吳昊宇，劉賢鋒，鄒昌光

（中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司茂名分公司，茂名 525000）

基于客戶感知的“全天候”網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)研究

吳昊宇，劉賢鋒，鄒昌光

（中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司茂名分公司，茂名 525000）

隨著三網(wǎng)融合、全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代到來，用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求越來越高，為加大網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化力度，最大化地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)效能，不斷地提高用戶滿意度，我們以客戶感知為基礎(chǔ)，圍繞多維均衡網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)集，構(gòu)建以MOS語音質(zhì)量為關(guān)鍵指標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測體系和以終端為承載的智能用戶感知體系，初步研究了“全天候”網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)，探索嘗試實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與客戶感知雙提升的有效途徑。

全天候；MOS質(zhì)量；自動(dòng)監(jiān)測；用戶感知

1 研究背景

隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)，全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代已經(jīng)到來，對網(wǎng)絡(luò)提出了更高的要求。如何保衛(wèi)“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”這條競爭力生命線，是網(wǎng)絡(luò)線條的關(guān)鍵任務(wù)。茂名移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)承載的話音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)呈高速增長態(tài)勢，容量不斷提升；網(wǎng)絡(luò)滾動(dòng)開站與載波擴(kuò)容工程建設(shè)不斷進(jìn)行，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，對用戶質(zhì)量感知造成一定的影響；其次，隨著生活質(zhì)量的提高，用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求也越來越高，對網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)也不斷的提高。這些都要求我們不斷地加大網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化力度，最大限度的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)效能，不斷地提高用戶感知，才能更有效的提高公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

公司日常網(wǎng)絡(luò)測試已經(jīng)很完善，但因測試范圍集中在主干道，測試時(shí)間也存在滯后性，未能準(zhǔn)確反映客戶的真正感知。因此這幾年，各地網(wǎng)優(yōu)測試均存在“測試指標(biāo)一直達(dá)標(biāo)，但客戶投訴并沒有下降”的困惑現(xiàn)象。在日常的工作中，考核話音質(zhì)量的指標(biāo)為RxQual（即誤碼率）。但采用此項(xiàng)指標(biāo)只能反映網(wǎng)絡(luò)誤碼方面的情況，并不能反映用戶真實(shí)的通話質(zhì)量情況。

為了讓網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化更能貼近客戶感知，有必要建立一套基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)和模式。

2 思路及目標(biāo)

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化注重的是主干道的測試以及話音質(zhì)量，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化指標(biāo)體系是接通率，掉話率等后臺分析指標(biāo)。但日常工作中我們遇到的客戶投訴往往不是主干道上發(fā)生的，并且傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)測試時(shí)效性也不強(qiáng)。這讓我們思考著能設(shè)計(jì)出更豐富的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)體系，以及更全方位反映客戶感知，并且能全時(shí)間對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的優(yōu)化系統(tǒng)。

基于客戶感知的“全天候”網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)其核心思路應(yīng)是：注重優(yōu)化實(shí)踐效果，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營效益。其核心內(nèi)涵主要是“全天候”，“多維度”，“更客觀”，“重效益”。

（1）“全天候”是指仿照氣象站在設(shè)立多個(gè)氣象監(jiān)測點(diǎn)的模式，在大型小區(qū)，重要公共場所，設(shè)置自動(dòng)測試的“網(wǎng)絡(luò)探針”設(shè)備，能有效測試各小區(qū)信號覆蓋情況；自動(dòng)撥測設(shè)備具備自動(dòng)撥打，自動(dòng)測試話音質(zhì)量，下載流量，干擾電平，自動(dòng)上報(bào)測試結(jié)果的功能；這將有助于我們隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；

（2）“多維度”指的是制定一套以客戶感知為中心，區(qū)別于傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的，展示客戶感知好壞的指標(biāo)系統(tǒng)；

（3）“更客觀”是指本系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)的測試方式，通過自動(dòng)路測，終端研究等手段能更客觀反映客戶的感知；

（4）“重效益”方面，能有效減少測試費(fèi)用，特別是人力成本，同時(shí)有效降低網(wǎng)絡(luò)投訴數(shù)量，提升客戶感知，從而降低投訴處理等勞動(dòng)力成本。由于客戶網(wǎng)絡(luò)感知的提升，更能提升移動(dòng)公司市場品牌價(jià)值，這是潛質(zhì)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.1 制定以客戶感知為中心的多維均衡網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)體系

隨著移動(dòng)通信市場的競爭不斷加劇，優(yōu)質(zhì)的無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是增強(qiáng)通信運(yùn)營商競爭力的關(guān)鍵所在。單一或不成體系的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)已不能客觀反映客戶對運(yùn)營商整體網(wǎng)絡(luò)的感知，有必要圍繞客戶感知這個(gè)中心，建立起一套多維的均衡網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)體系。

