shí)管理，首先需要各部門對(duì)KM有正確認(rèn)識(shí)。

對(duì)于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)而言，要將知識(shí)管理工作提升到全企業(yè)的議事日程上來(lái)，并且融入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每個(gè)過(guò)程，通過(guò)實(shí)施知識(shí)管理達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.2 信息技術(shù)的投入

信息技術(shù)是企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行有效知識(shí)管理的必備因素。建立信息系統(tǒng)，利用信息技術(shù)，能夠從信息庫(kù)中搜索、挖掘企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的有用知識(shí)。

企業(yè)對(duì)信息技術(shù)的投入包括兩個(gè)方面：硬件方面，主要是企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)，包括局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、遺傳網(wǎng)絡(luò)等；知識(shí)管理應(yīng)用軟件方面，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)與專家系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)、信息檢索技術(shù)、文件管理技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)繪圖工具等。

信息技術(shù)的投入能夠?yàn)槠髽I(yè)進(jìn)行知識(shí)管理提供有力的技術(shù)支持，為企業(yè)帶來(lái)一個(gè)功能強(qiáng)大的知識(shí)管理系統(tǒng)。

2.3 建立知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)也可以看作是知識(shí)的儲(chǔ)藏室。企業(yè)在從事電子商務(wù)的過(guò)程中會(huì)積累大量的知識(shí)，通過(guò)對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行分類、加工和提煉，就可以形成企業(yè)內(nèi)部有系統(tǒng)的、不斷充實(shí)的知識(shí)資產(chǎn)。

知識(shí)庫(kù)資源不會(huì)因?yàn)榉磸?fù)的使用，以及被嚴(yán)格的法規(guī)控制而減少或面臨枯竭。相反，在經(jīng)過(guò)不斷地使用后，其中的資源會(huì)得到翻新和充實(shí)。

2.4 在企業(yè)價(jià)值流中加入知識(shí)流

企業(yè)從事電子商務(wù)活動(dòng)的價(jià)值流主要包括人流、物流、資金流、信息流和事物流五部分，其中，知識(shí)流的價(jià)值指的是通過(guò)價(jià)值流來(lái)為顧客提供服務(wù)。因此，首先，了解企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，以及這些流程所涉及到的相關(guān)知識(shí)，根據(jù)企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略確定其所需知識(shí)的類型和數(shù)量。其次，制定獲取知識(shí)的方案，明確需獲取知識(shí)的知識(shí)源，并進(jìn)一步根據(jù)所需知識(shí)的類型制定獲取方案，只有這樣才能充分發(fā)揮出知識(shí)流在企業(yè)價(jià)值流服務(wù)中的作用。

2.5 建立學(xué)習(xí)型組織

學(xué)習(xí)型組織是指通過(guò)培養(yǎng)整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛而建立起來(lái)的比較符合人性化、有機(jī)的、扁平化的組織。電子商務(wù)由于其依托于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因此其更新速度較快。此外，知識(shí)自身也具有一定的生命周期，當(dāng)企業(yè)環(huán)境不斷發(fā)生變化時(shí)，知識(shí)創(chuàng)造進(jìn)程就會(huì)不斷加速，知識(shí)存量也會(huì)不斷擴(kuò)展，知識(shí)的生命周期則日趨縮短了。因而，對(duì)于企業(yè)中的員工而言，就需要不斷的學(xué)習(xí)新知識(shí)，快速適應(yīng)市場(chǎng)的變化，并迅速做出正確的反應(yīng)。

學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)的是全員學(xué)習(xí)、全程學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。

2.6 設(shè)立知識(shí)主管CKO

基于知識(shí)的無(wú)形和分散的特點(diǎn)，企業(yè)要獲得這些散布于每個(gè)員工以及組織各個(gè)部門之中的知識(shí)，就必須設(shè)立專門的部門和人員來(lái)管理知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳播、共享和創(chuàng)造的活動(dòng)過(guò)程。

知識(shí)主管除在專業(yè)知識(shí)方面表現(xiàn)出色外，還必須是具備綜合素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)型人才。知識(shí)主管的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)研究、規(guī)劃、推動(dòng)和實(shí)施企業(yè)的知識(shí)管理工作，努力建設(shè)一套有效的知識(shí)管理系統(tǒng)，并促進(jìn)知識(shí)共享的文化氛圍的形成。

2.7 改造傳統(tǒng)的企業(yè)文化

鼓勵(lì)知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化，才能使得知識(shí)交流、共享和創(chuàng)造的實(shí)現(xiàn)更為有效。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)共享是企業(yè)員工進(jìn)行協(xié)作的基礎(chǔ)，也是知識(shí)增值的最佳途徑。只有將屬于員工個(gè)人的或團(tuán)體的知識(shí)轉(zhuǎn)變成企業(yè)的知識(shí)，使其在企業(yè)中流動(dòng)起來(lái)，以供組織成員共同分享并恰當(dāng)?shù)挠枰允褂?，才可能?chuàng)造新的知識(shí)。

