石菲

要向信息驅(qū)動(dòng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，企業(yè)要做到整合數(shù)據(jù)綜合分析，為業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化和增值服務(wù)，從而體現(xiàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值。

“我叫方葉，開(kāi)出租有5、6年了吧，剛開(kāi)始覺(jué)得這份工作挺隨意的，現(xiàn)在隨著北京堵車(chē)，活兒越來(lái)越難，掙的錢(qián)越來(lái)越少。運(yùn)氣好的話一天賺七八百，運(yùn)氣不好一天賺四五百。有一天三個(gè)人找到我說(shuō)要幫助我進(jìn)行一個(gè)項(xiàng)目，說(shuō)是能少時(shí)間多賺錢(qián)。經(jīng)過(guò)分析，他們說(shuō)我運(yùn)營(yíng)區(qū)域只局限在熟悉區(qū)域；行車(chē)習(xí)慣不好導(dǎo)致油耗過(guò)高；無(wú)目的行駛，空駛率高。數(shù)據(jù)員給了我一本地圖冊(cè)，把熱點(diǎn)區(qū)域的娛樂(lè)場(chǎng)所和小區(qū)標(biāo)注出來(lái)，讓我多去這些地方。”

這是一個(gè)借助業(yè)務(wù)分析幫助運(yùn)營(yíng)的案例，2個(gè)多月后，方葉從最初的每天行駛298公里，載客25人，收入500多元。到運(yùn)營(yíng)300多公里，載客46人，收入712元。面對(duì)打車(chē)難，出租車(chē)司機(jī)卻并不賺錢(qián)的“你不容易，我也難”的出租車(chē)運(yùn)營(yíng)困局，通過(guò)動(dòng)態(tài)循環(huán)收集載客與打車(chē)熱點(diǎn)分布數(shù)據(jù)，將這些復(fù)雜的信息轉(zhuǎn)化為洞察，幫助司機(jī)搭載更多乘客提高收入，并不斷學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)型。

我們不僅要問(wèn)，小到個(gè)人，大到企業(yè)，開(kāi)始面對(duì)大數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析的輪番轟炸，他們到底能做什么？

“意大利‘科斯塔·康科迪亞號(hào)游輪2012年1月14日凌晨在地中海托斯卡納海岸附近吉廖島擱淺，之后船體幾乎全部沉沒(méi)，造成至少6人死亡、14人失蹤的慘劇。意大利輪渡失事的原因是他們沒(méi)有得到足夠的信息，做出了錯(cuò)誤的決策，造成輪船失事。在獲得足夠信息之后，好的決定就能得到更好的結(jié)果，甚至能夠挽回意外事件造成的損失。2009年全美航空公司一架客機(jī)從紐約長(zhǎng)島起飛后出現(xiàn)故障。飛行員應(yīng)變迅速，駕駛客機(jī)避開(kāi)紐約人口密集街區(qū)，無(wú)損墜落于哈得孫河。地面救援人員接應(yīng)及時(shí)，機(jī)上155人全員獲救。這得益于機(jī)長(zhǎng)基于現(xiàn)有的信息，做出了非常正確的決定?！盙arner咨詢公司全球副總裁Ian A.BearamN樣描述信息驅(qū)動(dòng)帶來(lái)的價(jià)值。

所謂信息驅(qū)動(dòng)，就是將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整合和綜合分析，從而幫助企業(yè)決策。這些信息來(lái)自各個(gè)部門(mén)，其中可能包含大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，要將這些紛雜無(wú)序的信息進(jìn)行整合，從中得出價(jià)值輔助決策是一件很難的事情。

Ian A.Bertram表示，“當(dāng)企業(yè)要轉(zhuǎn)型為信息驅(qū)動(dòng)決策型的企業(yè)時(shí)，關(guān)鍵取決于組織的成熟度。而要進(jìn)行轉(zhuǎn)換，就要先考慮幾個(gè)問(wèn)題。相關(guān)性、資源、革新和創(chuàng)新，相關(guān)性是指各個(gè)部門(mén)的組織關(guān)系是什么，信息的關(guān)聯(lián)性是什么；資源是看企業(yè)是否有能力實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型；之后再進(jìn)行革新和創(chuàng)新。三者缺一不可”。

業(yè)務(wù)分析要想用好，最重要的是要站在業(yè)務(wù)的角度，為業(yè)務(wù)部門(mén)著想，要做到分析為業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)服務(wù)，包括如何提高利潤(rùn)率，如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，如何優(yōu)化企業(yè)的運(yùn)營(yíng)等。

以金融行業(yè)為例，金融行業(yè)信息化一直走得比較早，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)也比其它行業(yè)要早。以國(guó)內(nèi)某大型銀行為例，歷史賬戶信息加在一起已經(jīng)達(dá)到2個(gè)PB的數(shù)據(jù)。銀行可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)分析客戶分類(lèi)和行為，挽留客戶和尋找新的客戶，為客戶提供更好的服務(wù)，并且規(guī)避相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)電信行業(yè)而言最重要的是提供網(wǎng)絡(luò)的能力，如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的分析和優(yōu)化去提高網(wǎng)絡(luò)的利用率，例如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通話時(shí)長(zhǎng)、通話掉線次數(shù)等對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，還可以針對(duì)移動(dòng)用戶所在的位置等為客戶提供更多增值服務(wù)。

“例如說(shuō)無(wú)論是呼叫中心坐席還是營(yíng)業(yè)廳的客服專(zhuān)員，或者是客戶登陸網(wǎng)站進(jìn)行自服務(wù)，所有接觸客戶的時(shí)間點(diǎn)都能夠針對(duì)這個(gè)客戶過(guò)去的消費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。如預(yù)測(cè)客戶可能的流失率，預(yù)測(cè)客戶感興趣的服務(wù)并進(jìn)行推送。這就是根據(jù)客戶的行為習(xí)慣挽留客戶，提高更多更高質(zhì)量的增值服務(wù)給客戶。要做到企業(yè)里不僅是管理層，甚至是在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上的操作員，都可以擁有決策的能力。這是我們希望業(yè)務(wù)分析進(jìn)行到下一步實(shí)時(shí)決策階段的例子。因此IBM推出了收集數(shù)據(jù)掌控信息、進(jìn)行分析獲悉洞察、采取行動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化、在過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)型的方法論”IBM軟件集團(tuán)大中華區(qū)業(yè)務(wù)分析洞察及智慧地球解決方案總經(jīng)理卜曉軍表述說(shuō)。