海南師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 陳小燕

1 “南風(fēng)式”管理與“北風(fēng)式”管理

有一個(gè)故事，講的是北風(fēng)和南風(fēng)打賭比輸贏，看誰能脫掉行人身上的大衣。北風(fēng)威力大作，一番狂吹，頓時(shí)冷風(fēng)呼嘯，行人感覺寒冷，于是裹緊了身上的大衣。南風(fēng)輕輕吹拂，行人覺得暖意融融，慢慢將身上的大衣褪去。南風(fēng)贏了這場比賽。

在這個(gè)故事中，北風(fēng)企圖用蠻力將行人身上的大衣脫掉，結(jié)果卻適得其反，南風(fēng)則輕輕吻臉，不用吹灰之力就達(dá)到了目的。這個(gè)故事被心理學(xué)家稱為“南風(fēng)效應(yīng)”。對(duì)于管理者來說，“南風(fēng)式”管理，也是獲得員工“芳心”的一種藝術(shù)。對(duì)員工多一點(diǎn)尊重和關(guān)心，多點(diǎn)人情味，使下屬真正感覺到溫暖，會(huì)激發(fā)員工的工作積極性。對(duì)于酒店業(yè)而言，“南風(fēng)式”管理則尤為重要。

因?yàn)?，酒店是服?wù)業(yè)，它的核心產(chǎn)品是服務(wù)。酒店的效益來自于顧客滿意，顧客滿意又來自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于開心的員工，開心的員工又取決于員工的滿意。因此，員工滿意度直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。歸根結(jié)底，員工滿意是酒店利潤的源泉。所以，酒店要生存和發(fā)展，要在市場角逐中取勝，首先要懂得讓員工滿意。如何讓員工滿意呢？關(guān)鍵在于滿足員工的各種需求。

根據(jù)美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出的需求層次理論，人的需求分為五種：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求。這五種需求像階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升。

因此，要提升酒店員工的滿意度，酒店就應(yīng)該盡力滿足員工的需求，給予員工更多的尊重、關(guān)心、保障，讓員工有歸屬感、安全感和成就感。這些正是“南風(fēng)式”管理的核心所在。

在這方面，一些世界知名酒店集團(tuán)，如希爾頓、香格里拉、萬豪、麗嘉、威斯汀等，他們是實(shí)行“南風(fēng)式”管理的成功典范。

2 希爾頓酒店：“家庭味”的營造

家，讓人感覺親近、溫馨、放松、可靠、穩(wěn)固。如果一個(gè)公司能夠給員工家的感覺，哪個(gè)員工還會(huì)愿意離開呢？對(duì)于這一點(diǎn)，美國的希爾頓酒店做到了。希爾頓酒店一直保持一種“家庭精神”。酒店的領(lǐng)導(dǎo)和各分公司的經(jīng)理之間彼此都非常了解，像家人一樣保持著穩(wěn)定的關(guān)系，長期合作共事。

希爾頓酒店非常注重開放式的溝通，沒有很強(qiáng)的等級(jí)觀念，比如可以直呼總經(jīng)理的英文名字，雖然這看似平常，但是卻能給員工營造一個(gè)輕松自在的工作環(huán)境。酒店會(huì)給員工提供舒適寬松的休息環(huán)境，配有娛樂、學(xué)習(xí)設(shè)施，包括電腦、電影院等。員工自己可以組織委員會(huì)，包括娛樂委員會(huì)、員工福利委員會(huì)、節(jié)能委員會(huì)。拿福利委員會(huì)來說，員工可以提出自己對(duì)福利的期望，比如對(duì)于員工餐廳的服務(wù)質(zhì)量、員工設(shè)施等。每個(gè)月酒店都會(huì)以一個(gè)會(huì)議作為平臺(tái)，讓員工對(duì)這些問題進(jìn)行溝通討論，總經(jīng)理也會(huì)參加到其中，隨后會(huì)制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。

公司對(duì)員工的福利也非常重視，各酒店專門設(shè)有員工食堂，為員工提供免費(fèi)午餐、晚餐和夜餐，以及免費(fèi)醫(yī)療，住院也有相應(yīng)的補(bǔ)助。如果在酒店工作滿15年，或達(dá)到公司規(guī)定退休年齡的員工，公司會(huì)按工齡補(bǔ)發(fā)工資，從而保持公司員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。希爾頓酒店和員工簽訂的勞動(dòng)合同都沒有固定期限，這樣會(huì)讓員工覺得勞動(dòng)關(guān)系是受到保護(hù)的。希爾頓強(qiáng)調(diào)酒店不會(huì)無故解除員工合同。

希爾頓酒店的這些做法讓員工感覺到了一種別樣的“家庭味”，滿足了員工對(duì)愛、對(duì)歸屬、對(duì)安全的需求，這一點(diǎn)顯得與眾不同。

3 香格里拉酒店：別樣的溝通

香格里拉非常注重員工溝通，與大多數(shù)酒店溝通的方式相比，香格里拉的員工溝通更加特別、更添溫情。

香格里拉把員工視為最重要的資源，因此會(huì)定期進(jìn)行員工溝通?？偨?jīng)理很重視每月一次的員工大會(huì)，每個(gè)基層部門的代表都會(huì)在會(huì)前統(tǒng)計(jì)好本部門員工的意見和建議，包括一些很瑣碎的事情，如某些員工對(duì)福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。管理層也會(huì)以會(huì)議為平臺(tái)，讓基層員工了解公司的相關(guān)決策。

