賈琰君

摘要：車險業(yè)務經營結果是公司能否實現(xiàn)承保盈利的關鍵因素，車險業(yè)務經營結果的好壞主要取決于“管理”，特別是全面的精細化管理。文章就車險業(yè)務管理展開深入研究。

關鍵詞：車險業(yè)務 承保盈利 精細化管理

中圖分類號：F840文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）11-043-02

2011年山西財險市場總保費收入117.13億元，其中車險保費收入96.05億元，占到總保費收入的82%，車險仍然是山西財險業(yè)的“龍頭險種、吃飯險種”，因此車險業(yè)務經營結果是公司能否實現(xiàn)承保盈利的關鍵因素，車險業(yè)務經營結果的好壞主要取決于“管理”，特別是全面的精細化管理。下面就車險業(yè)務管理談談筆者的一些思考。

一、2011年山西車險業(yè)務市場情況

2011年山西省22家財險經營主體共承保機動車保險數(shù)量345.12萬件，總保費收入96.05億元，同比增長19.11%，件均保費2760元；簡單賠付率42%，已決案均賠款4237元。主要市場主體的車險經營特點有：

1.市場集中度較高。人保財險、人壽產險、平安產險、太平洋產險和大地產險五家公司車險市場份額占到89.39%，典型的壟斷市場特征，特別是人保產險市場份額幾乎達50%，根據市場規(guī)律說明其他公司還有很大的發(fā)展空間。

2.承保指標比較相似。上述五家公司的車均保費差距較小，說明承保政策接近，優(yōu)惠幅度基本一致，市場比較規(guī)范。

3.理賠指標差距較大。面對同樣的市場，相近的承保政策，各家公司理賠的關鍵指標懸殊較大，說明理賠管理空間很大，個別公司理賠管理需要加強。

4.車險發(fā)案率達27%，占財險事故的92%，因此車險理賠服務好壞直接關系公司品牌美譽度。

針對以上車險市場情況及特點分析，總結車險管理總體思路應該是向車險業(yè)務發(fā)展要份額；向車險業(yè)務管理要效益；向車險理賠服務要核心競爭力。

二、車險業(yè)務管理總體思路

車險業(yè)務要以“優(yōu)化結構、把握節(jié)奏、注重效益、依法合規(guī)”經營指導原則，以效益經營、科學管理、能力提升為工作目標，全面夯實經營管理各項基礎，確保完成各項經營指標，才能實現(xiàn)公司又快又好的發(fā)展、又強又久的發(fā)展。具體工作思路應該從五方面著手。

1.組織架構方面——科學合理。以科學發(fā)展觀為指導，以客戶為中心，以業(yè)務流程為主線，按照職責分明、精簡高效、科學合理的原則設置組織架構和崗位職責。省級公司作為總公司經營決策的操作中心和全省車險業(yè)管經營活動的組織管控平臺，在車險業(yè)務管理方面要積極推進“兩核”集中建設，確保公司車險經營理念執(zhí)行到位。崗位設置要根據車險流程的關鍵環(huán)節(jié)、工作量大小、精簡節(jié)約和崗位制衡予以考慮設置。對于關鍵崗位要專人專崗，比如報價崗和醫(yī)療審核崗。

2.工作流程方面——標準統(tǒng)一。車險業(yè)務量大、基本相似的特征決定了非常適合集約化的管理模式，核保、核賠集中管理既節(jié)約成本又高效統(tǒng)一，核保管理要注意兩個環(huán)節(jié)：資料審核嚴謹。投保的關鍵要素要填寫齊全，客戶提供手續(xù)齊全并歸檔。費率調整正確。按照客戶提供的手續(xù)嚴格執(zhí)行優(yōu)惠政策，并遵守當?shù)匦袠I(yè)自律規(guī)定。