基于這一理念，中國移動(dòng)廣東公司網(wǎng)優(yōu)中心從多個(gè)維度對指標(biāo)評分體系進(jìn)行了研究和分析，通過合理的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)模型，對指標(biāo)的波動(dòng)性、均衡性、指標(biāo)門限以及指標(biāo)相關(guān)性進(jìn)行了研究和分析，形成了一套多維度的指標(biāo)評分方法制定了該體系。這套體系，客觀真實(shí)地反映網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，滿足不同層次、不同地區(qū)的人員需求，指導(dǎo)地市分公司第一時(shí)間掌握網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量狀況，更好的把握網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的整體方向。

該均衡網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)體系從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、接通、質(zhì)量、保持能力和資源應(yīng)用等方面應(yīng)用話務(wù)統(tǒng)計(jì)、測試和投訴相應(yīng)的質(zhì)量指標(biāo)對各地市的無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評估和測算，根據(jù)客戶的感知體驗(yàn)確定各維度指標(biāo)的權(quán)重比例和優(yōu)差門限值。多維指標(biāo)分類主要分為以下5大類：“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”、“網(wǎng)絡(luò)接入性能”、“網(wǎng)絡(luò)保持性能”、“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”和“網(wǎng)絡(luò)資源”。并從話務(wù)統(tǒng)計(jì)、DT測試和投訴等指標(biāo)來源中篩選出約20個(gè)具有代表性的性能指標(biāo)，以便有效和科學(xué)的對總體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行全面評估和計(jì)算。如表1所示。

至于話音質(zhì)量，在實(shí)際話音系統(tǒng)應(yīng)用中，MOS（Mean Opinion Score）是衡量通信系統(tǒng)話音質(zhì)量的重要指標(biāo)評分法使用最為普遍。它不僅用于話音編碼、通信設(shè)備性能測試上，也是話音客觀評估方法研究中，作為衡量評價(jià)方法好壞的重要依據(jù)之一。

由于PESQ算法考慮了整個(gè)信號傳輸過程中的中斷及衰變， 而不僅是空中接口部分，因此，影響MOS的主要因素有以下幾個(gè)方面：話音編碼方案、Abis傳輸、不連續(xù)發(fā)射、C/I、切換頻次及質(zhì)量(RxQual)對MOS的影響等。

2.2 建立“全天候”網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)

2.2.1 建立城區(qū)自動(dòng)路測系統(tǒng)

通過規(guī)劃與實(shí)地考察，綜合考慮用戶構(gòu)成、網(wǎng)絡(luò)實(shí)際運(yùn)行情況，在電子地圖上劃分自動(dòng)路測系統(tǒng)網(wǎng)格。如圖1所示。

通過每月數(shù)輪的自動(dòng)路測，找出存在的問題點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。由于客戶感知的衡量指標(biāo)為MOS話音質(zhì)量，我們重點(diǎn)圍繞MOS質(zhì)量來開展提升工作，其思路如下。

表1 具體性能指標(biāo)分類表

圖1 茂名自動(dòng)路測網(wǎng)格

（1）采用自動(dòng)路測設(shè)備對茂名本地網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集分析；

（2）采集現(xiàn)網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化分析，包括基站數(shù)據(jù)、STS、MRR、NCS等數(shù)據(jù)；

（3）檢查現(xiàn)網(wǎng)BSC參數(shù)設(shè)置及數(shù)據(jù)的一致性；

（4）對全網(wǎng)小區(qū)的頻率設(shè)置進(jìn)行評估優(yōu)化。

根據(jù)提取的STS、NCS數(shù)據(jù)，對現(xiàn)網(wǎng)小區(qū)配置的頻率進(jìn)行干擾評估，對干擾較大的頻率進(jìn)行優(yōu)化，并找出替換頻率。

對本地網(wǎng)MOS數(shù)據(jù)進(jìn)行分析調(diào)整，提出優(yōu)化調(diào)整方案，并跟進(jìn)實(shí)施，提升MOS質(zhì)量。

通過自動(dòng)路測系統(tǒng)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，分別從編碼方式、無線環(huán)境與切換等方面開展優(yōu)化工作。

2.2.2 建立網(wǎng)絡(luò)性能實(shí)時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)

利用智能終端監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)情況，在熱點(diǎn)話務(wù)及VIP場所布一定數(shù)量遠(yuǎn)程監(jiān)測終端，形成一定規(guī)模終端的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)，24h監(jiān)測重要場所網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，以便網(wǎng)絡(luò)管理員及時(shí)掌握熱點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，從而能夠?qū)Τ霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)和處理。

