山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 蔡愛敏 陳陸華

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，影響企業(yè)生存發(fā)展的因素主要有人才、資本、市場(chǎng)、管理和環(huán)境等。

目前我國(guó)汽車行業(yè)突出矛盾是人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，大量未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)致其從業(yè)人員總體素質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動(dòng)生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì)量不到位、事故率高。文章分析了我國(guó)現(xiàn)階段汽車服務(wù)行業(yè)管理的現(xiàn)狀，從人才與管理兩個(gè)因素對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性出發(fā)，提出了汽車服務(wù)行業(yè)推行8S管理的必要性。

1 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)管理現(xiàn)狀分析

汽車服務(wù)業(yè)是在汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中連接生產(chǎn)和消費(fèi)的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)，它包括汽車售前、售中、售后三方面的服務(wù)。包括產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制與市場(chǎng)調(diào)查、銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊、維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾(或改裝)、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場(chǎng)調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。

我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)理念與管理水平不高的特點(diǎn)。隨著我國(guó)汽車消費(fèi)變得越來(lái)越理性化，用戶在選擇汽車品牌的同時(shí)，也會(huì)考慮品牌的服務(wù)質(zhì)量。汽車服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平較前些年雖有較大進(jìn)步，但仍呈現(xiàn)不盡人意的態(tài)勢(shì)。即使備受人們關(guān)注的和信任的4S店，也出現(xiàn)很多不盡人意的服務(wù)缺陷。不同4S店間的管理水平參差不齊，往往是顧此失彼，服務(wù)質(zhì)量得不到保證，造成客戶投訴不斷，嚴(yán)重時(shí)甚至影響品牌形象。我國(guó)現(xiàn)階段汽車服務(wù)行業(yè)的管理呈現(xiàn) “重建設(shè)輕管理，重銷售輕服務(wù)，重售前輕售后，以銷量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金，經(jīng)營(yíng)狀況靠品牌，企業(yè)自身形象弱化，自身可控經(jīng)營(yíng)因素有限、自身管理理念匱乏”等現(xiàn)象。

2 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)人才現(xiàn)狀分析

我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展起步較晚，前期發(fā)展緩慢，最近幾年發(fā)展迅速。行業(yè)管理人員只注重附加產(chǎn)品銷量的增加、產(chǎn)值的提高，卻忽略了持久、人性化服務(wù)能力的提高。汽車行業(yè)具有服務(wù)性、先進(jìn)性、多元化發(fā)展的特點(diǎn)，高質(zhì)量的服務(wù)水平需要企業(yè)整體高素質(zhì)、高理論水平的支持與輔助，然而目前我國(guó)的汽車市場(chǎng)呈現(xiàn)出服務(wù)人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、服務(wù)能力較差、工作勝任能力較低、市場(chǎng)開發(fā)拓展能力、分析能力較差不能獨(dú)擋一面的尷尬局面。汽車行業(yè)從業(yè)人員年齡普遍較小，經(jīng)驗(yàn)和技能有待加強(qiáng)。一些有經(jīng)驗(yàn)的維修技師學(xué)歷偏低，只有中專學(xué)歷，甚至沒(méi)有學(xué)歷，多是通過(guò)“師傅帶徒弟”式模式培訓(xùn)出來(lái)的人員隊(duì)伍。這些人多重視技能訓(xùn)練，而忽視職業(yè)素養(yǎng)和道德情操的培養(yǎng)。行業(yè)內(nèi)部文化素養(yǎng)高、道德情操高、技能扎實(shí)的榜樣較少。汽車服務(wù)行業(yè)多為私營(yíng)企業(yè)，多以追求利潤(rùn)為主要目標(biāo)，往往不重視員工的職業(yè)道德和文化素養(yǎng)，只要能給企業(yè)帶來(lái)效益，甚至允許員工的一些不正當(dāng)行為。一些小的企業(yè)甚至缺少企業(yè)文化，只看重員工的創(chuàng)收，單位員工難以形成較高的職業(yè)素養(yǎng)。

隨著我國(guó)汽車產(chǎn)銷量的快速發(fā)展，汽車保有量迅速增大，汽車服務(wù)行業(yè)人才不僅需求量大，對(duì)人才的需求也在不斷發(fā)生變化。這為社會(huì)人員提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)和良好的就業(yè)前景。但目前汽車行業(yè)，尤其是汽車服務(wù)行業(yè)的突出矛盾是人員素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需要相差甚遠(yuǎn)。

