不久前，我去酒店的餐廳吃早餐時(shí)忘了帶早餐券。當(dāng)我走進(jìn)了餐廳，并開(kāi)始挑選自助餐時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)向我索取餐券。我解釋說(shuō)，我把它落在房間里了，并把我的姓名和房間號(hào)告訴了他。然而，這卻不能讓他滿意：他堅(jiān)持要求我去房間里取回早餐券。

我有些激動(dòng)地批評(píng)了他一通，因?yàn)檫@完全是不必要的麻煩。此前他明明已經(jīng)見(jiàn)過(guò)我好幾次，也知道我是誰(shuí)。我雖然沒(méi)有大吵大鬧，但也很不客氣地告訴他，他連做個(gè)普通侍者的智商都不夠，真想不通是怎么當(dāng)上經(jīng)理的。但最后我還是作出了讓步：回到房間去取早餐券，這感覺(jué)就像是一個(gè)淘氣的孩子受到了懲罰。

當(dāng)我再次回來(lái)的時(shí)候，卻沒(méi)看到經(jīng)理。我挑選好了食物并坐下來(lái)，一位女侍者很客氣地走過(guò)來(lái)詢問(wèn)我是否需要一些飲料：“您需要飲料嗎，咖啡，果汁還是純凈水？”我微笑著告訴她“謝謝，我不需要”，她這才小心翼翼地詢問(wèn)我，是否帶了早餐券。這一切看起來(lái)似乎是那個(gè)懦弱的經(jīng)理讓這個(gè)可憐的姑娘來(lái)向一個(gè)難纏的顧客索要餐券，他可能還警告過(guò)這位姑娘要小心行事。

我一直覺(jué)得自己是個(gè)快樂(lè)而友好的人，但這個(gè)經(jīng)理在早餐券上頑固不化的態(tài)度著實(shí)惹惱了我。這是個(gè)愚蠢至極、毫無(wú)必要的官僚主義系統(tǒng)。在中國(guó)，多數(shù)酒店都只需要你提供姓名和房號(hào)即可，有些甚至只需要房間號(hào)。

早餐券有什么用呢？難道有很多“犯罪分子”打算溜進(jìn)酒店吃霸王餐？如果真是那樣，他們也可以很容易地復(fù)制早餐券。相比起來(lái)，姓名和房間號(hào)要安全得多，因?yàn)槭陶呖梢援?dāng)即判定你是需要付費(fèi)，還是有權(quán)享用免費(fèi)早餐。

如果賓館真的想要推行餐券，也應(yīng)該把餐券交給侍者，而不是交給可能丟失或者忘記餐券的顧客。侍者可以根據(jù)房間號(hào)來(lái)把餐券交給符合要求的用餐顧客，然后顧客再把餐券交還。

這樣的系統(tǒng)同樣也是沒(méi)意義的，但至少它比現(xiàn)行的同樣毫無(wú)意義的系統(tǒng)的執(zhí)行效率要高。這個(gè)糟糕的早餐券系統(tǒng)讓我想起了存在過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間的讓人頭疼的機(jī)場(chǎng)稅系統(tǒng)（你需要購(gòu)買專門的機(jī)場(chǎng)稅券，而不是在購(gòu)買機(jī)票的時(shí)候順帶付稅）。

更有趣的是，即使很多酒店都要求顧客憑早餐券用餐，我的經(jīng)歷卻告訴我，多數(shù)情況下，侍者會(huì)允許你“明天再帶來(lái)”。最近，我在一家酒店住了四天，每天都故意“忘帶”我的餐券（這是我的一個(gè)實(shí)驗(yàn)，因?yàn)槲艺谥v授關(guān)于香格里拉酒店的課程）。第一天，服務(wù)員確實(shí)向我索要餐券，但接下來(lái)的每一次早餐我都沒(méi)有使用餐券，因?yàn)檫@些員工們主動(dòng)地消除了無(wú)能的管理控制下的低效系統(tǒng)帶來(lái)的成本和浪費(fèi)。

不必要的規(guī)定會(huì)消耗公司的金錢和時(shí)間，還會(huì)激怒顧客并且浪費(fèi)他們的時(shí)間。偉大的員工應(yīng)當(dāng)忽略這些規(guī)定，提前阻止它們帶來(lái)的損害。員工們打破規(guī)定的主觀意愿、能力和勇氣對(duì)于幫助公司達(dá)到目標(biāo)是必不可少的，這也是任何服務(wù)機(jī)構(gòu)想要成功的必要條件之一——沒(méi)有哪個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能編制出一本涵蓋所有可能出現(xiàn)的情況的制度手冊(cè)。

舉個(gè)例子，一家酒店可能會(huì)嚴(yán)格規(guī)定，任何時(shí)候，酒店入住/退房服務(wù)臺(tái)都必須有至少一名員工值班。這個(gè)規(guī)定很好?，F(xiàn)在，想象一下一位顧客來(lái)退房，一分鐘后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)顧客把錢包落在了服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員看到這位顧客正在門口準(zhǔn)備上出租車前往機(jī)場(chǎng)。不巧的是，另外兩位值班的服務(wù)員恰好不在。于是，這位服務(wù)員嘆了口氣，把錢包放在抽屜里保存起來(lái)，直到兩個(gè)小時(shí)后顧客從機(jī)場(chǎng)趕回來(lái)取錢包。服務(wù)員遵守規(guī)定了嗎？這家酒店完成它的使命了嗎？

荷蘭的鐵路工人被禁止罷工。于是，當(dāng)他們不滿意的時(shí)候，他們采取一項(xiàng)在荷蘭被稱為“照章辦事”（stiptheidsactie）的行動(dòng)，即“嚴(yán)格按照公司的每一條規(guī)定工作”。結(jié)果是可想而知的：列車開(kāi)始晚點(diǎn)，甚至壓根沒(méi)法到達(dá)。比如，規(guī)定要求司機(jī)在開(kāi)車前必須確認(rèn)站臺(tái)上的每個(gè)人都與列車保持至少10厘米的距離，于是，認(rèn)真的司機(jī)會(huì)去測(cè)量每一個(gè)站在列車邊上的人與列車的距離。

讓我回房間取餐券的酒店經(jīng)理也正是在“照章辦事”，他在一家只有66個(gè)房間的酒店里嚴(yán)格地貫徹一項(xiàng)愚蠢的規(guī)定，事實(shí)上他知道每一個(gè)顧客，也沒(méi)有誰(shuí)會(huì)溜進(jìn)來(lái)吃霸王餐。對(duì)這個(gè)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這條愚蠢的官僚主義規(guī)定要比他帶給顧客們的羞辱重要得多，所以他嚴(yán)格地執(zhí)行了它。更糟糕的是，他后來(lái)都不敢親自貫徹這條規(guī)定，所以派來(lái)了一位女侍者。

所以，這是關(guān)于如何改善公司服務(wù)質(zhì)量的很重要的一課：僅僅聘用和鼓勵(lì)那些知道如何遵守公司規(guī)定的員工是不夠的，你還要去尋找那些有足夠的智慧和勇氣在必要的時(shí)候打破規(guī)定的員工。