撰文_言信 編輯_閻希娟

臺(tái)灣

TAIWAN

臺(tái)灣有一家餐廳，從創(chuàng)立至今從沒(méi)打過(guò)廣告，但門口每天排滿來(lái)自世界各地等待用餐的顧客，名氣響遍海內(nèi)——它就是以小籠包著稱的鼎泰豐。

從一間小油行起家的鼎泰豐，現(xiàn)在已是臺(tái)灣極少數(shù)可以跨出臺(tái)灣、進(jìn)軍全球的頂尖餐廳，包括中國(guó)大陸、新加坡、印度尼西亞、馬來(lái)西亞、日本、韓國(guó)、美國(guó)、泰國(guó)、澳洲都有鼎泰豐的店面進(jìn)駐，71家店構(gòu)成了享譽(yù)海內(nèi)外的美食王國(guó)。

鼎泰豐的當(dāng)家楊紀(jì)華，是個(gè)完美主義者，雖已經(jīng)名滿天下，卻從來(lái)沒(méi)有停下前行的腳步。

他是一個(gè)敢于自我否定的人。此前，楊紀(jì)華也曾投資上千萬(wàn)臺(tái)幣引進(jìn)了電子化管理，以大幅提升鼎泰豐的服務(wù)效率和出品速度。服務(wù)生只要將顧客的點(diǎn)菜項(xiàng)目輸入計(jì)算機(jī)，就會(huì)在前、后廚房顯示各自需要出的菜，從而按照時(shí)間順序分別上菜。甚至連蒸小籠包都是用計(jì)算機(jī)控制，讓廚師可精準(zhǔn)判別烹調(diào)的時(shí)間和狀況。依靠電子化點(diǎn)餐系統(tǒng)，客人一坐定，平均5分鐘就會(huì)出菜。

但是最近顧客發(fā)現(xiàn)，鼎泰豐變慢了。

而今為了讓客人吃得從容，如果客人點(diǎn)兩籠小籠包的話，服務(wù)人員要觀察客人的用餐情況，4到5分鐘后送上第2籠小籠包，不再像從前一次全送上桌。為了慢下來(lái)，甚至連服務(wù)人員腳上穿的，都從運(yùn)動(dòng)鞋換成黑皮鞋。當(dāng)初做這個(gè)決定，對(duì)鼎泰豐來(lái)說(shuō)可是大賭注。單單信義路上的鼎泰豐本店，假日來(lái)客數(shù)超過(guò)3000人次，翻臺(tái)最高紀(jì)錄可以到20次。

憑著16歲就開(kāi)始幫忙家業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，楊紀(jì)華深知，只要鼎泰豐的翻臺(tái)速度慢下來(lái)，就會(huì)直接沖擊業(yè)績(jī)，造成營(yíng)業(yè)額下降10%左右的后果。但他權(quán)衡再三，依然決定這樣做。

原來(lái)，這些年隨著鼎泰豐事業(yè)做得如日中天，總有一些同行來(lái)“挖墻腳”，人才的流失對(duì)鼎泰豐的業(yè)績(jī)?cè)斐闪艘欢ㄓ绊?。極有危機(jī)意識(shí)的楊紀(jì)華開(kāi)始思考，除了“好吃”之外，鼎泰豐還可以再拿出什么來(lái)留住人心？

超越五星級(jí)的服務(wù)

鼎泰豐的廚房，是一個(gè)追求精密的世界。每一年，光是在臺(tái)北鼎泰豐3家店加上中央廚房，150位廚師以熟練、精準(zhǔn)的手感，至少包出1500萬(wàn)顆有著18褶、體重21（±0.2）克的招牌小籠包。“但技術(shù)不是不會(huì)被追上的，”楊紀(jì)華坦言。他認(rèn)為，唯有再加上“服務(wù)”，才能讓鼎泰豐立于不敗之地。

鼎泰豐一直以服務(wù)細(xì)膩出名，最被人津津樂(lè)道的是客人筷子掉了，還沒(méi)開(kāi)口，服務(wù)人員就已送上一副全新的。為了培養(yǎng)職業(yè)敏感，在新人培訓(xùn)時(shí)，主管就會(huì)不斷地把筷子丟在地板上，好讓新進(jìn)人員熟悉這種撞擊聲。所以一旦顧客掉了筷子，服務(wù)生就會(huì)馬上反應(yīng)。

不過(guò)，此刻鼎泰豐在追求的服務(wù)境界又往上一層。他們要超越標(biāo)準(zhǔn)化的制度，讓員工從“心”出發(fā)，創(chuàng)造出奇不意的感動(dòng)。