3 我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)推行8S管理的必要性

管理是企業(yè)生存發(fā)展的重要手段，企業(yè)的生存與發(fā)展離不開科學(xué)的管理模式。所謂8S，是在整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)和素養(yǎng)(SHTSUKE)5S管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理的需求加上安全(SAFETY) 、節(jié)約(SAVE) 和學(xué)習(xí)(STUDY)推出的管理理念。汽車服務(wù)行業(yè)通過(guò)推行“8S”理念的活動(dòng)，可以更好地樹立企業(yè)形象、明確管理目標(biāo)、減少不必要的浪費(fèi)、提高工作效率。

3.1 推行8S管理是提高管理水平的需要

影響企業(yè)生存發(fā)展的主要因素都要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理得以體現(xiàn)，優(yōu)化企業(yè)管理，就要優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理。近年來(lái)，8S管理不斷應(yīng)用于各類企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，對(duì)管理水平的提升起到了重要的作用，提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

(1)通過(guò)“整理”，重點(diǎn)分清要”與 不要的” 的。確定物品的用途，將需要和不需要的物品嚴(yán)格分類，管好需要的.把多余、不需要的清理掉。

(2)通過(guò)“整頓”，對(duì)整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要的物品分門別類放置，排列整齊，明確數(shù)量，營(yíng)造簡(jiǎn)潔、安全、舒適的環(huán)境。

(3)通過(guò)“清掃”，做好場(chǎng)地、設(shè)備的清潔及點(diǎn)檢。掃除垃圾，清除污穢，保持干凈、防止污染。

(4)通過(guò)“清潔”，將前面的做法制度化，規(guī)范化，并維持成果，形成執(zhí)行力。從源頭上消除臟、亂、差的現(xiàn)象。

(5)通過(guò)“素養(yǎng)”以使員工養(yǎng)成良好的日常行為習(xí)慣，總體提升員工的品格修養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)培養(yǎng)員工的行為習(xí)慣，改變“人質(zhì)”，養(yǎng)成工作講究認(rèn)真的習(xí)慣，維持前面4個(gè)S的高水平。

(6)通過(guò)“安全”以做到預(yù)知危險(xiǎn)，防患于未然。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除并進(jìn)行安全意識(shí)教育。

(7)通過(guò)“節(jié)約”以減少企業(yè)的人力、成本、空間、時(shí)間、庫(kù)存、物料消耗等因素。

(8)通過(guò)“學(xué)習(xí)”以建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，通過(guò)多渠道的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)使員工不斷提高職業(yè)技能，提高團(tuán)隊(duì)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 推行8S管理是提升從業(yè)人員素養(yǎng)、人力資源管理水平的需要

1914年1月5日，福特汽車公司董事會(huì)鄭重宣布：“本公司將實(shí)現(xiàn)5美元工作日！”福特這么做是因?yàn)槠鋯T工離職率之高超出正常水平，公司每年需雇用6萬(wàn)人才能保證1萬(wàn)人的正常用工需求。盡管加薪后人工成本大幅提升，但在第一年，福特公司的利潤(rùn)反而幾乎翻了一番。在實(shí)施5美元的日工資后，實(shí)際上再?zèng)]有人愿意離開公司，而希望進(jìn)入福特公司的工人成群結(jié)隊(duì)地涌來(lái)。

我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)也呈現(xiàn)員工離職率高的狀態(tài)，人力資源管理水平亟待提升。高離職率會(huì)給公司帶來(lái)如聘成本、溝通成本、培訓(xùn)成本、生產(chǎn)損失成本以及解雇成本等的損失。因?yàn)槠囆袠I(yè)對(duì)員工的要求低，入門門檻低，導(dǎo)致很多未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)致其從業(yè)人員總體素質(zhì)較差。同時(shí)有的員工進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)以后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)和工作，發(fā)現(xiàn)公司很多的管理存在缺陷，招聘、培訓(xùn)雖占用了企業(yè)資源，但因工資待遇較低，企業(yè)管理水平有限，企業(yè)又較重視短期收益，忽略服務(wù)行業(yè)“服務(wù)”本質(zhì)，導(dǎo)致離職率居高不下，汽車服務(wù)業(yè)一直處于人才匱乏的境地。

3.3 推行8S管理是綜合提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要

對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，整齊清潔的環(huán)境，不僅能激勵(lì)企業(yè)員工的士氣，還能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心，吸引更多的顧客到店洽談，從而提升企業(yè)知名度，在同行業(yè)中脫穎而出。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，服務(wù)周到的流程，能提高顧客滿意度，是服務(wù)企業(yè)最好的廣告。良好的現(xiàn)場(chǎng)管理塑造良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象是競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要途徑。經(jīng)過(guò)實(shí)行8S現(xiàn)場(chǎng)管理，汽車服務(wù)企業(yè)可提升自身的企業(yè)形象、明確管理目標(biāo)、減少許多不必要的浪費(fèi)、提高工作效率、增加顧客到店率和成交率、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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