系統(tǒng)支持通過遠(yuǎn)程定制即時(shí)或定時(shí)測試任務(wù)，及時(shí)收集通信過程的記錄文件，并通過終端GPRS/ EDGE功能進(jìn)行自動(dòng)的FTP數(shù)據(jù)上傳，回放輔助定位網(wǎng)絡(luò)問題。具體如下：

（1）呈現(xiàn)各終端的通話統(tǒng)計(jì)結(jié)果，包括事件統(tǒng)計(jì)和MR統(tǒng)計(jì)；自動(dòng)統(tǒng)計(jì)：測試按照集團(tuán)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)公式，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)覆蓋率，通話質(zhì)量，平均場強(qiáng)，接通率，掉話率；

（2）異常問題的警示，如軟件首頁的提醒和短信通知等方式；網(wǎng)絡(luò)問題診斷：遇到網(wǎng)絡(luò)故障，如呼叫建立失敗、掉話、弱信號、質(zhì)差等故障即時(shí)產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)問題告警，并回傳網(wǎng)絡(luò)問題LOG文件；

（3）對選定數(shù)據(jù)的回放和分析。可按設(shè)置，是否回傳數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)問題所在的數(shù)據(jù)段。LOG文件可自動(dòng)生成移動(dòng)方要求的公開的數(shù)據(jù)格式保存，以便作為日后數(shù)據(jù)平臺開發(fā)接口。

2.3 智能用戶感知系統(tǒng)

從傳統(tǒng)的基于網(wǎng)元的以KPI為中心的管理，向以客戶感知為導(dǎo)向的端到端業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)變。

（1）借助于現(xiàn)有的信令跟蹤系統(tǒng)，手機(jī)終端軟件和數(shù)據(jù)測試采集技術(shù)，對用戶終端上獲得的信令，信號電平等數(shù)據(jù)進(jìn)行試點(diǎn)采集和分析；

（2）利用數(shù)據(jù)建模及數(shù)據(jù)挖掘方法，通過對采集數(shù)值進(jìn)行分析，建立客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)的映射關(guān)系，借助客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)對現(xiàn)網(wǎng)KPI指標(biāo)的分析方法進(jìn)行補(bǔ)充或細(xì)化；

（3）設(shè)立智能用戶感知系統(tǒng)。對VIP用戶和VIP小區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和事件統(tǒng)計(jì)，使我們掌握重點(diǎn)用戶的使用情況，獲得用戶在使用業(yè)務(wù)時(shí)的真實(shí)感受。

感知終端可以把用戶在使用過程中遇到的終端、網(wǎng)絡(luò)異?，F(xiàn)象記錄下來，通過無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)自動(dòng)或手動(dòng)上傳至指定服務(wù)器。服務(wù)器用以呈現(xiàn)終端上報(bào)的異常原因、服務(wù)小區(qū)測量信息、該次通話關(guān)鍵信令等。該系統(tǒng)也適用于處理投訴，可以快速定位異常原因，避免了頻繁復(fù)測都無法重現(xiàn)用戶投訴問題的現(xiàn)象。

2.4 基于客戶感知的話音質(zhì)量優(yōu)化

影響客戶感知的核心衡量指標(biāo)為話音MOS質(zhì)量，其影響較大的有編碼方式、無線環(huán)境質(zhì)量、切換次數(shù)、傳輸?shù)龋詢?yōu)化應(yīng)該注重大的方面。

(1) 編碼方式，應(yīng)該注重話務(wù)分擔(dān)，擴(kuò)容手段，對半速率進(jìn)行控制；

(2) 對切換頻繁和不合理區(qū)域、小區(qū)進(jìn)行參數(shù)調(diào)整，防止切換較多；

(3) 對質(zhì)量較差區(qū)域或者小區(qū)進(jìn)行頻點(diǎn)修正、天線控制，調(diào)整功率控制參數(shù)、排查外部干擾、室分信號外泄等減少干擾；

(4) 對故障小區(qū)進(jìn)行及時(shí)關(guān)注，保證MOS測時(shí)小區(qū)工作正常。

2.4.1 編碼方式分析

編碼方式的分析主要是基于測試數(shù)據(jù)，了解各編碼方式在現(xiàn)網(wǎng)中的分布，以及各編碼方式對應(yīng)的MOS情況，并且與900MHz與1800MHz小區(qū)相結(jié)合考察MOS水平。

經(jīng)過上述的編碼方式分析，主要從半速率與AMR Code兩種方式來進(jìn)行優(yōu)化。調(diào)整相應(yīng)的參數(shù)，通過不斷測試等優(yōu)化手段，找出適合茂名移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)的參數(shù)，從而更好的提升MOS值。

2.4.2 無線環(huán)境分析

無線環(huán)境分析主要根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)測試中的RxQual結(jié)合編碼方式對應(yīng)MOS測量值來分析各編碼在不同無線環(huán)境下的MOS情況，并預(yù)估達(dá)到期望的MOS值所需要的無線環(huán)境。

