蓋淑香 欒霞 張嘉

(山東省青島療養(yǎng)院體檢中心，266071)

隨著人們對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高及醫(yī)療市場由技術(shù)競爭向服務(wù)競爭，乃至向更高層次的文化競爭轉(zhuǎn)變[1]，醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)越來越引起各界人士的重視和關(guān)注[2]。近兩年來，我院響應(yīng)省衛(wèi)生廳的號召，積極踐行“兩好一滿意”、“三好一滿意”活動，為體檢客人提供了溫馨、舒適的綠色查體通道，榮獲“青島市商務(wù)精英最喜愛的消費(fèi)品牌”第一名。我院體檢中心2010-01—12共接待客人26 100人，通過加強(qiáng)護(hù)理崗位的服務(wù)培訓(xùn)及護(hù)理技能培訓(xùn)，大大減少了護(hù)理人員與體檢客人之間的矛盾，減少了醫(yī)療糾紛，提高了客人的滿意度，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是山東省直屬療養(yǎng)院，體檢中心現(xiàn)有護(hù)士15名，其中本科5名，大專8名，中專2名；護(hù)士長1名，副護(hù)士長1名；主管護(hù)師4名，護(hù)師5名，護(hù)士6名；年齡20～46歲，平均28.1歲。我體檢中心是完全一站式醫(yī)檢分離的健康管理體檢中心，設(shè)定護(hù)理崗位：前臺護(hù)理人員3名，大廳導(dǎo)醫(yī)1名，采血室護(hù)理人員4名，B超導(dǎo)醫(yī)2名，一般檢查護(hù)理人員2名，婦科、打印報告室護(hù)理人員各1名。體檢中心環(huán)境舒適，每樓層有等候區(qū)域，寬敞明亮，星級裝修，免費(fèi)供應(yīng)營養(yǎng)早餐、礦泉水，安裝多臺閉路有線電視。體檢中心接待客流量大，平均每日接待量在100～170人次。尤以周六為體檢接待集中日，最高達(dá)300人次，2010年全年共接待體檢客人26 100人次。

1.2 方法 根據(jù)體檢客人的年齡、套餐的種類、人數(shù)合理安排查體程序，各崗位每月輪換一次，輪崗之前進(jìn)行一次理論、技術(shù)操作考核，確保每位護(hù)理人員都能勝任崗位工作。不同的崗位、服務(wù)能力培訓(xùn)的側(cè)重面不同，前臺護(hù)理崗位重點(diǎn)加強(qiáng)禮貌禮儀、計算機(jī)能力的培訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī)護(hù)理崗位重點(diǎn)培訓(xùn)“3H”護(hù)理服務(wù)模式(Hotel、Hospital、Home)，加強(qiáng)健康教育，血生化正常值及臨床意義的培訓(xùn)；采血室護(hù)理崗位重點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)及應(yīng)急能力的培訓(xùn)。

1.2.1 前臺護(hù)理崗位 以客人為中心，實(shí)施個性化護(hù)理服務(wù)，樹立“客人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念，要求護(hù)理人員提前15 min到崗，舉止文雅，衣帽整齊，掛牌上崗，語言文明，工作態(tài)度認(rèn)真，微笑服務(wù)，面對客人不急不躁，協(xié)助客人迅速選擇個性化套餐，如糖尿病、高血壓病套餐等。熟練掌握各種套餐的具體內(nèi)容和每項(xiàng)檢查的價格，在短時間內(nèi)進(jìn)行來客登記，打印導(dǎo)診單。熟練掌握計算機(jī)的應(yīng)用，要求文字輸入速度達(dá)90余字/min，能力達(dá)全國中級職稱計算機(jī)應(yīng)用能力水平，鼓勵護(hù)理人員參加考試，通過考試者給予獎勵。加強(qiáng)電話禮儀培訓(xùn)，通話過程中耐心向客戶解釋，聲音柔和，預(yù)約電話要告知客人體檢時間、當(dāng)天體檢人數(shù)，確認(rèn)套餐的種類，并對檢前注意事項(xiàng)進(jìn)行簡要說明等。通知客人在檢后及時領(lǐng)取報告，有疑問者隨時與終檢醫(yī)生溝通，確保報告正確發(fā)放。按規(guī)定時間進(jìn)行電話回訪和提醒服務(wù)。