一位餐飲連鎖店老板忘不了，有天晚上快10點(diǎn)，他經(jīng)過(guò)鼎泰豐，突然想進(jìn)去吃小籠包，但又擔(dān)心快打烊了。沒(méi)想到，門口服務(wù)人員告訴他，“請(qǐng)進(jìn)，我們很樂(lè)意隨時(shí)為您服務(wù)！”由此，他得出結(jié)論：鼎泰豐的服務(wù)比五星級(jí)飯店還五星級(jí)。

在服務(wù)質(zhì)量和用餐環(huán)境上，鼎泰豐更是無(wú)微不至: 茶沒(méi)了馬上加、盤子空了立刻收、餐點(diǎn)放久了沒(méi)吃，服務(wù)生都會(huì)主動(dòng)幫客人拿去回溫。廁所更設(shè)有專人隨時(shí)清理、消毒馬桶，讓顧客可以用得安心。連最挑剔的日本人，都對(duì)鼎泰豐的廁所贊譽(yù)有加。

“心中時(shí)時(shí)有人”

有一次，楊紀(jì)華去美國(guó)看望兒子，處處留心的他發(fā)現(xiàn)，在教育孩子的方式上，美國(guó)人和臺(tái)灣人有很大差別：在臺(tái)灣，一個(gè)孩子投籃10個(gè)球進(jìn)了7個(gè)，大人會(huì)問(wèn)“怎么還有3個(gè)沒(méi)投進(jìn)？”而在美國(guó)，即使孩子只投進(jìn)了3個(gè)球，大人也會(huì)給予正面肯定。楊紀(jì)華的兩個(gè)小孩本來(lái)很內(nèi)向，到了美國(guó)卻因此變得活潑、有自信。由此他得出結(jié)論：對(duì)待年輕的員工也應(yīng)該以正面鼓勵(lì)和贊美為主。

很快，楊紀(jì)華就把這種“愛(ài)的教育”貫徹到了企業(yè)中。比如主管會(huì)主動(dòng)找員工聊聊近況，有人表現(xiàn)進(jìn)步，就上前給一個(gè)實(shí)時(shí)的贊美。就連服務(wù)人員之間，工作時(shí)也會(huì)透過(guò)耳麥講笑話，或彼此給個(gè)肯定的眼神，讓大家?guī)е环萦鋹偟男那闉樗朔?wù)。

為讓員工可以好好午休，楊紀(jì)華在每家店附近的大樓里，租一層來(lái)做員工休息室，午休室里頭的服務(wù)人員，動(dòng)輒年薪破百萬(wàn)臺(tái)幣。而每年楊紀(jì)華發(fā)給員工的薪水就占了成本的40%以上。臺(tái)灣一般餐廳，實(shí)習(xí)生月薪大概是20000元（臺(tái)幣，以下同），鼎泰豐是27000元，表現(xiàn)好的還能升等，正職洗碗工起薪32000元，至于店長(zhǎng)，月薪是12萬(wàn)元、年終獎(jiǎng)金100萬(wàn)元還有季獎(jiǎng)金、各店盈余10%分紅等福利。

除此之外，鼎泰豐還成立了“樂(lè)活咨詢室”，聘請(qǐng)心理咨詢師來(lái)公司上班，主動(dòng)關(guān)懷員工的身心狀況。遇到員工家庭有變故，例如家中長(zhǎng)輩要到大醫(yī)院掛號(hào)、開(kāi)刀，人資部門都會(huì)盡力協(xié)助安排。另外，就是對(duì)于紀(jì)律的要求，一個(gè)是上班的紀(jì)律，另一個(gè)是下班的紀(jì)律，每位第一線的服務(wù)人員，每天都要上線填寫工作日志，由信息部進(jìn)行匯整后，選出5篇感動(dòng)顧客的小故事，讓大家都能分享、學(xué)習(xí)。

付出總有回報(bào)，鼎泰豐員工離職率不到1%。以前因?yàn)槎μ┴S生意太好，服務(wù)人員超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，一忙起來(lái)很容易給顧客臉色看。但現(xiàn)在再看鼎泰豐，不僅出菜速度逐漸放慢，還有盤著圓髻、化著淡妝、像空姐般年輕、甜美的服務(wù)人員，全天無(wú)休地面帶親切笑容，招呼每位來(lái)客。

楊紀(jì)華喜歡說(shuō)一句話——心中時(shí)時(shí)有人，“人”，即他的員工和顧客。在鼎泰豐店里，還有個(gè)不成文的規(guī)定——就是服務(wù)人員不能讓客人點(diǎn)太多東西，介紹菜品時(shí)也不能主動(dòng)推薦高價(jià)菜?！白錾庖型硇模腿它c(diǎn)多了吃不完，你覺(jué)得他會(huì)心里舒服嗎？”

