張東升

摘要:隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快,現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭也越發(fā)激烈。為了開拓企業(yè)市場,如何獲取更多客戶資源并維護(hù)已有客戶關(guān)系就成為市場營銷工作中的重點(diǎn)。獲得更多的客戶資源,就可以為企業(yè)贏得更多的發(fā)展空間,從而提升企業(yè)的競爭能力,更好的適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展形勢。本文中,筆者將就如何在市場營銷中奠定客戶核心地位進(jìn)行簡要闡述。

關(guān)鍵詞:現(xiàn)代企業(yè) 市場營銷 客戶關(guān)系

我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)全球化大潮下進(jìn)行著飛速發(fā)展,國內(nèi)企業(yè)間的競爭與同國外企業(yè)的競爭在日益增加。在此同時(shí),人們的生活水平得到穩(wěn)步提高,開始不斷追求高層次的物質(zhì)生活與精神生活,這在一定程度上提高了對各個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的需求。為了能夠在市場競爭中不被擊垮,現(xiàn)代企業(yè)都遵循著同一個(gè)營銷理念,那就是“顧客就是上帝”,在該營銷理念的指導(dǎo)下,逐步奠定了客戶在市場營銷中的核心地位。由此可見,客戶關(guān)系對于現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷工作有著極為重要的意義,只有奠定客戶核心地位,才能贏得市場,為企業(yè)找到發(fā)展空間,進(jìn)而在企業(yè)競爭中獨(dú)占鰲頭,向著更高的方向發(fā)展。

一 現(xiàn)代企業(yè)市場營銷存在的問題

目前來看,我國企業(yè)的市場營銷存在一些問題,這不僅會影響營銷工作的有效進(jìn)行,還會影響客戶核心地位的確立。

1、營銷觀念守舊

有些企業(yè)營銷觀念過于強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績而忽視售后管理,而且忽視團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要意義。同時(shí)營銷中忽視與企業(yè)其他部門間的合作關(guān)系,孤軍奮戰(zhàn),取得的效果已然無法滿足企業(yè)新時(shí)期的發(fā)展需求。

2、高層營銷管理缺位

企業(yè)市場營銷工作主要有營銷部門負(fù)責(zé),一些企業(yè)的高管人員往往不重視對營銷工作的管理,出現(xiàn)管理缺位現(xiàn)象。這種現(xiàn)象會引發(fā)一系列連鎖問題,比如說無法有效整合企業(yè)整體的營銷資源,無法發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢;比如說營銷決策緩慢,無法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展;比如說沒有明確的營銷方向等。這樣就無法將企業(yè)的產(chǎn)品有效營銷出去,而影響企業(yè)發(fā)展。

3、忽視營銷網(wǎng)絡(luò)

營銷網(wǎng)絡(luò)就好比企業(yè)的血管,它能幫助企業(yè)進(jìn)行資金周轉(zhuǎn),還能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,而有些企業(yè)仍然無法認(rèn)識到該網(wǎng)絡(luò)的重要作用,簡單的根據(jù)營銷目標(biāo)完成營銷工作,忽視在實(shí)際工作中建立營銷網(wǎng)絡(luò),比如客戶網(wǎng)絡(luò)與信息共享網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)問題會造成企業(yè)營銷資源的浪費(fèi),降低市場營銷工作人員的業(yè)績。

4、缺乏創(chuàng)新能力

營銷工作其實(shí)就是知識經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,它體現(xiàn)出更多的知識性經(jīng)驗(yàn)性,而不是一個(gè)技能工作。所以營銷模式與策略并不是一成不變的,它可以經(jīng)過創(chuàng)新與改進(jìn),進(jìn)而適應(yīng)不同目標(biāo)客戶人群。缺乏創(chuàng)新能力的市場營銷,就好比即將燃盡的蠟燭,已然無法發(fā)揮其積極功效。

5、客戶服務(wù)體系存在不足

有些企業(yè)只是“客戶就是上帝”的營銷理念使用到產(chǎn)品營銷工作中,卻不重視售后的客戶服務(wù)體系。這樣雖然可以將更多的資源用到市場營銷工作中來,但是隨著體驗(yàn)售后服務(wù)的客戶的增多,就會暴露客戶服務(wù)體系的不足,這樣在丟失老客戶的同時(shí),企業(yè)形象就會下降,同時(shí)帶給市場營銷更大的難度與壓力。