香格里拉酒店設(shè)有總經(jīng)理熱線，員工可隨時(shí)打電話發(fā)牢騷或提建議，并設(shè)立員工意見箱(Speak—out)，對(duì)員工的意見、批評(píng)建議給予反饋，公布在布告欄上。每個(gè)香格里拉酒店都有“員工日(Staffday)”，各酒店可設(shè)定某一日為員工開PARTY，由總經(jīng)理主持，員工可與經(jīng)理們自由交談，相互溝通。

各酒店每年都會(huì)為員工舉行專門的春節(jié)晚會(huì)，在晚會(huì)上，酒店的管理層會(huì)親自為員工端茶倒水，像對(duì)待貴賓一樣對(duì)待自己的員工。這樣做既能讓平時(shí)高高在上的管理人員體驗(yàn)員工日常工作的辛苦，又能讓員工有機(jī)會(huì)目睹他們的上級(jí)是否真能當(dāng)好員工的榜樣。酒店每月給當(dāng)月過生日的員工集體過生日，發(fā)給他們各種小禮物和紀(jì)念品。酒店還組織合唱團(tuán)，每逢圣誕節(jié)為客人唱圣歌、圣詩。香格里拉通過定期舉行會(huì)議、設(shè)總經(jīng)理熱線和員工意見箱、制定員工日、為員工端茶倒水、為員工集體過生日等特別的方式實(shí)現(xiàn)了與員工的良好溝通，員工也會(huì)覺得受到了尊重。這些看似平常的溝通方式卻是很多酒店忽視和難以做到的。

4 萬豪酒店：客人的開心源于員工的開心

萬豪酒店的理念是：“一個(gè)開心的員工提供的服務(wù)才能讓客人開心”。要讓客人滿意，首先要讓為客人服務(wù)的員工開心。因?yàn)閱T工是直接與顧客打交道的，員工服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到顧客滿意度。一個(gè)員工每天接待和服務(wù)的顧客不止一個(gè)。因此，員工的開心會(huì)通過乘數(shù)效應(yīng)傳遞給顧客，一個(gè)開心的員工會(huì)帶給他所服務(wù)的一百個(gè)甚至一千個(gè)顧客開心，而一個(gè)不開心的員工會(huì)讓一百個(gè)甚至一千個(gè)顧客不開心。所以，讓員工開心，讓員工滿意，是酒店贏得顧客的關(guān)鍵。正因?yàn)榇?，萬豪酒店非常注重人力資源管理的人性化，這是萬豪酒店最大的特色。

曾經(jīng)有一個(gè)萬豪集團(tuán)的員工，在自助餐臺(tái)上吃東西。萬豪人力資源部總監(jiān)看到了，問他為什么在這里吃給客人吃的東西，而不在員工食堂吃。這個(gè)員工回答說，員工食堂的飯菜不合自己的胃口，所以中午沒有吃飯，下午三點(diǎn)多了，肚子實(shí)在餓得難受，所以就在自助餐臺(tái)上吃了些東西。人力資源部總監(jiān)聽了這個(gè)員工的一席話，并沒有去處分他，而是看到了現(xiàn)象背后的問題：員工食堂的質(zhì)量需要提高。只有把員工照顧好，他才能為客人提供更好的服務(wù)?？梢?，萬豪酒店管理員工的方式，不是粗暴的指責(zé)和批評(píng)，而是和員工溝通，了解問題背后的原因。

萬豪總部的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與各萬豪酒店的員工通過匿名面談的方式，了解員工的真實(shí)想法。面談中，員工反映的問題常常是一些與切身利益相關(guān)的日常瑣事，譬如酒店提供的儲(chǔ)物柜不夠大，冬天的衣服裝不下等。萬豪會(huì)認(rèn)真對(duì)待員工所提出的問題，并逐一進(jìn)行解決。正是因?yàn)槿f豪酒店對(duì)員工體貼入微的關(guān)懷，吸引和留住了大量優(yōu)秀的人才，萬豪酒店的員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同行業(yè)的員工平均流失率。

目前，不少酒店奉行客戶第一的原則，認(rèn)為“顧客就是上帝”，更有甚者說“顧客就是皇帝”，有的酒店為了迎合客人的需要，不惜犧牲員工的利益。這樣的酒店追求的是客人買單，營業(yè)額上升。這樣做可能會(huì)帶來一定的短期效益，但是長遠(yuǎn)效益卻不會(huì)理想。正如萬豪的理念那樣，客人的開心源于員工的開心。因此，關(guān)愛員工才是鞏固客戶關(guān)系的根本。

