中國(guó)工商銀行杭州金融研修學(xué)院課題組

一、加強(qiáng)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性及現(xiàn)實(shí)意義

保護(hù)商業(yè)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益在我國(guó)特殊國(guó)情下具有現(xiàn)實(shí)意義。首先，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是我國(guó)商業(yè)銀行負(fù)有的法律責(zé)任和義務(wù)，是建立健全商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制體系的重要組成部分。其次，它也是我國(guó)商業(yè)銀行建設(shè)現(xiàn)代金融企業(yè)、提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。此外，美國(guó)次貸危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)充分說明了加強(qiáng)和完善商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性。

（一）有利于保護(hù)銀行消費(fèi)者個(gè)體利益，完善消費(fèi)者保護(hù)制度

增加消費(fèi)者福利是社會(huì)發(fā)展的終極目標(biāo)之一。從整體上看，消費(fèi)者作為一個(gè)團(tuán)體，與經(jīng)營(yíng)者相比處于劣勢(shì)地位，對(duì)于銀行消費(fèi)者而言，其弱勢(shì)地位更為明顯。一方面商業(yè)銀行實(shí)力強(qiáng)大，在很多時(shí)候、很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費(fèi)者金融知識(shí)欠缺，對(duì)很多創(chuàng)新的銀行產(chǎn)品知之甚少。此外，商業(yè)銀行還往往通過單方面聲明或以格式合同等方式保留更改合同條款的權(quán)利，而這種更改往往導(dǎo)致消費(fèi)者處于不知情的不利地位。因此，應(yīng)當(dāng)借助于商業(yè)銀行消費(fèi)者這一概念，在合同法律之外借助特別法為消費(fèi)者規(guī)定法定權(quán)利及權(quán)利保障的相應(yīng)機(jī)制，為金融消費(fèi)者提供有力保護(hù)。

（二）有利于實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行和全社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，提升銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

美國(guó)次貸危機(jī)表明，片面強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)自身的利益，淡化消費(fèi)者保護(hù)，忽視消費(fèi)者權(quán)益，這種殺雞取卵式發(fā)展最終會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)厭倦和離場(chǎng)情緒，失去市場(chǎng)基礎(chǔ)，如魚失水，我國(guó)牛奶行業(yè)三聚氰胺教訓(xùn)不可謂不深。

（三）有利于為消費(fèi)者信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境

長(zhǎng)期以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)過度依賴投資和外貿(mào)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)對(duì)于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的支撐作用偏小。為此，建立和完善商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度對(duì)于發(fā)展我國(guó)消費(fèi)信貸，進(jìn)而擴(kuò)大內(nèi)需都具有重要意義，而作為金融體系中消費(fèi)信貸產(chǎn)品的重要提供者——商業(yè)銀行更是責(zé)無旁貸。

（四）維護(hù)國(guó)家金融和經(jīng)濟(jì)安全的需要

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足是導(dǎo)致次貸危機(jī)的重要原因之一。消費(fèi)者普遍缺乏金融專業(yè)知識(shí)，難以識(shí)別五花八門的銀行產(chǎn)品背后的陷阱。而監(jiān)管部門缺乏對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的制度安排，消費(fèi)者容易購買大量不適合他們的銀行產(chǎn)品。此外，信用產(chǎn)品缺乏透明度導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)這些產(chǎn)品的無知及盲目樂觀，一定程度上引發(fā)了次級(jí)貸款的泛濫和房地產(chǎn)泡沫的膨脹，最終醞釀了這場(chǎng)殃及全球的金融危機(jī)。次貸危機(jī)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)充分說明，必須加強(qiáng)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，這也是維護(hù)國(guó)家金融穩(wěn)定乃至經(jīng)濟(jì)安全的重要保障。

二、我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的挑戰(zhàn)

近年來，我國(guó)政府對(duì)商業(yè)銀行消費(fèi)者保護(hù)的重視以及所做的努力，通過不斷完善的法律法規(guī)以及倡導(dǎo)行業(yè)自律，促使銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著成績(jī)。另一方面，我國(guó)各家商業(yè)銀行也積極履行法律責(zé)任和義務(wù)，采取各種方式，從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，努力踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。這些都有力地促進(jìn)了我國(guó)銀行業(yè)整體的和諧與健康發(fā)展。

