Dan Tynan

這個(gè)是不爭(zhēng)的事實(shí)：你竭力支持員工——為他們確保數(shù)據(jù)中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)、為他們?cè)O(shè)立電子郵件賬戶，可他們不再需要你了。如果你無(wú)法立馬提供員工需要的服務(wù)，他們就會(huì)打電話給Salesforce或亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS），訂購(gòu)相應(yīng)的云服務(wù)。而且他們甚至不告訴你就會(huì)這么做。

基于云的專業(yè)服務(wù)公司Appirio的聯(lián)合創(chuàng)始人納林德·辛格（Narinder Singh）表示，貴企業(yè)的客戶不再只屬于貴企業(yè)。

辛格說(shuō)：“你要認(rèn)識(shí)到的頭一件事就是，貴企業(yè)的客戶可能以種種方式離你而去。如果人們有iPhone，他們會(huì)用它來(lái)工作，無(wú)論你是不是希望他們這么做。如果IT部門不提供云存儲(chǔ)服務(wù)，員工就會(huì)自己注冊(cè)申請(qǐng)一個(gè)Dropbox賬戶。他們可不會(huì)等六周到八周，讓你為他們配置資源。你再也不能把業(yè)務(wù)用戶當(dāng)作受制群體。相反，你一定要成為業(yè)務(wù)部門的顧問(wèn)，向?qū)Ψ阶C明IT所能帶來(lái)的價(jià)值。”

如果IT部門希望在自帶設(shè)備辦公（BYOD）和基于云的時(shí)代避免受到冷落，就得重新定義自己，扮演服務(wù)提供商的角色。IT人員需要從負(fù)責(zé)維護(hù)系統(tǒng)的技術(shù)員工變成這樣的專家：提供一系列服務(wù)，并給予合理的建議，明確哪些服務(wù)將有助于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

當(dāng)然，從技術(shù)環(huán)境向服務(wù)目錄轉(zhuǎn)變布滿了陷阱。下面是貴企業(yè)的IT部門確保與時(shí)俱進(jìn)要注意的幾個(gè)重要準(zhǔn)則。

應(yīng)該做的：認(rèn)真打量一番自己。

不該做的：還沒有準(zhǔn)備好，就貿(mào)然動(dòng)手。

你要問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題是：貴企業(yè)的IT部門是否成熟到足以成為服務(wù)型部門？據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略咨詢公司Prevoyance Group的總裁帕特里克·格雷（Patrick Gray）聲稱，大型IT部門中準(zhǔn)備好進(jìn)行這種轉(zhuǎn)變的只有30%～40%。如果你負(fù)責(zé)的服務(wù)器仍常常崩潰、企業(yè)應(yīng)用程序?qū)覍彝＿\(yùn)，就別指望在會(huì)議桌上有一席之地。

他說(shuō)：“第一步就是，認(rèn)真打量一番自己，確保你的IT部門確實(shí)如你所認(rèn)為的那樣成熟。是業(yè)務(wù)決策早已做出、管理人員只需要線纜連一下，才叫來(lái)貴企業(yè)的CIO？還是說(shuō)，IT部門一開始就是決策過(guò)程中的重要一員？‘IT部門充當(dāng)服務(wù)提供者聽起來(lái)雖好，卻是一場(chǎng)根本性的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變之大出乎許多CIO和IT部門的預(yù)料，這絕不僅僅意味著允許一些云服務(wù)進(jìn)入到貴公司。”

IT解決方案提供商藍(lán)代斯克軟件公司的首席技術(shù)官湯姆·戴維斯（Tom Davis）補(bǔ)充說(shuō)，客觀地評(píng)估自己的IT工具很重要。擁有的單點(diǎn)工具數(shù)量越多、越是仍執(zhí)著于中斷修復(fù)觀念，越?jīng)]有充分準(zhǔn)備好邁出下一步。

他說(shuō)：“提供高水準(zhǔn)的服務(wù)、重復(fù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這在全是單點(diǎn)產(chǎn)品的環(huán)境中困難得多。你在成為服務(wù)提供者的過(guò)程中，這將是一筆最大的開支?！?/p>

有什么好消息嗎？戴維斯補(bǔ)充說(shuō)，把單點(diǎn)工具換成集成系統(tǒng)可以為貴企業(yè)省錢。約瑟夫·李（Joseph Lee）是SWC Technology Partners 這家托管服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施解決方案提供商的IT運(yùn)營(yíng)和交付經(jīng)理，他表示，但如果貴企業(yè)沒有準(zhǔn)備好邁出下一步，到頭來(lái)只會(huì)蒙受損失。