二 客戶核心地位對企業(yè)市場營銷的重要意義

客戶核心地位就是要在市場營銷中建立一個(gè)穩(wěn)定持久的企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,相互之間能夠達(dá)成有效信任,利于雙方進(jìn)行誠信交易。所以客戶核心地位對企業(yè)市場營銷有著如下幾點(diǎn)意義:

1、客戶決定市場營銷計(jì)劃

企業(yè)進(jìn)行市場營銷的主要目的就是為了尋找更多的客戶,進(jìn)而創(chuàng)造更多的利潤。一般來說,營銷部門主要是通過介紹自己的服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量來吸引顧客,促使其產(chǎn)生一種購買欲望。因此可以說建立客戶關(guān)系就是市場營銷的主要工作,而如何建立客戶關(guān)系就是設(shè)計(jì)市場營銷計(jì)劃,所以說客戶決定了市場營銷計(jì)劃的制定。營銷人員需要根據(jù)潛在客戶的相關(guān)信息制定營銷計(jì)劃,比如說客戶的平均消費(fèi)水平與對產(chǎn)品的需求等,根據(jù)這些信息來制定營銷計(jì)劃,才能夠發(fā)揮營銷工作的作用。

2、客戶決定市場營銷的有效性

在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,客戶不僅僅是制定營銷計(jì)劃的目標(biāo),還是決定營銷計(jì)劃有效性的首要因素。良好的客戶關(guān)系可以作為企業(yè)的活廣告,并且成為企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢,提高企業(yè)整體的競爭能力。首先,企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的動力來源是市場營銷,而市場營銷則是需要根據(jù)客戶需求來制定,因此如果負(fù)責(zé)市場調(diào)研的人員對客戶信息收集存在誤差,就會影響計(jì)劃的可行性,進(jìn)而對市場營銷的有效性產(chǎn)生影響。其次,在市場競爭日益激烈的形勢下,各個(gè)企業(yè)提供的同種商品五花八門,要想保住已有的客戶資源,企業(yè)就需要對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)與關(guān)注,完善營銷策略,促成客戶與企業(yè)的合作交易,提高市場營銷的有效性。最后,客戶也會隨著自身的經(jīng)濟(jì)水平的提高而對需求產(chǎn)生變動,這個(gè)時(shí)候企業(yè)就要根據(jù)客戶的變化,將營銷策略進(jìn)行及時(shí)改進(jìn),使服務(wù)與需求進(jìn)行有效連接,確保營銷的有效性。

3、客戶提高市場營銷整體利潤

客戶作為企業(yè)產(chǎn)品的購買對象,具有很高的潛在價(jià)值,比如二次購買,介紹其他客戶等,企業(yè)采用科學(xué)合理的手段來維護(hù)客戶關(guān)系,能夠有效提高市場營銷的整體利潤?？蛻魧ζ髽I(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可度與忠誠度就是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),因此建立良好的合作關(guān)系,才能有效幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行深度交流,更好的了解客戶需求,完善產(chǎn)品設(shè)計(jì),提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可度與忠誠度,最后就能夠提高市場營銷的整體利潤。

三 如何在市場營銷中奠定客戶核心地位

在市場營銷中奠定客戶核心地位,主要分為兩種類型,一是對新客戶進(jìn)行挖掘,二是對老客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)。新客戶的挖掘需要注意以下幾點(diǎn):

1、清晰認(rèn)識目標(biāo)客戶

企業(yè)營銷人員需要清晰的認(rèn)識到自己營銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶,通過自身積累的經(jīng)驗(yàn),去判斷對方是否能成為你的客戶。有人說“對于一個(gè)優(yōu)秀的營銷人員而言,任何人都可以成為客戶”,這就在教導(dǎo)營銷人員,要找對目標(biāo)客戶,這樣才能成功的進(jìn)行產(chǎn)品的營銷工作。一般來說,尋找到目標(biāo)客戶后,需要根據(jù)不同條件對其進(jìn)行分類,比如分成核心客戶、重點(diǎn)客戶以及非重點(diǎn)客戶,對不同類別的目標(biāo)客戶采取不同的營銷手段與策略。這樣才能提高確立合作關(guān)系的幾率,獲得更多的客戶。

2、注重營銷過程中的細(xì)節(jié)