但在此過程中，我們也可以清楚地認(rèn)識(shí)到，與傳統(tǒng)的實(shí)物消費(fèi)品相比，銀行產(chǎn)品本身具有更為復(fù)雜的專業(yè)性和技術(shù)性，其服務(wù)的提供者與銀行消費(fèi)者之間存在著更多更大的信息不對(duì)稱，使商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨著更為艱巨的挑戰(zhàn)。目前，我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主要面臨三方面的挑戰(zhàn)：一是我國(guó)金融市場(chǎng)發(fā)展歷史較短，消費(fèi)者的金融消費(fèi)意識(shí)不足，抗風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力欠缺，與商業(yè)銀行自身相比，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位明顯；二是目前商業(yè)銀行“公平對(duì)待消費(fèi)者”的公司治理理念和機(jī)制保障還有待于進(jìn)一步提升；三是保護(hù)銀行消費(fèi)者的機(jī)制還有待于不斷創(chuàng)新和完善。

三、我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的現(xiàn)狀和目前存在的主要問題

（一）現(xiàn)狀

商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展到一定程度上的必然要求，同時(shí)，政府的重視和支持非常重要。20世紀(jì)60年代以后，發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)就已經(jīng)逐步建立和完善其銀行消費(fèi)者保護(hù)體系，并頒布了一系列法律。在我國(guó)，有關(guān)部門在商業(yè)銀行消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域也已進(jìn)行了積極探索，并取得了一些成績(jī)。但是，我們也要清醒地看到，當(dāng)前消費(fèi)者和商業(yè)銀行的糾紛和爭(zhēng)議還較為普遍，商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的事例不時(shí)出現(xiàn)，不少典型案例還引起了媒體與社會(huì)的廣泛關(guān)注。

一方面，我國(guó)中央銀行、金融監(jiān)管部門及中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等先后提出了金融領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)問題，并做了大量工作。廣大商業(yè)銀行也十分重視銀行消費(fèi)者保護(hù)工作，絕大部分投訴能及時(shí)、有效處理。

近年來，隨著金融市場(chǎng)的迅速發(fā)展，銀行產(chǎn)品日益豐富，普通百姓的金融資產(chǎn)已逐漸成為其家庭主要財(cái)產(chǎn)及其重要收入來源，消費(fèi)者與商業(yè)銀行聯(lián)系日趨緊密。在此背景下，中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門都先后提出了要重視銀行領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)問題，并為此做了大量工作，頒布了有關(guān)條例和指引。

中國(guó)人民銀行通過執(zhí)行貨幣政策、維護(hù)金融穩(wěn)定、提供金融服務(wù)，為銀行消費(fèi)者提供良好的宏觀外部金融消費(fèi)環(huán)境，并長(zhǎng)期密切關(guān)注銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r，著力解決弱勢(shì)群體融資難問題，前瞻性開展個(gè)人破產(chǎn)法的前期研究，積極推進(jìn)征信、反假幣、賬戶管理等領(lǐng)域的銀行消費(fèi)者保護(hù)工作。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)在成立之初，將保護(hù)廣大存款人和商業(yè)銀行消費(fèi)者的利益作為監(jiān)管四大目的之一，先后頒布了《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》等文件，規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)行為，督促建立投訴處理監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，以此保護(hù)廣大商業(yè)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和全國(guó)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)一直以來都非常關(guān)注銀行消費(fèi)者保護(hù)問題，通過受理消費(fèi)者投訴、開展消費(fèi)者評(píng)議、消費(fèi)者調(diào)查、分析投訴熱點(diǎn)、對(duì)不合理格式條款和規(guī)定點(diǎn)評(píng)等方式，不斷反映消費(fèi)者對(duì)于銀行金融服務(wù)的意見。

商業(yè)銀行大多建立了消費(fèi)者投訴處理機(jī)制和系統(tǒng)，并且與商業(yè)銀行員工績(jī)效考核掛鉤，絕大部分投訴都能得到及時(shí)、有效處理。

另一方面，我國(guó)消費(fèi)者與各商業(yè)銀行之間的糾紛近年來有不斷增多的趨勢(shì)，一些典型案例的出現(xiàn)還引發(fā)了媒體與社會(huì)的廣泛關(guān)注。隨著我國(guó)消費(fèi)信貸規(guī)模的顯著增加，信用卡等新型信貸方式逐漸普遍，各種理財(cái)產(chǎn)品日漸豐富，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，金融衍生產(chǎn)品也開始進(jìn)入尋常百姓金融消費(fèi)視野，消費(fèi)者與各商業(yè)銀行間的爭(zhēng)議和糾紛有不斷增多的趨勢(shì)，特別是一些典型案例的出現(xiàn)，引發(fā)了社會(huì)各界對(duì)商業(yè)銀行與消費(fèi)者關(guān)系問題的廣泛關(guān)注。銀行消費(fèi)領(lǐng)域中的矛盾在相當(dāng)程度上損害了消費(fèi)者的權(quán)益，傷害了消費(fèi)者的消費(fèi)熱情，阻礙了經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，不利于社會(huì)、銀行和消費(fèi)者三方的持續(xù)、健康、和諧發(fā)展，也不利于民生金融的推進(jìn)。

