□陳雄輝

立足社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新社會管理淺談廈門市湖里街道社區(qū)建設(shè)和社會管理的幾點(diǎn)心得

□陳雄輝

廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)的發(fā)祥地，就在湖里區(qū)的湖里街道。廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)，從這里擴(kuò)大到廈門全市。

湖里街道位于廈門島西北部，1981年9月，與廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)同步誕生。轄區(qū)面積12平方公里，下轄18個社區(qū)居委會，占湖里區(qū)社區(qū)總數(shù)的36%；總?cè)丝诩s16.8萬，其中，常住人口8萬，流動人口8.8萬。在學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記關(guān)于創(chuàng)新社會管理、提高科學(xué)化管理水平的重要講話精神中，街道立足社區(qū)服務(wù)，努力探索適合本地社區(qū)的社會管理模式，獲得了長足的發(fā)展。

一、打造智慧信息平臺

街道從2010年開始就著力社區(qū)信息平臺建設(shè)。街道與中國電信廈門分公司在康樂社區(qū)試點(diǎn)，率先建成了福建省信息化標(biāo)桿社區(qū)。光明日報、廈門商報、廈門晚報等媒體都做了專題報道，國家民政部、福建省民政廳、福建省通信管理局等領(lǐng)導(dǎo)相繼參觀該社區(qū)并給予了高度評價。目前，康樂社區(qū)已建成統(tǒng)一的社區(qū)門戶網(wǎng)站、電子政務(wù)系統(tǒng)、社區(qū)全球眼、社區(qū)電子公告等管理信息化應(yīng)用及社區(qū)總機(jī)、平安聯(lián)防、翼機(jī)通、智能圖書館等便民信息化應(yīng)用，全面實現(xiàn)了社區(qū)管理規(guī)范化、溝通平臺多元化及便民服務(wù)信息化。

去年底，這一試點(diǎn)的成功經(jīng)驗又推廣到整個街道的所有社區(qū)，它的最大意義就是暢通街道管理層與社區(qū)居民之間的信息溝通渠道的同時，讓社區(qū)居民享受智慧生活體系：結(jié)合社區(qū)、小區(qū)、物業(yè)、居民的不同需求，以社區(qū)信息化公共服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，實現(xiàn)物業(yè)電子化管理、實時監(jiān)控、安防巡更、社區(qū)熱線、助老服務(wù)、便民電子商務(wù)、智慧樓宇等應(yīng)用，進(jìn)一步提升小區(qū)的管理、安監(jiān)水平和居民生活品質(zhì)。

比如，如今轄區(qū)居民登錄所在社區(qū)的門戶網(wǎng)站，不僅可以查看最新社區(qū)新聞、社區(qū)活動，還能通過網(wǎng)站進(jìn)行便民信息查詢、電信話費(fèi)充值等便民服務(wù)。社區(qū)可以通過管理平臺進(jìn)行短信群發(fā)、語音推送等服務(wù)，用本土化的親切語言錄制相關(guān)通知和祝福，居民通過手機(jī)接聽，既節(jié)省工作人員的工作量，又體現(xiàn)社區(qū)工作的人性化。接下來，社區(qū)還將實現(xiàn)計生入戶核查多媒體化，工作人員入戶核查時只需帶上手機(jī)和紙筆，通過手機(jī)上網(wǎng)，就能調(diào)出居民資料，進(jìn)行核對篩查，方便計生入戶核查工作的開展。

信息化社區(qū)有一項治安絕活，就是“電話平安聯(lián)防”，是將居住相鄰的電話用戶，以每十戶左右組成一個群組，群組中任何一用戶遇到緊急情況時，在電話上撥打“#9”，鄰居或者社區(qū)工作人員的手機(jī)將會接到報警信號，第一時間出現(xiàn)在你家門口，真正做到“一方有難，八方支援”。

為方便社區(qū)管理，社區(qū)還推出“社區(qū)電子公告”，居委會將社區(qū)內(nèi)的重要信息通過電子屏及時發(fā)布，只要是居民需要知道的資訊，LED電子顯示屏都將24小時不間斷播出，信息量很大。

