孫慧茹

（秦皇島市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 河北 秦皇島 066000）

1 對(duì)規(guī)范我國農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議

服務(wù)是銀行自身發(fā)展的本質(zhì)需要。商業(yè)銀行是以盈利為主要經(jīng)營目標(biāo)的金融企業(yè)， 實(shí)現(xiàn)盈利的源泉是銀行提供優(yōu)質(zhì)全面的金融服務(wù)。商業(yè)銀行本質(zhì)屬性在客觀上要求構(gòu)筑銀行服務(wù)利潤鏈，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且环N表明銀行、顧客、員工和利潤四者相關(guān)關(guān)系的價(jià)值鏈，其理論基礎(chǔ)是：在利潤、顧客忠誠、顧客滿意、顧客讓渡價(jià)值、員工能力、員工忠誠、員工滿意及員工工作效率之間存在著直接相關(guān)的聯(lián)系，是銀行生存與發(fā)展的內(nèi)在要求，也是認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)職能的根本所在。

1.1 顧客忠誠度是銀行盈利能力的決定性因素

近20 多年，國內(nèi)外銀行業(yè)的發(fā)展證明，顧客忠誠度對(duì)利潤的影響較銀行的市場(chǎng)份額更為重要。 美國學(xué)者的調(diào)查表明，忠誠顧客每增加50%所產(chǎn)生的利潤增幅可達(dá)25%至85%。擁有客戶是銀行經(jīng)營的立足點(diǎn)，服務(wù)客戶是銀行生存的第一要義。

1.2 促進(jìn)顧客忠誠度的有效途徑是提高顧客的滿意度

顧客的忠誠源于他們對(duì)銀行服務(wù)的滿意。 只有高質(zhì)量、高效率的銀行服務(wù)才會(huì)令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠、減少顧客流失。銀行只有保證做到服務(wù)規(guī)范，力求達(dá)到服務(wù)優(yōu)良，才能夠讓顧客滿意，才能夠保持顧客的忠誠。

1.3 顧客滿意度由顧客讓渡價(jià)值決定

顧客讓渡價(jià)值是顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。顧客所獲讓渡價(jià)值越大，其滿意度就會(huì)越高，忠誠度越有保障。 由此，當(dāng)代商業(yè)銀行不斷開發(fā)和提供“超值服務(wù)”。

1.4 高價(jià)值源于銀行員工的高服務(wù)效率

價(jià)值最終是由員工創(chuàng)造的， 員工的服務(wù)是價(jià)值產(chǎn)生的必然途徑，而員工的工作效率無疑直接決定了他們所創(chuàng)造的價(jià)值的高低。

2 對(duì)規(guī)范我國農(nóng)村金融服務(wù)體系的幾點(diǎn)建議

2.1 構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念體系

（1）優(yōu)秀的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念及內(nèi)涵。 商業(yè)銀行服務(wù)理念是商業(yè)銀行長期經(jīng)營實(shí)踐而形成的服務(wù)哲理、服務(wù)精神和全體員工的共同價(jià)值觀。 服務(wù)哲理是銀行經(jīng)營服務(wù)的世界觀和方法論，在銀行經(jīng)營實(shí)踐中形成并具有經(jīng)營性和實(shí)用性的特點(diǎn)。服務(wù)精神是企業(yè)精神的重要組成部分，是銀行群體在長期服務(wù)實(shí)踐中形成的一種信念和不懈的服務(wù)追求。共同價(jià)值觀是銀行及其員工對(duì)其服務(wù)“特殊價(jià)值”意義的認(rèn)識(shí)體系，它決定著銀行和員工的行為取向和判斷標(biāo)準(zhǔn)。 優(yōu)秀的服務(wù)理念應(yīng)清楚地表達(dá)銀行以服務(wù)為導(dǎo)向、以客戶為中心，以市場(chǎng)為依托，使銀行的經(jīng)營與顧客的關(guān)系得到完美的統(tǒng)一，以及使銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)、每個(gè)員工協(xié)調(diào)一致。 在實(shí)際應(yīng)用中服務(wù)理念是由銀行服務(wù)市場(chǎng)定位、服務(wù)主理念、警言、座右銘、形象宣傳用語等要素組成。

（2）準(zhǔn)確的銀行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位。 金融服務(wù)市場(chǎng)囊括了對(duì)金融服務(wù)需求的總和，需求形態(tài)千差萬別，而任何一家銀行所能滿足的只是總體中有限的一部分，銀行服務(wù)理念與銀行的服務(wù)定位一定要相適應(yīng)。對(duì)金融服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分并實(shí)行差異服務(wù)具有以下優(yōu)勢(shì)：一是，合理投入，有效配置金融資源；二是，有效地通過差異性服務(wù)建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)，確保留住顧客并使顧客信賴銀行；三是，充分發(fā)掘市場(chǎng)潛力，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（3）服務(wù)理念應(yīng)不斷提升。如某銀行2006 年“管理年”，抓管理、練內(nèi)功、上質(zhì)量、抓效益貫穿銀行服務(wù)始終；2007 年“調(diào)整、整頓、改革、提高”是銀行服務(wù)的主旋律；2009 年確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目的”的經(jīng)營服務(wù)觀念，2012 年將其提升銀行的服務(wù)理念。