5 波特曼麗嘉酒店：于無聲處的點(diǎn)滴關(guān)懷

波特麗嘉酒店是萬豪國際酒店集團(tuán)旗下最高端的品牌，酒店于1998年在上海開業(yè)，是目前為止中國大陸地區(qū)惟一的一家。波特曼麗嘉酒店認(rèn)為，矛盾往往產(chǎn)生于芝麻小事。因此，溝通很重要，有效的溝通能夠及時(shí)的化解矛盾，打開員工的心結(jié)。麗嘉酒店每天都有部門例會(huì)，在例會(huì)上，員工可以提出前一天工作上遇到的小問題，并一起討論解決問題的辦法。麗嘉酒店每個(gè)月還會(huì)舉行大部門會(huì)議，對(duì)員工滿意度的情況進(jìn)行討論。

在波特曼麗嘉酒店，人力資源總監(jiān)每個(gè)月都會(huì)和部分員工一起喝下午茶。這些員工都是從各個(gè)部門隨機(jī)抽取的。通過下午茶這種輕松的溝通形式，員工往往能夠減少顧忌、暢所欲言，提出許多自己工作中的真實(shí)想法。下午茶的話題，大到酒店硬件設(shè)施的維修，小到衣服的熨燙，都會(huì)進(jìn)行溝通交流。酒店會(huì)盡快對(duì)員工提出的意見進(jìn)行反饋和解決，會(huì)給員工一個(gè)滿意的答復(fù)。例如，酒店女員工穿的褲襪，一直很薄，有一年冬天，天氣寒冷，于是有的員工建議把薄絲襪換成厚羊絨襪。雖然這樣做成本很高，但是酒店還是滿足了員工的要求，將女員工的褲襪及時(shí)進(jìn)行了更換。正是波特曼麗嘉酒店對(duì)員工無微不至的關(guān)懷，吸引和留住了大批優(yōu)秀的員工。

6 威斯汀酒店：沒有玻璃天花板

在威斯汀大酒店，員工在職業(yè)發(fā)展方面，不存在所謂的玻璃天花板。酒店的員工會(huì)有更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

酒店如果有職位空缺，會(huì)優(yōu)先讓內(nèi)部員工晉升，然后再考慮外部招聘，威斯汀酒店認(rèn)為，酒店內(nèi)部培養(yǎng)的員工，會(huì)更了解本酒店的企業(yè)文化。基于此，該酒店在高級(jí)員工及管理人員的招聘上，始終優(yōu)先考慮內(nèi)部人員的提升，讓本酒店的員工擁有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

威斯汀酒店還實(shí)施 “高潛力人才發(fā)展計(jì)劃”，即由人力資源部組織、各部門總監(jiān)或經(jīng)理參與的對(duì)表現(xiàn)出色的基層管理人員分級(jí)別進(jìn)行系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力及跟進(jìn)課程培訓(xùn)，在經(jīng)過幾個(gè)月至一年的培訓(xùn)輔導(dǎo)及考核合格后，使其成為更高一層管理隊(duì)伍的后備人選。

威斯汀酒店注重員工的發(fā)展，為員工提供良好的工作環(huán)境和工作發(fā)展的機(jī)會(huì)，員工不必?fù)?dān)心職業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，這給員工很大的安全感、成就感以及穩(wěn)定感。威斯汀酒店堅(jiān)持從本系統(tǒng)中挑選、培養(yǎng)高級(jí)管理人員的做法也加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的忠誠，大大減少了人才的外流。這也是威斯汀酒店的魅力所在。

7 “南風(fēng)式”管理：員工停泊的港灣

從以上世界著名酒店集團(tuán)對(duì)員工的管理可以看到，這些酒店成功地實(shí)行了南風(fēng)式的管理方式，滿足了員工各方面的需求，小到員工的瑣碎事情，大到員工的福利保險(xiǎn)和職業(yè)發(fā)展，從而有效提升了員工的滿意度。只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客；有了滿意的顧客，才會(huì)有酒店的長足發(fā)展。

當(dāng)前有很多酒店，一味重視顧客滿意，卻忽視了員工滿意。在管理上，仍然采取“北風(fēng)式”管理方式，那種“北風(fēng)”式的管、卡、壓、罰，管得住人卻拴不住心。試想，一個(gè)不開心的員工，怎么能做到對(duì)客人抱以真誠的微笑呢？因此，讓員工快樂對(duì)于一個(gè)酒店來說至關(guān)重要。有人說，“讓員工快樂很容易，只要給他們足夠的錢?！笔聦?shí)上，現(xiàn)實(shí)中并沒有哪個(gè)酒店能給員工“足夠”的錢，因?yàn)槿魏稳硕紱]有“足夠”的概念。另外，除了金錢之外，員工還有更多精神上的需求。因此，酒店要讓員工快樂，采取“南風(fēng)式”管理方式非常有必要。我國很多酒店在員工管理、福利、保險(xiǎn)、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等方面還非常不完善，這是造成酒店人才流失率高的重要原因?！澳巷L(fēng)式”的親和管理，能夠提升員工的滿意度，是員工停泊的港灣。世界著名酒店集團(tuán)的成功管理經(jīng)驗(yàn)，值得很多酒店學(xué)習(xí)和借鑒。

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