1.從整個(gè)金融行業(yè)看，商業(yè)銀行存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象較多。

銀行領(lǐng)域存在的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題主要有：風(fēng)險(xiǎn)信息披露不充分、片面夸大理財(cái)產(chǎn)品收益率、信用卡合同（章程）條款顯失公平、捆綁銷售（搭售）行為、貸款催收行為失當(dāng)、產(chǎn)品安全性欠缺、誘使消費(fèi)者不理智消費(fèi)、單方面更改合同、“霸王式”的聲明“最終解釋權(quán)歸本行所有”、以格式條款免除自身義務(wù)和責(zé)任等。典型事件如2007年跨行通存通兌收費(fèi)事件以及當(dāng)年社會(huì)輿論和新聞媒體聚焦的銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象；2008年銀行QDII理財(cái)產(chǎn)品大面積虧損，眾多銀行理財(cái)產(chǎn)品爆出的“零收益”或大面積浮虧現(xiàn)象也引發(fā)了社會(huì)的普遍關(guān)注；近兩年來，銀行辦理貸款時(shí)搭售銀行卡，或要求貸款人存款賬戶轉(zhuǎn)移到貸款行；設(shè)置不合理的個(gè)人按揭貸款條件，在辦理個(gè)人住房貸款時(shí)強(qiáng)制客戶在指定的保險(xiǎn)公司投保；申請(qǐng)貸款對(duì)擔(dān)保物評(píng)估時(shí)，消費(fèi)者可選擇的評(píng)估機(jī)構(gòu)只限定在銀行擔(dān)保物評(píng)估機(jī)構(gòu)備選名單中；銀行銷售人員不考慮顧客的投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，采取不實(shí)說明、故意回避本金損失風(fēng)險(xiǎn)等誤導(dǎo)銷售行為暴露出“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不足”等侵害消費(fèi)者利益的問題，一些消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)和報(bào)紙媒體等進(jìn)行大量投訴，令這些銀行陷入嚴(yán)重的信任危機(jī)。

2.從商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)利受損的角度來看，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)和金融隱私權(quán)等容易遭到侵犯，最終導(dǎo)致消費(fèi)者資產(chǎn)受損。

在金融消費(fèi)知情權(quán)方面，實(shí)踐中存在的問題較多，如部分商業(yè)銀行虛假宣傳、單方面張貼通知更改合同條款、信用卡外包銷售風(fēng)險(xiǎn)披露不充分、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)揭示不足等。銀行業(yè)近年來眾多糾紛，不少都與從業(yè)機(jī)構(gòu)及其工作人員利用信息的不對(duì)稱，虛假宣傳、不充分告知，或由于告知制度、手段不完善等有關(guān)。

在金融消費(fèi)公平交易權(quán)方面，侵犯消費(fèi)者權(quán)利主要表現(xiàn)在部分商業(yè)銀行多利用事先印制好的格式貸款合同、擔(dān)保合同等與消費(fèi)者確定法律關(guān)系，銀行消費(fèi)者由于法律知識(shí)有限，交易環(huán)境、時(shí)間等所限，大多數(shù)情形無法判斷其中是否含有不公平條款，從而被侵權(quán)。

在消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和金融隱私權(quán)方面，常見的侵權(quán)如在部分商業(yè)銀行內(nèi)部，未經(jīng)消費(fèi)者同意，消費(fèi)者提交給一個(gè)業(yè)務(wù)部門的個(gè)人信息，銀行提供給內(nèi)部其他業(yè)務(wù)部門作為進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的資源；銀行未經(jīng)當(dāng)事人同意，非法獲取個(gè)人隱私信息用于發(fā)放銀行卡等。另外，廣大商業(yè)銀行有責(zé)任尊重消費(fèi)者人格權(quán)，對(duì)待消費(fèi)者應(yīng)一視同仁，不因個(gè)人身份或特征厚此薄彼。近年來，消費(fèi)者對(duì)于有的銀行冷落普通客戶，過分關(guān)照VIP客戶，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待十分不滿。