他建議：“在采用共享服務(wù)模式之前，你要確保自己的基礎(chǔ)設(shè)施和IT流程足夠成熟，可以適當(dāng)擴(kuò)展。如果解決方案不夠成熟，卻試圖對(duì)它進(jìn)行擴(kuò)展，結(jié)果會(huì)發(fā)現(xiàn)糟糕的流程一再出現(xiàn)。你所做的無(wú)非就是把工作從一個(gè)部門轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門，卻毫無(wú)成效?！?/p>

應(yīng)該做的：為你的基礎(chǔ)設(shè)施賦予自動(dòng)化特性。

不該做的：只做換燈泡之類的事情。

除非是家只有一個(gè)人的小公司，否則通常不會(huì)要求負(fù)責(zé)重大決策和預(yù)算的主管還要換燈泡、修抽水馬桶。IT部門不能再充當(dāng)負(fù)責(zé)服務(wù)器運(yùn)行、確保電子郵件遠(yuǎn)離垃圾郵件的服務(wù)技術(shù)人員，而是必須開始扮演更重要的角色。

格雷說(shuō)：“IT部門總要處理一些基本的任務(wù)：設(shè)立電子郵件賬戶、處理技術(shù)支持部門接到的故障單等。不過(guò)在基于服務(wù)的IT部門，這些任務(wù)應(yīng)該‘外包外內(nèi)部或外部能管理自己的有關(guān)方，讓CIO和IT部門無(wú)需為這些任務(wù)而操心。如果這些任務(wù)是你關(guān)注的主要方面，IT部門就無(wú)法成為具有重要價(jià)值的服務(wù)提供者。”

動(dòng)態(tài)桌面解決方案提供商RES Software的戰(zhàn)略副總裁杰夫·費(fèi)希爾（Jeff Fisher）表示，不是說(shuō)非得向云環(huán)境轉(zhuǎn)移，才能把IT部門轉(zhuǎn)變成服務(wù)提供者。但是你需要讓盡可能多的低級(jí)服務(wù)可以自動(dòng)交付。

他說(shuō)：“別以為把服務(wù)轉(zhuǎn)移到云環(huán)境后，你的角色自然而然會(huì)更重要。最好致力于先讓內(nèi)部服務(wù)的交付實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以便深入了解它們的依賴關(guān)系。說(shuō)到確定哪些服務(wù)可以轉(zhuǎn)移到云環(huán)境，這將大有幫助。像應(yīng)用程序升級(jí)或操作系統(tǒng)遷移這些具有挑戰(zhàn)性的IT項(xiàng)目能夠自動(dòng)進(jìn)行，為用戶們提供了一種更良好的體驗(yàn)，又不需要IT團(tuán)隊(duì)的直接干預(yù)。”

IT流程自動(dòng)化軟件公司UC4 Software的首席營(yíng)銷官蘭迪·克拉克（Randy Clark）說(shuō)，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)在高度依賴使用共享基礎(chǔ)設(shè)施的集成應(yīng)用軟件，它們極其復(fù)雜，無(wú)法手動(dòng)管理。

他說(shuō)：“比如說(shuō)，為數(shù)百家零售商店更新庫(kù)存和價(jià)格，或者通過(guò)在線經(jīng)紀(jì)行確保股票交易順利進(jìn)行，這需要多個(gè)應(yīng)用軟件協(xié)同運(yùn)行，才能提供相關(guān)的、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。這就需要應(yīng)用軟件和基礎(chǔ)設(shè)施步調(diào)一致，并按照既定的服務(wù)級(jí)別來(lái)加以管理。IT流程自動(dòng)化可以把手動(dòng)工作量最多減少90%，讓寶貴的人力資源可以關(guān)注更富有成效的工作，更有力地推動(dòng)企業(yè)發(fā)展?！?/p>

應(yīng)該做的：解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。

不該做的：試圖扮演IT英雄。

舉止別再像技術(shù)高手，而是開始像企業(yè)高管考慮問(wèn)題，這句話你已經(jīng)聽了多年，現(xiàn)在它關(guān)乎到專業(yè)人員的生存。西蒙·約翰遜（Simon Johnson）是基礎(chǔ)設(shè)施咨詢服務(wù)提供商GlassHouse Technologies公司的服務(wù)管理主管，他表示，這可能意味著你對(duì)技術(shù)的態(tài)度要有個(gè)180度大轉(zhuǎn)變。

他說(shuō)：“把IT部門轉(zhuǎn)變成服務(wù)提供者意味著，要從原來(lái)主張的增進(jìn)效率、提高利用率、降低成本，變?yōu)閷?shí)現(xiàn)企業(yè)尋求的目標(biāo)，主要是創(chuàng)新和靈活性。你要和業(yè)務(wù)部門的人坐下來(lái)，了解對(duì)方想要解決什么樣的問(wèn)題?！?/p>