因此，企業(yè)知識(shí)管理的核心就在于構(gòu)建一種以人為本的企業(yè)文化。尊重人的創(chuàng)造性以及最大程度地激發(fā)人們的創(chuàng)新精神。

當(dāng)然，就目前階段而言，要實(shí)現(xiàn)組織中知識(shí)的共享往往會(huì)遇到很多困難，首先，知識(shí)常被看作個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，知識(shí)的擁有量與個(gè)人收入和職位通常存在著密切的聯(lián)系，使得組織成員之間并不愿意進(jìn)行這種形式的知識(shí)共享。其次，知識(shí)所固有的特性，也決定了知識(shí)的交流和共享的無(wú)形性、無(wú)監(jiān)督性、非非強(qiáng)制性。

2.8 建立合理的績(jī)效評(píng)估機(jī)制

企業(yè)的績(jī)效評(píng)估是用一套既定的標(biāo)準(zhǔn)，用于對(duì)員工在某一時(shí)期內(nèi)的工作表現(xiàn)做出評(píng)估，并將結(jié)果反饋給員工。合理的績(jī)效評(píng)估機(jī)制是給予知識(shí)員工合理公平的報(bào)酬的前提。員工只有得到合理的對(duì)待，才能增強(qiáng)自己對(duì)企業(yè)的信任和責(zé)任，貢獻(xiàn)隱形知識(shí)和能力。

明確企業(yè)的目標(biāo)分解，包括定性化目標(biāo)和定量化目標(biāo)是進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的第一步。評(píng)估時(shí)，可以采用自評(píng)，或上級(jí)評(píng)價(jià)、下級(jí)評(píng)價(jià)、同級(jí)評(píng)價(jià)，也可以采用隨機(jī)抽調(diào)人員面談、書(shū)面匯報(bào)、表格調(diào)查、財(cái)務(wù)報(bào)告顯示等。評(píng)估完成后，還需要依據(jù)目標(biāo)分解，綜合各種信息，客觀給出評(píng)價(jià)，反饋給知識(shí)員工。

3 知識(shí)管理策略在電子商務(wù)中的作用

知識(shí)管理是現(xiàn)代企業(yè)成功從事電子商務(wù)活動(dòng)重要保障。其具體作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)的改進(jìn)有強(qiáng)大的促進(jìn)作用。知識(shí)管理在促進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)準(zhǔn)確性的定位，以及消費(fèi)者市場(chǎng)需求把握；由計(jì)算機(jī)完成知識(shí)管理中的數(shù)據(jù)分析與提取，有效的縮短了獲得所需要的相關(guān)資料的時(shí)間。

(2)加快了企業(yè)在電子商務(wù)活動(dòng)中的響應(yīng)能力。首先，通過(guò)對(duì)不同商業(yè)活動(dòng)、策略等的響應(yīng)度進(jìn)行評(píng)判，識(shí)別出采用不同方法所產(chǎn)生的效果。其次，利用知識(shí)庫(kù)完成與顧客之間的直接溝通，方便了根據(jù)顧客的需求來(lái)提供某種特定的服務(wù)等，易于與顧客建立個(gè)性化的溝通，具有很好的響應(yīng)性。

(3)有效地提高電子商務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)效率。具體表現(xiàn)在：適應(yīng)功能方面，通過(guò)知識(shí)管理對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料信息進(jìn)行分析，可以隨時(shí)把握營(yíng)銷活動(dòng)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；智能性方面，隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，使得企業(yè)可以根據(jù)需求數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料來(lái)計(jì)劃系統(tǒng)的生產(chǎn)。

(4)極大的拓寬了從事電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)內(nèi)部員工職業(yè)技能溝通的渠道。利用知識(shí)管理，企業(yè)可以了解更多的員工具體情況，有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，進(jìn)而使員工自身的業(yè)務(wù)水平和知識(shí)能力得到極大的提升，從而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)流動(dòng)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著現(xiàn)代企業(yè)信息化進(jìn)程的加快，電子商務(wù)類企業(yè)要把住知識(shí)經(jīng)濟(jì)的脈搏，就必須有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力和快速響應(yīng)的能力。而成功實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理，則有助于企業(yè)迅速對(duì)外部的需要做出反應(yīng)，準(zhǔn)確的運(yùn)用其內(nèi)部資源預(yù)測(cè)外部市場(chǎng)的發(fā)展變化，進(jìn)而提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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