1.2.2 中心采血室崗位 每位護(hù)理人員必須掌握采血護(hù)理程序，嚴(yán)格無菌技術(shù)，做到“一人一巾一帶”，采血前詢問是否空腹，有無暈針史，對不符合體檢要求的客人要進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋工作，以免影響體檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。對有暈針史的客人一旦詢知，必須帶領(lǐng)客人到VIP診室取臥位采血，并做好隨時搶救的準(zhǔn)備，告知下次采血要注意防范，安排護(hù)士全程陪護(hù)體檢。在每月護(hù)理質(zhì)量講評會上，護(hù)士長對突發(fā)事件的癥狀、處理方法、記錄情況、存在的不足等進(jìn)行講評，讓每位護(hù)士了解意外事件處理的動態(tài)情況，學(xué)習(xí)其他護(hù)士處理的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避意外事件的發(fā)生。過硬的采血技術(shù)是取得客人信任的重要基礎(chǔ)，每天面對形形色色、年齡不同、要求不同的客人，“一針見血”是贏得客人口碑的關(guān)鍵。我們重視技術(shù)訓(xùn)練，定期開展提高技能方面的理論講座，進(jìn)行討論，傳授各自實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)，不定期的提問應(yīng)急處理預(yù)案內(nèi)容，每月技術(shù)考核一次，排出考核名次。通過訓(xùn)練，人人技術(shù)過硬，培養(yǎng)出多位崗位技術(shù)能手。在采血室，護(hù)士必須具備良好的應(yīng)急能力、觀察能力、應(yīng)變能力以及嫻熟的搶救護(hù)理技術(shù)[3]，做到預(yù)見性護(hù)理。

1.2.3 導(dǎo)醫(yī)護(hù)理崗位 及時疏導(dǎo)等候客人，合理安排查體，為客人提供舒適的查體環(huán)境，重點(diǎn)培訓(xùn)“3H”護(hù)理服務(wù)模式，“3H”是賓館禮儀服務(wù)、醫(yī)院個性化護(hù)理服務(wù)和家庭溫馨服務(wù)的總稱[4]，它的目標(biāo)是“六個一”(一張笑臉，一句問候，一杯熱水，一句簡單及時的解釋，一個清潔安靜的等候環(huán)境，一張清楚的導(dǎo)診單)的賓館式服務(wù)，“五個到位”(各診室介紹到位，服務(wù)態(tài)度到位，叫號分診及時到位，健康教育到位，血生化值及臨床意義解釋到位)的人本護(hù)理服務(wù)，對行動不便、有殘疾及重要客人開辟“一對一”、全程陪護(hù)的VIP通道，使客人享受到家庭般的溫馨服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)中注意細(xì)節(jié)服務(wù)，合理安排B超檢查部位的先后次序，如優(yōu)先安排消化道鋇餐客人按采血→消化道空腹B超→消化道鋇餐→腹部其他?？艬超順序體檢，嚴(yán)防順序顛倒，引起糾紛。對憋尿困難的婦女，優(yōu)先安排B超，同時對其他等候人群做好解釋工作。老年人因動作緩慢、耗時長、檢查慢，容易造成人員滯留，此時要及時增加護(hù)理力量，安排座椅，親切稱呼并遞水問候，進(jìn)行攙扶，護(hù)送到各個診室。導(dǎo)醫(yī)中護(hù)理人員要語言規(guī)范，具備與客人良好溝通及隨時調(diào)解客戶糾紛的能力，隨時對客人提出的問題進(jìn)行回應(yīng)，耐心傾聽客人的訴說、詢問，并耐心進(jìn)行針對性教育。在多批團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的體檢等候中，安排護(hù)理人員在大廳中進(jìn)行健康保健知識的講座，發(fā)放一些保健知識、常見疾病預(yù)防知識處方。在等候區(qū)播放音樂和視頻，使客人猶如在家中等候，心情舒暢。為更好地向客戶做好解釋工作，請終檢醫(yī)生、檢驗(yàn)科醫(yī)生定期講座有關(guān)血生化及臨床意義方面的知識，對講座內(nèi)容定期考核，鼓勵護(hù)理人員參加在職教育、培訓(xùn)，獲取更有針對性、更系統(tǒng)的臨床醫(yī)學(xué)知識。

1.3 觀察指標(biāo) 體檢客人對體檢服務(wù)滿意度調(diào)查由我體檢中心自行設(shè)計調(diào)查表，滿意度測量分為8項(xiàng)：①護(hù)理人員的舉止、態(tài)度；②護(hù)理人員的技能操作；③護(hù)理人員滿足客戶需求的及時性；④護(hù)理人員對客人的健康教育；⑤護(hù)理人員對常見的生化值及臨床意義的解釋；⑥護(hù)理人員對客戶的關(guān)心；⑦護(hù)理人員提供體檢環(huán)境的安全性、舒適性等；⑧客人在整個體檢過程中對護(hù)理服務(wù)的總體評價。發(fā)放調(diào)查表2 200份，回收2 200份，有效回收率100%。按滿意(是)、較滿意(一般)、不滿意(否)3個等級進(jìn)行評價。分為3個觀察組，觀察組1有800例，著重對前臺護(hù)理崗位工作滿意度的調(diào)查，觀察組2、3各700例，分別對采血室、導(dǎo)醫(yī)護(hù)理崗位工作滿意度的調(diào)查。

