劉媛筠,李志民

［摘 要］從現(xiàn)代信息服務(wù)模式的定義和內(nèi)涵出發(fā)，分析了信息服務(wù)模式的組成要素及其各組成要素之間的關(guān)系。探討了基于信息服務(wù)行為的3種現(xiàn)代信息服務(wù)模式：展示型、推送型和互動(dòng)性，并分別進(jìn)行了應(yīng)用舉例。

［關(guān)鍵詞］信息服務(wù)；服務(wù)模式；信息機(jī)構(gòu)

［中圖分類號(hào)］G252［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A［文章編號(hào)］1005-6041(2012)01-0038-03

1 引 言

信息服務(wù)是科技活動(dòng)中的一種重要的戰(zhàn)略保障服務(wù)，從事信息服務(wù)的主體——呈現(xiàn)出多元化發(fā)展格局的信息機(jī)構(gòu)在適應(yīng)信息環(huán)境變化的同時(shí)，應(yīng)該思考信息服務(wù)的內(nèi)容及模式，以提升其社會(huì)地位和影響力。

近年來，已有許多文章對(duì)信息服務(wù)模式進(jìn)行了不同層次和深度的有益探討，但這些文章多是對(duì)服務(wù)方法、方式或手段進(jìn)行論述，而非真正意義上的服務(wù)模式研究。我們有必要從某一特定角度對(duì)信息服務(wù)的組成要素進(jìn)行分析，描述這些要素之間的關(guān)系，進(jìn)而通過要素的組成變化討論模式的定義及其對(duì)應(yīng)的應(yīng)用實(shí)例。

2 現(xiàn)代信息服務(wù)模式的基本定義和內(nèi)涵

信息服務(wù)是以信息資源為基礎(chǔ)，利用各種方法或技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行搜集、整理、使用并提供相關(guān)信息產(chǎn)品和服務(wù)的一種活動(dòng)。［1］它通過研究用戶、搜集資源和組織服務(wù)等方式，將有價(jià)值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決問題。也就是說，信息服務(wù)實(shí)際上是查找信息、傳播信息并最終實(shí)現(xiàn)信息增值的活動(dòng)。

2.1 信息服務(wù)模式、方法與手段

模式，按照《現(xiàn)代漢語詞典》的釋義是：“某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使用人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式”。［2］把解決某類問題的方法總結(jié)歸納到理論高度就是模式。模式是一種指導(dǎo)，有好的指導(dǎo)就能達(dá)到事半功倍的效果。方法與手段則不同，方法是“解決思想、說話、行動(dòng)等問題的門路、程序等”，手段則是“為達(dá)到某種目的而采取的具體方法”。［2］模式是方法和手段的抽象概括和總結(jié)，是解決某一類問題的方法論，方法和手段則是某種模式下的具體活動(dòng)。

將模式引入到信息服務(wù)研究中，就需要對(duì)信息服務(wù)的方法和手段進(jìn)行科學(xué)概括和高度總結(jié)，并形成一套理論體系。本文擬從信息服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)組成要素及這些要素之間的關(guān)系著手，提出基于信息服務(wù)行為的現(xiàn)代信息服務(wù)模式的概念。

2.2現(xiàn)代信息服務(wù)模式

現(xiàn)代信息服務(wù)模式的概念是隨著互聯(lián)網(wǎng)的誕生而發(fā)展起來的。與傳統(tǒng)信息服務(wù)的不同在于它要充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，改進(jìn)服務(wù)策略和服務(wù)效果，并形成不同的服務(wù)產(chǎn)品。傳統(tǒng)信息服務(wù)是建立在傳統(tǒng)圖書館或傳統(tǒng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)之上的，因此它受到資源條件、信息服務(wù)人員、時(shí)間和空間等的限制，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)特點(diǎn)：1)藏書是主體，讀者是客體，讀者服務(wù)的范圍和服務(wù)質(zhì)量都受制于藏書的布局、規(guī)模及其他實(shí)體因素。2)信息服務(wù)人員的角色沒有獨(dú)立出來，仍然與資源管理者的角色重疊。3)讀者的服務(wù)活動(dòng)大多以圖書館或信息機(jī)構(gòu)的空間實(shí)體為物質(zhì)基礎(chǔ)進(jìn)行。4)服務(wù)時(shí)間一般都受到信息機(jī)構(gòu)具體工作時(shí)間的限制。