理賠管理的幾個關鍵環(huán)節(jié)必須管控到位，并且標準統(tǒng)一。報案受理要細致耐心?？头藛T以提問的方式詳細詢問出險案件情況，耐心接受客戶提問?，F(xiàn)場查勘要快捷熱情。查勘人員以最快的方式聯(lián)系客戶并趕到現(xiàn)場，提高第一現(xiàn)場到位率，估損要控制在標準指標值以內，與客戶溝通交流時要熱情。定損核損要準確合理。查定人員要準確合理確定損失，根據報價核定損失，并耐心與客戶溝通，爭取協(xié)商一致。醫(yī)療審核要全程跟蹤。人傷事故要建立理療跟蹤檔案，并第一時間告知客戶人傷理賠注意事項。理算通知要準確快捷。手續(xù)齊全盡快理算，并將結果和理算方法通知客戶。

3.管理團隊方面——專業(yè)敬業(yè)。搞好車險經營關鍵是要有一支專業(yè)能力強的管理團隊。要求按崗位職責選拔人員，真正做到人崗匹配。同時要注意：加強專業(yè)培訓。按照定期集中培訓和個人自學相結合的方式，營造學習型團隊的氛圍。不斷提高人員專業(yè)知識和工作能力。加強日常管理。認真落實晨夕會制度，加強溝通交流，提高工作效率。加強考核兌現(xiàn)。制定工作量化考核辦法，嚴格執(zhí)行，激勵員工工作積極性。加強文化建設。營造良好的企業(yè)文化，增強員工工作的主觀能動性，敬業(yè)愛業(yè)提高工作效率。

4.管理制度方面——嚴格執(zhí)行。依法合規(guī)是公司一切經營活動開展的前提。首先要健全公司車險管理的各項規(guī)章制度，嚴格遵守保險行業(yè)相關的法律法規(guī)，以及行業(yè)自律公約，按照車險工作流程細化管理制度，制定具有中國人壽財險特色的內控管理制度；其次要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，確保制度落實到位，真正做到以法制司，以制度規(guī)范工作。

5.經營管控方面——精細管理。車險業(yè)務經營的目標是實現(xiàn)承保盈利。要實現(xiàn)車險盈利，除了要加強理賠管控外，還要把好車險業(yè)務的源頭，承保管控。承保管控方面，要制定差異化的承保政策，通過政策和費用杠桿調整優(yōu)質車險業(yè)務的業(yè)務規(guī)模和業(yè)務占比。特別是交強險業(yè)務、黨政機關和企事業(yè)單位車隊業(yè)務的占比。理賠管控方面，首先要堅決打擊假賠案，杜絕假賠款事件發(fā)生；其次要建立車輛報價系統(tǒng)，科學合理定價，擠壓理賠水份；第三要加強醫(yī)療審核，聘請專業(yè)人員，剔除不合理醫(yī)療費用支出；最后要管理好殘值配件，建立登記簿，統(tǒng)一集中處理，抵扣賠款支出。渠道建設方面，大力拓展優(yōu)質業(yè)務的渠道來源，建立專業(yè)的直銷團隊，積極攻關黃金客戶的招投標業(yè)務和黨政機關企事業(yè)單位客戶，積極探索電話銷售和網絡銷售的新型展業(yè)渠道。指標監(jiān)控方面，對全省及各市中心支公司的車險業(yè)務關鍵指標進行月度監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時調整承保政策，確保經營結果的盈利性。

三、車險理賠管理具體措施

保持車險業(yè)務持續(xù)、穩(wěn)定盈利能力的獲取，原因有多方面。注重承保把關，不斷優(yōu)化業(yè)務結構；加強內控制度建設，有效防范經營風險；強化理賠管控，降低賠付成本支出等等，都是其中重要因素。但從盈利來源看，加強車險經營管理，強化車險理賠管控，提升車險創(chuàng)利能力，是公司保持持續(xù)、穩(wěn)定創(chuàng)利能力的關鍵。