藍(lán)代斯克公司的戴維斯表示，習(xí)慣于出面解決問(wèn)題而得到別人贊揚(yáng)的技術(shù)員工要抵制住扮演英雄的沖動(dòng)，不管這種感覺有多好。

他說(shuō)：“只要出了問(wèn)題，就挺身而出、挽救局面，這種感覺是很好；但是并不會(huì)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。不再充當(dāng)受人崇拜的技術(shù)人員，轉(zhuǎn)而開始成為業(yè)務(wù)支持者和服務(wù)提供者，這是文化層面的重大轉(zhuǎn)變。只有擯棄這種英雄情結(jié)，才能讓IT部門致力于規(guī)劃工作、處理關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)?！?/p>

格雷表示，技術(shù)人員還要學(xué)會(huì)如何積極主動(dòng)，而不是消極被動(dòng)。如果營(yíng)銷部門采用了它確實(shí)喜歡的云服務(wù)，那么就要找銷售副總裁，提議對(duì)方也應(yīng)該試一下該云服務(wù)。

他說(shuō)：“如果你接到運(yùn)營(yíng)主管打來(lái)的電話，說(shuō)‘我們?cè)诳紤]實(shí)施這個(gè)戰(zhàn)略，我們想聽聽你對(duì)此有何高見，這才是終極的衡量標(biāo)準(zhǔn)。所以不要一味在提供技術(shù)方面做得更好，而要成為為業(yè)務(wù)部門出謀劃策的那個(gè)人?！?/p>

應(yīng)該做的：編制服務(wù)目錄。

不該做的：疏忽人員、政策和流程。

約翰遜表示，許多公司遷移到基于云的服務(wù)模式，從技術(shù)的角度來(lái)看能讓一切變得順利，卻還是慘遭失敗，究其原因是他們疏忽了人這一要素。

他說(shuō)：“我們有好多客戶部署私有云時(shí)著眼于技術(shù)層面，卻沒有考慮隨之而來(lái)的流程變化和組織變化。技術(shù)平臺(tái)很可靠，但最終還是失敗了，這歸咎于IT部門沒準(zhǔn)備好提供類似消費(fèi)級(jí)服務(wù)的服務(wù)，它們提供的服務(wù)并不是業(yè)務(wù)部門尋求的那種服務(wù)?！?/p>

GlassHouse公司的首席營(yíng)銷官杰伊.西頓（Jay Seaton）表示，你為業(yè)務(wù)用戶編制服務(wù)目錄時(shí)，要用他們能懂的語(yǔ)言來(lái)編制。你還要有辦法準(zhǔn)確地分?jǐn)偹@取服務(wù)的成本，并且規(guī)定誰(shuí)可以獲取哪些服務(wù)、使用多久。

他說(shuō)：“你不希望出現(xiàn)這種情況:沒人能提供服務(wù)，或者誰(shuí)都在提供服務(wù)，結(jié)果局面失控。而一旦提供了某項(xiàng)服務(wù)，如何停止使用該服務(wù)？它在一段時(shí)間后是不是到期停用？還是說(shuō)可以長(zhǎng)期用下去？”

SWC公司的李表示，IT部門要當(dāng)心，避免提供的太多選擇讓用戶不知所措，或者避免提供其實(shí)沒人想要的工具。

他說(shuō)：“一項(xiàng)重要的工作是，每年檢查你的服務(wù)目錄，確保提供的核心服務(wù)在使用。但愿你已收集了足夠多的衡量指標(biāo)，知道哪些服務(wù)在使用、哪些服務(wù)未在使用。如果服務(wù)未在使用，仍要提供這些服務(wù)嗎？許多服務(wù)在用了一定的時(shí)間后變得沒有用了?！?/p>

應(yīng)該做的：成為數(shù)據(jù)專家。

不該做的：守著服務(wù)器不放。

普渡大學(xué)的CIO格里·麥卡特尼（Gerry McCartney）強(qiáng)調(diào)，抵制改變是許多傳統(tǒng)IT專業(yè)人員的一個(gè)特征，但要想有一個(gè)漫長(zhǎng)的、碩果累累的職業(yè)生涯，就不能抵制改變。這所大學(xué)早在5年多前就把其IT成果變成了服務(wù)目錄。

他說(shuō)：“有些IT人員稱得上是‘服務(wù)器堅(jiān)守者，他們把維護(hù)服務(wù)器視作唯一的工作。從職業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，這是一種很危險(xiǎn)的想法，要不得。將來(lái)對(duì)只懂IT的IT人員的需求不會(huì)很大。你既要懂技術(shù)，又要懂業(yè)務(wù)。本地IT人員帶來(lái)的價(jià)值取決于他們提供的技術(shù)在多大程度上滿足企業(yè)的需要。”