（4）服務(wù)理念與CIS 戰(zhàn)略。 銀行CIS 戰(zhàn)略包括銀行理念識(shí)別(簡(jiǎn)稱MI)、銀行行為識(shí)別(簡(jiǎn)稱BI)和銀行視覺識(shí)別（簡(jiǎn)稱V1）三個(gè)層次。服務(wù)理念即是銀行令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度。 銀行服務(wù)理念處于最高層次“理念識(shí)別”的核心，銀行服務(wù)理念在銀行cI 戰(zhàn)略中最具活力和效益。

2.2 完善監(jiān)管制度

為了農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的可持續(xù)性發(fā)展，加強(qiáng)各級(jí)監(jiān)管部門對(duì)農(nóng)村小額信貸的監(jiān)督和管理，防止出現(xiàn)損害農(nóng)戶利益的行為。 在監(jiān)管中充分發(fā)揮地方基層部門的作用，中央銀行及銀監(jiān)會(huì)的監(jiān)管部門大多設(shè)立在縣域以上的地方，而對(duì)縣域以下的地方監(jiān)管不力，基層部門對(duì)廣大農(nóng)村比較了解，容易實(shí)施監(jiān)管。 2010 年中央的一號(hào)文件特別指出“加強(qiáng)和改進(jìn)對(duì)農(nóng)村金融的監(jiān)管”， 銀監(jiān)會(huì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示高質(zhì)量高水平的農(nóng)村金融服務(wù)必須建立在有效地風(fēng)險(xiǎn)防范基礎(chǔ)上，不能由于農(nóng)村金融的快速發(fā)展，而不斷積聚風(fēng)險(xiǎn)隱患。 新型金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部機(jī)制調(diào)整，形成制度化的貸款審查機(jī)制。制度化、程序化的貸款審查機(jī)制是小額信貸的重要環(huán)節(jié)，對(duì)貸款的發(fā)放進(jìn)行監(jiān)督管理，篩選出更多的優(yōu)質(zhì)客戶，降低貸款的潛在風(fēng)險(xiǎn)，有效防范不良貸款的發(fā)生。

2.3 完善農(nóng)村金融服務(wù)機(jī)構(gòu)體系

完善的農(nóng)村金融體系可以充分發(fā)揮農(nóng)村金融活動(dòng)所具有的籌集、分配和管理農(nóng)村貨幣資金的職能，從而支持、調(diào)節(jié)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展，彌補(bǔ)供給缺口。 在金融抑制的背景下，我們要站在城鎮(zhèn)化建設(shè)新農(nóng)村發(fā)展的角度，深人貫徹科學(xué)發(fā)展觀，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，全面構(gòu)建小康社會(huì)，大力推進(jìn)農(nóng)村金融改革與創(chuàng)新，持續(xù)加強(qiáng)和改善農(nóng)村金融服務(wù)體系，提供有效金融支持。目前我國看似形成了的商業(yè)性金融、政策性金融和合作金融分工合作、相互補(bǔ)充的農(nóng)村金融格局，但實(shí)際上是一個(gè)不完善的農(nóng)村金融體系，各類機(jī)構(gòu)在支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展中都沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，在結(jié)構(gòu)和功能上都存在嚴(yán)重的缺陷。 建立健全的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)體系要從以下五點(diǎn)著手：(1)農(nóng)業(yè)銀行加快股份制改革，加大信貸支農(nóng)力度；(2)農(nóng)村信用社深化改革，加快服務(wù)農(nóng)村金融的腳步；(3)農(nóng)村發(fā)展銀行拓展業(yè)務(wù)范圍，形成多元化融資渠道；(4)農(nóng)村商業(yè)銀行尋求利潤突破口，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式；(5)非正規(guī)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范化，引導(dǎo)農(nóng)村金融組織多元化發(fā)展。

3 結(jié)束語

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。農(nóng)村金融服務(wù)只有堅(jiān)持長期、科學(xué)地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代銀行整體服務(wù)水平不斷提高，促進(jìn)效益的全面提升。

總之，農(nóng)村金融是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的核心，深化農(nóng)村金融創(chuàng)新。積極發(fā)展地方金融，增加農(nóng)村金融供給，切實(shí)解決農(nóng)民金融服務(wù)問題，對(duì)推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

［1］丁濤.新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的SWOT 分析及其可持續(xù)性戰(zhàn)略研究[J].問題探討，2011(6).

［2］范秀紅.農(nóng)村信用社戰(zhàn)略發(fā)展的SWOT 分析[J].農(nóng)村金融，2008(7).