隨著文獻(xiàn)資源的電子化、數(shù)字化、虛擬化，以計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為主體的信息技術(shù)徹底改變了上述信息服務(wù)的工作環(huán)境和運(yùn)行機(jī)制，傳統(tǒng)信息服務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔?shù)字化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，以信息服務(wù)知識(shí)化為方向，以提高信息服務(wù)效率和增強(qiáng)信息應(yīng)用為目標(biāo)的現(xiàn)代信息服務(wù)模式。［3］現(xiàn)代信息服務(wù)不僅不受資源條件、信息服務(wù)人員、時(shí)間和空間等的限制，而且表現(xiàn)出信息資源電子化、服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)人員專業(yè)化的新特點(diǎn)。

2.3現(xiàn)代信息服務(wù)模式四要素

現(xiàn)代信息服務(wù)模式主要由服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)方法及服務(wù)內(nèi)容4大要素組成。

服務(wù)主體是信息服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施者，根據(jù)用戶的需要提供與之相適應(yīng)的信息服務(wù)產(chǎn)品；服務(wù)客體不同于一般意義上的信息機(jī)構(gòu)的來訪者，主要指信息服務(wù)需求者，而且是具有明確信息需求的用戶，是利用各種方法或手段獲得信息產(chǎn)品的使用者；服務(wù)方法也就是信息服務(wù)手段，它是信息服務(wù)模式的具體表現(xiàn)方式，如傳統(tǒng)信息服務(wù)中的文獻(xiàn)代查、專題、定題以及現(xiàn)代信息服務(wù)中的個(gè)性化、參考咨詢等都屬于服務(wù)方法；服務(wù)內(nèi)容就是確定的信息產(chǎn)品，是信息服務(wù)人員交付給信息服務(wù)需求者的最終成果或用戶享受到的各種信息服務(wù)，因此它可能是實(shí)物構(gòu)成，如調(diào)研報(bào)告、查新報(bào)告等，也可能是虛擬產(chǎn)品，如文獻(xiàn)檢索、學(xué)科導(dǎo)航等。

3 現(xiàn)代信息服務(wù)模式

信息服務(wù)模式要說明的是服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)方法及服務(wù)內(nèi)容這4個(gè)要素的關(guān)系變化情況和過程，這種變化確定了信息服務(wù)模式的角度和方向。我們可以假設(shè)，在某種情境下，信息服務(wù)模式中的某一個(gè)或某兩個(gè)要素特別突出，對(duì)突出的要素與其他要素的關(guān)系的描述就可生成新的模式。從信息服務(wù)的行為模式來看，現(xiàn)代信息服務(wù)模式可分為3種，具體見表1。

3.1 展示型信息服務(wù)模式

信息服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)客體、群體的總體要求，將獲取和可獲取的信息資源采用特定的方法制作成信息產(chǎn)品，在一定載體上展示給信息需求者，由信息需求者根據(jù)自己的需要從中選取并利用。展示型信息服務(wù)模式是現(xiàn)階段許多信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要模式，在這種模式下，信息機(jī)構(gòu)對(duì)自建或購買的信息產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范化組織，并通過網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫或動(dòng)態(tài)報(bào)道向讀者展示。展示型信息服務(wù)模式的信息服務(wù)人員以圖書館員、信息技術(shù)人員為主，他們在4個(gè)要素中最突出，處于積極的主導(dǎo)地位，面對(duì)的需求群體是所有信息需求者，主要采用信息集成展示、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘、開放獲取等服務(wù)方法。

3.2推送型信息服務(wù)模式

信息服務(wù)人員根據(jù)特定群體或個(gè)體的需求（包括需求者提出的和信息服務(wù)人員研制的），采用某些方法將獲取的和可獲取的信息制作為信息產(chǎn)品推送給需求者。該模式下的信息服務(wù)工作除了信息服務(wù)人員主動(dòng)上門服務(wù)外，現(xiàn)階段更多是基于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)而開展的網(wǎng)上推送服務(wù)，信息需求者只需設(shè)定好所需內(nèi)容，將經(jīng)常訪問的網(wǎng)站或資源進(jìn)行定制，就能方便地獲得信息機(jī)構(gòu)提交的各種信息，更新后的信息也會(huì)被及時(shí)推送給用戶。推送型信息服務(wù)模式服務(wù)客體即信息需求者在四要素中表現(xiàn)最為突出，決定了該模式的服務(wù)方法以信息集成個(gè)性化服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息挖掘、推送技術(shù)等為主，相關(guān)信息產(chǎn)品包括研究報(bào)告、動(dòng)態(tài)快訊、RSS定制、信息資源收藏等。