進(jìn)行市場營銷時(shí),首先要注重自身的外在儀表。外貌端莊,舉止得體,穿戴合宜,往往會帶給初次見面的人一種溫和舒適的感覺,這樣就可以為營銷人員贏得與客戶繼續(xù)交流的機(jī)會。而且外在儀表還可以反應(yīng)出一個(gè)人的內(nèi)心世界,知識修養(yǎng)與審美情趣等,因此營銷人員要注重自身的儀表,尤其是第一次與客戶進(jìn)行交談時(shí),更要帶給客戶一個(gè)良好的開始。試想一下,如果負(fù)責(zé)與你溝通的營銷人員外表邋遢,舉止不當(dāng),那么他所工作的企業(yè)又如何可以讓你放心呢?所以企業(yè)的市場營銷人員要注重外在儀表這個(gè)細(xì)節(jié),比如穿著得體的服飾,舉止言談謙和有禮,這樣會增加建立合作關(guān)系的幾率,并且提高客戶對企業(yè)形象的認(rèn)可度。

其次要注重營銷時(shí)所使用的語言。與客戶進(jìn)行當(dāng)面協(xié)商時(shí)可以根據(jù)客戶的表情變化選擇不同的語言表述方式,但切記不可將客戶激怒,也不要使用過于夸張的語言渲染產(chǎn)品功能,要以誠信為交談準(zhǔn)則。而有時(shí)需要通過電話進(jìn)行產(chǎn)品營銷,這個(gè)時(shí)候就更要注意語言的運(yùn)用,使用一些簡明易懂的語言與客戶進(jìn)行交流。比如說進(jìn)行自我介紹時(shí),要盡量簡短,但是提供給客戶的信息還要豐富,切不可拖泥帶水,啰啰嗦嗦。不然客戶很可能會產(chǎn)生一種倉促應(yīng)對營銷人員的心理,對其產(chǎn)生負(fù)面印象。而在之后的產(chǎn)品介紹時(shí),要講究語言藝術(shù),對于同一句話,采用不同的表述方式會產(chǎn)生不同的效果,如果不注重語言藝術(shù),很可能會出現(xiàn)詞不達(dá)意,使雙方產(chǎn)生誤會。在介紹過程中,要掌握雙方交談的節(jié)奏,每一小段的對話都要給客戶留有發(fā)問的時(shí)間,并且給予客戶滿意的答復(fù)。

最后要講究營銷的方法與策略。合理安排市場營銷的時(shí)間,比如不要在用餐時(shí)間或者客戶忙碌的時(shí)間進(jìn)行營銷工作,而且方法與策略也要適時(shí)調(diào)整,不要在營銷工作一無進(jìn)展的情況下仍然選用原有方案,“不撞南墻不回頭”的精神值得借鑒,但是需要帶著合理有效的方案去“撞南墻”,才會取得效果。而且在不斷的營銷中還要進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的積累,這樣才能不斷提高自身的營銷能力,隨著時(shí)間的推移,營銷技能也會增加,進(jìn)而建立客戶關(guān)系的概率也會增大。而且市場營銷工作其實(shí)就是在工作中去擴(kuò)大自己的交際范圍,盡管一些交談對象最終不會成為自己的客戶,但是他們可以為營銷人員提供各類信息,而這些信息最后也能被用于鞏固企業(yè)市場發(fā)展,為企業(yè)贏得更多的客戶資源。

對于已經(jīng)建立合作關(guān)系的老客戶,更要著重對待,一般來說,對老客戶的關(guān)系維護(hù)主要采用情感營銷的模式。也就是同老客戶建立朋友關(guān)系,逢年過節(jié)以短信形式進(jìn)行問候,或者為客戶贈送一些小掛件或者年歷。而且要完善售后服務(wù)質(zhì)量,在營銷過程中向客戶灌輸優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),對一些老客戶,可以提供定期售后服務(wù)項(xiàng)目,不是等到產(chǎn)品出現(xiàn)問題才進(jìn)行服務(wù),而是將問題扼殺于萌芽之中。使老客戶感受到企業(yè)對其的重視,也讓其感受到企業(yè)客戶文化,這樣可以提高客戶的重復(fù)購買概率,而且老客戶可以作為企業(yè)的活廣告,為企業(yè)進(jìn)行免費(fèi)宣傳,贏得更多的客戶資源。

總而言之,要想做好市場營銷工作,就要不斷在工作中奠定客戶的核心地位,采取積極有效的手段尋找新客戶并維護(hù)與老客戶的關(guān)系,只有這樣,才能帶給企業(yè)更多的客戶資源,在經(jīng)濟(jì)大潮中為企業(yè)贏得發(fā)展空間,提高企業(yè)的競爭能力。(作者單位:河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校)

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