（一）突出效益導向，完善工作機制，營造全員抓理賠、重效益的工作氛圍

1.實行績效考核，強化目標管理。將利潤計劃指標、綜合賠付率指標層層分解落實到中支公司和基層公司，強化各級公司對實現(xiàn)利潤指標的責任。堅持將各級公司班子成員薪酬的一定比例與理賠管控指標掛鉤，強化班子成員的效益意識和責任意識。增強各級公司強化理賠管控的自覺性，從而形成上下齊抓共管的局面，確保公司持續(xù)、穩(wěn)定的盈利能力。

2.加強理賠隊伍建設。從嚴治理理賠隊伍，提高理賠管控的執(zhí)行力。加強中支公司理賠各項基礎建設，從人員、裝備方面予以保證，配強領導班子，配好理賠人員，打造一支作風過硬，專業(yè)制勝的理賠隊伍。

3.動態(tài)調整理賠授權。根據各中支公司的理賠管控能力強弱和管控實際效果，每季度進行一次調整，實行差異化授權。促使中支領導更加重視理賠工作，采取措施加強理賠管控。

4.加強幫扶督導，強化案件復查。每季對理賠情況進行分析點評，對各項理賠指標靠后的公司及時派出工作組進行指導幫助，分析原因，解決問題。省公司應成立案件復查小組，定期隨機抽調各中支理賠案件進行復查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

（二）以降低案均賠款為突破口，落實車險理賠關鍵舉措，提高車險盈利能力

1.嚴格查勘定損環(huán)節(jié)管控。首先堅持分公司領導、理賠經理值班、帶班、巡視和大案定損制度，其次實行查定分離，強化現(xiàn)場查勘力度；還有就是聘請專家參與大案的把關，以及推行核損現(xiàn)場覆蓋，特別是當?shù)毓罁p1萬元以上案件；最后是加強異地出險案件的查定特別是估損金額5萬元以上。

2.嚴把報價關。除了嚴格執(zhí)行總公司有關規(guī)定外，根據山西擁有車輛實際，逐步建立與市場接軌的車輛配件報價數(shù)據庫，特別是我公司承保和出險率高的車型。同時實行大案報價理賠經理審核制度，建議詢報價金額超過5000元，必須理賠經理審批。

3.嚴把醫(yī)療審核關。加強省公司醫(yī)療審核隊伍建設，調整充實醫(yī)療審核人員，擴大醫(yī)療審核覆蓋面，完善人傷案件跟蹤處理流程，全力擠壓人傷案件理賠水分。

（三）以堵塞賠款漏洞為著力點，強化邊緣管理

1.嚴格控制修理廠代索賠，嚴禁修理廠代定損。修理廠代索賠、代定損在一定程度上方便了客戶，但容易滋生假賠案和擴大損失的賠案，導致公司利潤流失。

2.積極開展車險反欺詐工作。針對現(xiàn)在社會上屢屢出現(xiàn)的保險詐騙，以及保監(jiān)會打“三假”工作要求，省公司應建立內部工作人員發(fā)現(xiàn)假賠案件、社會人員舉報假騙賠案件獎勵辦法，鼓勵各崗位人員增強責任心，細心查勘定損，仔細審核把關；同時建立于當?shù)毓膊块T的聯(lián)系，加大假案的打擊力度。

3.加強受損配件的鑒定和殘件回收工作。嘗試與有關機構合作，針對4S店動輒要求換件的配件總成和需要技術支持的電器元件定損合作，比如電腦板、ABS泵、氣囊等。同時全面開展殘件回收工作。規(guī)定杠、燈、旱合件、水箱、冷凝器、氣囊等價值高的配件必須回收，否則不要核損、核賠。這樣做既可以增加公司收入，還可以堵塞不法人員獲取造假道具的來源。

參考文獻：

1.郭頌平，趙春梅.保險基礎知識.首都經貿大學，2006

2.馬宜斐，段文君.保險原理與實務.中國人民大學出版社，2007

3.郭頌平，趙春梅.保險營銷學.中國金融出版社，2007

（作者單位：中國人壽財產保險股份有限公司山西省分公司 山西太原 030001）

（責編：賈偉）