2 結(jié)果(表1)

表1 2 200例體檢客人滿意度調(diào)查表

3 討論

觀察組1顯示，在前臺護(hù)理崗位進(jìn)行規(guī)范禮貌禮儀，計算機(jī)應(yīng)用能力的培訓(xùn)，提高了工作效率，也提高了客戶滿意度。前臺護(hù)理崗位是體檢中心的窗口，中心擁有最先進(jìn)的全數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化體檢的健康管理系統(tǒng)，大量體檢信息儲存于計算機(jī)中，正確使用健康體檢信息管理系統(tǒng)，是每位護(hù)理人員的基本技能。而熟練掌握此管理系統(tǒng)，是每位前臺護(hù)理人員必備的條件。護(hù)理人員必須在短時間內(nèi)從管理系統(tǒng)中調(diào)出或存入各項(xiàng)資料信息，服務(wù)質(zhì)量直接影響到體檢中心客戶的滿意度。我們遵循“客戶第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的個性服務(wù)理念，在計算機(jī)操作管理、護(hù)士舉止行為方面都進(jìn)行了全面的規(guī)范，并堅持定期回訪、健康提醒服務(wù)，使客人滿意而歸，并能提高體檢客人的忠誠度。

觀察組2顯示，通過加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)及應(yīng)急能力的培訓(xùn)，一年來有顯著成效，患者滿意度在98%以上，2008—2009年間，采血前只詢問客人是否空腹，不詢問是否有暈針史或低血糖史，忽視了突發(fā)事件的發(fā)生，期間發(fā)生低血糖者6例，暈厥5例，橈神經(jīng)皮支刺傷2例，造成在場等候客人不同程度的恐懼和緊張心理，也發(fā)生了客人不滿意的投訴，突發(fā)事件中有3例是因?yàn)榇┐汤щy造成的。2010年我中心注重穿刺技術(shù)練兵，培養(yǎng)成多位崗位能手，同時加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制觀念，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，通過察言觀色，用高度的責(zé)任心和信心做好預(yù)見性護(hù)理。實(shí)踐證明，護(hù)理人員理論知識與應(yīng)急能力的增強(qiáng)，規(guī)范性的服務(wù)語言，細(xì)心地觀察，從多方位對突發(fā)事件的處理給予了體檢工作一個有效的質(zhì)量保證[5]。護(hù)理人員在第一時間內(nèi)進(jìn)行有效的急救處理，有效提高了搶救成功率，受到廣大客戶的好評。

觀察組3顯示，在導(dǎo)醫(yī)崗位實(shí)施“3H”護(hù)理服務(wù)模式，提高了客人的滿意度，服務(wù)的最終目標(biāo)是客戶滿意，在“3H”實(shí)施中，根據(jù)每天查體人員套餐的情況，將護(hù)理工作落實(shí)到位，責(zé)任到人，倡導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)工作人人參與，護(hù)士由被動導(dǎo)醫(yī)變成主動導(dǎo)醫(yī)，遇到節(jié)假日、客戶高峰期，隨時執(zhí)行彈性排班制，及時外聘護(hù)理人員增援。在盡力做好導(dǎo)醫(yī)工作的同時，難免會出現(xiàn)錯漏，當(dāng)發(fā)生問題時，我們及時道歉，做出合理的補(bǔ)償服務(wù)，將錯誤轉(zhuǎn)成機(jī)會，并及時廣泛征求客戶意見，整改工作中的不足，最大限度地滿足客戶需求，取得他們的理解和支持。2010年前，約有1/4護(hù)理人員不能說出血生化正常范圍，對血生化的臨床意義缺乏理解。職稱低、護(hù)齡短的人員對血生化相關(guān)知識尤為缺乏[6]，通過加強(qiáng)護(hù)理人員對血生化等輔助檢查方面的知識教育培訓(xùn)與考核，使護(hù)理人員體會到正確理解化驗(yàn)報告可以使護(hù)士從中獲取解決問題的重要參考信息，這將直接影響到臨床護(hù)理質(zhì)量[7]。另外在導(dǎo)醫(yī)中及時正確回答客人的提問，獲得了更好的溝通、交流機(jī)會，有利于向客人提供健康教育，增強(qiáng)了客人對護(hù)理人員的理解、信任與支持。同時，護(hù)理人員為了更好地滿足客人的健康需求，主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識及心理、社會等相關(guān)知識，使自身素質(zhì)不斷提高[8]，從而提高了客人的滿意度。

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