二、智慧調(diào)配資源化解矛盾

近年來，人民調(diào)解工作正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。新形勢下矛盾糾紛出現(xiàn)了多樣性、復(fù)雜性、突發(fā)性，如何及時有效地調(diào)解矛盾糾紛，并努力化解在社區(qū)，成為街道創(chuàng)新社會管理的一個重點(diǎn)。我們在廈門市率先推行了“兩所一社區(qū)”（即派出所、司法所和社區(qū)）警民聯(lián)調(diào)機(jī)制，成為減少社會問題、化解社會矛盾的第一道有效防線。通過2年多實踐證明，這種機(jī)制注重發(fā)揮派出所、司法所和社區(qū)的作用，加強(qiáng)優(yōu)勢互補(bǔ)，密切分工協(xié)作，在化解矛盾糾紛中，基本上實現(xiàn)了“小事不出社區(qū)，大事不出街道”的目標(biāo)，不僅減輕了矛盾糾紛化解的成本，而且提高了調(diào)解的成功率，收到了明顯的效果。福建省公安廳、司法廳、廈門市領(lǐng)導(dǎo)多次到街道調(diào)研“兩所一社區(qū)”警民聯(lián)調(diào)的開展情況，對街道創(chuàng)新矛盾糾紛聯(lián)調(diào)機(jī)制給予了充分的肯定。

以街道下轄的興華社區(qū)為例，2009年12月成立“兩所一社區(qū)”警民聯(lián)調(diào)工作室，加強(qiáng)派出所、司法所、社區(qū)三方聯(lián)動，著重對各類民間糾紛、輕微傷害案件的共同調(diào)解，一方面實現(xiàn)了警力從非警務(wù)活動中解放出來。盤活了一線警力，將警力用在打擊刑事犯罪等方面，同時提高見警率，減少糾紛類警情和促進(jìn)社會和諧的目標(biāo)；另一方面實現(xiàn)了將矛盾糾紛化解在萌芽和發(fā)展階段，推動社區(qū)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題解決，從源頭上促進(jìn)社會和諧。

工作室的積極效應(yīng)得到充分發(fā)揮，如今，“到社區(qū)聯(lián)調(diào)室去”已成為興華社區(qū)百姓發(fā)生矛盾時的第一反應(yīng)。

此外，2011年12月，街道下轄的東榮社區(qū)又開始“無訟社區(qū)”的實踐，居委會設(shè)立了社區(qū)法官工作點(diǎn)、巡回審判點(diǎn)，區(qū)法院的觸角延伸到社會的最前沿，審判職能延伸到了社區(qū)，會同社區(qū)主動發(fā)現(xiàn)、排查糾紛，將大量矛盾第一時間消滅在萌芽，努力實現(xiàn)“小糾紛不出社區(qū)，大糾紛不出法庭”，在動態(tài)平衡中推進(jìn)社會管理創(chuàng)新，全面構(gòu)建多元糾紛解決機(jī)制。

三、智慧建設(shè)社區(qū)人才隊伍

幾年來，街道探索實行“杠鈴模式”，一頭是在人才素質(zhì)上創(chuàng)新，一頭是在管理考核上創(chuàng)新，兩頭都重，那一頭輕了，就前功盡棄。光有人才，管理考核不科學(xué)，同樣發(fā)揮不了積極性；光有管理考核上的良好機(jī)制，人才隊伍能力上不去，也是白費(fèi)。憑借這樣的智慧化隊伍建設(shè)，街道的社區(qū)社會工作人才隊伍在能力、素質(zhì)和積極性方面都得到極大提高。

1.“借用外腦”——社區(qū)社會人才隊伍建設(shè)法寶。

街道在社區(qū)社會人才隊伍建設(shè)方面大膽“借用外腦”。除了通過公開招聘、擇優(yōu)錄用了一大批德才兼?zhèn)涞纳鐓^(qū)工作者外，街道還充分利用廈門大學(xué)、集美大學(xué)等在廈高校的人才資源，為街道社區(qū)工作所用。如康樂社區(qū)擁有與高校合作的基礎(chǔ)，街道將其定為試點(diǎn)社區(qū)，創(chuàng)造性地與廈門大學(xué)社會學(xué)與社會工作系進(jìn)行合作，采取“研究先導(dǎo)、項目跟進(jìn)、共學(xué)共促、共建共享”的原則，創(chuàng)辦了康樂社區(qū)社會工作室，特聘廈大社會工作專業(yè)的研究生擔(dān)任主任助理，保證試點(diǎn)工作既能符合本土環(huán)境的實際要求，又能結(jié)合專業(yè)化的國際標(biāo)準(zhǔn)，在實踐中打造一支綜合的社工人才隊伍。