通過無線環(huán)境的分析，從干擾優(yōu)化與覆蓋優(yōu)化兩方面來開展優(yōu)化。

2.4.3 切換情況分析

頻繁的切換會(huì)導(dǎo)致MOS較低，切換不及時(shí)也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)差較多，造成MOS較低，所以控制切換對MOS值影響較大。

分析：從圖上看出網(wǎng)格內(nèi)乒乓切換區(qū)域較多，需要調(diào)整切換參數(shù)進(jìn)行控制切換。

（1）統(tǒng)計(jì)小區(qū)切換測量是否存在切換較頻繁小區(qū)切換次數(shù)與TCH呼叫占用成功次數(shù)不成比例。（切換/呼叫＞3），對這些小區(qū)進(jìn)行切換參數(shù)調(diào)整，防止乒乓切換問題；

（2）對覆蓋不合理小區(qū)造成的切換較頻繁進(jìn)行及時(shí)調(diào)整天線參數(shù)進(jìn)行控制；

（3）對切換不及時(shí)而造成質(zhì)量較差的鄰區(qū)關(guān)系的門限進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，防止路測過程中的切換不及時(shí)而導(dǎo)致質(zhì)差MOS值降低和掉話。

3 實(shí)施與效果

3.1 客戶感知的MOS提升

通過調(diào)整切換參數(shù)、解決網(wǎng)格內(nèi)頻點(diǎn)干擾嚴(yán)重，覆蓋不合理等問題，能提升MOS客戶感知。保證重點(diǎn)區(qū)域穩(wěn)定就等于保證了MOS穩(wěn)定和提高，對此類區(qū)域進(jìn)行頻率規(guī)劃、調(diào)整覆蓋等處理，對MOS提升有重要意義。

經(jīng)過4個(gè)月的自動(dòng)路測及相應(yīng)優(yōu)化，茂名城區(qū)網(wǎng)格的指標(biāo)得到了穩(wěn)步提升。話音MOS質(zhì)量從4月的81.94%提升到7月的85.97%，如表2所示。

表2 話音MOS質(zhì)量變化

3.2 多維網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)綜合評分提高

上文提到，均衡網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)體系從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、接通、質(zhì)量、保持能力和資源應(yīng)用等方面應(yīng)用話務(wù)統(tǒng)計(jì)、測試和投訴相應(yīng)的質(zhì)量指標(biāo)對各地市的無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評估和測算，根據(jù)客戶的感知體驗(yàn)確定各維度指標(biāo)的權(quán)重比例和優(yōu)差門限值，并針對指標(biāo)短板進(jìn)行專門優(yōu)化。自2011年5月以來，隨著該綜合指標(biāo)體系的應(yīng)用，綜合得分穩(wěn)步提升。

通過基于客戶感知的“全天候”網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)，能有效減少測試費(fèi)用，特別是人力成本，同時(shí)有效降低網(wǎng)絡(luò)投訴數(shù)量，提升客戶感知，降低投訴處理等勞動(dòng)力成本。由于客戶網(wǎng)絡(luò)感知的提升，更能提升移動(dòng)公司市場品牌價(jià)值，這是潛質(zhì)的經(jīng)濟(jì)效益。

圖2 客服轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)類每萬用戶發(fā)生投訴數(shù)

3.3 網(wǎng)絡(luò)類投訴減少

通過基于客戶感知的“全天候”網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)，提升了客戶感知，客服轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)類每萬用戶發(fā)生投訴數(shù)呈下降趨勢，達(dá)到了預(yù)期的效果。如圖2所示。

4 結(jié)論

通過基于客戶感知的“全天候”網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)，能有效將少測試費(fèi)用，特別是人力成本，同時(shí)有效降低網(wǎng)絡(luò)投訴數(shù)量，提升客戶感知，降低投訴處理等勞動(dòng)力成本。由于客戶網(wǎng)絡(luò)感知的提升，更能提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量品牌價(jià)值，這是潛在的經(jīng)濟(jì)效益。

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Study on all-weather network optimization system based on customer perception

WU Hao-yu, LIU Xian-feng, ZOU Chang-guang
(China Mobile Group Guangdong Co., Ltd. Maoming Branch, Maoming 525000, China)

This paper presents an “all-weather" network optimization system based on customer perception. Taking customer perception as the focus center, the multidimensional equilibrium network index system is introduced. Then we establish a network monitor system corresponding to MOS speech quality as the key indicator, and an intelligent user perception management system, to improve network quality and customer perception.

all-weather, MOS, automatic-test, customer perception

TN929.5

A

1008-5599（2012）10-0024-05

2012-09-10