麥卡特尼表示，隨著瑣碎的IT任務(wù)漸漸消失，想為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的技術(shù)人員就要慢慢變成數(shù)據(jù)分析人員。他說(shuō)：“你的價(jià)值將取決于從貴企業(yè)已經(jīng)生成或擁有的數(shù)據(jù)當(dāng)中提取有用業(yè)務(wù)知識(shí)的能力。這就是這10年的互聯(lián)網(wǎng)?！?/p>

麥卡特尼補(bǔ)充說(shuō)，這個(gè)方面的兩個(gè)例外是信息安全和合同法。由于企業(yè)內(nèi)外的威脅數(shù)量急劇增加，將來(lái)需要比以往更多的安全專業(yè)人員。而如果IT部門要在業(yè)務(wù)用戶和云服務(wù)之間扮演代理者，他們就要非常清楚那些服務(wù)協(xié)議需要什么。

Appirio公司的辛格說(shuō)，愿意積極接受變化是關(guān)鍵。

他說(shuō)：“如果你投身于技術(shù)行業(yè)，也就投身于每過(guò)幾年會(huì)發(fā)生天翻地覆變化的行業(yè)，所以執(zhí)著于某種陳舊的模式是莫大的笑話。技術(shù)人員比其他任何行業(yè)的人更應(yīng)該清楚，變化終將到來(lái)，要愿意積極接受這種變化。”

應(yīng)該做的：必要時(shí)配備更換工具、再培訓(xùn)員工以及換員工。

不該做的：指望轉(zhuǎn)變一蹴而就。

帕特里克.格雷表示，如果周五晚上還是傳統(tǒng)的IT部門，別指望下周一醒來(lái)變成了高效運(yùn)作的服務(wù)部門。

格雷補(bǔ)充說(shuō)：“許多公司在這方面不是做得很好。他們說(shuō)‘好主意，那我們把所有其他這些次要的工作外包出去，變成服務(wù)部門，但是他們沒考慮到這一點(diǎn)，即需要不同類型的員工。不是說(shuō)他們把所有人統(tǒng)統(tǒng)開除，然后全部雇用新員工，而是說(shuō)有必要讓員工們認(rèn)識(shí)到這對(duì)他們來(lái)說(shuō)是轉(zhuǎn)變，并通過(guò)正式或非正式的培訓(xùn)幫助他們順利完成轉(zhuǎn)變?！?/p>

比如說(shuō)，IT專業(yè)人員要熟悉各種各樣的服務(wù)，而不是深入了解某一種技術(shù)或某一個(gè)學(xué)科。

他說(shuō)：“你需要對(duì)基于云的客戶關(guān)系管理（CRM）到VoIP等一系列廣泛的技術(shù)都有所了解的員工。他們又要有足夠深入的了解，才能運(yùn)用合適的技術(shù)解決相應(yīng)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，然后交由另一方來(lái)實(shí)施?！?/p>

辛格表示，管理人員也要改變衡量IT成功的標(biāo)準(zhǔn)，他所在公司繼續(xù)調(diào)查客戶，評(píng)估Appirio是否在滿足客戶的預(yù)期目標(biāo)。

他說(shuō)：“你要改變獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，根據(jù)員工服務(wù)業(yè)務(wù)部門的好壞程度來(lái)按功論賞?！?/p>

由于BYOD和云服務(wù)在技術(shù)領(lǐng)域逐漸唱主角，IT專業(yè)人員再也不能在每次談話結(jié)束時(shí)僅僅說(shuō)不了事。企業(yè)要從牢牢控制技術(shù)使用和成本被認(rèn)為是好事的環(huán)境，進(jìn)入到IT部門的成功由整個(gè)公司的成功來(lái)衡量的環(huán)境。

辛格說(shuō)，這不是輕松的轉(zhuǎn)變，卻是不可避免的轉(zhuǎn)變。

他說(shuō)：“我們要求今天的IT部門另辟蹊徑。我們希望它們削減成本，盡量壓縮維護(hù)方面的開支，同時(shí)鼓勵(lì)上馬快速嘗試/快速叫停（try-fast/fail-fast）的、以業(yè)務(wù)為中心的創(chuàng)新項(xiàng)目，而不是慢慢推出另一種應(yīng)用程序交付模式。如果IT部門有兩種相互沖突的觀念，就很難打理。這是阻礙IT部門發(fā)展的因素之一。但你需要成為企業(yè)的支持者，而不是反對(duì)者?！?/p>

（本文原載Computerworld網(wǎng)站，沈建苗翻譯）