孫明英 張顯 孫玉娥 范海萍

[摘要] 為加強患者投訴管理，提升患者滿意度，醫(yī)院決定將投訴管理和滿意度調(diào)查變分散管理為集中管理，專門成立投訴管理辦公室，全程受理患者投訴，制定嚴格的投訴管理制度及投訴管理流程，做到熱情接待、耐心傾聽、嚴格核實、和諧處理、不斷總結(jié)，并開通電話回訪專線，征求患者意見及建議，了解患者滿意度，取得了良好的效果，患者滿意度大幅度提高。

[關(guān)鍵詞] 患者投訴；管理；滿意度

[中圖分類號] R１９７.３２３[文獻標(biāo)識碼] Ｃ[文章編號] 1673-9701（2012）15-0129-02