此外，銀行消費(fèi)者的其他權(quán)利，如安全保障、選擇權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)等在現(xiàn)實(shí)中也常受到侵犯。缺乏有效權(quán)利救濟(jì)途徑，也使商業(yè)銀行消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄，一定程度上助長(zhǎng)了商業(yè)銀行的侵權(quán)行為，加大了銀行業(yè)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

（二）目前存在的主要問題

綜觀近年來發(fā)生的一些案例，我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐中面臨的問題還很多，總體來看，主要有以下幾方面：

1.銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與改造引發(fā)消費(fèi)者的對(duì)抗，例如商業(yè)銀行對(duì)銀行卡的收費(fèi)問題，由于部分銀行既有的銀行卡章程和相關(guān)協(xié)議沒有確立收費(fèi)事項(xiàng)，而在新業(yè)務(wù)改造后又要求收費(fèi)。

2.銀行的權(quán)利與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)，并通過格式合同的保護(hù)條款、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移條款來保護(hù)自己，將服務(wù)中潛伏的本應(yīng)該雙方當(dāng)事人分?jǐn)偟哪承╋L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，從而引起消費(fèi)者的不滿，例如將第三者引發(fā)的諸多風(fēng)險(xiǎn)和損失完全由消費(fèi)者承擔(dān)。

3.銀行與客戶交易結(jié)構(gòu)的特殊性決定了銀行在其中的特殊地位，這種特殊地位可能促成銀行權(quán)利膨脹與濫用，并可能導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益的受損，例如銀行在對(duì)不特定消費(fèi)者有約束力的服務(wù)章程中保留單方修改、終止的權(quán)利，這種單方修改權(quán)利可能增加消費(fèi)者的義務(wù)而缺乏協(xié)商與告知的程序。

4.銀行確立的不可抗力因素引發(fā)的損失分配機(jī)制，往往對(duì)消費(fèi)者不利，如因?yàn)榈卣稹?zhàn)爭(zhēng)等引發(fā)的不安全性損失均由消費(fèi)者承受。

5.銀行基于法律法規(guī)對(duì)弱勢(shì)群體缺乏強(qiáng)制性的或者自律性的安排機(jī)制，因此在服務(wù)和收費(fèi)方面往往沒有給弱勢(shì)群體留下特別的空間，這可能引發(fā)社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體保護(hù)方面的爭(zhēng)執(zhí)。

6.銀行服務(wù)區(qū)域的有形與無形化延伸，服務(wù)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的人身與財(cái)產(chǎn)安全問題也成為社會(huì)關(guān)注的話題，銀行在附屬安全方面的義務(wù)如何限定，責(zé)任如何限制，也成為糾紛的焦點(diǎn)之一。

四、進(jìn)一步完善我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的對(duì)策建議

（一）注意保障銀行消費(fèi)者知情權(quán)

在金融領(lǐng)域，銀行消費(fèi)者享有知悉其購買、使用或接受的銀行產(chǎn)品與銀行服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。各商業(yè)銀行在向客戶提供銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意在業(yè)務(wù)的前、中、后三個(gè)階段充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，具體而言：一是在事前充分披露銀行所提供產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息；二是合同簽訂過程中應(yīng)履行相關(guān)格式條款提示義務(wù)，并與消費(fèi)者約定信息交換方式；三是在服務(wù)過程中及時(shí)履行信息告知義務(wù)。

（二）注意保障銀行消費(fèi)者隱私權(quán)

銀行消費(fèi)者隱私權(quán)，是指消費(fèi)者對(duì)其非公開的金融信息享有的不受他人非法獲取和使用的權(quán)利。一直以來，我國(guó)各項(xiàng)法規(guī)和制度都對(duì)銀行消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)做了具體的規(guī)定，如《商業(yè)銀行法》、《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》、《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》、《中國(guó)人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知》等。我國(guó)商業(yè)銀行在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)從客戶信息的獲取、使用與保管等各個(gè)環(huán)節(jié)全面有效地保護(hù)客戶的隱私權(quán)。嚴(yán)格杜絕未事先取得信用主體的書面授權(quán)就進(jìn)行貸前查詢；系統(tǒng)內(nèi)記錄的查詢?cè)蚺c實(shí)際查詢?cè)虿环?；貸后查詢管理不規(guī)范，存在頻繁查詢、違規(guī)委托查詢等現(xiàn)象。