3.3 互動(dòng)型信息服務(wù)模式

信息服務(wù)人員與信息需求者合作，利用獲取的和可獲取的信息資源，通過與特定信息需求者的溝通和交流，制作需求者所需要的信息產(chǎn)品并提供需求者直接利用。該模式下的信息服務(wù)工作強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)人員與信息需求者的交互，除了搭建信息技術(shù)平臺(tái)為交互創(chuàng)造條件外，更需要信息服務(wù)人員具備一定的專業(yè)知識(shí)和學(xué)科服務(wù)能力，提供更深層次的知識(shí)產(chǎn)品。此模式下的服務(wù)客體和服務(wù)主體都表現(xiàn)得積極、突出，在研究方法上多以面向解決問題知識(shí)服務(wù)為主，相應(yīng)信息產(chǎn)品包括參考咨詢、學(xué)科館員參與科研項(xiàng)目等。

4 現(xiàn)代信息服務(wù)模式應(yīng)用實(shí)例

中國工程物理研究院（以下簡稱我院）在現(xiàn)代信息服務(wù)的實(shí)踐方面進(jìn)行了許多有益的嘗試，取得了一些成效。現(xiàn)就信息服務(wù)的三種模式：展示型、推送型及互動(dòng)型分別進(jìn)行應(yīng)用舉例。

4.1 科技信息資源門戶建設(shè)

科技信息資源門戶建設(shè)是我院展示型信息服務(wù)模式的集中體現(xiàn)。在我院原來的資源建設(shè)中，主要存在資源配置不合理、資源的集成組織程度不夠、文摘類數(shù)據(jù)庫比較豐富但全文數(shù)據(jù)庫相對(duì)缺乏、數(shù)據(jù)庫之間相互孤立且沒有整合成相互關(guān)聯(lián)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)等問題。［4］我院于2007年開始了科技信息資源門戶的建設(shè)工作，該門戶對(duì)各類電子資源進(jìn)行了統(tǒng)一整合，對(duì)我院現(xiàn)有的各類資源包括圖書、期刊、科技報(bào)告、專利、會(huì)議文集、標(biāo)準(zhǔn)等資源實(shí)現(xiàn)了 “一站式”檢索服務(wù)。該門戶的建設(shè)不僅有效展示了我院的資源建設(shè)成果，而且在資源利用和獲取效率方面也得到了較大提高。

4.2 個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

為了提高科研工作效率，改善科研環(huán)境，根據(jù)我院科研人員對(duì)信息服務(wù)的需求特點(diǎn)，我院于2008年開始進(jìn)行基于Lib2.0技術(shù)的個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)工作并于2010年投入使用。該平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)資源定制、個(gè)人信息管理與提醒、個(gè)人文獻(xiàn)管理、資源定制與收藏、專定題服務(wù)推送等功能，是推送型信息服務(wù)模式的典型代表。［5］該平臺(tái)的建設(shè)給全院科研人員創(chuàng)造了一個(gè)更系統(tǒng)、更完善的信息服務(wù)環(huán)境，提高了我院整體的信息服務(wù)能力。

4.3 基于科研課題的學(xué)科團(tuán)隊(duì)建設(shè)

我們在長期的工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，簡單的資源搜索及信息資源整合已無法滿足廣大科研人員的研究需求，建立深入科研課題的學(xué)科化服務(wù)才是現(xiàn)代信息服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。因此，從2006年開始，我院逐步加強(qiáng)了信息服務(wù)人員深入科研一線的服務(wù)力度，建立了學(xué)科館員服務(wù)制度，通過與一線科研人員的深入交流與互動(dòng)，嘗試性地開展了一些科研課題的追蹤、調(diào)研工作。通過幾年的實(shí)踐證明，這種基于科研課題的學(xué)科團(tuán)隊(duì)服務(wù)方式在科研輔助程度方面更加深入，因此受到了廣大科研人員的歡迎。

5結(jié) 語

信息服務(wù)模式的建設(shè)與發(fā)展是圖書館、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須思考和研究的問題，從面向資源的展示型信息服務(wù)模式到面向用戶的互動(dòng)型信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，并發(fā)揮其較好的社會(huì)效益，仍然需要做許多嘗試和探索。上述3種信息服務(wù)模式也并不是一成不變的，它們之間也存在互相交叉、滲透的關(guān)系。對(duì)于信息機(jī)構(gòu)而言，無論采用哪種模式，滿足用戶最大化信息需求、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展才是最終目的。

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