文｜《小康》記者 齊岳峰

有關(guān)部門(mén)需要在常態(tài)下把制度、技術(shù)做好，在內(nèi)部做好風(fēng)險(xiǎn)管控，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，而不是出事后去滅火。當(dāng)前社會(huì)在倒逼地方政府去做風(fēng)險(xiǎn)管理。如果不做，會(huì)危機(jī)頻發(fā)，丑聞纏身

《小康》：“形象危機(jī)管理”是報(bào)告中涉及到的一個(gè)對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，相對(duì)少見(jiàn)的名詞。您為什么要做危機(jī)管理的研究呢？

唐鈞：當(dāng)前已逐步形成三大類(lèi)危機(jī)源，分別是死傷和經(jīng)濟(jì)損失為主的危機(jī)、社會(huì)負(fù)面影響和社會(huì)恐慌的危機(jī)、信任危機(jī)。而當(dāng)下這三類(lèi)危機(jī)來(lái)源還不斷呈現(xiàn)出相互融合的傾向，單起事件也往往兼有三重類(lèi)型的危機(jī)。

隨著國(guó)內(nèi)外環(huán)境的變化，危機(jī)管理的形勢(shì)更加嚴(yán)峻，任務(wù)也趨于多元。強(qiáng)化“政府主導(dǎo)型”應(yīng)急，完善善后工作，化解社會(huì)恐慌，在危機(jī)管理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理、信任管理等手段，已是必然趨勢(shì)。

《小康》：在《形象危機(jī)應(yīng)對(duì)報(bào)告》中，加分和扣分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

唐鈞：如果一個(gè)省市出現(xiàn)相關(guān)的危機(jī)，并且經(jīng)過(guò)努力順利予以消除，那么在評(píng)價(jià)體系中會(huì)贏得相應(yīng)分?jǐn)?shù)。相反，如果該省市沒(méi)能提前預(yù)警，甚至在危機(jī)發(fā)生后也沒(méi)能有效進(jìn)行消除處理——很顯然會(huì)贏得扣分的評(píng)價(jià)。

《小康》：釀成管理者形象危機(jī)的原因中，是否也會(huì)有信息不對(duì)等的因素？

唐鈞：在危機(jī)狀態(tài)下，管理者所獲得的信息往往不全面、不精確，不足以支撐決策。信息不對(duì)稱(chēng)確實(shí)在很大程度上客觀影響著科學(xué)決策的水平。而與此同時(shí)，越是在緊急狀態(tài)下，危機(jī)越是復(fù)雜，社會(huì)各界對(duì)于應(yīng)急主體全面解決危機(jī)的需求和預(yù)期越高，這就容易產(chǎn)生危機(jī)“并發(fā)癥”和“社會(huì)倒逼”的情況，媒體過(guò)于急切的關(guān)注和逼問(wèn)打破了傳統(tǒng)上“政府主導(dǎo)型”應(yīng)急管理的習(xí)慣程序，也打亂了原先的節(jié)奏和部署。

事故發(fā)生后，相當(dāng)一部分民眾易受從眾心理、集群效應(yīng)、謠言，甚至蝴蝶效應(yīng)的影響，當(dāng)事民眾的心理焦慮在特定環(huán)境下易變異為大規(guī)模群眾面對(duì)謠言的集體失范，甚至是整個(gè)社會(huì)的恐慌。不僅給應(yīng)急處置增加了困難，還會(huì)導(dǎo)致更多深層次的社會(huì)危機(jī)。

《小康》：您是否關(guān)注過(guò)國(guó)外相關(guān)評(píng)價(jià)體系？西方國(guó)家是否有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系？

唐鈞：歐洲老牌國(guó)家英國(guó)，存在一個(gè)所謂內(nèi)閣管理委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)大英帝國(guó)政府的系列危機(jī)管控研究，據(jù)稱(chēng)，該機(jī)構(gòu)頒布的風(fēng)險(xiǎn)指南涵括了危害度概率、風(fēng)險(xiǎn)定位及重點(diǎn)解決高危風(fēng)險(xiǎn)的方式方法。在考量國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們將專(zhuān)業(yè)研究結(jié)果與國(guó)情相結(jié)合，適時(shí)調(diào)整，使指標(biāo)來(lái)源、內(nèi)容體系具有了本土化特征。

《小康》：形象危機(jī)是否有一系列解決模式？或者說(shuō)，有一個(gè)基本的解決思路？

唐鈞：從當(dāng)下的實(shí)際情況來(lái)看，強(qiáng)化績(jī)效管理和有效問(wèn)責(zé)已成必然。但是如果想要有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，必須要圍繞安全、穩(wěn)定的目標(biāo)，引入風(fēng)險(xiǎn)管理，通過(guò)在管理的各主要環(huán)節(jié)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程，培育良好的風(fēng)險(xiǎn)管理文化，建立健全全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，從而將“滅火式”應(yīng)急管理結(jié)合“防火型”風(fēng)險(xiǎn)管理；將傳統(tǒng)應(yīng)急管理的體制機(jī)制優(yōu)勢(shì)與新型風(fēng)險(xiǎn)管理的前瞻性、規(guī)范化、精細(xì)化優(yōu)勢(shì)緊密結(jié)合，必將相得益彰。

《小康》：將形象危機(jī)進(jìn)行量化分析的同時(shí)，是否能梳理出面對(duì)及解決形象危機(jī)時(shí)的一套邏輯思路？

唐鈞：從專(zhuān)業(yè)角度來(lái)看，可以制作形象危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)地圖，據(jù)此先做識(shí)別防范——這是最流行的方法了。其次，從有效應(yīng)對(duì)的角度來(lái)看，負(fù)面影響不可怕，可怕的是沒(méi)有積極應(yīng)對(duì)。而在社會(huì)心態(tài)引導(dǎo)方面，輿論引導(dǎo)要及時(shí)有效。現(xiàn)行黨政部門(mén)需要認(rèn)真思考——自己的形象是否與職能定位沖突？我們對(duì)社會(huì)的解釋是否依舊在沿用對(duì)上級(jí)匯報(bào)的思路？

《小康》：是否有根本性的改變形象危機(jī)的辦法？

唐鈞：除卻客觀因素外，有關(guān)部門(mén)需要在常態(tài)下把制度、技術(shù)做好，在內(nèi)部做好風(fēng)險(xiǎn)管控，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，而不是出事后去滅火。一個(gè)很明確的現(xiàn)實(shí)是，當(dāng)前社會(huì)在倒逼地方政府去做風(fēng)險(xiǎn)管理。如果不做，會(huì)危機(jī)頻發(fā)，丑聞纏身。

責(zé)編 張凡 zhangfan@163.com