目前，街道116名社區(qū)工作者平均年齡在40歲以下，大專以上文化程度占70%以上，擁有一批助理社工師和社工師。

2.“千分制”——創(chuàng)新社區(qū)管理考核機(jī)制。

在創(chuàng)新管理考核機(jī)制上，街道的一大法寶就是“千分制”。2010年在湖里區(qū)全面推行。

社區(qū)年度工作進(jìn)行“千分制”考評，分優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個檔次。一是優(yōu)秀社區(qū)：總分達(dá)到950分（含950分）以上且未被綜治、安全、計生一票否決的社區(qū)；二是良好社區(qū)：總分在900—949分且未被綜治、安全、計生一票否決的社區(qū)；三是合格社區(qū)：總分在800—899分且未被綜治、安全、計生一票否決的社區(qū)；四是不合格社區(qū)：總分在799分以下以及被綜治、安全、計生一票否決的社區(qū)為不合格社區(qū)。另未達(dá)街道下達(dá)的計劃外生育指標(biāo)，但未被否決的社區(qū)，在評定時降低一個檔次。

按照“千分制”標(biāo)準(zhǔn)，考核為優(yōu)秀、良好、合格的社區(qū)將獲得大小不等的獎勵，而不合格社區(qū)和計生未達(dá)到街道下達(dá)指標(biāo)的社區(qū)，不能參加年度各級綜合性的“評先”，社區(qū)書記、主任和分管領(lǐng)導(dǎo)不能參加年度“評優(yōu)”，不能在年度的社區(qū)工作者考核中評為“優(yōu)秀”或“良好”檔次。連續(xù)兩年被一票否決的社區(qū)書記、主任和分管領(lǐng)導(dǎo)予以降職使用。

四、智慧覆蓋社區(qū)公共服務(wù)

多年來，街道一直注重社區(qū)服務(wù)建設(shè)。2008年12月，湖里街道率廈門市之先，18個社區(qū)工作站正式掛牌成立，實行周末無休息日工作制，社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)在周末輪班帶班工作，為居民群眾提供更加便捷的服務(wù)。除設(shè)立街道群眾辦事大廳外，街道下轄的所有社區(qū)均建立一站式服務(wù)大廳，積極推進(jìn)以就業(yè)、社會保險、社會救助、社會治安、醫(yī)療衛(wèi)生、計劃生育、文化、教育、體育、關(guān)愛未成年人為主要內(nèi)容的公共服務(wù)覆蓋到社區(qū)，規(guī)范、整合了社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的功能，居民的一般性服務(wù)不出社區(qū)就能基本得到解決。金鼎社區(qū)“八零服務(wù)”(服務(wù)居民零“推脫”、工作流程零“阻礙”、辦理事項“零堆積”、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“零投訴”、服務(wù)態(tài)度“零脾氣”、服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)事項“零收費(fèi)”、服務(wù)培訓(xùn)“零條件”)等創(chuàng)新方式，實現(xiàn)貼心、便民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2011年5月，央視法制與生活頻道《小區(qū)大事》欄目組走進(jìn)康樂社區(qū)拍攝采訪，央視記者被社區(qū)里歡樂的氣氛所感染，被一件件為居民服務(wù)的小事所感動，對街道社區(qū)建設(shè)取得的成績給予高度肯定。6月，康樂社區(qū)的“單親媽媽相親會”被搬到了央視，在各地掀起了不小的轟動。

通過以上一系列措施的實行，充分地調(diào)動了廣大社區(qū)工作者的積極性和主動性，大大地提高了社區(qū)服務(wù)的水平，為此街道先后獲得了“全國和諧社區(qū)建設(shè)示范街道”、“全國和諧鄰里示范街道”、“全國社區(qū)志愿服務(wù)活動示范單位”、“全國城市社會工作示范街道”、“福建省第八屆、第九屆文明單位”、“廈門文明城市創(chuàng)建先進(jìn)單位”以及“廈門市民政工作先進(jìn)單位”等各種榮譽(yù)。

（作者系廈門市湖里區(qū)湖里街道黨工委書記）