慢一些，再慢一些

從接下鼎泰豐的那天開(kāi)始，楊紀(jì)華沒(méi)有設(shè)過(guò)營(yíng)業(yè)目標(biāo)，他只追求盡量讓客人滿意。人才沒(méi)有備齊，絕不貿(mào)然開(kāi)店，過(guò)去37年來(lái)，鼎泰豐在臺(tái)北也只有3家店。這3家店近年每年進(jìn)店人數(shù)平均都逾250萬(wàn)人次，其中有3成是來(lái)臺(tái)觀光客，比許多知名主題樂(lè)園全年來(lái)客數(shù)還多。這么好的生意，引得多少人想與他合作開(kāi)店，一次簽約即可獲得高達(dá)50萬(wàn)美金的回報(bào)，而楊紀(jì)華卻一再放慢擴(kuò)張的腳步，選擇扎扎實(shí)實(shí)，一步一個(gè)腳印，他甚至常常勸條件不成熟的加盟商放棄念頭。他常對(duì)海外品牌授權(quán)合作伙伴說(shuō)的，“鼎泰豐這三個(gè)字不會(huì)帶給你任何財(cái)富，要用心才有用?！?/p>

看到很多消費(fèi)者排隊(duì)等100分鐘，只為了吃鼎泰豐的小籠包。楊紀(jì)華更堅(jiān)定了他的信念，不能為了獲利就降低質(zhì)量及服務(wù)水平，做人要實(shí)實(shí)在在、腳踏實(shí)地，才是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)之道。

鼎泰豐的餐點(diǎn)始終堅(jiān)持采用最好的原料，而且有極嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧侠砗团胝{(diào)方式。以鼎泰豐最著名的小籠包為例，餡料嚴(yán)選自臺(tái)灣最好的電宰豬肉供貨商，而且要調(diào)成最適當(dāng)?shù)姆适荼壤?，重?6克，蝦餃、蟹黃小籠包等皆采用活蝦活蟹，以保證肉質(zhì)鮮嫩；外皮則以精選面粉制成，每個(gè)面團(tuán)重量都要恰好5克，包餡時(shí)一定得捏成18個(gè)褶，褶子數(shù)太少外觀不美、缺乏口感；褶子數(shù)太多面會(huì)變厚，同樣影響口感。由于小籠等特色小吃講究現(xiàn)做現(xiàn)吃的新鮮，鼎泰豐一直延續(xù)著“堂食”的傳統(tǒng)方式，并沒(méi)有外賣或超市供貨。食物的壽命按小時(shí)計(jì)算，超過(guò)時(shí)間，立即報(bào)廢處理，以確保食物的口感和品質(zhì)，也維護(hù)了鼎泰豐的品牌形象。

面對(duì)眾多投資人拋出的繡球，楊紀(jì)華還是選擇了放慢腳步。他認(rèn)為，到資本市場(chǎng)集資，雖然可以引進(jìn)大量資金，有助鼎泰豐快速成長(zhǎng)，但上市后就會(huì)面臨股東要求獲利的壓力。目前他可以保證給企業(yè)最好的投入，例如鼎泰豐廁所用的擦手紙，是采購(gòu)自臺(tái)灣最頂級(jí)品牌，花費(fèi)10多萬(wàn)元買篩面粉機(jī)，也是同業(yè)首見(jiàn)。如果一旦進(jìn)入資本市場(chǎng)，這些“自由”就會(huì)少了許多，就得年年成長(zhǎng)、追求獲利，員工薪資也不能再發(fā)那么高，一個(gè)店里就不能用這么多師傅……這是鼎泰豐不想申請(qǐng)股票掛牌上市的主因。

在鼎秦豐，對(duì)人才的培養(yǎng)也可謂是“細(xì)水長(zhǎng)流”。每個(gè)店長(zhǎng)都要將近10年的培養(yǎng)時(shí)間，他們除招呼客人，也要懂后廚的種種，分辨這是不是一顆完美的小籠包，怎樣才是一道好的料理。楊紀(jì)華的想法是要先有人再開(kāi)店，所以鼎泰豐賣包子將近40年，在臺(tái)灣只開(kāi)出5家店。

有人說(shuō)，要想在這個(gè)時(shí)代生存，不是靠“變”，就得靠“快”?？墒俏覀兛吹?，幾十年來(lái)鼎泰豐的小籠包沒(méi)“變”過(guò)，幾十年來(lái)鼎泰豐的發(fā)展理念也不曾“快”過(guò)，卻依然創(chuàng)造了餐飲業(yè)的奇跡。也許，是時(shí)候放慢我們的腳步，在這個(gè)“快時(shí)代”中，尋找屬于自己的路。