（三）注意保障金融消費(fèi)者人身與財(cái)產(chǎn)安全

銀行對(duì)客戶在購買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有安全保障義務(wù)。在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，時(shí)有發(fā)生客戶在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)摔跤或被盜搶，最終由銀行賠償客戶人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的案例。為防范相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)，我國(guó)各商業(yè)銀行對(duì)于轄內(nèi)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、柜員機(jī)等）以及周邊必經(jīng)范圍應(yīng)強(qiáng)化安全保障，具體措施包括：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或周邊環(huán)境的顯著位置對(duì)客戶進(jìn)行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盜搶等）；重點(diǎn)關(guān)注客戶是否遵守柜臺(tái)“一米線”的規(guī)定；加強(qiáng)對(duì)于自助銀行、自動(dòng)柜員機(jī)等銀行自助服務(wù)區(qū)域的監(jiān)控、巡查與管理；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或通過短信提醒等方式提醒客戶加強(qiáng)安全防范意識(shí)、防范銀行卡詐騙行為，等等。

（四）完善糾紛內(nèi)部處理機(jī)制與程序

商業(yè)銀行應(yīng)高度重視每次客戶投訴與糾紛處理，在內(nèi)部明確投訴受理范圍、受理具體部門，開通本行內(nèi)的投訴熱線和網(wǎng)站投訴板塊和欄目，切實(shí)有效解決消費(fèi)者投訴問題，將投訴問題化解在內(nèi)部，消化在內(nèi)部。加強(qiáng)對(duì)投訴問題調(diào)查進(jìn)展、調(diào)查結(jié)果方面的透明度，建立糾紛案例或案件庫，做好事后分析和內(nèi)部教育。

（五）強(qiáng)化銀行員工在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的教育

我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)不斷強(qiáng)化員工在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的教育，尤其對(duì)個(gè)人消費(fèi)者直接提供服務(wù)的一線員工。事實(shí)上，從已經(jīng)發(fā)生的一些引起社會(huì)重大關(guān)注的消費(fèi)者訴訟來看，商業(yè)銀行花費(fèi)的成本非常高昂。尤其是在今后民眾法制意識(shí)的進(jìn)一步加強(qiáng)，團(tuán)體訴訟將更加盛行，銀行如果不注意消費(fèi)者保護(hù)方面的基礎(chǔ)建設(shè)，便可能為這種訴訟支付高昂成本。為此，銀行必須從銀行員工入手，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳、服務(wù)流程、規(guī)范性文件建設(shè)等各環(huán)節(jié)可能存在消費(fèi)者投訴的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警教育。

（六）在銀行內(nèi)部成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)組織

商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有沒有引起重視，機(jī)制是否到位，成效是否顯著，在很大程度上取決于商業(yè)銀行本身相關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)立。該消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部機(jī)構(gòu)可負(fù)責(zé)審議決定本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策、制度辦法和應(yīng)急預(yù)案；審議決定本行內(nèi)涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要業(yè)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)及其他有關(guān)事項(xiàng)；聽取本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)工作報(bào)告，提出有關(guān)指導(dǎo)意見和工作要求；研究處理與本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的重要問題。成立這種銀行內(nèi)部專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)對(duì)于加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，有效處理各種糾紛案件，防范法律風(fēng)險(xiǎn)，保障依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力具有十分積極的作用。如中國(guó)工商銀行于2011年成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，19個(gè)部門主要負(fù)責(zé)人為成員。

（七）創(chuàng)新和完善金融消費(fèi)教育和引導(dǎo)機(jī)制

加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的金融知識(shí)教育，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。采取多種方式，選擇有效載體深入開展對(duì)金融消費(fèi)者的教育引導(dǎo)，讓公眾具備更多的金融消費(fèi)知識(shí)，提高消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。這其中，商業(yè)銀行應(yīng)該承擔(dān)起普及金融知識(shí)教育，正確宣傳金融產(chǎn)品和服務(wù)的主要責(zé)任，從另一方面看這也是商業(yè)銀行履行社會(huì)責(zé)任的重要內(nèi)容。筆者建議我國(guó)各商業(yè)銀行可以從以下幾方面入手，全面做好金融知識(shí)教育工作：一是定期義務(wù)舉辦社區(qū)銀行沙龍活動(dòng)，傳播知識(shí)入社區(qū)；二是經(jīng)常邀請(qǐng)客戶參與銀行產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)布會(huì)及知識(shí)講座，宣傳業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；三是制作相關(guān)銀行知識(shí)宣傳片，在電視臺(tái)相應(yīng)欄目播出；四是和銀行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)一起投資建立面向社會(huì)公眾的專業(yè)金融圖書館，普及金融知識(shí)。